company_banner

Как сохранить качество работы в условиях карантина

В офисе карантин, сотрудники остались дома. Что это значит для бизнеса, и как продолжить работу компании в таких обстоятельствах?



Торговой компании в первую очередь необходимо организовать прием звонков от клиентов. Отдел продаж в режиме удаленной работы должен отвечать двум требованиям: продолжать эффективно взаимодействовать с клиентами и оставаться управляемым. Если мы говорим об агентстве недвижимости и компаниях, где сотрудники часто бывают на встречах и работают с закрепленными за ними клиентами, ключевым становится вопрос контроля.

В этой статье мы рассмотрим несколько кейсов, как быстро и безболезненно перевести офис на удаленную работу с Виртуальной АТС МегаФона.

Когда компания работает на мобильных телефонах


Если у каждого сотрудника компании есть мобильный телефон, на который он принимает и с которого совершает звонки, в личном кабинете Виртуальной АТС нужно создать записи сотрудников. После этого в разделе «Номера» выбрать «Добавить SIM-карту» и затем добавить мобильные номера МегаФона ваших сотрудников, работу которых вы хотите начать контролировать.

Для сотрудников при обработке звонков ничего не изменится, но в разделе «История» вы будете видеть всю информацию по звонкам любого из добавленных сотрудников:

  1. Количество входящих и исходящих звонков.
  2. Доля пропущенных.
  3. Как долго клиент ждал на линии, и на какой секунде была снята трубка.



Кроме того, в разделе «Статистика» можно будет видеть детальную статистику работы телефонии компании в графическом представлении.



Также для анализа доступен рейтинг каждого сотрудника относительно его коллег как по количеству звонков, так и по длительности входящих и исходящих звонков.



Отдельно стоит отметить, что все звонки могут быть записаны — как входящие, так и исходящие. Прослушать их можно в истории звонков.



Важное отличие Виртуальной АТС МегаФона от других подобных решений в том, что запись разговоров безлимитная по объему, а срок хранения составляет один год. Не все звонки обязательно слушать — важно, чтобы сотрудники знали, что любой их разговор может быть прослушан. При удаленной работе это серьезно дисциплинирует.



В мобильном приложении Виртуальной АТС МегаФона вы увидите статистику и своевременно проконтролируете звонки сотрудников со смартфона откуда угодно. Благодаря этому вы сможете контролировать общение сотрудников с клиентами даже оперативнее, чем это могло быть реализовано в офисе.

Если в компании коллективно отвечают на звонки на мобильный телефон


Другой популярный кейс: на столе лежит один или два мобильных телефона, а на звонки отвечает тот, кто сейчас находится в офисе. В этом случае SIM-карта МегаФона точно так же подключается к Виртуальной АТС, но номер делается общим номером компании. Теперь звонки на номер перестанут попадать на мобильный телефон — они будут отправляться в Виртуальную АТС МегаФона, где вы сможете настроить их распределение.



Позвонив на номер вашей компании, клиент услышит приветствие, после чего будет отправлен на конкретного сотрудника или группу сотрудников (отдел). Когда звонок попадет на группу сотрудников, вызов будет обработан в зависимости от выбранного правила: всем сразу, по очереди, по нарастающей или равномерно.
Преимущество этого решения в том, что оно будет работать не только с SIM-картами МегаФона — сотрудники смогут принимать звонки и на SIM-картах других операторов. Как и в предыдущем случае, в истории звонков будет вся информация по входящим звонкам, каждый можно будет прослушать.

Если компания принимает звонки на городские номера другого оператора


Это могут быть прямые абонентские линии (тот самый старый добрый «проводной телефон», на который так часто можно не дозвониться) или же АТС — старая цифровая или более новая IP.
Проще всего настроить прием звонков в ВАТС МегаФона для внутриофисной IP-АТС. Для этого достаточно настроить отправку всех звонков на SIP-учетку и прописать ее в настройках Виртуальной АТС в качестве общего номера компании.



Добавленный номер появится в списке общих номеров компании. Звонки с него можно распределить по сотрудникам точно так же, как и в предыдущем кейсе, через настройки отдела.
Тут кто-то может задать вопрос: а зачем Виртуальная АТС, если я и так могу подключить своим сотрудникам удаленные рабочие места к IP-АТС?

У Виртуальной АТС есть несколько преимуществ:

  1. Вам не потребуется покупать, настраивать и устанавливать оборудование.
  2. Вы будете принимать вызовы на SIM-карты МегаФона бесплатно.
  3. Через Личный кабинет вы легко и в любое время настроите распределение вызовов без специальных знаний.

Если же компания использует аналоговые линии, подключенные к настольным телефонам или старой АТС, то самым простым решением будет включение переадресации с этих номеров на Виртуальную АТС МегаФона. Это можно сделать, обратившись к оператору, который предоставляет услугу телефонии по нужным номерам для приема входящих вызовов. Вам придется заплатить за переадресацию, но это небольшие траты, и они не сопоставимы с возможными потерями из-за непринятых звонков.

Хорошим решением будет временно заменить номера на сайте на общий номер компании в Виртуальной АТС. Большинство ваших клиентов видят ваш номер на сайте, но очень немногие его помнят. Полезным дополнением будет подключить «Виджет обратного звонка с сайта» — он тоже есть в Виртуальной АТС.



Интеграция с CRM


Если ваша компания использует CRM, обязательно включите интеграцию CRM и Виртуальной АТС. Это сделает работу CRM намного эффективнее. У Виртуальной АТС МегаФона есть готовые интеграции с большинством популярных CRM. Интеграция позволит организовать дополнительный контроль, даст возможность перенаправлять звонки напрямую на ответственных менеджеров, будет сообщать сотруднику имя клиента во всплывающем окне, сохранять записи всех разговоров в карточки клиентов, позволит автоматически создавать новые контакты и многое другое.



Заключение


Как же совершать и принимать звонки сотрудникам, работающим из дома?

  1. Самый простой способ — с помощью корпоративных SIM-карт МегаФона. Сотрудникам не нужно ничего специально предпринимать — все настройки для удаленной работы делаются руками администратора, для управления услугой специальные знания не требуются.
  2. На SIM-карты других операторов. Если в компании еще нет подключенных SIM-карт МегаФона, сотрудники смогут принимать звонки с общего номера компании на те SIM-карты, которые у них есть сейчас.
  3. Софтфон на компьютере. Сотрудники могут установить фирменное приложение «МегаФон Коммуникатор» на свои компьютеры и подключить гарнитуру. Как входящие, так и исходящие вызовы будут записаны и сохранены. Виртуальной АТС можно будет пользоваться и через софтфон для мобильного телефона. В этом случае даже гарнитура может не понадобиться.

Виртуальная АТС МегаФона позволит сотрудникам вашей компании работать удаленно без снижения эффективности, а распределение звонков и внедрение системы контроля разговоров поможет не только сохранить, но и существенно повысить эффективность работы компании.
«МегаФон»
Компания

Комментарии 4

    0
    Call Centre на мобильных телефонах? Вы серьёзно? Вы пробовали принимать потоком вызовы 12 часов в сутки? А если при этом требуется работать за компьютером?
    Работая в колл центре с мобильного (сотового) телефона, снижается эффективность работы, удобство оператора (одной рукой клацать по клавишам и шевелить мышкой, зажимая телефон плечом — сомнительное удовольствие). Далее, входящий вызов абонента поступит на смартфон оператора (агента очереди) через 5-20 секунд (при плохом покрытии сети и переключении смартфона с LTE в WCDMA или GSM). Слабо было дозвониться в Мегафон до живого человека хотя бы за час? Далеко не каждому это удавалось, теперь и подавно.
    И качество связи — оно заметно хуже — бульканий и «хрюканий» будет больше.
    Колл-центр в компании, которой я работаю, не такой большой, и большинство также работают на удалёнке, но используют проверенные гарнитуры с отстроенным звуком (лично проверяю слышимость каждого оператора), SIP-клиенты (софтфоны — зло, но пришлось смириться), проводное подключение. Качество связи практически идеальное всегда, конечно, бытовые шумы иногда случаются (сосед громко музыку включил или перформатор, сигнализация авто за окном и т.д.), но в большинстве случаев абоненты даже не догадываются, что оператор работает из дома, а не из офиса.
    Но работу с мобильного телефона даже не рассматривали — это ОЧЕНЬ неудобно операторам. Можно заставить их, конечно, но наша позиция была такая, что оператор должен думать об абонентах, следовательно, оператору должно быть комфортно работать.
    P.S: Немного неверно понял смысл статьи, подумал, что сам Мегафон перевёл свой КЦ на удалёнку, а это просто реклама услуги
      0
      Прием потока звонков на мобильные телефоны — действительно не очень хорошая идея. Если человек постоянно сидит за компьютером и отвечает на звонки, ему будет удобнее воспользоваться приложением МегаФон Коммуникатор и общаться с клиентами через гарнитуру.
        0
        .
          0
          Спасибо за ваш подробный отзыв.
          Мы подготовили материал, который, на наш взгляд, был бы полезен компаниям в ситуации удаленной работы.
          Мы хотим поделиться опытом использования Виртуальной АТС и более подробно рассказать о ее преимуществах. Обычно эта услуга востребована среди компаний, где сотрудники работают из дома или посещают офис по свободному графику.
          1. Виртуальная АТС полезна в случаях обработки вызовов с помощью корпоративных SIM-карт. Удобство для наших пользователей заключается в интеграции мобильной связи с Виртуальной АТС. При подключении Виртуальной АТС помимо базовых функций (сценарии распределения вызовов, IVR, голосовые приветствия) у клиента появляется возможность прослушивать записи всех вызовов, в том числе исходящих, совершенных напрямую с корпоративных SIM-карт, подставлять общие номера компании при исходящих и отправлять SMS-уведомления с контактами и другой важной информацией. В составе Виртуальной АТС более 40 подобных опций, которыми легко управлять.
          2. Для операторов и сотрудников, которые много времени проводят за компьютером, можно использовать стационарные мобильные телефоны. Именно они являются хорошим выходом, когда по каким-то причинам недоступно подключение IP-телефонии или когда возникает описанный вами плавающий сигнал, из LTE в UMTS/WCDMA.
          Да, МегаФон частично переводит свой колл-центр на дистанционную работу. В будущем, если у аудитории появится интерес к тому, как мы это организовали, мы поделимся опытом и расскажем об этом публично. Многие продукты нашей компании изначально были предназначены для внутреннего использования. Сначала мы разрабатывали их с учетом потребностей сотрудников, но позднее нам становилось ясно, что эти истории можно масштабировать. После тестирования и сбора обратной связи внутри мы понимали, что еще необходимо улучшить, и в дальнейшем выпускали продукт для широкой бизнес-аудитории. Такой подход помогает нам выпускать на рынок сразу зрелые решения, которые уже прошли период обкатки и доработки.

        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

        Самое читаемое