Наш ветвер на низком уровне не отличает собственный живой опыт от выдумки. То есть того, что мы видим в играх, фильмах и книгах. Мозгу всё равно. Что случилось в последней игре — так же легло в копилку опыта, как и то, что случилось вчера в офисе. Благодаря развитию IT и своему воображению, мы можем от первого лица переживать опыт, который никогда нельзя испытать в реальности.

Проиллюстрирую рядом воспоминаний. Вспомните траву под ветром в Сталкере и пробежку до 4-го энергоблока под переговоры военных; финальные диалоги с Элизбет из Биошока; многоэтажный остров Хэнша из Deus Ex; практически все первые впечатления от колоний Mass Effect; перестройку сознания в «Трассе-60»; концовку первой книги «Ведьмака». И так далее.



Возможно, почти каждый из нас был в сотнях миров Гипериона, наблюдал за дисфункцией реальности и шел к Нижнему Краю на «Внеполосном». Мы вместе ходили с Морриган в самоубийственную атаку на дракона; вместе спасали друзей в Far Cry; вылетали на террор сектоидов в Лиме и ехали вместе с Каином в такси в V:tM.

Это и многое другое рождает парадокс suspension of disbelief — приостановку неверия.

В прошлый раз разгорелась целая дискуссия про интровертов в магазине. Так вот, интроверты в магазине — это счастье. Потому что именно по ним можно определить, насколько хорошо оный магазин работает. Как минимум четверть населения нашей страны интровертична и при этом доходит до магазинов (то есть это не клинические хикки).

Давайте посмотрим на ряд довольно неочевидных вещей, которые особенно важны для таких людей. И, естественно, которые оказывают влияние на всех остальных тоже, но в меньшей степени.

Итак, самый верный способ сорвать покупку, когда всё хорошо — это пройти за спиной человека, рассматривающего полку. Это знает каждый, кто хоть раз занимался трассировкой потоков в магазинах. Если у человека за спиной образовался второй покупатель или консультант — он начинает беспокоиться, как разработчик, у которого за спиной во время отладки кто-то молча стоит. И чаще всего покидает магазин в ближайшие 30 секунд. Причём часто не осознаёт, почему.

Давайте поговорим о социальном доказательстве – самой мощной силе, способствующей продажам. И тем, как это использовать на сайте и в других местах. Сейчас объясню.

Метод 1. Фотографии пользователей с товаром

Кошка «из коробки» не умеет слезать с дерева. Подъём в хардкоде рефлексов, а спуска там нет. Он не жизненно необходим. И она не умеет спускаться — разумеется, пока не увидит, как другая кошка делает это. Стоит один раз понять принцип на примере, и она сможет повторить это сама. Зеркалирование поведения – одна из самых глубоких моделей обучения, поэтому просто грех ей не воспользоваться.

Совет – например, покажите ваш товар в естественной обстановке с теми людьми, которые им пользуются. Вот как это делаем мы:



За 5 лет работы у нас образовался достаточно большой архив фотографий настолок с играми. Мы их и использовали. Вы можете сделать практически то же самое. Да! Есть нюанс. Если ваши покупатели – дети, то никогда не ставьте фотографии с более младшими «пользователями»: гораздо лучше — постарше. Всё просто. Ребёнок хочет быть похожим на старших и совершенно не хочет – на «малышей».

В 2008 году будущая команда «Мосигры» начала воплощать свою давнюю мечту по изданию качественной отечественной настольной игры. С продажи первой партии «Шакала» началась история розничной сети. Сначала мы открыли интернет-магазин, потом магазин в реале, а затем за два года построили сеть, покрывающую крупнейшие города России, Украины, Беларуси и Казахстана.

Для начала, как белые люди, мы начали изучать рынок под продажу своей игры. Когда стало понятно, что на нём сидят компании, которые настолько привыкли к отсутствию конкуренции и настолько феерично относились к клиентам, захотелось исправить ситуацию хотя бы из принципа.

Осенью 2008-го года у нас на руках уже была большая партия игры «Шакал» (в премиум-версии), стоящая немалых денег, масса энтузиазма, глобальные планы и некоторое количество денег на сайт и первый маленький магазин.

А теперь медленно и по порядку.

Привет! Не думал, что когда-нибудь буду публиковать тут настолько далёкое от ИТ, но давайте попробуем, благо новые тематики позволяют. Сейчас расскажу, как именно мы учим своих продавцов. Если вы физически что-то продаёте — это гайд, как не сильно накосячить. Механика обтачивалась примерно три года.

Итак, первое и главное в рознице — продавец должен быть уверен в своём товаре. Если товар — отстой, который надо впаривать, то продавец получит такое дикое искривление психики через месяц, что к живым людям его выпускать нельзя будет вообще. Товар должен быть такой, чтобы про него можно было спокойно искренне рассказывать — и чтобы люди после этого брали. Это основа маркетинга. Уверенность в товаре — базис для всех остальных принципов.

Теперь посмотрим на сам процесс продажи. Он делится на пять шагов — приветствие, засада, разработка, презентация, продажа. Самая частая ошибка приветствия в том, что продавец, скорее всего, не доктор. Поэтому «Вам чем-нибудь помочь?» — это где угодно, но только не в стенах нашего магазина. Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.

Хотя нет, прежде чем переходить к пунктам, обсудим подготовку.

Главный наш принцип в отношении покупателя — относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь — не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.

В нескольких топиках меня просили рассказать про нашу команду. А именно – как так получилось, что мы сразу знали, как и что делать в бизнесе, и, казалось, не ошибались. Так вот, мы ни разу не суперлюди. Мы часто ошибаемся, часто ходим по граблям и часто спорим внутри команды.

Во-первых, нам повезло, что почти вся изначальная команда была с математическим образованием. Во-вторых, к моменту старта каждый из нас был профессионалом в своей сфере и не раз получал в лоб ручкой. В-третьих, каждый из нас хорошо представлял свои слабые стороны. Наверное, это важнее всего.

Недавно нашей сети исполнилось 5 лет. Первые два года были просто взрывом: мы стартовали без кредитных средств с одного маленького магазина и как-то вдруг стали российской розничной сетью.

^{Это вот «Плаксовая манта» по версии издателя}

Мы тут постоянно переводим настольные игры, и я в этом довольно живо участвую. Потому что, например, терпеть не могу объяснять «ночной столик» жестами или рисовать «базовый лагерь».

В последнее время скопился небольшой пакет грабель, которые, возможно, пригодятся и вам.

Имена в примерах

Почти все понимают, что в примерах должны участвовать Alice, Bob и другие товарищи по алфавиту. При этом в мнемонической системе ещё есть персонажи Eve и Mallory, которые не ложатся в последовательность, потому что это Eavesdropper и Malicious attacker, то есть пассивный и активный злоумышленники. В нашей мнемонической системе злоумышленника играет Зиновий, что часто придаёт особый шик переводам примеров.

Возможно, вам будет интересна история малого бизнеса на конкретном примере магазина во Владимире. Потому что это аккурат тот размер, когда процессы, модель и прочее важны менее, чем умение импровизировать в рамках здравого смысла. Как и всё в малом бизнесе. Ну и развеиваются многие иллюзии.



Наша «старая гвардия», владельцы франшиз во Владивостоке, Воронеже, Нижнем Новгороде, Новосибирске — они начинали почти с нуля, когда слово «Мосигра» ещё не было на слуху. Это люди, которые уже имели огромный опыт работы, и твёрдо знали, что и как надо делать с помещением, как реагировать на бесконечные звонки рекламщиков и как считать деньги. У них воровали в магазинах (в том числе сами сотрудники), они ссорились с конкурентами и задавливали их, они теряли деньги на неэффективной рекламе, сами подменяли заболевших аниматоров и продавцов, часто сами разбирались в отчётности и юридических вопросах. И иногда брали джек-пот на праздники.

Владимиру всё это только предстояло.

Привет! Есть такая штука – постпродажный шок. Это когда человек купил что-то, отдал деньги, получил вещь в руки… и начинает лихорадочно думать, зачем он это сделал.

В крупных городах, где шоппинг развит, это не так актуально, как в регионах (где до кучи ещё и зарплаты несколько меньше). Поэтому у нас есть одна рекомендованная механика, которая помогает этот шок снимать.

Сейчас расскажу.

^{Локализованная игра. Слов тут нет.}

Экономика — очень прикольная штука, которая часто заставляет делать странные вещи. Например, есть игра «7 на 9», в которой нет ни одного английского слова, только цифры. И всё же мы занялись её локализацией для того, чтобы иметь возможность продавать почти в два раза дешевле.

Вообще, в каждой сфере начиная от продажи железа и заканчивая косметикой, есть огромное количество мифов про настоящую цену товара. Например, многим вспоминается фраза, что себестоимость кроссовок Адидас — 2 бакса, а остальное они добавляют за логотип. Ещё некоторые не верят, что обычные налоги в нашей стране составляют больше 50%, потому что привыкли к «разрекламированным» 13%.

Вот про эти мифы я и поговорю на примере точного образования цены настольной игры.

Вырубка карт. Интересна пыль: она на бумажном производстве покрывает всё очень быстро.

Меня уже много раз спрашивали, как коробка резанного картона может стоить 1500 рублей. Что в ней такого?

Цену любого товара можно посчитать тремя способами:

1. От цепочки формирования, то есть отталкиваясь от затрат на разработку и производство — это нижний ограничитель.
2. От экономики — сколько человек готов заплатить, и какую цену можно ставить, пока не сожрут конкуренты (это верхний ограничитель, он же показывает, в какую стоимость производства мы должны укладываться).
3. И от стоимости аналогов-заменителей. В нашем случае кустарного производства. То есть изготовления настольной игры своими руками.

Вы будете чудовищно удивлены, когда придёте с макетами в типографию и попросите их напечатать. У нас три экземпляра игры к выставке получаются за 20 тысяч. Сейчас объясню, почему.

Эта толстая полярная лисичка подкрадывается ровно в тот момент, когда владелец думает, что у него всё хорошо. Типовой сценарий: открыл магазин в сентябре, круто отторговал Новый год, отбил вложения 10 марта, пережил летний несезон на маленькой точке, ко второму Новому году немного расширился и закончил сезон очень славно. Образовалось 2-3 свободных миллиона, на которые очень хочется купить большую сверкающую машину. Или мороженого. На все. Душа просит.

Итог — из бизнеса вынимается достаточно большая сумма.

А впереди несезон. Затраты выросли (аренда больше, продавцов больше), прибыли же могут оказаться на уровне первого года. Расходы становятся больше доходов, «подушки» нет — на резервные средства было куплено мороженое ещё в марте. Три основных расхода (80% по общей доле) — это закупка товара, аренда, зарплата. Глядя, что можно срезать, владелец начинает закупать чуть меньше товара и сокращает рекламу. Мол, всё равно товара же меньше. Прямое следствие — штопор, ведущий к закрытию.

Но давайте посмотрим всё в числах. Предположим, у нас есть очень единичная точка в регионе, которая делает 5 миллионов рублей выручки в год. Обычно это один из нескольких магазинов, но в нашем примере он будет единственным.

В реальном мире такой сюжет, что просто захлебнёшься. В автора игры Z-Game, перевозящего тираж настолок, влетает грузовик на МКАДе. Полтиража и легковушка в хлам, у Марвина — сотряс, но он бодр и счастлив, через сутки продолжает развозить коробки. В ночь перед детским утренником, куда должна была прийти учитель-воспитатель для мастер-класса, выясняется, что она заболела — и мы ищем срочно замену в 6 утра. При комплектации выставки забываем вложить правила в демонстрационные образцы (400 штук) — срочно отправляем человека самолётом из России в Германию, а потом превращаем хорошую гостиницу в сборочный цех производства. После выставки у нас, по идее, останется несколько палет товара, который не хочется везти обратно — пошукали, кому его можно продать — и почти случайно подписали контракт на дистрибуцию по всей Европе. На сайте человек оставляет комментарий про товар «муравьиная ферма», рассказывая, что это, на самом деле, концлагерь для муравьёв. Суть обращения — переименуйте товар.

И это только три дня.

В топике блиц-обзор книг, которые будут полезны IT-специалистам, бизнесменам и тем, кто собирается открыть своё дело. Рядом с каждой — короткие пояснения, почему и зачем стоит прочесть.

Отобраны лучшие 10% из примерно 200 прочитанных книг о маркетинге, продажах и всем связанном — самые «пробивные» вещи, которые помогут вам не тратить время на всякий шлак, а сразу начать с главного.

В конце — суммация книг, которые хабровчане рекомендуют в комментариях помимо основного списка.

На прошлой неделе «Мосигра» отгрузила Хабру первые 20 коробок игры «Стартап», которую мы совместно пилили больше трёх месяцев. Это игра про малый бизнес, IT-проекты, умение договариваться, планировать время, оценивать свои силы и вместе разруливать разные проблемы.

Вот что мы хотели от настольной игры:

• Сделать наконец-то что-то про IT.
• И про свой бизнес.
• Игра должна быть тренирующей навыки переговоров и иллюстрирующая проект-менеджмент.
• Начать играть можно за 2 минуты, но нюансы искать ещё долго.
• Без 100% выигрышной стратегии, каждый раз — по ситуации.
• Без кубиков и адского рандома.
• С небольшой долей чёрного юмора и локальных мемов.

И вот что у нас получилось. Вот так выглядит игра «Стартап», которая с прошлой недели продаётся в Мосигре:

По мере копания в принципах управления компанией рано или поздно натыкаешься на две большие формации — Инквизицию и Ост-индскую торговую компанию. Про первое я не готов дискутировать во избежание холиваров, а вот про второе немного раскопал.

Это бизнес, который внезапно стал больше Англии, повлиял на технический прогресс, развязал пару войн и перебил сотни тысяч людей. На половине планеты следы этой компании — от «Садов Компании» близ мыса Доброй Надежды до упоминаний в современных фильмах вроде «Пиратов Карибского моря». Бизнес впечатлял.

Представьте ситуацию: вторая половина шестнадцатого века, в Англии полная задница с финансами. Народ бухтит и не повинуется, отлаженная судебная система стала жёстким рандомом, угроза войны, никаких надёжных внешних союзов. Понятно, что всё это приведёт к ещё большим проблемам, внутреннему расколу и гражданской войне. Надо было что-то делать, и делать довольно быстро.

Первый способ решения проблемы был прост как полено — перекредитоваться и зализать раны, а потом медленно отдавать занятое. Но вот только Амстердам давал под 14% в месяц, и поэтому слегка окосевшие от голландской наглости англичане брать отказались.

Оставалось думать. Это было непривычно, поэтому результат тоже получился неожиданный.

В прошлом посте я рассказывал, как мы с удивлением обнаружили, что стали большой такой жирной компанией, и при этом хапнули все особенности бюрократизма. Нужно было срочно рефакториться и становиться обратно эффективными. Ниже — что мы делали в рознице. Сразу скажу, у многих пост вызовет желание поспорить, потому что я буду предельно циничен.

Начнём вот с этой картинки. На Курской около точки завелись бомжи. И стали на несколько дней лицом компании. Старший не знал, что делать, и хотел проконсультироваться с юристом. В нашей «старой доброй» модели он бы сначала что-то с ними сделал, а потом бы рассказал.



Бомжи жили около магазина пару недель. Это прямо выход из метро, поэтому им там было тепло и уютно. Решилось тем, что как только открывалась дверь, сотрудник брал толстые резиновые перчатки, и либо прямо выносил их на улицу, либо вёл с ним беседу по поводу, почему они мешают. Если они успевали полежать хотя бы 2 минуты — это вполне их устраивало. А когда и 10 секунд не давали — ну, направление миграции сместилось.

На деле, конечно, это была меньшая из проблем. И самая легкорешаемая.

Я, чёрт побери, давно хотел подать обычное объявление «Сокол, нас раскрыли». Прямо представлял, как газета разъезжается по подписке всем пенсионерам, а они читают это объявление и обсуждают его на лавочках. А ещё лучше даже не одно, а взять и подать штук 10 объявлений, чтобы у читателя мозг нафиг сломался, пытаясь их осилить.

Случай представился. Подавали мы рекламный модуль в одну из газет объявлений, и владелец говорит – а давайте бартером, вы мне здоровенный хоккей, а я вам объявление раза в два больше. В итоге после нескольких итераций предложили поприкалываться и получили полосу после разъяснения идеи, благо люди адекватные. Поэтому сбылась давняя мечта натворить в серьёзной газете фигни. Вот эта полоса под катом.

^{Старая и новая базы: на новой есть комната с голографическим глобусом}

Когда-то давным-давно благодаря доброму дяде Обрящикову из Тулы я завалил пару экзаменов. Кажется, ещё в школе. Потом первая UFO пару раз возвращалась на DOS-эмуляторе, что стоило мне минимум одной сессии. Новый XCOM убил всего пару выходных, но сделал это очень чётко и грамотно.

Уже потом я узнал, что на форумах идут жаркие споры о том, что ремейк мог бы быть и получше: в новой игре мало бойцов отряда, не очень богатая тактика, странный инвентарь, одна база… И тут я понял, что всё это время играл в настолку. Серьёзно, если бы мне вдруг захотелось перенести первую UFO в настольный вариант, я бы сделал ровно то же самое, что сделали Firaxis с новой XCOM. Тем более, что у них есть прекрасный опыт — «Цивилизация Сида Мейера» — уже несколько лет одна из самых продаваемых стратегий на западном рынке.

Поэтому давайте чуть-чуть пройдёмся по механикам и посмотрим, что же было сделано.

В топике – история оффлайного проекта, полностью ориентированного на посетителей из сети. Сам бизнес для Хабра не очень тематичен, но практически всё в его подготовке и развитии делалось с помощью сетевых механик и удалённо из другого города. Эта история будет интересна ещё и как пример того, как выполняется оценка проекта перед запуском и как делается выбор ниши.


У нас есть печеньки

Вводная

Думаю, много кто хочет открыть своё кафе. Я тоже когда-то хотел открыться в регионе, украсить стены 5-дюймовыми дискетами и вообще сделать такую айтишную романтику с чашкой чая. Но чтобы открыть кафе по самым минимальным прикидкам нужно иметь 2-3 миллиона рублей в зависимости от города.