В этой истории, основанной на реальных событиях, не будет ни сложной бизнес-аналитики, ни длинных строк кода. Только один небольшой голосовой робот – против всей консервативной системы обработки заказов в e-commerce.
Анализируя опыт одного из клиентов МТТ, известного интернет-магазина спорттоваров, я наткнулся на любопытные данные и хочу доказать пользу внедрения автоматизированных звонков для рынка электронной торговли в целом. А именно – то, что голосовые роботы помогают эффективнее подтверждать заказы, продлевать их срок хранения по запросу и ускорять товародвижение в центрах выдачи.
В середине 2010-х годов средними онлайн-магазинами считались организации, принимающие от 50 заказов в сутки. 43% от всего объема дистанционных продаж спорттоваров приходилось именно на этот сегмент. Для многих читателей Хабра это преданье старины глубокой, но интернет всё помнит. С обработкой 50 заказов в сутки справится один не очень ленивый сотрудник. Разумеется, экономия за счет автоматизации здесь была бы минимальная, если вообще была бы.
Но всё меняется, когда приходят они – 2020-е. Сегодня бизнес e-commerce консолидируется и укрупняется. В 2021 году, по данным Data Insight, 62% от всех онлайн-заказов приходилось на универсальные маркетплейсы типа Ozon или Wildberries.
По данным другого исследования Data Insight «Онлайн-рынок спортивных товаров в России в 2021 году», за 12 месяцев с июля 2020 по июнь 2021 только на 39 крупнейших отраслевых площадках клиенты оформили 35,6 млн заказов на сумму 81,5 млрд рублей. Поделим 35,6 млн заказов на 39 магазинов и получим более 900 000 заказов на одну площадку в год. Это более 76 000 заказов в месяц и более 2500 в сутки.
Данные нашего клиента подтверждают среднюю температуру по рынку онлайн-торговли. Вот его статистика по годовому количеству SMS-сообщений, фиксирующих ту или иную операцию, совершенную с заказом.
Количество (смс) | |
Передано в службу доставки | 769 707 |
Прибыло в ваш город | 730 992 |
Готово к выдаче/напоминание | 58 671 |
Привезет курьер | 69 105 |
Отмена/возврат | 23 946 |
Изменение сроков доставки | ~20 000 |
Прочее (успешная выдача, принципал рега, изменение СД) | ~ 10 000 |
Таким образом, в службу доставки интернет-магазина передается около 770 000 отправлений в год, то есть более 64 000 в месяц, или 2138 отправлений в сутки. Операции с заказом сопровождаются более чем 1,6 млн SMS-сообщениями в год, более 4600 в сутки.
Но мы понимаем, что SMS – совсем не идеальный вариант взаимоотношений с клиентами. Это просто уведомление, которое не предполагает обратной связи, сухая данность: «Ваш заказ принят, курьер прибудет 01.08.2022 с 17:00 до 21:00». А если у клиента изменились планы, он хочет обратиться к оператору с какой-то проблемой или уточнением? Нужно тратить время на поиск контактов магазина, возможно, оплачивать междугородний звонок (магазины часто базируются в регионах, и не у всех есть сервис 8-800), держать под рукой номер заказа.
Со стороны магазина SMS – это тоже «письмо в никуда»: невозможно узнать, прочитано сообщение или нет, есть ли у клиента претензии к качеству товара, пожелания. Важный и самый очевидный канал коммуникации – мобильную связь – компания не может применить с максимальной пользой.
Робот, голос!
Что же будет, если вместо SMS мы внедрим в интернет-магазине телефонные обзвоны – с помощью оператора или голосового робота? И по какой схеме это сделать?
Понятно, что можно распределить функциональность между SMS и звонками: например, за подтверждение заказов («Заказ оформлен», «Заказ передан в службу доставки») останется отвечать SMS-рассылка, а на обзвон перевести остальные сценарии информирования, где более важна обратная связь от клиента («Готово к выдаче/напоминание» и другие). По факту какие-то изменения у клиента часто происходят уже в момент оформления доставки – это одна из причин такого солидного количества отмененных заказов: почти 24000 в год, всё-таки более 3%. Но с учетом необходимости в экономии и в рамках примера предположим, что на каждый оформленный заказ потребуется один созвон с клиентом и получение обратной связи.
Допустим, сотрудник колл-центра успевает обрабатывать каждый заказ за одну минуту. Этот небольшой период его рабочего времени (заработная плата и различные дополнительные расходы – на электричество и так далее) обходится компании примерно в 10-15 рублей. Соответственно за год наш клиент потратит на услуги колл-центра от 7,7 млн рублей.
Сервис автоматизации голосовых коммуникаций с клиентами VoiceBox – голосовой робот-помощник, который может обрабатывать до миллиона звонков в день. Исходящие звонки через него обойдутся компании в 4,5 рублей за минуту – 3,5 млн рублей в год. За эти деньги робот готов выдавать предзаписанное сообщение, синтезировать и распознавать речь и действовать по обстоятельствам – практически так же, как это делает человек. Серьезно – современный робот может не только понимать абонента и в ответ связывать слова в сложные предложения, но даже имитировать в голосе человеческие эмоции.
Например, в момент подтверждения заказа голосовой помощник VoiceBox озвучивает заказанные позиции, может принять коррективы в параметры совершенного заказа и согласовать способ доставки.
По скромным и очень примерным расчетам такая внушительная компания, как интернет-магазин нашего клиента, только на исходящих звонках с помощью робота вместо человека сэкономит около 4,2 млн рублей в год.
Порядок на складе под контролем
Вы успешно справились с оформлением интернет-заказов, но при доставке в город получения их необходимо где-то хранить. Будь то собственный склад или арендованная площадка – стоимость хранения одного заказа составляет около 1 рубля в день. Это очень примерная цифра, выбранная для удобства подсчета. Допустим, на Авито предлагают аренду складской ячейки от 700 рублей в месяц за кв. метр, но мы будем хранить в ней несколько заказов.
Но хранение – это еще полбеды. Наш клиент выяснил, что около 5000 товаров ежемесячно остаются на складе дольше установленного срока: их либо не забирают, либо просят этот срок продлить. 5000 единиц товара, «зависших» на складе в течение 10 дней, создают убыток в 50000 рублей, что выливается в 1,8 млн рублей в год. И это не говоря уже о нарушениях логистических цепочек, возникающих, если на складе не хватает места для размещения нового товара.
Цифровой сотрудник VoiceBox, получая информацию из CRM-системы, может уведомлять клиентов об истечении срока хранения заказа, предлагать продлить этот срок. Также он может отрабатывать возражения об отказе, предлагая скидку при условии получения товара в ближайшее время.
Таким образом магазин сокращает сроки хранения товаров на складе и продлевает эти сроки только по запросу покупателя.
Посмотрим на статистику нашего клиента: за год ему потребовалось сделать 58 671 напоминаний о готовности товара к выдаче, обработать 23 946 отказов и около 20 000 раз изменить сроки доставки. Робот попросит за эту работу 462 тысячи рублей в год (102617 x 4,5 рубля) – эта сумма гораздо меньше, чем убытки от «зависших» позиций.
Голосовые роботы, интегрированные с CRM-системой, конечно, вызывают двоякие чувства у руководителей проектов в e-commerce, но они могут фактически заменить собой целый колл-центр: общаться с клиентом, принимать обратную связь, маршрутизировать его, собирать статистику для формирования отчетности.
Они расширяют возможности коммуникаций интернет-магазина с клиентом, позволяют руководству эффективнее принимать решения, контролировать и видоизменять бизнес-процессы. Внедрить голосового робота «из коробки» не так долго, и затем его легче доработать под потребности интернет-магазина.
Все приведенные в данном материале примеры – реальные, но все подсчеты – примерные. Стоимость работы голосового робота зависит от размера компании и количества контактов с клиентами. Поэтому лучше обратиться к МТТ, если нужны точные цифры.
