Мия — помощница из смартфона

    Чем крупнее компания, тем больше вопросов возникает у сотрудников-новичков. К кому обратиться по поводу оснащения рабочего места? Куда начисляется зарплата? Как проходят корпоративные праздники? Где можно перекусить в обеденный перерыв? Вопросы не бог весть какой сложности, но получить на них ответы в одном месте обычно не получается, а спрашивать постоянно о всяких мелочах своих новых коллег не удобно, пока не освоишься в коллективе. Мы решили помочь новичкам адаптироваться в нашей компании и создали для этого в Telegram чат-бота по имени Мия — «М.Видео и я». Причём делали мы её на голом энтузиазме и Agile.

    Наша IT-дирекция уже два года успешно работает по Agile, за это время скорость разработки выросла на 20%, а стоимость сократилась на треть. И у нас появилась идея — применить Agile не только в IT, но и в HR, сделав с помощью этой методологии какой-нибудь пилотный проект.

    Мы подошли к созданию чат-бота как к созданию некого продукта. И с самого начала руководствовались методологией «Бережливого стартапа» (Lean Startup). Она гласит, что нужно начинать с малого и итеративно двигаться к большему. Кидали любые идеи, потом попробовали их проранжировать по степени важности, то есть определить, что из этого обязательно требуется, без чего чат-бот не будет чат-ботом. Остальное оставляли в разряде хотелок на будущее, некоторые из которых, быть может, вообще не нужны. Затем провели установочную встречу, создали Agile-команду, разобрали роли, сделали SKRUM-доску, расписали задачи и начали работу.

    Начало


    В «Бережливом стартапе» принята итеративность разработки: выпускаешь с минимальными усилиями на рынок продукт и смотришь, как его принимают. Продукт новый, условия могли измениться, поэтому ты не можешь точно предсказать реакцию рынка. И на основании этой реакции делаешь выводы — это pivot, некий поворот в развитии продукта, когда что-то добавляешь, убираешь, дорабатываешь и выпускаешь новую версию продукта. Всё, первая итерация закончена, теперь отслеживаешь реакцию на вторую версию.

    Сейчас у нашей Мии идёт первая итерация. Методология гласит, что такие итерации должны быть как можно короче и быстрее, чтобы адаптировать продукт к рынку. Но мы пока не спешим начинать вторую итерацию: поскольку чат-бот сделан для внутреннего корпоративного рынка, конкуренции у него всё равно нет, и аудитория будет его использовать в любом случае. Это не значит, что мы не станем совершенствовать Мию — конечно станем! — просто не так быстро, как в случае с коммерческим продуктом на конкурентном рынке.

    Платформа


    Для начала нужно было определить платформу и понять, с помощью каких технологий мы будем реализовывать чат-бота. Во-первых, был вариант с самостоятельной разработкой на Python, но мы его отмели как очень долгий. Нам нужен был интерфейс, чтобы сотрудники HR могли самостоятельно заносить информацию в чат-бота, а при самостоятельной разработке людям, далёким от IT, придётся работать напрямую с базой данных, что приведёт либо к большим трудностям, либо к дополнительным вложениями и усложнению разработки.

    В результате, выбрали одно из типовых решений — это облачная платформа Dialogflow. Её разработали выходцы из России, а в 2016 году купил Google. Dialogflow позволяет создать чат-бота и обучить его с помощью облачной нейросети. К достоинствам платформы можно отнести простоту интерфейса и возможность бесплатного использования.

    На первый взгляд, возможностей платформы нам вполне хватало, хотя до этого мы с ней не работали (подробнее о возможностях). Так что одновременно с созданием чат-бота мы ещё и осваивали возможности Dialogflow, нащупывали границы её возможностей. Даже специально съездили в IBM, чтобы посмотреть, что умеет Watson. На наш взгляд, такой серьёзный промышленный продукт применительно к нашим задачам ничем выдающимся не отличается от Dialogflow. Стоит огромных денег, но делает то же самое: выделят из простых запросов ключевые слова, находит контекст и возвращает содержимое.

    Скажи хоть слово


    Ещё мы прощупали, насколько будет удобно новым сотрудникам общаться с ботом не письменно, а голосом. Оказалось, что, если просто дать возможность говорить, то люди не всегда знаю, что же им спрашивать. Либо нужно строить сложные схемы общения. Даже Алиса у Яндекса, с их опытом и ресурсами, умеет отвечать только на простые вопросы. Поэтому мы остановились только на письменном общении и меню. Можно просто написать Мие, например, «структура компании», и она расскажет из каких подразделений состоит компания, покажет какие-то фотографии. А можно выбрать из древовидного меню какие-то вопросы и сразу прочитать готовые ответы.







    Обратите внимание, что под полем ввода текста есть кнопка «В начало», которая возвращает в самое начало меню — не надо листать наверх, или даже перезапускать бота. Также при выборе какого-то пункта чат-бот дублирует сделанный выбор текстом, чтобы пользователь не потерялся.

    Пока что бот не умеет общаться в режиме диалога, это хотелка на будущее. Ещё мы подумываем, не подключить ли к Мие стандартный помощник Android с русскоязычным речевым синтезатором, чтобы можно было преобразовывать речь в текст и наоборот. Это позволит всё же научить Мию воспринимать живую речь. Например, можно будет спросить: «Где поесть?», безо всякого «префикса» в виде «Ок, Google». Бот распознает слово «поесть» и даст и ответ, возможно даже голосом.

    Выше я упоминал, что мы не торопимся поскорее запустить вторую итерацию разработки Мии, потому что это единственный продукт такого рода на нашем «внутреннем рынке». Тем не менее, развивать чат-бота мы будем обязательно, а для этого нам нужно получать обратную связь. Dialogflow — достаточно большая платформа, и сейчас мы используем лишь небольшую часть её возможностей. Помимо прочего там есть блок аналитики, в нём можно посмотреть, сколько человек воспользовалось ботом, какие темы их интересовали, насколько полно чат-бот смог ответить на вопросы. Таким образом, можно находить темы, в которых Мия «плавает», и дообучать её, а также выявлять новые направления для её развития.

    Большой плюс Мии — её кроссплатформенность. Хотя изначально Мию реализовали в Telegram, однако платформа позволяет перенести её в другие мессенджеры, и даже вынести функциональность отдельно на веб-сайт.

    Наш чат-бот проработал пока только два месяца, и новички неплохо отзываются об этом инструменте адаптации. «Старичкам» Мия пока не интересна, но у нас есть идея оснастить её такой функциональностью, чтобы чат-бот сопровождал сотрудника не только на начальном этапе, но и в течение всей его работы в компании в качестве «гида» по внутренним политикам и процедурам.
    М.Видео
    74,00
    Компания
    Поделиться публикацией

    Комментарии 13

      +3

      Мне интересно, чем подобные чат боты лучше чем, например какая нибудь вики для сотрудников? Только тем что эта технология модная?
      90% всех этих чат ботов представляют собой аналог обычных html страниц, но с более запутанной навигацией.

        –2
        Тем, что читать вики с телефона мягко говоря не удобно. Плюс бот можно настроить, чтобы он отдавал сжатую инфу и отвечал на вопросы. Вики или интранет больше подойдут для того, чтобы читать их сидя за компом.
          +7

          Я где то слышал, что это, как его там… Сайты каким то образом делают так чтоб они удобно читались со смартфонов…

            –2
            Сайты может и читаются удобно со смартфона, но ИМХО получить сжатую информацию или искать конкретного человека удобнее с помощью именно такого помощника. Никто тем не менее не отменял наличие интранета. Насколько я понял, этот бот — его дополнение, а не замена.
              0
              Врут.
            –1
            чем подобные чат боты лучше чем, например какая нибудь вики для сотрудников?

            Тем, что чат-бот дешевле.


            Чтобы вики нормально работала на разных платформах, об этом позаботиться, т. е. по сути делать разные версии для разных платформ.


            Если же Вы напишете бота на Телеграме, то у Вас один кусок кода обслуживает сразу несколько клиентов:


            1. Настольное приложение
            2. Веб-интерфейс
            3. Мобильные устройтва

            Использование чат-бота освобождает от необходимости платить за разработку 3-4 клиентов.

              +4

              О чем вы? Делаем один раз адаптивную вёрстку и можно на любом девайсе открыть в любом браузере. И готовых решений по Вики полно, "бесплатно и без смс". Зачем разрабатывать? А бота уже не нужно разрабатывать?

            +5
            Сначала Телеграм, теперь внутренние организационные документы в облаке, над которым нет контроля со стороны корпорации. Ребята, вы определённо идёте к успеху.
            Ваша служба по персоналу не задумывалась, что общение сотрудников «в живую» более лучше способствует адаптации новичка в коллективе?
              –1
              Когда в компании работает куча народа, разбросанная по разным этажам, бегать и общаться вживую не очень удобно и эффективно. Или Вы предлагаете каждому новому сотруднику подходить лично к HR и расспрашивать про иерархию в компании или где найти Пупкина А. А.?
                +2
                Конечно нет. Пусть лучше тупит полдня в смартфон.
                  0
                  Если сотруднику тяжело разобраться с ботом, в компании наверняка есть обычный интранет, вики или даже набор документов в бумажном виде.
              –1
              Отличная идея! Сэкономит кучу времени продвинутым сотрудникам!
                +2
                Ненавижу ботов, как только вижу что в чате бот, закрываю его. Боты обычно повторяют раздел FAQ — ответы на самые тупые вопросы. Будущее конечно за ботами, но не такими ущербными, а способными к самообучению, как делают его сейчас Google, Apple и Yandex.

                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                Самое читаемое