Комментарии 12
Я занимаюсь разработкой и сопровождением подобного ПО, а именно той его части, которая используется сотрудниками компании. В связи с этим могу сказать следующее:
1) Во-первых, она сильно отличается от личного кабинета абонента, как визуально, так и по содержимому. Для абонента интерфейс максимально лаконичен. Для сотрудника компании он максимально функционален.
2) Во-вторых, она имеет гораздо больше функционала в целом, т.к. многие функции абоненту просто не нужны.
3) В-третьих, разные сотрудники имеют разный уровень доступа. Поэтому есть разграничение прав на доступность функционала.
Я видел решения других компаний. Как правило, суть та же. Максимум возможностей при минимуме вложений в визуальную составляющую.
1) Во-первых, она сильно отличается от личного кабинета абонента, как визуально, так и по содержимому. Для абонента интерфейс максимально лаконичен. Для сотрудника компании он максимально функционален.
2) Во-вторых, она имеет гораздо больше функционала в целом, т.к. многие функции абоненту просто не нужны.
3) В-третьих, разные сотрудники имеют разный уровень доступа. Поэтому есть разграничение прав на доступность функционала.
Я видел решения других компаний. Как правило, суть та же. Максимум возможностей при минимуме вложений в визуальную составляющую.
Всё верно. Они с этого и начали статью.
С другой стороны согласитесь, что колцентр обычно менее интуитивен в юзерском интерфейсе чем в своем.
А значит повысить его опыт в юзерском интерфейсе заплатив за это не очень большую цену — решение хорошее.
Главное не переборщить)
С другой стороны согласитесь, что колцентр обычно менее интуитивен в юзерском интерфейсе чем в своем.
А значит повысить его опыт в юзерском интерфейсе заплатив за это не очень большую цену — решение хорошее.
Главное не переборщить)
1) Во-первых, она сильно отличается от личного кабинета абонента, как визуально, так и по содержимому. Для абонента интерфейс максимально лаконичен. Для сотрудника компании он максимально функционален.
Согласен полностью и об этом первая часть статьи. Разные цели — разные интерфейсы.
2) Во-вторых, она имеет гораздо больше функционала в целом, т.к. многие функции абоненту просто не нужны.
Это ключевой момент. Сейчас этот функционал сильно пересекается — сотрудники колл-центра большей частью делают то, что клиент может сделать сам в личном кабинете.
Перенести эти функции на self service и вместо «гораздо больше функционала» иметь «совершенно другой функционал», другие задачи и другие затраты/отдачу от customer care.
Хорошая статья, хоть и обзорная.
Но я не согласен что объединение интерфейсов это будущее.
У каждой задачи свое решение.
Пример — у меня есть клиент, большая сеть розничных продаж по всем штатам.
Основной канал это продажи «с айпада» — продавец забивает сделку в систему. Магазинчиков много, но они маленькие, консультаций по товарам, обсуждений — практически и нет.
Интернет-магазин тоже есть. И операторы у этого магазина тоже есть.
Плюс бекофис в виде менеджеров, бухгалтеров и тп.
Интерфейсы продавца и клиента очень похожи по функционалу. Интерфейс оператора коллцентра отличается больше, но тоже схож.
Делать всё в едином виде?
Это тупик.
Клиенту и оператору сохранить сходство интерфейса — разумно.
Сделать явный цветовой код, чтобы оператор понимал что есть у клиента, а чего нет — логично (кстати ваш скриншот меня в этой мысли укрепил, спасибо, а то были сомнения что контрастное выделение важнее красоты). А вот объединять интерфейс клиента и продавца?
1 — площадь айпада ограничена.
2 — очень много ненужной информации вроде картинок и т.п.
3 — работа магазина заточена или под десктоп, или под телефон, работа продавца — планшет. Это разные механизмы взаимодействия, разная оптимизация. Банальный скролинг и тот отличается. А с телефона продавать еще то удовольствие (хоть и возможно конечно, но это отдельная оптимизация).
4 — Скорость работы продавца очень критична. Часто возможны очереди.
5 — Хоть интерфейсы и похожи, но да, у продавца есть доп.фичи.
Поэтому интерфейс продавца не имеет ничего общего с интерфейсом покупателя. Совсем.
А значит мы можем цветовую разметку делать максимально контрастной, не думая об эстетике. А значит продавец работает быстрее и всё такое.
Я собственно не против подхода. Мне не нравится оборот «завтрашний день». Исторически у вас раздельные интерфейсы были в начале. У нас в этом проекте оба подхода — и схожие интерфейсы (операторы) и полностью разные, но исторически полностью разные у нас появились позже. Черт. У меня даже админка в CMS появилась через пару лет после того как сделал добавление и редактирование сайта прямо в сайте. А для других это «модный тренд»). Но практика показывает что у обоих подходов свои плюсы и минусы.
Но я не согласен что объединение интерфейсов это будущее.
У каждой задачи свое решение.
Пример — у меня есть клиент, большая сеть розничных продаж по всем штатам.
Основной канал это продажи «с айпада» — продавец забивает сделку в систему. Магазинчиков много, но они маленькие, консультаций по товарам, обсуждений — практически и нет.
Интернет-магазин тоже есть. И операторы у этого магазина тоже есть.
Плюс бекофис в виде менеджеров, бухгалтеров и тп.
Интерфейсы продавца и клиента очень похожи по функционалу. Интерфейс оператора коллцентра отличается больше, но тоже схож.
Делать всё в едином виде?
Это тупик.
Клиенту и оператору сохранить сходство интерфейса — разумно.
Сделать явный цветовой код, чтобы оператор понимал что есть у клиента, а чего нет — логично (кстати ваш скриншот меня в этой мысли укрепил, спасибо, а то были сомнения что контрастное выделение важнее красоты). А вот объединять интерфейс клиента и продавца?
1 — площадь айпада ограничена.
2 — очень много ненужной информации вроде картинок и т.п.
3 — работа магазина заточена или под десктоп, или под телефон, работа продавца — планшет. Это разные механизмы взаимодействия, разная оптимизация. Банальный скролинг и тот отличается. А с телефона продавать еще то удовольствие (хоть и возможно конечно, но это отдельная оптимизация).
4 — Скорость работы продавца очень критична. Часто возможны очереди.
5 — Хоть интерфейсы и похожи, но да, у продавца есть доп.фичи.
Поэтому интерфейс продавца не имеет ничего общего с интерфейсом покупателя. Совсем.
А значит мы можем цветовую разметку делать максимально контрастной, не думая об эстетике. А значит продавец работает быстрее и всё такое.
Я собственно не против подхода. Мне не нравится оборот «завтрашний день». Исторически у вас раздельные интерфейсы были в начале. У нас в этом проекте оба подхода — и схожие интерфейсы (операторы) и полностью разные, но исторически полностью разные у нас появились позже. Черт. У меня даже админка в CMS появилась через пару лет после того как сделал добавление и редактирование сайта прямо в сайте. А для других это «модный тренд»). Но практика показывает что у обоих подходов свои плюсы и минусы.
Согласен, смешивать два различных user experience в одном приложении это, в принципе, плохая идея.
Тут скорее мысль в том, что customer care, и колл-центр в частности, в том виде котором они существуют сейчас, должны умереть.
Как у Бирмана — лучший интерфейс — отсутствие интерфейса ;)
И уже в новом customer care будут возникать новые роли и новые задачи, а, следовательно, и новые интерфейсы.
Тут скорее мысль в том, что customer care, и колл-центр в частности, в том виде котором они существуют сейчас, должны умереть.
Как у Бирмана — лучший интерфейс — отсутствие интерфейса ;)
И уже в новом customer care будут возникать новые роли и новые задачи, а, следовательно, и новые интерфейсы.
У интерфейсов оператора и клиента разные требования с точки зрения компании.
В первом случае компания платит за время оператора и интерфейс должен экономить время и деньги компании. То есть работать быстро, быть удобным(скорость и меньше ошибок), быть простым(не надо искать оператора с высшим образованием).
Во втором компания может считать что может получить деньги от клиента если он купит что то в личном кабинете и может потерять деньги если пользователь откажется от подписок или выберет выгодный тариф. Соответственно получаем расположение функций так чтобы пользователю пришлось походить по сайту, место на странице отдано под рекламу, скорость работы не приоритетна так как требует денег на сервера и только позволяет пользователю быстрее уйти с сайта, часть информации скрыта чтобы было сложнее сравнить и выбрать, постоянные изменения чтобы пользователю опять же пришлось искать на сайте.
В первом случае компания платит за время оператора и интерфейс должен экономить время и деньги компании. То есть работать быстро, быть удобным(скорость и меньше ошибок), быть простым(не надо искать оператора с высшим образованием).
Во втором компания может считать что может получить деньги от клиента если он купит что то в личном кабинете и может потерять деньги если пользователь откажется от подписок или выберет выгодный тариф. Соответственно получаем расположение функций так чтобы пользователю пришлось походить по сайту, место на странице отдано под рекламу, скорость работы не приоритетна так как требует денег на сервера и только позволяет пользователю быстрее уйти с сайта, часть информации скрыта чтобы было сложнее сравнить и выбрать, постоянные изменения чтобы пользователю опять же пришлось искать на сайте.
«скорость работы не приоритетна так как требует денег на сервера и только позволяет пользователю быстрее уйти с сайта» — это что-то где-то KPI переглючило, видимо. Нет ведь на самом деле задачи именно «задержать его подольше», это просто косвенный признак увлекательности сайта! На самом деле задача-то «пока он здесь, показать побольше, чтоб купил хоть что-то»!
Я сейчас тестирую проект CRM cross-sell для операторов банка. И она не имеет ничего схожего с клиентским интерфейсом просто потому, что задачи, стоящие перед этим решением не имеют ничего общего с пользовательскими сценариями. Единственное, в чём пересекается эта система непосредственно с пользовательским интерфейсом — это предложения, которые показываются клиенту в личном кабинете/мобильном банке/интерфейсе АТМ. И то, оператор кол-центра может просто посмотреть для справки предложения, но не видит, то как у клиента это всё отрисовывается. А вообще, банковские системы идут в сторону автоматизации всех процессов и отказа от участия человека, но иным путём — не сближением интерфейса, а автоматизацией. Насколько мне известно, сейчас уже ведут разработки автоматизированных голосовых систем, которые будут производить обзвон по клиентам без участия человека.
Я согласен с тем что полное слияние клиентского интерфеса с адмистративным не возможно. Но сделать его расширяемым — вот это будующее.
Для клиента сделать минимальная необходимая информация в виде отдельных виджетов(счет один виджет, список услуг второй и так далее). Для продавцов добавить дополнительные виджеты, таким образом что было видно что их клиен не видит. Для call-center другие доп. виджеты. Обособленные блоки хорошее решение. Хорошо поработать с аудиторией, от клиентов до топ-менеждеров, и можно будет сделать отличный интерфейс который всех устроит.
summeroff,Ktulkhu_Triediniy,
надеюсь, уже ответил на этот вопрос выше.
Думаю, в статье эта мысль немного потерялась.
надеюсь, уже ответил на этот вопрос выше.
Думаю, в статье эта мысль немного потерялась.
Согласен, смешивать два различных user experience в одном приложении это, в принципе, плохая идея.
Тут скорее мысль в том, что customer care, и колл-центр в частности, в том виде котором они существуют сейчас, должны умереть.
Как у Бирмана — лучший интерфейс — отсутствие интерфейса ;)
И уже в новом customer care будут возникать новые роли и новые задачи, а, следовательно, и новые интерфейсы.
Сейчас этот функционал сильно пересекается — сотрудники колл-центра большей частью делают то, что клиент может сделать сам в личном кабинете.
Перенести эти функции на self service и иметь другие затраты/отдачу от customer care.
как пользователя — меня раздражает и низкая плотность и то что полного списка продуктов (именного полного а не 'это подключаем через ЛК а вот это — раньше можно можно было через ЛК а теперь только через офис') и полного списка ВСЕГО что оператор считает у меня есть (если это сотовый оператор — то все симки на эти паспортные данные) и то что например (пример по Билайн, Все-в-одном) можно пользоваться услугами больше года а потом узнать что ты — свежеподключившийся клиент и доверительный платеж не доступен (потому что было подключение новой услуги и из-за этого сменился логин и пароль ЛК) или там — была привязана карта для оплаты но где то там в старом ЛК в который не зайти а в новом — не привязать потому что она привязана в старом…
Абсолютно согласен.
Я с удовольствием бы пользовался кнопкой в «клиентском» пустом интерфейсе, которая переключала бы меня на «плотный и информативный» сервисный. Задалбали воздухом в интерфейсах и бессистемным сокрытием важных деталей!
С другой стороны, вполне себе могу представить клиентов, которые не разберутся ни в том, ни даже в другом.
Я с удовольствием бы пользовался кнопкой в «клиентском» пустом интерфейсе, которая переключала бы меня на «плотный и информативный» сервисный. Задалбали воздухом в интерфейсах и бессистемным сокрытием важных деталей!
С другой стороны, вполне себе могу представить клиентов, которые не разберутся ни в том, ни даже в другом.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Что скрывает от клиента монитор оператора?