Комментарии 8
Как вы фиксируете факты отклонений от нормативов по SLA? И что делается, если клиент утверждает, что «всё лежало 4 часа», а по вашим данным система была в отключке максимум 30 минут? Лично сталкивался с такой проблемой с крупным ДЦ, правда, там никаких финансовых гарантий не было…
Меня больше интересует, как будут оцениваться эти самые финансовые компенсации? Допустим, у меня на Циске завязан колл-центр и падение приведёт к куче претензий, жалоб и даже отвалов от обслуживания (стандартно). Я оценю ущерб в 150 000 рублей. Мне их заплатят или есть какие-то нормативы средней температуры по больнице?
Финансовые компенсации оцениваются в зависимости от выбора тарифа SLA. Оплата идет как процент от стоимости наших облачных в зависимости от длительности простоя. Если это Ваш колл-центр развернут в нашем облаке, то мы несем ответственность за предоставляемый сервис инфраструктуры. Так как вы обслуживаете и управляете своим кол-центром, то тут не можем дать гарантий. Но мы готовы взять колл-центр на техническую поддержку и предоставить услугу комплексно.
Я как-то обычно не очень верю во всемогущий SLA. Из всего, что мне встречалось, было два принципа вкупе:
1. Компенсация рассчитывается как доля от годовой /помесячной оплаты и никак не привязывается к заявленным клиентом убыткам.
2. Договор хитёр и коварен — для получения компенсаций в будущем клиент должен платить страховую сумму. Ну, то есть, как обычно: платим за страховку, чтобы в случае чего получить деньги обратно. Что логично — если ДЦ начнёт всем выплачивать за падения без страховых взносов, он быстро просядет в прибыли или разорится.
1. Компенсация рассчитывается как доля от годовой /помесячной оплаты и никак не привязывается к заявленным клиентом убыткам.
2. Договор хитёр и коварен — для получения компенсаций в будущем клиент должен платить страховую сумму. Ну, то есть, как обычно: платим за страховку, чтобы в случае чего получить деньги обратно. Что логично — если ДЦ начнёт всем выплачивать за падения без страховых взносов, он быстро просядет в прибыли или разорится.
Конечно, у нас есть свой разработанный договор, но мы согласовываем его с юристами и инженерами клиента, для того чтобы ситуация была комфортна для всех и интересы клиента были максимально соблюдены. Да, безусловно это дополнительная нагрузка на клиента, но только так можно максимально защитить свои интересы. Клиенты разворачивают в нашем облаке очень разные системы и в зависимости от задачи разрабатывается и договор. В стандартом SLA идут гарантии и ответственность только по работе наших сервисов.
У нас существует ежемесячная отчетность на основе мониторинга из различных точек по миру, по которой можно увидеть все откланения от нормативов SLA, если они происходят. Так же все клиенты заводятся в TAC где в оперативном режиме можно решить вопросы, где идет отслеживание обращений по времени и фиксируется скорость реакции с нашей стороны.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Netcube: облачные сервисы на платформе Cisco