Сибирское саппорт-комьюнити: начало

    Это было обычное утро обычного апрельского вторника. Мы сидели на кухне и холиварили о том, как нужно делать саппорт. Вдруг Дима Дягилев (Operations Manager Technical Support) нарушил привычный ход событий. Причем не только на вторник, но и ближайшие полгода.

    — Ребята, вам не кажется дико несправедливым то, что у девелоперов, PM’ов, QA’шников и эйчаров есть свои митапы, а у саппорта что-то не очень. Ведь полно скиловых инженеров,  многим есть чем поделиться с коллегами, о чем рассказать.



    Возникла небольшая пауза, мы задумались.

    — Знаешь, Дим, а ведь так и есть. Митап-традиции у саппорта нет, но мы изобрели сто-о-олько всяких велосипедов, что другим наверняка будет интересно об этом послушать. А кому-то даже полезно. А кто-то наверняка сам сплясал на сотне грабель и может рассказать об этих танцах.

    «Ну так что, делаем?» — «Конечно делаем!»

    Июнь. Четыре месяца до ивента


    Итак, прошло почти 2 месяца нашей подготовки к ивенту. Мы сдвинулись с мертвой точки и поняли несколько вещей.

    • Организовать такого рода ивент очень трудно, если в команде нет ни одного человека, который (ну хоть как то) умеет создавать митапы.
    • Аппетит приходит во время еды. Идея провести именно митап непринужденно трансформировалась в понятную мысль: «Для пилотного проекта нам нужна Конференция!»
    • Планировать проведение первого ивента на август было опрометчиво. Нам хотелось как можно скорее запустить первый ивент в продакшн,  и мы планировали его уже в августе… ох как же мы были наивны.

    Итак, для реализации идеи «крутая конференция для Support’a»  просто необходим эксперт — гуру, который направит, структурирует и поддержит практическим советом нашу неистово мотивированную, но неопытную команду. И, на наше счастье, как волшебная пыльца Винкс, в августе к нам пришел Мишаня.

    Август. Два месяца до того самого дня


    Пока стоимость Apple пробивала отметку в 1$ трлн, а для НДС подписывали закон о повышении, наша команда 11.2654-километровыми (семимильными) шагами набирала обороты. Мы полным ходом запустили всестороннюю кампанию по организации Support Fest'а.

    Мишаня: «Привет ребята, я Мишаня. Давайте засинкаемся и расскажем, что вы уже сделали на данном этапе. Отсюда мы поймем что еще предстоит».

    Мы: «Привет, Мишаня! Значит, смотри, что мы уже сделали:

    • отобрали докладчиков внутри Ingram Micro и, собственно, их доклады;
    • утрясли график собраний/митингов для организаторов сего праздника саппорта;
    • сформировали программный и организационный комитеты;
    • провели первый этап тестовых прогонов и раздали фидбэк докладчикам;
    • расписали предварительную, но уже радующую глаз программу докладов;
    • обозначили стратегию для пиара и продвижения в соцсетях, создали аккаунты для мероприятия во всех этих соцсетях и мессенджерах;
    • застолбили площадку для проведения ивента (о ней мы еще вспомним в разделе с факапами);
    • составили список партнеров;
    • состряпали милейший лендинг;
    • определились с подрядчиками для оборудования, сувенирки и еды;
    • открыли регистрацию и уже получили первых 10 желающих заглянуть к нам на огонек!

    Мишаня: «Ребята, это очень круто, вы начали работать почти по всем нужным направлениям и двигаетесь туда, куда надо. Осталось только проработать миллион или даже миллиард деталей, причесать наши великие начинания и все будет ОК».

    Пролетели сотни человеко-часов, в течение которых наш неистовый энтузиазм трансформировался в стройность и всестороннюю проработку мелочей. Очень не хотелось встретить того дьявола, что кроется в деталях. Вот и самое время для рубрики «Факапы Support Fest».




    Начало сентября. Месяц до ивента. Факап номер раз


    Мишаня: «Ребят, нас прокатили с площадкой...»

    Понедельник и без того нечасто радует нас позитивом, но тот самый понедельник стоял особняком. Мы набрали уже 50+ регистраций, несколько докладчиков, партнеров и подрядчиков. Смена площадки означала смену планов для большого числа людей. А ведь у нас планировались гости из Москвы, Питера, Иркутска и даже Академгородка!

    На нашу дату не оказалось доступных площадок, от слова СОВСЕМ. Делать было нечего,  мы объехали полгорода в поисках «того самого» чудесного места и …. нашли его! Ламповое лофт пространство, которое тоже не удалось забронировать с первого раза (!). Договорились (оплатили, поклялись друг другу), что Support Fest пройдет на площадке GRUNGE 6 октября. Сразу после мы побежали реабилитироваться по всем фронтам: оповещать гостей и участников, переделывать формы регистрации и другие необходимые штуковины.

    Забегая вперед —  теперь передвигать дату ивента стало нашей доброй традицией.

    Так мы усвоили правило, которое игнорировали раньше: важные моменты не на словах, только на бумаге. С подписью и печатью.

    24 часа до ивента. Факап-стори 2


    Есть хорошая практика: делать перед мероприятием финальный прогон. Мы заехали на площадку за день до мероприятия, расставили все по местам, пробежались по чек-листу и проверили всю технику. Оказалось, что при трансляции все презентации выглядят из рук вон плохо. Это стало поводом для целой многоходовки:

    Понимаем что экран серый и в сеточку.
    + Меняем экран на кипельно-белый и непросвечиваемый.

    Замечаем, что у проектора полумертвая лампа.
    + Меняем проектор на другой.

    Новый проектор нельзя закрепить в нормальном месте.
    + С помощью разных «костылей» ставим проектор на моднейший штатив

    Новый проектор инвертирует цвета и наша корпоративная схема меняется с синего на зеленый
    + Находим проблемное звено, копаемся в настройках и сдруживаем все софтвары и хардвары

    После этой драмы в четырех частях мы таки получили картинку приятную и сочную как персик. Фух, теперь доклады будут красочно показаны и качественно записаны на видео.

    Остальных переживаний наберется на целый список, но, по сравнению с прочими, это уже мелочи:

    • Оплата всяких штуковин в последний момент.
    • Переживание, что регистраций маловато.
    • Переживание, что регистраций сильно больше чем планировали.
    • Эвакуация сувенирки со склада в 50 км от площадки, в пятницу вечером по пробкам.
    • Отказ подрядчика монтировать здоровенный баннер (но мы и сами все умеем).
    • Ночная сборка бейджей и прочего.

    Наш запал было не потушить, и эти пустяки нас не остановили, а только добавляли адреналина в наш коктейль энтузиазма и вдохновения.
     

    6 октября. Утро ивента. Момент истины


    Возможно, вы ждете приключений и здесь,… но нет. Благодаря тому, что мы пережили их все заранее, в день конференции все прошло гладко и по плану. Несмотря на это, волнение и трепет, конечно же, присутствовало. Как-никак это первая Technical Support конференция не только для нас, но и для всей Сибири.



    Трясущимися руками мы выдали первый бейдж, за ним второй, и так до полного зала.
    «Всем привет, мы очень рады видеть вас всех на первой в Сибири саппорт конференции — добро пожаловать на Support Fest!»

    Плюс первый день


    На следующее утро все организаторы чувствовали себя будто немного с похмелья. И дело вовсе не в прекрасно прошедшем afterparty. Наконец-то все вышли из состояния тотальной сосредоточенности, напряженности, когда все мускулы с извилинами настроены на успех и действуют как единый слаженный саппорт-организм.

    Вот что мы в итоге провернули:

    • Двинули сибирское саппорт-комьюнити в массы и даже вдохновили другие компании на проведение митапов про техподдержку.
    • Получили крутейший фидбэк, 99% опрашиваемых остались очень довольны ивентом.
    • Получили море удовольствия на всех этапах подготовки и проведения конференции.
    • Уже провели Support Fest meetup 7 Декабря. Записи можно подглядеть тут.

    Support Fest в цифрах



    Теперь можем сказать смело: запуск Первого Сибирского Саппорт-Сообщества состоялся!

    Если есть вопросы — задавайте их через любые каналы связи, мы постараемся максимально быстро ответить и с удовольствием поможем мероприятиям по развитию Support Community.

    Вот наши контакты:


    Фото, видео и файлы презентаций уютненько уложены и ждут, когда их посмотрят.
    Ingram Micro Cloud
    45,00
    Дистрибьюторская платформа для облачных сервисов
    Поделиться публикацией

    Комментарии 6

      0
      А я все ждал когда же будет статья-то на хабре :)
      Я хоть там и небыл, но говорят что было весело. :)
        +1
        В статье 4 раза упоминается Сибирь, но ни разу — город проведения.
        Где все это было? Сибирь-то большая
          0

          А ведь хороший вопрос! Происходит это в Новосибирске)

            0
            Все происходило в Новосибирске :)
            0
            "… и даже Академгородка!" — шутка — огонь (для местных), спасибо, повеселило! :)
              0

              Рад что шутка не осталась незамеченной ;)

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое