Как стать автором
Обновить

Комментарии 12

Ооочень тонкий момент эта эмоциональность. Но позиция изложено весьма популярно.
Но лично меня коробит:
Клиент приходит за желаемой услугой, а получает, помимо нее, приятное и непринужденное общение с сотрудником.

Когда я прихожу за услугой — я хочу конкретную услугу. А все эти сюси-муси-пуси не только не являются плюсом, а скорее даже минусом. Если я выбрал услугу — я выбрал её по определённым характеристикам, а не из-за того что у девушки на ресепшене декольте глубже и улыбка шире.
Во-первых, по себе всех судить нельзя. Вас вполне может удовлетворить чёткое предоставление услуги без каких-либо «бонусов». Однако это минимум. Клиенты довольны, когда получают то, что хотят, но они не остаются от этого в восторге.

Во-вторых, речь не о сюси-муси-пуси или декольте. Приятное и непринужденное общение с сотрудником подразумевает знание своего дела и искреннее желание помочь. Чтобы клиент запомнил вас, нужно делать больше, чем остальные. Если другие компании сухо предоставляют обещанную услугу, то достаточно будет небольших дополнительных усилий, чтобы вас надолго запомнили. Дополнительные усилия могут проявляться в разных вещах, и приятная эмоциональная окраска ответов лишь один из способов.
Так же позволю себе не согласится с Вами. Мне так же было бы неприятно, если бы мне на дружелюбное и непринужденное общение отвечали «сухими фразами». Особенно это замечается в общении с саппортом. Иногда, лично у меня, вежливое указание на недоработку может вылиться в «абузу» с требованием ответа после нахождения причины только из-за эмоций, полученных от саппорта. И, думаю, я не один такой.
Верно. Сотрудник должен быть сдержаннее в эмоциях, но не роботом. Сухие ответы мало кому нравятся. Вроде и обижаться особо не из-за чего, но неприятный осадок остаётся.
Опять же подтверждаются мои слова про то, что продавец должен видеть своих клиентов.
Но что-то довольно подозрительно просто лишь по одному сообщению вы принимаете решение о настроении клиентов?
В большей степени речь идет о поддержке клиентов, но и в случае с продажами видеть клиента необязательно. Это весомый плюс, если живое общение можно устроить, но зачастую такой возможности просто нет.

Решение нужно принимать, основываясь на данных, которые есть в наличии. Не принимать его вовсе еще хуже :) Более того, такие вещи приходят с опытом. Когда сотрудник занимается поддержкой не один год и обрабатывает в день по 50 обращений, он очень многому учится. В том числе и умению быстро определять, каким образом нужно отвечать каждому из клиентов.
Согласен с вами, опыт здесь играет очень немаловажную роль, так как именно со временем приходит понимание того, что существуют определенные типы обращений (в случае с поддержкой) и клиентов (в случае с продажами).
Но если отвечает неопытный сотрудник? Качество сервиса всегда судят по «худым» местам.
Неопытный сотрудник, в первую очередь, должен учиться: изучать как можно больше обучающих материалов, анализировать ответы опытных коллег и обращаться за помощью, когда есть сомнения.

Если же он уверен в своем решении и проявляет инициативу, то должен нести за это ответственность. Без ошибок и ответов «мимо кассы», конечно, не обойтись. На них ему обязательно укажут и лишний раз подчеркнут, что следует уделять больше времени прокачке своих навыков.
Я по роду деятельности, в большинстве случаев выступаю в роли заказчика. Мне нравится когда поставщик/исполнитель использует смайлы, хотя бы понятно что там живой человек, а не робот, тем более если мы длительное время общаемся. А ещё, можно прочитать с разной интонацией и порой вроде безобидное сообщение может приобрести негативный окрас, смайл этот момент нивелирует.
Совершенно верно. Смайлы — отличный способ сгладить недостатки онлайн переписки :)
А зачем вы использовали фотографии реальных людей, связывая их с нереальными именами? Уверен, не всем бы это понравилось.
Фотографии взяты с uiFaces, куда люди добавляют аватарки самостоятельно как раз для того, чтобы их можно было использовать для подобных целей. Поэтому ничего криминального в этом нет :)
Зарегистрируйтесь на Хабре , чтобы оставить комментарий