Комментарии 6
Спасибо за проделанную работу по визуализации работы службы поддержки! Во многом с вами согласен — поддержка не должна плодить проблем на стороне клиента. При этом в статье не описан ключевой вопрос — а зачем оно нужно сотрудникам?
Вдумчивое отношение непрофильного сотрудника к проблеме клиента (как в примере 2) может быть чрезмерной затратой времени сотрудника, при этом он не создаст целевой результат для компании, не получит за это денег.
Мне больше нравится подход — прозрачной переадрессации и невидимых для клиента запросов. Сейчас плотно работаю с Pyrus, поэтому на их примере:
1. Прозрачное перенаправление. Когда пришел запрос, сотрудник переправляет задачу на ответственного за решение, при этом клиент видит кому переправлена задача и как идет по ней ход решения. Все. Это для примера 2.
2. Создание невидимого подзапроса — иногда не надо показывать внутреннюю кухню маршрутизации. Поэтому создается внутренний подзапрос в котором идет разбирательство технической стороны. Клиенту при этом сообщается время ожидания. «Наши специалисты разбираются в ситуации, мы дадим вам ответ в течении ХХХ минут». В случае просрочки — обязательно еще раз связаться с клиентом, извиниться и назвать новый срок.
3. Библиотека стандартных ответов и форм обращения. Из третьего варианта видно, что лучше бы специалистам службы поддержки иметь заготовки вежливых ответов на стандартные вопросы.
Что думаете?
Вдумчивое отношение непрофильного сотрудника к проблеме клиента (как в примере 2) может быть чрезмерной затратой времени сотрудника, при этом он не создаст целевой результат для компании, не получит за это денег.
Мне больше нравится подход — прозрачной переадрессации и невидимых для клиента запросов. Сейчас плотно работаю с Pyrus, поэтому на их примере:
1. Прозрачное перенаправление. Когда пришел запрос, сотрудник переправляет задачу на ответственного за решение, при этом клиент видит кому переправлена задача и как идет по ней ход решения. Все. Это для примера 2.
2. Создание невидимого подзапроса — иногда не надо показывать внутреннюю кухню маршрутизации. Поэтому создается внутренний подзапрос в котором идет разбирательство технической стороны. Клиенту при этом сообщается время ожидания. «Наши специалисты разбираются в ситуации, мы дадим вам ответ в течении ХХХ минут». В случае просрочки — обязательно еще раз связаться с клиентом, извиниться и назвать новый срок.
3. Библиотека стандартных ответов и форм обращения. Из третьего варианта видно, что лучше бы специалистам службы поддержки иметь заготовки вежливых ответов на стандартные вопросы.
Что думаете?
И вам спасибо за подробный комментарий :)
Если сотрудник приходит на работу только для того, чтобы заниматься строго поставленными ему задачами, получать свою зарплату и больше ни о чём не париться, тогда да, ему это не нужно. Проблема в том, что таких «умельцев» много, и они редко делают больше положенного минимума.
Никакой руководитель не мечтает о таких сотрудниках. С подобным отношением к делу нужно бороться :) Несоразмерно большую пользу приносят как раз те, кто парится. Им не всё равно. У них нет задачи отцепиться.
Описанную вами прозрачную авторизацию позволяет реализовать любой хелпдеск (в том числе и наш). Однако в статье речь шла о другом. Прозрачная переадресация действительно улучшает ситуацию, но она не так эффективная, как явная/душевная забота о клиентах.
По пунктам, которые вы обозначили:
1. Суть в том, чтобы не перенаправлять сразу. Тот факт, что клиент видит, кому перенаправлено обращение, не делает его счастливе. Да, это неплохо, но не более того.
Клиент обратился к конкретному человеку, который является частью компании. Желание быстро отцепиться в этом случае не смертельно, но за такое клиент никогда не поставит у себя в голове плюсик напротив «аватарки» этого сотрудника :)
2. Всё верно. Именно так и нужно делать. Для этого в каждом хелпдеске есть внутренние заметки в обращениях. Вопрос в том, многие ли обрабатывают обращения подобным образом. Куда проще перенаправить.
3. Да, третий ответ легко мог быть заготовленным, но шаблонные ответы сначала нужно создать и правильно применять (персонализировать под каждый конкретный случай). Это делают далеко не все, и особенно в ситуациях, когда знают, что на определенные вопросы отвечать не обязаны.
Если сотрудник приходит на работу только для того, чтобы заниматься строго поставленными ему задачами, получать свою зарплату и больше ни о чём не париться, тогда да, ему это не нужно. Проблема в том, что таких «умельцев» много, и они редко делают больше положенного минимума.
Никакой руководитель не мечтает о таких сотрудниках. С подобным отношением к делу нужно бороться :) Несоразмерно большую пользу приносят как раз те, кто парится. Им не всё равно. У них нет задачи отцепиться.
Описанную вами прозрачную авторизацию позволяет реализовать любой хелпдеск (в том числе и наш). Однако в статье речь шла о другом. Прозрачная переадресация действительно улучшает ситуацию, но она не так эффективная, как явная/душевная забота о клиентах.
По пунктам, которые вы обозначили:
1. Суть в том, чтобы не перенаправлять сразу. Тот факт, что клиент видит, кому перенаправлено обращение, не делает его счастливе. Да, это неплохо, но не более того.
Клиент обратился к конкретному человеку, который является частью компании. Желание быстро отцепиться в этом случае не смертельно, но за такое клиент никогда не поставит у себя в голове плюсик напротив «аватарки» этого сотрудника :)
2. Всё верно. Именно так и нужно делать. Для этого в каждом хелпдеске есть внутренние заметки в обращениях. Вопрос в том, многие ли обрабатывают обращения подобным образом. Куда проще перенаправить.
3. Да, третий ответ легко мог быть заготовленным, но шаблонные ответы сначала нужно создать и правильно применять (персонализировать под каждый конкретный случай). Это делают далеко не все, и особенно в ситуациях, когда знают, что на определенные вопросы отвечать не обязаны.
Половину картинок не видно
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Хватит перекладывать ответственность