Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?

    Копии и скрытые копии

    Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.

    Перед тем, как перейти к подробностям нашей реализации копий, давайте разберёмся, что они собой представляют.

    Типы получателей письма


    To: (кому) — основной получатель письма.

    Cc: (копия, carbon copy) — вторичные получатели письма, которым направляется копия. Они видят и знают о наличии друг друга.

    Bcc: (скрытая копия, blind carbon copy) — скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.

    Примеры использования копий


    а. Пользователь обратился за помощью и попросил отправлять ответы как на рабочую, так и личную почту. Вы указываете его личный адрес в копии (Cc), чтобы он смог отвечать с любого адреса и в каждом из них видеть всю переписку.

    б. Клиент оплатил консалтинг/поддержку/разработку, и вы регулярно общаетесь с его сотрудниками. Вы добавляете его в копию (Cc), чтобы он получал все ваши ответы, мог в любой момент вклиниться в переписку и оценить качество предоставляемых вами услуг.

    в. Руководитель хочет следить за общением поддержки с VIP-клиентами. В обращениях от этих клиентов руководитель добавляется в скрытую копию (Bcc), чтобы он всегда получал ваши ответы (с историей переписки).

    Прелесть в том, что клиент не знает о «слежке», а руководитель может ответить лично вам и, к примеру, сделать замечание :)

    г. Клиент обращается к вам, чтобы обсудить получение скидки и способы оплаты. Он сразу добавляет своего бухгалтера в копию (Cc), чтобы тот мог следить за ходом общения и принять эстафету в нужный момент.

    Как мы реализовали поддержку копий?


    Приведённые выше примеры описывают лишь некоторые сценарии, которые клиенты «продавали» нам, аргументируя необходимость поддержки копий на сервисе. Мы реализовали все стандартные моменты, но не забыли добавить и несколько полезных фишек. Рассмотрим всё по порядку.

    Базовая функциональность


    1) Справа от названия поля «Получатель» мы разместили две ссылки для добавления копий — «Сс» и «Bcc».

    Ссылки для добавления копии и скрытой копии

    2) При нажатии на «Cc» появляется поле «Копия», и пропадает ссылка «Cc».

    Добавленный в копию адрес

    3) При нажатии на «Bcc» появляется поле «Скрытая копия», и пропадает ссылка «Bcc».

    Добавленный в скрытую копию адрес

    4) Если нажать на ссылку «убрать», то поле пропадает, а ссылка «Сс»/«Всс» возвращается на своё место (справа от названия поля «Получатель»).

    5) Когда сотрудник добавляет адрес в обычную копию (Cc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Копия». В этом случае оба пользователя видят, что письмо было доставлено на два адреса. Каждый из них может ответить как сотруднику, так и сотруднику + другому пользователю.

    6) Когда сотрудник добавляет адрес в скрытую копию (Bcc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Скрытая копия». В этом случае основной пользователь видит, что письмо пришло только ему, поэтому его ответ может быть отправлен только сотруднику.

    При этом пользователь из скрытой копии видит, кто был основным получателем, и может отправить письмо как сотруднику, так и сотруднику + основному получателю.

    7) Поддержка копий работает и в обратном направлении. Если пользователь отправляет запрос (или новый ответ в текущую переписку) и добавляет другой адрес в Cc, мы автоматически прописываем этот адрес в поле «Копия», чтобы при ответе сотрудника письмо отправлялось на оба адреса.

    Полезные фишки


    8) Все изменения в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» фиксируются в истории действий.

    Отображение изменений получателей в истории

    9) Для каждого обращения мы запоминаем все адреса, которые указывались в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия». Поэтому после удаления адреса из поля его можно легко вернуть. Достаточно кликнуть в нужном поле, и мы предложим выбрать адрес из выпадающего списка.

    Выбор из ранее использованных адресов

    10) Когда пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику и основному пользователю, его письмо добавляется в обращение в виде обычного ответа. Если же он отвечает только сотруднику, тогда его письмо добавляется в обращение в качестве заметки, которая не видна основному пользователю (при просмотре переписки по обращению в своём аккаунте).

    Ответ от пользователя из скрытой копии

    11) В правилах для входящих обращений мы добавили условие «Копия (Cc) обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.

    Правило с условием по копии

    12) Во всех типах правил появились два новых действия — «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» на случай, если требуется добавить адреса в копии, когда обращение соответствует условиям правила.

    Правило с действием по копии

    Вот такие полезные копии. Если вы раньше не использовали их, теперь обязательно начнёте :)
    • +11
    • 97,7k
    • 6
    Omnidesk
    0,00
    Компания
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 6

      0
      Примеры использования копий

      Когда нужно добавлять в копию, а не еще один адрес в поле Кому? В описанных примерах можно поступить и так и так, разница не очевидна.
        0
        Хороший вопрос, спасибо :)

        1) При переписке по почте жестких правил нет. Однако обычно в поле «Кому» есть смысл указывать несколько адресов только в случае, если вы хотите получить ответ от всех. В копии, наоборот, указываются пользователи, которые должны быть в курсе переписки, но их ответ необязателен.

        2) При переписке через хелпдеск ситуация несколько иная, так как зачастую обращение (тикет, заявка) должны принадлежать конкретному пользователю (клиенту), поэтому всех остальных получателей нужно добавлять именно в копию.
          0
          Если письмо написано прямо мне, я чувствую долг ответить. А теле письма «Уважаемый инженер! По вопросу клиента...» и далее обо мне в третьем лице. Зачем шатать шаблоны пользователю-то?
            0
            Если письмо написано прямо мне, я чувствую долг ответить
            Да, этот момент я уже отметил выше (первый пункт) :)

            А теле письма «Уважаемый инженер! По вопросу клиента...» и далее обо мне в третьем лице. Зачем шатать шаблоны пользователю-то?
            В этом случае не совсем понимаю, что вы имеете в виду. Если речь о правилах и шаблонах, то всё это дело настраивается. Сами же копии отправляются так же, как в случае с копией при переписке по почте, поэтому к ним ничего лишнего не добавляется.
              0
              Я про пункт 2) — я инициатор инцидента. Но переходящим владельцем (этапа обработки) инцидента является текущее ответственное лицо внутри сервиса, а «Кому/To» будет означать нового владельца обработки, на которого этот инцидент пытаются спихнуть.

              Я вас верно понял, что пока инцидент будут пинать между собой, я окажусь во всех случаях первым получателем «Кому/To»?
                0
                Да, пользователь всегда остаётся основным получателем (владельцем обращения). Иначе он не сможет просмотреть переписку по обращению в своем аккаунте центра поддержки.

                Смена ответственно никак не сказывается на полях «Кому/То», «Копия» и «Скрытая копия». Ответственный изменяется внутри системы, и есть масса способов (почта, Slack, заметки в обращении), как уведомлять его о переписке и изменении ответственного.

                Поля «Кому/То» и «Копия» используются именно для сторонних получателей. При желании, конечно, можно добавить одного из сотрудников службы поддержки в скрытую копию, но добавлять его в копию нет смысла :)

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое