Привет, хабровчане. Рады сообщить вам о том, что мы открываем набор новый поток курса "Разработчик программных роботов (RPA) на базе UiPath и PIX". В преддверии старта курса традиционно делимся с вами полезным материалом, а также приглашаем записаться на день открытых дверей, в рамках которого у вас будет возможность подробно узнать о курсе и задать вопросы нашим экспертам.
Источник — https://digitalworkforce.com/rpa-news/measuring-rpa-roi-how-to-do-it-right/
Хотя технология RPA уже хорошо известна, многие компании все еще не созрели для того, чтобы воспользоваться всеми ее преимуществами. Однообразные повторяющиеся процессы — первые кандидаты для автоматизации, поскольку они мешают сотрудникам сосредоточиться на выполнении более важных задач, что в итоге приводит к ошибкам.
С этого следует начать внедрение RPA. Однако по мере того, как технология становится все более распространенной в организациях, необходимо учитывать множество аспектов, чтобы управлять конвейером автоматизации и получать максимум пользы от роботов.
Краткий руководитель по определению подходящих процессов для автоматизации
Начнем с основ RPA, прежде чем приступить к измерению параметров успешного внедрения RPA и подсчету ее ROI. Итак, какие процессы могут быть автоматизированы? Ниже мы приводим несколько советов.
1. Основанность на правилах.
Посмотрите, состоит ли процесс из четко определенных этапов, есть ли хоть малейшая возможность для интерпретаций и исключений? Когда этапов слишком много, и человеку нужно решать, что делать дальше, то процесс стоит автоматизировать. Вы также можете найти способы доработать процесс, чтобы его автоматизированная часть запускалась несколько раз в месяц. Эти и другие причины помогут определить, что вложения не окупятся.
2. Трудоемкость процессов.
Под автоматизацию попадают некоторые административные задачи, которые отнимают у сотрудников много времени и отвлекают от их основных обязанностей. Очевидно, что это процесс, где сэкономленные средства рассчитываются на основе высвобожденных часов. Практика показывает, что чтобы автоматизированный процесс был выгоден, он должен освободить как минимум двух сотрудников, работающих на полной занятости.
3. Читаемость вводимых данных.
RPA работает с любым приложением или средой, но требует хорошо распознаваемых данных, таких как текст, действия в пользовательском интерфейсе (например, удары по клавиатуре или щелчки мышкой), данные с оптическим распознаванием символов (OCR) и зеленый экран. Но RPA не распознает изображения, не обработанные с помощью OCR, и нецифровые форматы.
4. Структурированность данных.
Структурированные данные состоят из четко определяемых типов данных, поэтому их легко находить в поиске. Например, определенный термин в поле для ввода данных в приложении означает конкретное действие в процессе. Неструктурированные данные — это все остальные данные, которые тяжелее искать, используя поиск, к ним относятся аудио, видео и свободно записанные форматы.
Часто преодолеть ограничения RPA возможно благодаря расширенным инструментам, основанным на искусственном интеллекте — распознавании картинок и голоса, обработке естественного языка (NLP) и другим.
Автоматизация – суть ROI
Автоматизация — сама суть ROI. Технологию RPA легко внедрить, не требуется менять уже существующие системы, и она сама по себе достаточно дешева. Особенно, когда облачная RPA предоставляется как услуга, ее можно включать и выключать как воду из-под крана без фиксированных затрат на технологию. При работе под ключ стоимость прямо зависит от использования, а не от производительности. Инвестиции состоят из затрат на разработку и поминутного расчета оплаты за обслуживание роботов.
Основная формула расчета ROI RPA:
Стоимость автоматизации – (затраченные часы на выполнение задачи вручную × стоимость ручного труда).
Внедряете ли вы RPA как услугу или по лицензии, ROI следует измерять не в годах, а в месяцах и неделях. Обычно RPA-проекты окупаются в течение 3—9 месяцев. В случае если RPA приобретается как услуга, срок окупаемости обычно короче, чем по лицензии из-за недостатка гибкости при настройке производительности под необходимые задачи.
Другие затраты компании на RPA касаются обучения и найма специалистов, организации управления проектами и запуска автоматизаций. Внимательно отнеситесь к оценке своих внутренних ресурсов, посчитайте стоимость разработки и определите, на каких областях следует сфокусироваться при настройке и запуске программы RPA. Например, следует ли направить силы на создание качественной отчетности и анализ этапов автоматизации или собрать команду для разработки и поддержки автоматизации.
Почему подсчет ROI — это ключ к успеху?
Использование RPA, как и любого другого значительного бизнес-инструмента, должно исходить из стратегии компании. Например, если ваша цель — быть лучшими в предоставлении качественного сервиса и обойти в этом конкурентов, прежде всего, автоматизируйте процессы, которые помогут достичь этой цели. Просто, не так ведь? Это пока еще первый шаг.
В основе стратегии RPA лежит общая стратегия компании, но она требует определенности: необходимы четко сформулированные обязанности при запуске программы, а ключевые показатели эффективности (KPI) выбирать исходя из целей, которые вы хотите достичь.
Есть много случаев, когда разработка адекватных показателей успеха RPA игнорировалась. Для этого есть две причины: трудно эффективно управлять программой и поддерживать ее в компании.
Категорически важно показывать четкие результаты, когда программу пытаются масштабировать и вовлекать заинтересованных лиц различных уровней организации. Отсутствие систематической отчетности создает проблему в ситуации, когда люди, управляющие программой, меняют место работы, и сложно проследить, передадут ли результаты преемнику на этой должности, поскольку от этого сотрудника зависит отношение к программе.
Наконец, результаты подсказывают, как дальше следует развивать программу RPA. Проследив за тем, что работает, можно принять обоснованные решения и улучшить, например, конвейер автоматизации или расстановку приоритетов.
Что следует измерять?
Выбор наиболее подходящих KPI зависит от стратегических целей вашей программы автоматизации и самого процесса автоматизации. Ниже приведено несколько общих показателей успеха RPA, которые следует учитывать при подсчете ROI.
Эквивалент полной занятости — FTE
Это самый очевидный показатель, который нужно учитывать при расчете ROI. Эквивалент полной занятости — это количество рабочих часов одного сотрудника, работающего на полной занятости в течение фиксированного времени, например, одного месяца или года. Стоимость автоматизации процесса сравнивается со стоимостью выполнения этого же процесса вручную. Показатели FTE для расчета прямой экономии применяются в случае, когда альтернатива автоматизации — наем большого количества временных сотрудников для ручного перемещения данных из старой системы в новую или наем персонала внешнего провайдера для запуска процесса в нерабочее время.
Сохраненные рабочие часы
Автоматизация редко приводит к увольнениям. В действительности, те процессы, которые планируется автоматизировать, мешают работникам выполнять их основные обязанности. Например, врач тратит время на ввод данных в систему вместо того, чтобы лечить пациентов. Сохраненные часы рассчитываются назначением стоимости часов, высвобожденным для более продуктивной работы или корректировке показателя FTE, который бы отражал стоимость возвращенных рабочих часов.
Чтобы перераспределить освобожденные часы, потребуется навык управления изменениями. Если задачи больше нет, что будет с тем временем, которое на нее тратилось?
Сокращение затрат на исправление ошибок
Этот показатель отражает, насколько автоматизация процесса способствует исправлению или устранению ошибок процесса. Затраты на исправление ошибок — это средства, направленные на предотвращение, обнаружение и исправление проблем. Если автоматизация позволяет улучшить качество процесса, вам следует знать, сколько будет стоить ошибка. Например, избавление от постоянных небольших опечаток при процессе закупок поможет сэкономить, поскольку не будет необходимости в перекрестной проверке и сократится количество заполняемых бланков заказов.
Оптимизация процесса и сроки
Срок выполнения процесса — это длительность выполнения процесса от начала до конца. Этот срок также включает некоторое количество времени ожидания. Автоматизация позволяет оптимизировать процесс, например, с помощью запуска подготовительных действий ночью или на выходных, чтобы сократить время простоя в рабочие часы.
Ускорить сроки выполнения может также увеличить производительность, а в некоторых случаях и прибыль. Например, благодаря круглосуточной предварительной обработке силами RPA, сотрудники банка смогут справляться с большим количеством кредитных заявок.
Доступность услуг и удовлетворенность клиентов
Один из простейших способов измерить доступность услуг состоит из двух чисел. Это согласованное сервисное время, когда сервис доступен в течение отчетного периода, и любой простой в течение этого периода.
При ручной работе уровни сервиса могут меняться в результате, например, зависимости от ключевого сотрудника или перегрузки запросов. Автоматизация решает проблему производительности, что приводит к увеличению пропускной способности и сокращению очередей.
Автоматизация также позволяет компании значительно расширить сервисные часы и предоставлять услуги круглосуточно. За последние несколько лет цифровизации способствовала развитию клиентского сервиса. Люди ожидают, что доступ к онлайн-услугам неограничен временем суток. Сервис, работающий благодаря RPA 24/7, создает сильное конкурентное преимущество, чье влияние на бизнес следует измерить. Вдобавок может возникнуть вопрос, как измерить ценность того, доступности услуг стала лучше благодаря показателям качества обслуживания клиентов.
Кажется, что сложно включить показатели доступности услуг и удовлетворенности клиентов в расчет ROI. Но есть несколько способов решить эту проблему: 1) рассчитать альтернативную стоимость предложения того же уровня сервиса без автоматизации или 2) оценить, насколько ценным для бизнеса является то, что показатели доступности услуг и удовлетворенность клиентов стали лучше на Х %.
Повышенная гибкость бизнеса
Повышенная гибкость бизнеса — это очень важный показатель успеха RPA. Недостаток доступных человеческих ресурсов и технологическая неповоротливость тормозят развитие бизнеса. RPA используется, чтобы привнести гибкость этим двум областям: освободить рабочее время сотрудников и повысить гибкость технологий с помощью интеграции. Бизнес-гибкость учитывается при расчете ROI, измеряя количество новых стратегических инициатив и определении их ценности.
Меры по обеспечению непрерывности бизнеса
Сегодня гораздо больше осознается ценность обеспечения непрерывности бизнеса. Снизить зависимость от сотрудников в критически важных процессах часто равно снижению рисков по отношению к непрерывности бизнеса. RPA — замечательный инструмент, чтобы достичь такой цели. Посчитайте стоимость простоя и оцените риск. Сколько может стоить снизить или устранить эти риски?
Удовлетворенность сотрудников
Удовлетворенность сотрудников — это хоть и неопределенный показатель, но, тем не менее очень важный. Чрезмерная загруженность работой не делает сотрудников счастливыми, так что если автоматизация решает эту проблему, это можно измерить.
Показатели удовлетворенности сотрудников могут быть использованы при расчете ROI за счет снижение утечки кадров, повышения производительности и имиджа работодателя, что упрощает развитие новых навыков.
Существуют и другие показатели, которые подходят под конкретные задачи, но, по нашему опыту, приведенные выше можно использовать во множестве сценариев при расчете RPA ROI, эффективности KPI и определении приоритетных этапов автоматизации.
