Повышаем степень клиентоориентированности с помощью корпоративной архитектуры на основе TOGAF®

Автор оригинала: Daniel Lambert
  • Перевод

Привет, Хабр. В рамках набора учащихся на курс "Enterprise Architect" подготовили перевод материала.

Также у всех желающих есть возможность посетить открытый демо-урок «Обоснованные структурные изменения организации в быстро меняющихся условиях». На этом вебинаре вместе пройдёмся по процессу исследования, оценки, планирования и контроля изменений в организации. Увидим, как применяются методы архитектуры предприятия — это доступный многим инструмент. Вопреки расхожему мнению, он не требует глубоких технических знаний, зато сфокусирован на понимании предметной области и эффективных коммуникациях.


Область бизнес-архитектуры в рамках Enterprise Architecture (Архитектура предприятия) — это не только бизнес-возможности и бизнес-процессы. В первую очередь это касается оптимизации ценности (value) для ваших клиентов и усилий в построении организации, в большей степени ориентированной на них.

Важность ценности в Enterprise Architecture

Традиционно в Enterprise Architecture бизнес-процессы (business processes) являются основным средством взаимодействия с заинтересованными сторонами. Что касается понятия бизнес-возможностей (business capabilities), то это более новая концепция, также часто используемая в Enterprise Architecture. Бизнес-возможности позволяют лучше понять, как программные приложения поддерживают бизнес, что очень хорошо объясняется в этом видео — «Бизнес-архитектура TOGAF®: Руководство по бизнес-возможностям»:

Часто бывает, что для одних (новых) бизнес-возможностей поддерживающих приложений нет, в то время как для других (старых) возможностей их слишком много. Обе концепции сами по себе не отражают ценность, которую гибкая клиентоориентированная организация должна обеспечить для сохранения и увеличения своей доли рынка за счет все более быстрых и непрерывных инновационных изменений и более информированных клиентов, которые вынуждают их иметь более гибкие бизнес-стратегии.

Корпоративные архитекторы должны осваивать и использовать концепцию ценности на клиентоориентированном предприятии, как показано на изображении выше. Организация обычно предоставляет несколько ценностных предложений (value propositions) различным сегментам своих клиентов (или персонам) и партнерам, которые доставляются потоками создания ценности (value streams), состоящими из нескольких этапов создания ценности (value stages). На этапах создания ценности участвуют внутренние заинтересованные стороны (stakeholders), внешние заинтересованные стороны и очень часто потребители. Этапы создания ценности создают условия для этапов клиентских путей (customer journey steps), опираются на возможности и вводятся в действие процессами (обычно уровень 2 или 3). Видео Бизнес-архитектура TOGAF® :Значение Guide Поток дает очень четкое и простое объяснение, если вы хотите узнать об этом побольше. Клиентские пути, строго говоря, не является частью бизнес-архитектуры, но, тем не менее, очень полезно для взаимодействия с заинтересованными сторонами.

Эти потоки/этапы создания ценности не могут быть реализованы на пустом месте. Организация должна иметь возможность достичь определенной цели, которая заключается в предоставлении ценности инициирующим заинтересованным сторонам, в частности — клиентам. Эта способность является решающей бизнес-возможностью. Без этой возможности организация не может предоставить ценность для инициирующих заинтересованных сторон (клиентов). Она делает возможным этап создания ценности и реализуется бизнес-процессом. Она также принадлежит одной бизнес-подразделению или филиалу внутри организации и используется одним или несколькими бизнес-подразделениями или филиалами. Как правило, возможность должна поддерживаться по крайней мере одним приложением, системой или IT-службой.

Фактически, ценностные предложения, потоки и этапы создания ценности — это «Почему» инициатива или проект должны быть реализованы. Заинтересованная сторона — это «Кто» должен участвовать для создания ценности. Бизнес-процесс — это «Как» организация может создавать ценность. Наконец, бизнес-возможности — это то, «Что» организация должна контролировать или должна делать для создания ценности. 

Важные определения

Ссылаясь на стандартные определения TOGAF, каждый элемент, упомянутый на рисунке выше, должен быть определен следующим образом:

Бизнес-процесс (Business Process). Бизнес-процесс — это группа связанных и структурированных действий, выполняемых отдельными лицами или оборудованием, которые в определенной последовательности производят услугу или продукт (или служат бизнес-цели или задаче).

Бизнес-возможность (Business Capability). Бизнес-возможности — это особые способности, которыми предприятие может обладать или обменивать для достижения определенной цели. Бизнес-возможности должны поддерживаться приложениями, системами и/или IT-сервисами.

Клиент (Customer). Тот, кто покупает товар или услугу.

Клиентский путь (Customer Journey). Клиентский путь описывает полный опыт, который проходят клиенты при взаимодействии с организацией в виде пути из последовательных шагов до и после покупки продукта или услуги. Вместо того, чтобы рассматривать только часть транзакции или опыта, клиентский путь документирует полный опыт работы с клиентом. Клиентский путь состоит из нескольких этапов.

Продукт (Product). Продукт, предлагаемый организацией, — это товар, идея, метод, информация, объект или услуга, задуманные как результат процесса, удовлетворяющие потребности или желания покупателя. Продукт обычно является частью ценностного предложения.

Заинтересованная сторона (Stakeholder). Человек, команда, организация или комбинация вышеперечисленного, заинтересованные в системе.

Услуга (Service). Повторяющееся действие — дискретное поведение, которое может быть запрошено или инициировано каким-либо иным образом. Услуга обычно является частью ценностного предложения.

Ценностное предложение (Value Proposition). Ценностное предложение — это обязательство предоставить ценность инициирующей заинтересованной стороне (обычно клиенту), которая убежден, что после покупки будет получена выгода. Ценностное предложение состоит из одного или нескольких продуктов или услуг.

Поток создания ценности (Value Stream). Представление непрерывного набора действий, добавляющих ценность, которые создают общий результат для клиента, заинтересованного лица или конечного пользователя. Поток состоит из нескольких этапов создания ценности, в которых участвует по крайней мере одна идентифицируемая заинтересованная сторона.

Роджер Берлтон, Джим Райн и Дэниел Сент-Джордж недавно написали техническую документацию под названием «Подобные, но все же разные - потоки создания ценности и бизнес-процессы: перспектива бизнес-архитектуры», в которой четко объясняется, чем бизнес-процессы и потоки создания ценности и их разрешающие возможности различаются.

Поток создания ценности бизнес-архитектуры и связанные с ним возможности обеспечивают ценностно-ориентированную перспективу возможностей, необходимых для ведения бизнеса любого типа (например, любой гостиницы), без учета организационной структуры, местоположения, вариантов продукта, конкретных процедур или других операционных характеристик, которые отличают конкретный бизнес или цепочку предприятий. Напротив, ценностно-ориентированный бизнес-процесс и его разложение на виды деятельности и потоки, обеспечивает ценностно-ориентированную перспективу потока товаров, информации и достижения результатов посредством деятельности (потенциально общего) бизнеса.

Enterprise Architecture и 5 этапов исполнения гибкой стратегии

Теперь давайте расположим каждый элемент, указанный на рисунке выше, как показано на рисунке ниже, чтобы определить 5 шагов в организации реализации гибкой стратегии. Эти этапы подробно описаны в книге «Практическое руководство по реализации гибкой стратегии: проектирование, архитектура, расстановка приоритетов и успешное достижение корпоративного будущего».

Клиенты (сегменты и/или персоны) и партнеры участвуют на всех пяти этапах реализации гибкой стратегии организации. Заинтересованные стороны бизнеса участвуют во всех этапах, кроме четвертого, который представляет собой этап гибкой доставки и выполнения. Что касается заинтересованных сторон в области IT, они в основном участвуют в планировании инициативы (шаг 3) и гибкой доставке и реализации (шаг 4).

Ценностные предложения, продукты, услуги в основном разрабатываются на этапе бизнес-дизайна и стратегии (шаг 1) для достижения конкретных стратегий и целей. Клиентские пути, потоки и этапы создания ценности обычно изучаются в начале проектировании трансформаций (шаг 2). Бизнес-возможности исследуются как при проектировании трансформаций, так и при планировании инициатив (шаги 2 и 3). Что касается бизнес-процессов, о них в основном заботятся на этапе гибкой доставки и реализации (шаг 4) на оперативном и тактическом уровне, когда экспертам по бизнес-процессам и agile-экспертам необходимо достичь четких целей в оценке тактике.

Чтобы обеспечить дополнительную ценность для своей организации, архитекторам предприятия необходимо понимать, что бизнес-архитектура — это не только бизнес-возможности и бизнес-процессы. Архитекторам предприятий не следует ограничивать свои возможности только проектированием трансформаций и инициативным планированием своей организации. Корпоративные архитекторы также могут внести свой вклад в оптимизацию ценности для клиентов и партнеров своей организации. Включение всех аспектов бизнес-архитектуры в практику вашей enterprise architecture сделает вашу команду гораздо более ценной для заинтересованных сторон на начальном этапе бизнес-дизайна и выработки стратегии и для заинтересованных сторон в IT на этапе гибкой доставки и реализации.


Узнать подробнее о курсе "Enterprise Architect"

Смотреть вебинар «Обоснованные структурные изменения организации в быстро меняющихся условиях»

OTUS
Цифровые навыки от ведущих экспертов

Комментарии 0

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое