Комментарии 7
Прежде чем рассказывать, как создать чат бота, за которого не стыдно, покажите его.
Может я неправильно понял ваш комментарий, но это натолкнуло меня на мысль, что действительно не хватает скриншотов нашего бота. Исправляюсь в комментарии на примере самого популярного запроса — где мой заказ?
(Скрины из моего личного кабинета)
Пока я вижу неудобный текстовый интерфейс к сайту. По-моему, если у вас с вопросом "где мой заказ" лезут в поддержку (которую вы спасаете ботом от перегрузки), то у вас с сайтом какие-то проблемы.
Пока я вижу неудобный текстовый интерфейс к сайту.
Чат-бот - это и есть текстовый интерфейс. Удобство - субъективная штука, и я согласен, что текст, особенно в экстренных коммуникациях - не лучший интрумент. Но, если заказ доставляется/доставлен и возникла какая-то проблема, бот сразу дает клиенту телефон курьера или пункта выдачи заказа для экстренной связи. В защиту текстового интерфейса добавлю, что мы проводили кастдев по поводу отправки голосовых и звонков, пользователям, на удивление, больше нравится текстовая поддержка. Возможно, потому, что времена меняются и звонить уже не модно:)
По-моему, если у вас с вопросом "где мой заказ" лезут в поддержку (которую вы спасаете ботом от перегрузки), то у вас с сайтом какие-то проблемы.
Я предвкушал такой комментарий, поэтому в статье привел пример одной из реальных ситуаций, почему пользователи идут в поддержку. Спойлер: вовсе не из-за проблем с сайтом/приложением. Процитирую:
Кто-то может возразить: «Сделайте нормальный интерфейс на сайте и в мобильном приложении — тогда вам и поддержка не нужна». Да, но давайте представим ситуацию. Вы заказали срочную доставку подарка маме на день рождения, курьер по какой-то причине задерживается, нервы на пределе. Пойдёте ли вы пользоваться селф-сервисом, чтобы понять, где же ваш заказ? Личный кабинет Ozon даёт ответы и позволяет осуществить все необходимые действия с вашим заказом в несколько кликов. Но причина, по которой люди идут в поддержку, связана с нашим восприятием: мы не доверяем бездушной машине, а хотим довериться человеку в решении вопроса. Именно поэтому до сих пор существуют такие профессии, как продавец-консультант и водитель такси.
Да, тут есть лукавство, что пользователь приходит в поддержку, а там другая бездушная машина, но зато, в большинстве случаев, она быстро помогает, а в узких кейсах позовет человека.
Дима, бот классный, спора нет. Но я бы хотел подсветить ещё один аспект, влияющий на уровень хейта пользователя к службе поддержки, а затем и компании в целом. Это живые люди, ведущие себя как та самая бездушная машина.
Неоднократно, обращаясь в саппорт "Озона" я испытывал примерно такой сценарий:
Закидываю в чат проблему, заведомо неразрешимую с помощью бота.
Несколько раундов борюсь с ботом за право передать вопрос на человека.
Получив обещание передать мой вопрос сотруднику, жду достаточно долго (медиана где-то в районе 20 минут).
В течение ожидания, откладываю телефон в сторону. Смотреть всё время ожидания в экран - непозволительное расточительство.
Пока телефон отложен в сторону, приходит ответ от человека. Причём в большинстве случаев нерелевантный. Потому что сотрудник не считает должным прочитать моё сообщение целиком. Вместо этого находит некие ключевые слова и кидает в ответ заранее заготовленный скрипт, не дающий решения проблемы.
Заявка закрывается без ответа с моей стороны.
Я начинаю общение с ботом сначала (см. пункт 1)
И так 2-3 итерации, каждая из которых поднимает уровень моего негодования на новую высоту. Это сводит на нет старания команды по разработке бота в контексте как отношения людей к компании, так и в контексте экономии. Ибо один недовольный клиент уводит полсотни потенциальных.
В чём дело? Сотрудников поддержки душат метриками "производительности", заставляя отделываться от клиентов, закрывая тикеты как можно скорее? Так снимите с них эту удавку и ориентируйте на уровень удовлетворённости клиента, в первую очередь. Или их слишком мало, чтобы тратить драгоценные минуты на вдумчивое выслушивание боли клиентов? Тогда пусть наймут больше людей. Да, это расходы, но хейт пользователей в итоге может обойтись куда дороже.
Любовь, люди и роботы: как создать чат-бота, за которого не стыдно