Набираем команду технической поддержки: инструкция по применению

    imageНайти инженера в саппорт на первый взгляд просто — есть чётко сформулированные требования и метрики, список навыков и умений. Казалось бы, что для этого нужно? Просматривай резюме и беседуй с подходящими кандидатами. Но на деле всё оказывается по-другому. За полгода я провела порядка 50 собеседований и просмотрела более 200 отобранных резюме. Прочитала уйму книг о том, как правильно вести диалог и что такое система компетенций. Пожалуй, расписывать об этом подробно здесь не буду, так как всё уже давно изложено. Просто расскажу о своём опыте.

    Накипело — в очередной раз после пятого собеседования за день, в порыве эмоций, я решила об этом написать. Думаю, что эта статья будет полезна тем, кто руководит службами технической поддержки в ИТ-компаниях, тем кто собирается туда на работу или по каким-то причинам оттуда уже ушёл. Прошу заметить, что это лишь моя предвзятая оценка, и вы смело можете со мной не согласиться.

    Лично для себя я выделила 4 основных категории кандидатов, с которыми у нас состоялось общение.

    Тихоня

    imageВсе с ним встречались — это парень, который тихо с вами здоровается и молчит, вам приходится вытягивать каждое слово щипцами. Он, возможно, что-то умеет и многое знает, но сам себя никогда не похвалит и вам об этом не расскажет. Основные проблемы с кандидатами и сотрудниками из данной категории начинаются тогда, когда они чего-то не умеют или не знают — вы об этом тоже никогда не узнаете, так как сами они вам не признаются. Трудность заключается в том, что на собеседовании вам нужно его разговорить.

    Что делать: действуйте не спеша, используйте короткие фразы, обязательно смотрите в глаза и по возможности улыбайтесь. Обсудите отвлеченные темы — кто в какую игру играет или что «солнце сегодня особенно яркое”. При принятии решения помните, что это может быть трудолюбивый и исполнительный сотрудник, но сам проявлять инициативу он не будет. Если вы согласны “нянчиться” с ним изо дня в день — это ваш вариант.

    Самовлюбленный глупец

    imageКатегория, которая пестрит примерами. “Глупец” не потому что не хватает знаний и навыков, а потому что самовлюбленный. Смеётся над вашими вопросами и всем видом демонстрирует неуважение, перебивает, хмыкает, закатывает глаза. Рассказывает о своих достижениях, как о чем-то сверх-крутом, но поговорить о том, что указано у него в резюме не может. Спокойно заявляет, что “к счастью, родственники имеют свойство умирать”, а собака — совсем не друг человека. Возьмете себе такого на работу?

    Что делать: если знаете, что легко собьёте спесь и поменяете его образ мышления — он ваш. Имейте в виду, что с кандидатом данной категории собеседование идет “в обе стороны” — не только вы его собеседуете, но и он вас. Поэтому при первой встрече важно показать, что вы профессионал своего дела и уважаете его мнение. Не вступайте в споры, никак не реагируйте на его фразы о родственниках — словом, будьте вежливы и холодны. Задавайте чёткие вопросы и требуйте чёткие ответы. На все вопросы кандидата отвечайте кратко и с уверенностью.

    Продажник

    imageПродаст всё вокруг и себя в том числе. Будет рассказывать о своем опыте и достижениях пока вы его не остановите. Этот типаж вообще похож на людей, которые раньше в костюмах с пакетами в руках ходили по улицам и пытались продавать прохожим все и вся. Всегда с натянутой улыбкой и неестественной энергетикой. Когда начнете задавать вопросы, простое “да” или “нет” не получите точно, вместо этого — развёрнутые ответы с размышлениями и примерами, в результате которых вы так и не узнаете того, что хотели.

    Что делать: с продажниками бороться просто — сразу давайте им задачки на логику — вы поймете, так ли он на самом деле хорош и есть ли у него технические знания помимо навыков общения. Покажите, что вы тоже не промах и можете поддержать любую беседу. Побольше улыбайтесь, а при рассказе о компании упомяните незначительные, но интересные мелочи, которые невозможно узнать, не поработав с вами, например, что по понедельникам в 6.02 утра у вас минутка ворчания, а на кухне на восьмом по пятницам играет Billie Holiday. Кандидат оценит креативный подход и в ответ расскажет вам самое интересное о себе.

    Адекватный парень

    imageЧестно и прямо отвечает на вопросы, имеет все необходимые навыки и умения, может поддержать с вами разговор, будь то советы, как переставить ось или приготовить бургер — кратко и по делу. Он внимательно слушает, не перебивает, думает, прежде, чем ответить. Прочитал о вашей компании заранее на сайте, просмотрел ваши продукты. Многое пробовал и учил “руками”, не боится работать и хочет дальше развиваться. Не боится посмеяться над собой, да и вообще с чувством юмора всё в порядке. И вот, когда вы его увидите, даже не захочется сомневаться и проверять его, какие там задачи и технические вопросы.

    Что делать: он — адекватный, этим всё сказано. Но вы же не друга себе ищете, а сотрудника, поэтому доставайте задачи и интересуйтесь опытом работы — всё по списку. Держитесь естественно, не ликуйте раньше времени и не обещайте ничего, поддавшись порыву.



    Классификация слишком субъективная, а описание утрированное. Бывают смешанные типы, а бывает так, что на первом собеседовании перед вами тихоня, а на втором — адекватный парень. На собеседованиях ведь все нервничают и ведут себя непредсказуемо. Работать можно со всеми, главное, найти подход. И тогда, за определенный срок времени вы наберете команду мечты, в которой каждый сотрудник будет примерять на себя все четыре роли — в зависимости от ситуации и от клиента на телефоне.
    Parallels
    162,00
    Мировой лидер на рынке межплатформенных решений
    Поделиться публикацией

    Комментарии 19

      +3
      Смеётся над вашими вопросами и всем видом демонстрирует неуважение, перебивает, хмыкает, закатывает глаза. Рассказывает о своих достижениях, как о чем-то сверх-крутом, но поговорить о том, что указано у него в резюме не может. Спокойно заявляет, что “к счастью, родственники имеют свойство умирать”, а собака — совсем не друг человека. Возьмете себе такого на работу?

      Я бы такого послал куда-нибудь подальше. Без попыток сбить спесь и облагоразумить.
        0
        Та неее… Сходу кажется, что перед вами профессионал, но с такого сбить спесь – раз плюнуть. Он почти сразу начнет косячить, также, как все остальные. Вы поймете, что он обычный, а дальше дело техники.

        Самое интересное, что такие действительно уважают и слушают профессионалов. Но надо доказать ему про себя, это да.
        +2
        С другой стороны несколько странно выглядят попытки выяснить квалификацию человека в какой то узкой специальности путем построения его психологического портрета сотрудниками, не разбирающимися в это специальности. Удачные собеседования проводили специалисты, буквально несколько специфичных вопросов и уже примерно понятно. Самое короткое собеседование на моей практике содержало буквально пару вопросов где учился и в какой кружок ходил.
          0
          С другой стороны несколько странно выглядят попытки выяснить квалификацию человека в какой то узкой специальности путем построения его психологического портрета сотрудниками, не разбирающимися в это специальности

          Так ведь не профпригодность выясняли (я так понимаю, статью написал HR), а психологическую совместимость с коллективом. А кроме того, искали стратегию дальнейшего разговора, который уже будет технический специалист проводить.

            +1
            Из текста это очевидно, однако статья начата с
            есть чётко сформулированные требования и метрики, список навыков и умений. Казалось бы, что для этого нужно? Просматривай резюме и беседуй с подходящими кандидатами. Но на деле всё оказывается по-другому.
            . А так есть риск набрать психологически совместимых бездарей )) Хотя для простого суппорта гениев навряд ли надо.
              0

              Опять эта мистическая "психологическая совместимость с коллективом" :)

                0

                По-моему, из статьи видно, что она вовсе не мистическая.

            0
            Кто-нибудь готовит бургеры? Или это все же перевод?
              +1
              я готовлю :)
                0
                Вопрос «как приготовить смузи» актуальнее :)
                +1
                Было дело пришел я так на собеседование, а HR был новичок в компании и не смогла толком рассказать об оборудовании своей компании, даже названия, пришлось забросать ее вопросами о том, почему вы здесь работаете? Какие плюсы вашей работы, вы видите сейчас по сравнению с предыдущей!?!)
                  0

                  Дайте угадаю, вас не взяли? :)

                    0
                    Я работаю и пришел к ним просто пообщаться)))
                    И слишком сильно завысил цену… Но то что они предложили тоже было неплохо)…
                    Но я не готов был что-то менять сейчас....))
                  0
                  Было бы интересно прочитать о Вашем опыте общения с неадекватными кандидатами :)
                    0
                    Описали всю нашу команду)
                    Да, мы психологически несовместимы и часто спорим, но в споре рождается истина, имхо.
                      0
                      одно дело набирать людей на несложную работу, которой можно научить каждого, по психологическим качествам и другое дело набирать квалифицированных специалистов. Особенно, если специалист понимает свою значимость.
                        0
                        Статья интересная, но чистая теория для работников кадровых служб. Практически в технической поддержке работает молодёжь студенческого возраста в качестве подработки. Ну какой тут может быть профессионализм как в сфере коммуникаций «человек — человек», так и сугубо технический. Точно могу сказать про поддержку клиентов в МТС, Сумма-Телеком, Ростелеком. Ни ухом ни рылом. И очень часто — полное, плохо скрываемое презрение к юзеру. Даже такая солидная компания как ESET, антивирусом которого я пользуюсь уже лет шесть, не имеет в России адекватную поддержку. Я испытал это на себе, и мне даже пришлось обращаться непосредственно в техподдержку на словацком сайте компании. Нужно отдать им должное: хоть они и заметили, что их политика оказания помощи клиентам основана на региональных центрах, но не послали меня подальше. И пообещали разобраться, почему в Москве так плохо с помощью по их продукту. Я дважды (!!) обращался непосредственно к ним. Потому что поддержка в России ни на что не годится. А сейчас, в разгар экономического кризиса, не приходится надеяться на качественную поддержку в любой (ну, почти любой) компании. Причина проста — никто не хочет им платить достойную зарплату. Например, МТС в вакансии (которая никогда не закрыта) работника техподдержки предлагает зарплату 25 тысяч (в среднем). В реальности, с учётом отработанного времени (если это подработка, а они охотно таких берут) сумма будет меньше. Так что статья, на мой взгляд, к российским работодателям имеет очень мало отношения. Чистая теория. Витания в облаках.
                          0
                          Не в обиду, но у меня почему-то сложилось, что настоящий опытный HR с любым «типом» сделает так, что вы на собеседовании будете чувствовать себя нашкодившим школьником, который чего-то при этом хочет от жизни сверх меры, короче, HR будет всячески сбивать тебя с толку и сбивать тебе цену до победного, чтобы ты не думал, что компания тебе что-то должна, а наоборот, тебе делают одолжение. Буду рад, если я не прав.
                            0
                            Спасибо за интересную статью

                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                            Самое читаемое