Особенности работы в интернациональной команде. Индия



    Встречаются однажды индиец, японец и русский… Звучит, как начало бородатого анекдота. На самом деле все намного ближе к жизни, чем может показаться на первый взгляд. Наверное многие знают, что Parallels – это международная компания с интернациональной командой. Сегодня у нас 13 офисов по всему миру. И если разработка сконцентрирована в основном в России, Эстонии и на Мальте, продажи в Северной Америке и Европе, то техническая поддержка распределена сразу между несколькими странами. Под катом рассказ о том, как живут и работают наши саппорт-гуру.

    Колл-центр Parallels работает круглосуточно 7 дней в неделю. Инженеры компании обрабатывают около 400 обращений в сутки.

    Структура колл-центра достаточно сложная и географически распределенная. Инженеры технической поддержки находятся в сразу в нескольких странах (Индия, Китай, Мальта, Россия) и делятся линейно.

    • Первая линия – это операторы, занимающиеся общими вопросами
    • Вторая линия – эксперты с глубокими техническими знаниями продуктов
    • Третья линия – связка специалистов тех.поддержки и разработчиков продуктов

    Операторы и первой, и второй линии делятся на команды, каждая из которых специализируется на поддержке своего продукта Parallels (у нас их семь). Кроме того, операторы разделены на группы по критерию владения языками: в колл-центре Parallels есть несколько языковых линий.

    Несмотря на такую кажущуюся сложной структуру, используемые программные решения успешно справляются с маршрутизацией звонков. Для правильного распределения обращений используются варианты построения сложных IVR-сценариев.

    Сейчас интерактивная система работает следующим образом: клиент входит в свой аккаунт на my.parallels.com, проходит авторизацию, затем конкретизирует повод обращения, либо вводит номер уже существующей заявки. При этом учитывается, по какой языковой линии поступило обращение. В результате клиент сразу выходит на нужного оператора, который, в свою очередь, в момент поступления запроса, получает всю значимую информацию о клиенте.

    Ченнай – город контрастов


    Наш контактный центр, обслуживающий пользователей из США и Европы, расположен в индийском городе Ченнай. Это первая линия технической поддержки. Именно она решает до 90 процентов входящих клиентских запросов. Вторая линия техподдержки базируется в Москве. Это так называемые «тяжелые случаи». Данные запросы требуют более серьезного погружения в проблематику и взаимодействия с разработчиками внутри компании.



    Попав в Ченнай впервые с удивлением обнаруживаешь, что пробки появляются после 21.00. Да и офисная жизнь начинает закипать ближе к вечеру. И это немудрено. Расположенные в городе офисы и представительства зарубежных компаний из-за разницы во времени работают в основном по ночам. Наш офис не исключение.



    В Индии на клиентской поддержке у нас задействовано порядка 60 человек. В основном это местные жители. Работа в международной компании в стране считается престижной. В Parallels идут технически подготовленные специалисты. Конечно, общий уровень подготовки отличается от российских инженеров, но это компенсируется трудолюбием, клиентоориентированностью и понятным английским языком.



    Среди культурных особенностей хочется отметить радушие, улыбчивость и позитивный настрой аборигенов. А еще местная команда очень любит корпоративный мерч. Футболки и антистрессы каждый раз расходятся на ура.

    На самом деле, за годы совместной работы с коллегами из страны йоги и белых лотосов скопилось немало лайфхаков по работе с ними. Хотелось бы частью из них поделиться.

    1. Общайтесь через начальника. Нередко бывало так, что общаешься с коллегой, просишь что-то сделать, слышишь уверенное – Yes, но ничего не происходит. Причем это может длиться бесконечно долго. Потом оказывается, что по твоей заявке конь не валялся. При этом делиться с вами своими возражениями индийцы особо не спешат. Просто такая у них культура – никогда не говорить нет. Еще момент, он касается соблюдения иерархии. В стране не принято действовать «через голову» начальника. Даже если ты что-то кому-то сказал или попросил сделать, без одобрения вышестоящего руководителя ничего не сдвинется с места. Однако, если он кому-то отдал распоряжение, все закрутится в тот же момент. Дискуссий о правильности или не правильности отданной команды тоже не будет. Под козырек и бегом в темпе ошпаренной кошки исполнять.

    2. Давайте четкие указания и ставьте конкретные сроки. Старайтесь никогда не давать индийцам додумывать самим как лучше что-либо сделать. Иначе работа не будет сделана никогда. Если вы слышите фразу «Мы постараемся», вероятнее всего это тонкий намек на «нет». Постарайтесь деликатно определить сроки и итоговый результат. Лучше подкрепить договоренности перепиской, чтобы память не дала сбой в ответственный момент. Увы, микроменеджмент – это то, что здесь дает по-настоящему блестящие результаты.

    3. Не ждите откровений. Так уж здесь принято, что независимо от отношения к вам, все будут вежливы и учтивы. Посылать в пешее эротическое путешествие и резать «правду-матку» прямо глядя в глаза вам никто не станет, другое дело, что и тюрбан за вас разматывать не поспешат.

    4. Все любят подарки. Не редко вас могут звать в гости. Это считается проявлением уважения. Так вот от вашего визита часто ждут даров. Не важно сколько стоит подарок, но его наличие располагает к дальнейшему общению и установлению доверительных отношений. Запаситесь приятными мелочами.

    5. Разговаривайте. На самом деле удивительно, насколько индийцы любопытны. Все эти расспросы о семье, детях и здоровье по началу могут вызвать оторопь. Потом понимаешь, что это часть культуры. И если здесь ты демонстрируешь определенную открытость, в дальнейшем это помогает тебе в работе с ними.

    6. Задавайте стандарты сервиса и обслуживания сразу. В Индии люди привыкли к агрессивному стилю продаж, поэтому то, что для европейца или латиноамериканца будет недопустимо и сочтется за грубость, для индийца — в порядке вещей. Видимо, они учатся торговаться с раннего детства, и у всех этот навык хорошо прокачан. Чем понятнее будет описан скрипт общения с клиентами, тем более предсказуемым будет результат. Особенно если это касается техподдержки.

    7. Мониторьте аналитику. Был случай, когда первую линию техподдержки присыпало клиентскими обращениями. После обновления нашего ПО одна из фич перестала корректно работать. Так вот, несмотря на возросшую нагрузку, техподдержка не стала информировать разработчиков о возникших проблемах, пока мы сами не обратили на это внимание.

    8. Будьте вежливы. Стоит принимать во внимание, что индийцы очень восприимчивые люди. Любая переписка с капслоком, F*** и излишними грубостями способна деморализовать местных аборигенов и застопорить работу.

    Делитесь в комментариях своим опытом работы в интернациональной команде. Возможно, вы тоже что-то описанное выше замечали и находили собственные лайфхаки. Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии.

    З.Ы. Кстати, если вас интересует работа инженера технической поддержки в Parallels, откликайтесь здесь или пишите на staff@parallels.com.

    Parallels
    109,00
    Мировой лидер на рынке межплатформенных решений
    Поделиться публикацией

    Комментарии 32

      –10
      Скажите, пожалуйста, а почему у вас все картинки от 600Кб до 1.2Мб и вся страница на 5 метров?
      Чтобы мы вас лучше разглядели?
        +12
        Это вроде нормально даже, я бы сказал похвала автору, что заботится о читателях. Хорошо что картинки не по 5+ мбайт. Бывают сайты-визитки, которые уже изначально по 10мбайт весят, а тут весь хабр на 5…
        +9
        Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии.

        Было бы очень любопытно почитать. Особенности других культур узнавать довольно интересно, а Япония сильно выделяется среди других стран, судя по разным статьям на Хабре. Спасибо.
          +1

          Сложно избавится от привычки делить людей на "мы" и "они". Сложно всерьез принимать их культурные особенности как есть, без сарказма, отторжения или кривой призмы все упрощающих стереотипов. Сложно не смущаться за попытки новичков пошутить про индусский код, впервые увидевших в офисе иностранца. Короче сначала все сложно.

            +5
            Было искушение написать про индийский акцент, но справедливость ради стоит сказать, что у многих коллег английский более понятен, чем у даже у некоторых европейцев.
              –16
              Эээ… а по-русски эту же фразу можно?
              Вам более понятен выговор ваших коллег соотечественников?
              Вам более понятен выговор ваших коллег индийцев?
              Вы учились английскому в России?
              Некоторые европейцы непонятно говрят по-английски?
              Все европейцы — англичане?
              Все англичане понятно говорят по-английски?
              Вы говорите по-английски так, что Вас понимают только коллеги?
              Что Вы хотели сказать этой фразой?
                +1
                Кроме очень редких индивидов, у большинства индусов английский очень понятен. К произношению и оборотам «в стиле хинди» привыкаешь быстро и легко, но они могут сказать медленнее и чётче если надо. В отличие от англичан, которые иногда просто не умеют сказать на нормальном языке. И вообще, сравнивая население Индии и Британии, ещё вопрос, что считать эталоном английского :)
                Если же Вы сравниваете с европейцами не-англичанами, то всё таки носители не-родного языка всегда могут говорить достаточно понятно. Хотя да, немцев, французов, финнов и итальянцев я узнаю с первой фразы :)
                  0
                  А чем финны выделяются? Сколько с ними общался, как по работе, так при поездках, мне показалось, что у них, как и у шведов, очень fluent английский без ярко выраженного акцента.
                    0
                    Они немного растягивают звуки и говорят неспешно и спокойно. Ещё могут пошутить, и улыбнуться. Один раз :) у меня не очень большой опыт общения с финнами, возможно мне так повезло.
                    Немцы тоже часто говорят очень хорошо, просто я живу в немецкоязычной среде и замечаю мелочи.
              +21
              На фото в красных майках сразу понятно кто наш.
              Тот, кто не улыбается. :)
                +8
                Индусы, в подавляющем большинстве, абсолютно не обязательные люди. Это у них в крови. Если индус говорит, что завтра он к тебе зайдет в такое то время, это не значит, что он вообще собирается к вам заходить и забудет об этом уже в следующий момент, даже если это было нужно ему. В начале ты это не понимаешь, потом раздражает, потом привыкаешь, а с годами в Индии принимаешь, как должное.
                Так же они очень любят хвастаться и преувеличивать о себе, в начале ты делишь это на два, потом на пять, но бывает, что и на десять не достаточно.
                Очень многое зависит от касты индуса, это касается и культуры, и образования, и чрезмерного самомнения-исключительности граничащих с гордыней.
                Когда я спросил у высоко образованного индуса брамина, почему многие люди очень бедные, он мне ответил, что они в принципе не хотят работать, совсем. Они готовы не иметь нормальных условий жизни, питаться бесплатно в ашрамах и при храмах, но только бы ни чего не делать.
                Индия и индусы, последние годы, сильно меняются. Стало намного меньше искренности и больше корысти (есть с чем сравнить, приезжаю и живу в индии регулярно многие годы с 1993 по нынешний). В тебе все больше и больше видят объект наживы и все меньше прикладывают усилий для красивого изъятия денег — раньше в лавке или магазине душевно пили с продавцом чай, говорили о разном, торговались с улыбками, то сейчас душевность увидишь редко.
                С другой стороны стало много образованной молодежи которой от тебя ни чего не нужно, и с ними интересно общаться. Уровень образованности населения врос и сильно выросли зарплаты.
                До сих пор еще можно встретить людей с глубочайшими философскими познаниями, а если хорошо поискать, то и с глубочайшим иным (не наркотическим) переживанием действительности.
                И помните, когда индусы просят с вами сфотографироваться вы выступаете в роли «белой обезьянки».
                  +1
                  Ну не знаю как с Японцами. Работал с Индусом. Начинается «Плиз плиз — помогите мне». Ок договариваемся о цене. И начинается «Ты плохой ты обещал это я не доволен». Через 2 дня звонит и опять «Плиз плиз». Я говорю яж плохой. Он валяется в ногах «Я был не прав, плиз». Ок повысил цену «Ты плохой...» И так пол года. Никогда с Индусами работать не буду. 20 баксов мне должен и я не жалею. Понял Одно Индусы это рабовладельцы. Если ты ему нужен — в ногах валяется. Согласился на контракт высосет в 5 раз больше.
                    +3
                    Мне кажется этот как раз про склонность торговаться.
                    +9
                    Из моего опыта — работаю с индусами в Европе:
                    "Не ждите откровений" и "вежливость" — это одно и то же. На уровне вежливости не принято говорить «нет». Многие могут, но большое количество коллег всё равно обещает невыполнимые вещи, или пытается формулировать отказ как не свои мысли — «согласно теории аджайла, ...». Потому да, старайтесь очень мыгко ставить задачи и точнее контролировать.
                    И вообще, всё общение нужно строить на один уровень вежливее, иначе да, они будут воспринимать Вас так, как я бы воспринимал начальника, который регулярно посылает меня матом.
                    Добавьте к этому активные жесты головой, отличные от наших. Поначалу мне казалось, что со мной постоянно не согласны. оказывается, уважительно слушают. или неуважительно, но это я пока не научился различать :)
                    реальная история
                    Стендап, тимлид британец ТЛ обращается к разработчику индусу Р:
                    ТЛ: задача 123 сделана
                    Р: <качает головой>
                    ТЛ: ну ок, постарайся доделать сегодня
                    Р: <молчит из вежливости>
                    Я: Р наверное имеет в виду, что ты уже доделал
                    Р: <качает головой точно так же> Yes

                    Ещё одна реальная фраза в ответ на строго утвердительный вопрос «задача уже сделана, так?»: Done, but not yet.

                    Социализация — мне трудно подобрать слово, но для них очень важно эмоционально и позитивно участвовать в происходящем. Это чётко видно на фото в статье — у нашего выражение «хотите — фотографируйте, я тут стою», а для них на фото надо всем улыбаться, махать руками, и т.д. Очень любят всякие модные методики, например на ретроспективах, и с удовольствием в играют по правилам, что у наших скорее вызовет снисходительное «зачем, мы же взрослые люди».
                    Также очень любят мотивационные картинки с мудрыми изречениями. Хвалят друг друга. И соответственно если Вы их не хвалите явно — значит Вы недовольны.

                    Задавайте стандарты — Индия настолько большая, и у каждого свой опыт и история, что вообще не можешь угадать что для человека нормально. В комбинации с «вежливостью» и «социализацией» часто приводит к тому, что индус перейдёт в режим тупого выполнения задач «как написано». Потому надо старательно выставлять и повторять стандарты работы, требовать и очень поощрять инициативность.
                    ИМХО при этом безинициативность если есть, то уже проявляется во всём — от буквального выполнения по написанному до буквального десятикратного копипаста. Отсюда и «индийский код». А инициативные и в задаче разберутся, и рефакторинг предложат, и вообще «суперстар».

                    Дружба в коллективе — они гораздо дружнее чем принято у нас. Вместе обедают, устраивают пикники, заказывают пиццу в офис, угощают и делятся. При этом они открыты для окружающих, это не только для своих. Надо учитывать, что в итоге любые новости расползаются по слухам почти мгновенно :)

                    Любят чувствовать ответственность, любят видеть, что им доверяют. Любят делать презентации. На мой вкус, всегда делают их немного слишком пафосно, и даже внутри команды всегда обязательно красиво оформят. И гораздо более открыто готовы предлагать, как правильно работать.

                    Исполнительные и трудоспособные — не до такой степени трудоголизма как китайцы, и спокойно подолгу пьют чай (кстати, chai), но легко остаются на работе допоздна. Причём это ещё и практически не связано с наличием/отсутствией семьи.

                    А вообще они разные. Индия это огромная страна с большими разлициями от штата к штату, и характеры тоже бывают разные. Ну и профессиональный уровень, конечно.
                    И очень интересно изучать настолько другую культуру и обычаи (например, ещё работают свадьбы по договорённости родителей и кастовая система), хотя к работе это не относится.
                      0
                      Спасибо вам за очень обстоятельный и развернутый ответ!
                      +4
                      Вообще с индусами очень легко общаться: доброжелательные и вежливые плюс и них у них очень консервативная и качественная система образования, так что есть о чем поговорить.
                        +4
                        Фото команды: «Найдите где здесь русский» :)
                        зы жил некоторое время в Индии
                          +1
                          А чота у вас на фото Минакши темпл, который в Мадураи — это полтыщи км от Мадраса (Ченная)? И ни одного фото своего здания (в смысле где офис снимаете) или окрестностей — стесняюсь спросить, неужто стыдно показать? Если что — это не наезд, а понятный интерес старожила))
                            0
                            Спасибо за внимательность. Что-то даже мысли не было сфотать офис снаружи. Нужно будет исправиться :)
                            +1
                            Outsoгrced же!!!
                              +1
                              Также если тема показалась вам интересной, можем рассказать об особенностях работы, например, в Японии

                              Расскажите, пожалуйста, если не сложно. Собираюсь туда мигрировать, оффер на руках, но лишняя информация лишней не бывает.
                                +2
                                Похоже, корпоративная культура Японии вызвала бы больший интерес.

                                P.S.: Десять лет живу в Японии, но не могу сделать никакого обобщения о ней.
                                  0
                                  Можете поделиться своими наблюдениями? Хочется сравнить.
                                  +2
                                  то есть, они не самостоятельны, ничего не будут делать до получения четкого приказа от начальника, будут замалчивать о проблемах, любят поболтать на работе и при этом ранимы и обидчивы? Я бы назвал такие особенности недостатками )

                                    +2
                                    Мне попадались самостоятельные и инициативные. Но они знают себе цену и находят хорошую работу — ведь инициативные. Если Вас интересуют самые дешевые бодишопы, то результат ожидаем.
                                    Любят поболтать — это не значит что «вместо работы». Русскоязычные, которые в рабочее время могут час проболтать, мне попадались чаще. Индусы будут работать когда надо, и пить чай когда можно. Да, они менее склонны работать строго с 9 до 18 в своей скорлупе и потом с кислой миной сразу исчезать.
                                    Будут замалчивать, ранимы и обидчивы — как я писал, у них другой принятый уровень вежливости. Сместитесь на один уровень и всё работает. Проблемы они озвучат, но не "*%! всё пропало" а более деликатно. В Европе многие учатся общаться в более европейском стиле, но зачем Вам их переучивать?
                                    +3

                                    Если хотите увидеть примеры индийской смекалки в действии, то можете погуглить картинки по слову jugaad. Это слово в Индии знают, любят и активно практикуют.

                                      0
                                      О, спасибо, это просто сокровищница народного творчества!
                                      –2
                                      Среди культурных особенностей хочется отметить радушие, улыбчивость и позитивный настрой аборигенов


                                      Сразу видно отношение и культура в вашей компании. Могу сделать вывод что аборигены это вы
                                        +5
                                        Абориге́н (от лат. ab origine «с начала») — изначальный объект местности. Аборигены — коренное население (коренные жители). Мы стремимся с большим уважением и вниманием относиться ко всем национальным особенностям регионов в которых работаем. Это касается не только Индии, Японии, Китая, Австралии или России, мы точно также уважаем традиции США, Мальты, Европы и других регионов мира.
                                          +1
                                          Тоже резануло слух.

                                          Конечно, можно их называть и туземцами, ведь туземец (др.-русск. тъземьць, тоземьць) — туземный, местный житель (в противоположность приезжему, иностранцу) — тоже вполне нейтральное определение, в теории.

                                          Но на практике эти синонимы имеют вполне выраженные оттенки смысла и коннотации.
                                            +2
                                            С каких пор слово абориген стало оскорбительным?
                                            Могу сделать вывод что аборигены это вы

                                            Как вы сделали такой вывод? Аборигеном какой местности вы считаете автора?
                                            +1
                                            Статья полезная, если держать в голове, что любое обобщение не будет правдиво в 100% случаев. Работаю в отделе, наполовину состоящем из индусов, и да, есть такие, к которым эти признаки подходят, но есть и другие) Наш циско гай — индус, и это один из самых умных и ответственных людей, которых я вообще в жизни встречал. В поддержке у нас тоже есть люди, у которых вполне себе прокачан скилл самостоятельности. Короче, не нужно чересчур обобщать, люди разные везде)
                                            Просто у вас, видимо, набирался персонал именно на первую линию саппорта, вот вы и пишете о типичном индусе-хелпдескере первой линии. Это не значит, что они все такие.

                                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                            Самое читаемое