Геймификация – один из популярных инструментов повышения вовлеченности пользователей в цифровых продуктах. Игровые или бонусные механики встречаются сегодня в большом количестве IT-сервисов, особенно в b2c сегменте. А что насчет инструментов в b2b, которые компании используют в своей ежедневной работе? Мы решили добавить элементы игры в продукт для логистов – внедрили геймификацию в приложение для осмотра вагонов «Мобильный репортер». Расскажу в статье зачем мы это сделали, как генерили идеи и что получили по итогу.
Начнем с приложения
«Мобильный репортер» -это приложение для контроля коммерческого состояния вагонов. Сервис работает по принципу каршеринга: клиент получает вагон для погрузки своей продукции, если он видит дефекты в этом вагоне, он их фотографирует или снимает на видео, заполняет анкету в приложении, прикладывает фото и видеоматериалы и нажимает кнопку «отправить». Мы сразу получаем эти данные, подключаются эксперты и решается дальнейшая судьба вагона – можно ли убрать повреждения на месте или нужно направить его в ремонт и предоставить грузоотправителю замену.
До того, как мы разработали и запустили это приложение, процесс приемки вагонов был долгим и сложным: куча электронных сообщений, звонков, бумажной работы, как со стороны клиента, так и с нашей стороны. На то, чтобы собрать информацию о вагоне, могло уйти несколько суток, теперь все решается в течение рабочего дня.
Все данные о вагонах в динамике хранятся в нашей базе. Они постоянно обновляются, благодаря чему, мы лучше контролируем состояние парка, можем быстрее выявлять незначительные дефекты, оперативно проводить ремонты и отправлять клиентам более качественные вагоны.
Продукт мы разрабатывали сами, аналогов на российском рынке грузоперевозок нет. К слову, в b2b сегменте и, в частности, на железной дороге, не так много удобных цифровых решений.
Проект мы запустили в 2019 году. Изначально в нем можно было проводить осмотр только крытых вагонов. Сейчас функция доступна и для других типов вагонов.
Разработка самого приложения – это отдельная история. Я уже рассказывала о том, как мы формировали команду под этот проект. Если будет интересно, в следующих статьях напишу про этапы работы над идеей и воплощением «Мобильного репортер».
Почему решили внедрить геймификацию
После нескольких лет стабильной работы приложения мы решили добавить элемент новизны – внедрить игровые механики, бонусную систему. Основная задача, которую мы себе ставили, заключалась в повышении вовлеченности пользователей и приживаемости продукта.
Что было важно для нас на этапе запуска:
Мотивировать инспекторов, кто делает фото, чаще проводить осмотры.
Привлечь партнеров оставлять комментарии к осмотрам, чтобы получать больше информации о вагонах.
Увеличивать количество осмотров вагонов в зависимости от их типа или места дислокации.
Сделать процесс осмотра интереснее для коллег и поощрять их за проделанную работу.
Как выстраивали логику
В первую очередь нам нужно было решить из каких функциональных частей должна состоять геймификация. Мы изучили примеры реализованных механик, составили сравнительную таблицу. В итоге поняли, что важно предложить пользователю правильную мотивацию для взаимодействия с сервисом. Как правило, таким мотиватором может стать:
- реальное вознаграждение\приз (например, подарочные карты);
- эмоциональное вовлечение (желание достичь какого-то результат, улучшение собственного рейтинга, получение баллов).
Именно эти пункты мы заложили в геймификацию – начисление баллов за проведение осмотров и приз по итогам квартала для наиболее активных пользователей.
Лиги и баллы
В зависимости от активности мы разделили пользователей на пять лиг: «Новички», «Бывалые», «Опытные», «Профи» и «Легенды». В каждой из них инспекторам присваиваются звания, начиная с «Нового инспектора» и «Специалиста по качеству» до «Виртуоза оценки» и «Всевидящего ока». Всего предусмотрено 15 уровней. Для того, чтобы вырваться в лидеры нужно не только регулярно проводить инспекции, но и оставлять комментарии, участвовать в челленджах. За все эти действия начисляются дополнительные баллы.
К слову, прототип мы сразу делали в Figma. Реализовывать всю игровую механику и визуальную составляющую нам помогал подрядчик, компания «Ареал». Для игроков каждого уровня мы предусмотрели свой аватар со зверем: для новичков – сурикат или енот, для опытных – тигр, орел и даже слон. Какие были варианты на этапе прототипа, расскажу дальше.
В разделе «Карта достижений» пользователь может отслеживать на каком этапе от «Новичка» до «Легенды» он находится, а также получить подсказку сколько баллов нужно набрать для следующего уровня.
Чтобы повысить игровой азарт мы решили в каждой лиге выводить рейтинг инспекторов, который доступен всем зарегистрированным в приложении пользователям. Все видят лидера и пытаются его догнать или обогнать.
Механика начисления баллов
Пожалуй, это был самый сложный этап: понять, как именно начислять баллы, как их ранжировать, какие нюансы учитывать. Например, у компании большое количество вагонов в разных уголках страны и за рубежом, они распределены неравномерно – где-то грузов отправляется больше, где-то меньше. Это важно было учесть при разработке игровой механики, чтобы пользователи одного региона не стали лидерами только потому, что у них грузится больше вагонов. Сбалансировать начисление баллов и учесть все возможные риски – в этом была основная задача бизнес- и системных аналитиков.
В результате мы выстроили рейтинг оценки одной инспекции, в каждую из них мы «зашили» ее стоимость в баллах в зависимости от роли пользователя и сложности инспектирования. Самые «дорогие» инспекции вагонов под выгрузкой. За осмотр вагонов, поступивших после вагоноремонтного завода, баллов начисляется меньше – инспекция таких вагонов обязательна и их проводится очень много.
К слову, вагоны проверяют не только клиенты, но и наши сотрудники на площадках погрузки и выгрузки, специалисты ПГК получат меньше баллов, потому что это их прямая обязанность.
Дополнительные баллы мы решили начислять за участие в челленджах, которые периодически объявляем. Например, нам нужно осмотреть больше вагонов в Сибири, мы анонсируем в приложении конкурс: «Начислим на 20% больше баллов при условии проведения 50 инспекций за неделю». И это работает.
Еще для повышения активности мы решили начислять дополнительные баллы за полноту заполнения чек-листа в «Мобильном репортере». Например, пользователю в крытом вагоне нужно проверить дверь, герметичность крыши и стен, запорное устройство кузова и так далее. Важно прикрепить фото и оставить комментарий. Больше заполненных пунктов, фото и комментариев – больше баллов. Чем подробнее отчет, тем больше информации мы видим и лучше понимаем, в каком состоянии вагон. Такие данные позволяют точнее планировать проведение ремонта и контролировать качество вагонов.
Как выглядел прототип
Как я уже говорила, прототип мы сразу собирали в Figma. Первоначальный вариант интерфейса несколько отличался: в нем не было лиг, участники делились на «начинающего фотографа», «писателя», «стахановца» и т.д.
К слову, идей с вариантами названий было много, команда генерила предложения не меньше месяца. Ниже приложу наши варианты.
Мы несколько раз согласовывали и цветовую гамму, и изменение самого UX и последовательность нажатия кнопок, сокращали количество кликов у пользователей, чтобы все было удобно. В целом на все у нас ушло 2 месяца.
Важно помнить
Во время изучения существующих на рынке примеров геймификации и запуска своего проекта, мы выделили для себя основные ошибки, о которых важно помнить при реализации.
Зацикленность на соревновании. С одной стороны, дух соперничества – один из главных инструментов геймификации. Однако геймификация не должна быть ограничена только этим. Нельзя делать соревнование главным приоритетом. В первую очередь, пользователь должен видеть истинную ценность в продукте.
Отсутствие четкого понимания цели геймификации. Мы поняли, что важно определить для себя главную цель, выделить основные метрики и замерять их. Возможно это кажется очевидным, но многие команды сталкивались с такими проблемами. Если задача стоит в увеличении вовлеченности пользователей, это и нужно замерять. Если вам нужно изменить поведение пользователей, тогда важно отслеживать в приложении UX или скорее UI. Даже стимулирование креативности пользователей можно замерить. Например, в «Мобильном репортере» часть комментариев становились унифицированными, так мы понимали, что волнует клиента в первую очередь. Пользователи сами подсказали нам бизнес-идеи.
Избыточность наград. Важно соблюдать баланс наград. Получать вознаграждение – это часть успеха любой игры. Но если пользователь будет относиться к этому поощрению только с такой мотивацией, определенная часть его задач и действий в продукте будет расфокусирована. Также важно тщательно продумать модель начисления баллов, чтобы размер вознаграждения варьировался в зависимости от сложности задачи.
В заключение скажу, что эффект от геймификации мы увидели уже через 3 месяца. Количество инспекций выросло на 34% после получения первых бонусов. Пользователи стали активнее заполнять чек-листы, писать комментарии, прикладывать больше фото. Значит, наша команда работала не зря.
«Мобильный репортер» только один из наших продуктов. Если вам интересно узнать про него подробнее, задавайте вопросы, я постараюсь на них ответить.
Сейчас мы работаем над созданием ряда продуктов для внутреннего использования, которые помогут лучше управлять вагонами. Для реализации этих IT-решений нужны данные, в большом количестве. Как раз об этом расскажу в следующей статье.