Комментарии 50
И какая у хорошего агента зарплата? Хохма в том, что знания саппорта не оплачиваются.
+4
Это в какой-то очень грустной вселенной знания саппорта не оплачиваются. Оплачиваются, и весьма хорошо. Хороший специалист — на вес золота, так как на его подготовку и обучение уходит довольно много времени.
0
Сони Russia — 15000 руб.
+4
Не думайте, что саппорт ограничивается поддержкой хомячков. Саппорты бывают разные. В некоторых рядовые инженеры техподдержки получают близко к вашей цифре с еще одним ноликом (да-да, в месяц, впрочем — все равно не сказать чтобы это были совсем астрономические деньги для IT специалиста).
А хомячковый саппорт первой линии — да, знаний вы там не увидите. Там главное четко следовать инструкциям.
А хомячковый саппорт первой линии — да, знаний вы там не увидите. Там главное четко следовать инструкциям.
+1
Через 14 часов пришел ответ из саппорта...Быть может, 14 часов — это долго для компании с отдельным саппортом, но для инди-разработчика, по-моему, вполне в рамках.
+1
У инди-разработчика вообще должны быть, по идее, свои каналы распространения подобной информации — сайт, блог и так далее. Другое дело, что проблемы, критические для твоих продуктов(игра довольно популярная, и к тому же платная) необходимо решать очень быстро — иначе компания попросту теряет игроков и деньги. Систему оповещения игроков даже инди-разработчикам стоит продумывать на ранних этапах разработки.
+1
Профессиональная деформация – страшная вещь. Проработав несколько лет в команде саппорта, я не могу не оценивать работу моих коллег из других компаний. «Пожалуйста, почистите кэш. Также по ссылке вы найдете FAQ, где содержатся многие ответы на ваши вопросы»
Game Support wargaming смеется в голос над вашими проблемами.
P.S. Да и тех. саппорт тоже.
P.P.S. А billing support будет биться в истерике.
+5
На самом деле все просто. Хотите качественную поддержку? Запретите сотрудникам использовать готовые ответы и материалы/ссылки FAQ чаще 3ех раз из 10 и то при условии 100% соответствия макроса поступившей проблеме. Пусть пишут руками, вплоть до приветствия и шапки\подвала. И вы не поверите, какой прирост скилла произойдет в команде. Заодно и от «ботоводов» ряды очистите.
Нет хуже сапортера, чем макрос-бот.
Нет хуже сапортера, чем макрос-бот.
0
Мне казалось, в статье именно об этом и речь — так что я с вами полностью согласна. К каждому тикету необходимо относиться как к личной беседе.
0
Нет, не стоит. Дистанцию всегда стоит соблюдать, саппортер — это прямой представитель компании, он должен держать лицо и марку. Просто надо конкретно и понятно ЧЕТКО отвечать на поставленные вопросы, а не лепить готовые ответы. И сделать это можно только когда пишешь ответ руками, но не через макросы. Этому, кстати, конкретному ответу на конкретные вопросы научить людей сложнее всего, плавали, знаем.
+1
обожаю тех. поддержку Evernote за их прямые и короткие ответы. Правда, не всегда быстрые. У Sanebox всегда отвечают быстро по любому вопросу. Тоже очень приятно.
Считаю большим плюсом live-chat (24/7) на сайте продукта или быстрые ответы в Twitter.
Считаю большим плюсом live-chat (24/7) на сайте продукта или быстрые ответы в Twitter.
0
live-chat (24/7) на сайте продукта или быстрые ответы в Twitter.
Вы не представляете, какой это ад, если проект большой. Нет, даже не ад. АД. ВСЕ СЕМЬ ЕГО КРУГОВ.
+2
Некоторые банки используют такую систему, к примеру, Приват24. Там как раз реализована поддержка 24/7, и в Твиттере запросы они отслеживают и реагируют очень быстро. Это тяжело, но крайне важно для тех компаний, которым требуется доверие клиента.
В идеале, необходимо обеспечивать не только качественный сервис тем, кто пишет непосредственно в саппорт, но и отвечать на все существующие вопросы\жалобы в сети, подключать ORM.
В идеале, необходимо обеспечивать не только качественный сервис тем, кто пишет непосредственно в саппорт, но и отвечать на все существующие вопросы\жалобы в сети, подключать ORM.
0
У вас какой-то другой Evernote, за 2 обращения мне оба раза везло попасть на некомпетентного бота, проблема так и небыла решена, зато через пару дней получил спам-письмо «оцените качество обслуживания» надеюсь тот скрипт, что отвечал мне уже переработали.
0
Друг, за одну фразу
Прикрепляй к своему ответу скриншотынадо тебе медаль вручить!
0
Слишком много мух смешалось с котлетами.
Общеизвестный факт, что сотрудники СП отвечают на заявки по мере загруженности. Стоит учитывать такие факторы как: размер аудитории потребителей товара/сервиса, регион, наличие дополнительных усложняющих факторов (к примеру — недавние изменения в товаре/сервисе).
Если смотреть глазами пользователя — вы абсолютно правы. «Я хочу, чтобы на мои вопросы отвечали всегда и сразу, 24/7, без промедлений. Ведь я же являюсь вашим пользователем».
На просторах стран СНГ это имеет дополнительный оттенок «Я же вам деньги заплатил/заплачу. А вы ни разу для меня не расстарались и не поднесли мне все на блюдце с коемочкой».
Но такая точка зрения не совсем коррелирует с первым абзацем статьи.
Стоит все же разграничивать понятия «продавец-консультант» и «сотрудник службы поддержки».
Так и не смог понять — вы иронизируете или же на самом деле заочно считаете всех пользователей глупыми?
Если слово «вкладка» является вызовом, то я боюсь даже представить, каково живется такому человеку в современном мире.
Как же он, бедняга, осиливает все эти новомодные «инструкции для пользователей», «мануалы», «юзер гайды» и прочая, которые кишмя кишат заумными словами «кнопка», «вкладка», «пиктограмма» и иже с ними.
Не стану отрицать, есть в тексте несколько крутых посылов, но ими, опять же, вы противоречите ранее сказанному:
Зачастую, по этим прямым ссылкам на FAQ и находятся те самые скриншоты, инструкции и простые слова.
В целом — отношение сотрудника поддержки к пользователю формирует этот самый пользователь (оба образа — собирательные).
История первая: скорость
Через 14 часов пришел ответ из саппорта...
Общеизвестный факт, что сотрудники СП отвечают на заявки по мере загруженности. Стоит учитывать такие факторы как: размер аудитории потребителей товара/сервиса, регион, наличие дополнительных усложняющих факторов (к примеру — недавние изменения в товаре/сервисе).
Если смотреть глазами пользователя — вы абсолютно правы. «Я хочу, чтобы на мои вопросы отвечали всегда и сразу, 24/7, без промедлений. Ведь я же являюсь вашим пользователем».
На просторах стран СНГ это имеет дополнительный оттенок «Я же вам деньги заплатил/заплачу. А вы ни разу для меня не расстарались и не поднесли мне все на блюдце с коемочкой».
Но такая точка зрения не совсем коррелирует с первым абзацем статьи.
История вторая: знания
Стоит все же разграничивать понятия «продавец-консультант» и «сотрудник службы поддержки».
История третья: визуализация
А для игрока само слово «вкладка» − уже вызов, достойный поисковой строки Google.
Так и не смог понять — вы иронизируете или же на самом деле заочно считаете всех пользователей глупыми?
Если слово «вкладка» является вызовом, то я боюсь даже представить, каково живется такому человеку в современном мире.
Как же он, бедняга, осиливает все эти новомодные «инструкции для пользователей», «мануалы», «юзер гайды» и прочая, которые кишмя кишат заумными словами «кнопка», «вкладка», «пиктограмма» и иже с ними.
Не стану отрицать, есть в тексте несколько крутых посылов, но ими, опять же, вы противоречите ранее сказанному:
«Пожалуйста, почистите кэш. Также по ссылке вы найдете FAQ, где содержатся многие ответы на ваши вопросы» − нет, друзья, так мы никому не поможем.
Прикрепляй к своему ответу скриншоты, если возможно – вышли видеоинструкцию. Объясняй всё как можно проще, избегай сложных терминов.
Зачастую, по этим прямым ссылкам на FAQ и находятся те самые скриншоты, инструкции и простые слова.
В целом — отношение сотрудника поддержки к пользователю формирует этот самый пользователь (оба образа — собирательные).
+2
В целом — отношение сотрудника поддержки к пользователю формирует этот самый пользователь (оба образа — собирательные).
Вот не ври. Заочно ты ненавидел всех. Правда, если человек оказывался смирной няшей, стремящейся помочь сам себе, а не требующим мудаком кнопки «сделай мне %%%сь» тогда да, тогда аж обнять хотелось.
0
Из чего и следует вышесказанное — пользователь формирует отношение сотрудника к себе.
Особенно, как я писал ранее, учитывая реалии рынка на постсоветском пространстве.
Особенно, как я писал ранее, учитывая реалии рынка на постсоветском пространстве.
0
Общеизвестный факт, что сотрудники СП отвечают на заявки по мере загруженности.
Как я уже писала выше, в ситуациях, когда игра не запускается, есть множество различных способов(вплоть до публикации пресс-релизов и e-mail-рассылки) уведомить игроков о проблеме. К примеру, в нашей компании саппорт неразрывно связан с комьюнити — таким образом, большинство игроков узнают о проблемах из социальных сетей, им не нужно для этого писать в саппорт.
В данной ситуации 14 часов — это очень долго. Возможно, у каждого свои мерки, но какой в них толк, если компания потеряла большую часть игроков, а соответственно — и прибыли?
На просторах стран СНГ это имеет дополнительный оттенок «Я же вам деньги заплатил/заплачу. А вы ни разу для меня не расстарались и не поднесли мне все на блюдце с коемочкой».
Не вижу проблемы в этом оттенке. Это правда. Я работаю ради и из-за этого человека — так почему бы не почесаться, да не раздобыть ему эту каемочку? При том, что для меня это не так уж и сложно. Я получаю удовольствие, когда действительно могу не только помочь пользователю, но и оставить его довольным сервисом. Это и называется «получать кайф от работы», разве нет?
Стоит все же разграничивать понятия «продавец-консультант» и «сотрудник службы поддержки».
Не совсем понимаю, при чем здесь продавец-консультант. Вот продавец как раз не обязан знать абсолютно все детали, он может ознакомиться поверхностно. Агент саппорта, как и комьюнити-специалист, должны знать свой продукт досконально. Не только механику, что как работает и почему могла возникнуть такая проблема — но и лор (если мы об играх говорим). Как можно быть хорошим специалистом, если ты сам не понимаешь, что отвечаешь пользователю? Кроме того, знания необходимы для сокращения времени ответа — вам не придется бегать и консультироваться с коллегами.
Так и не смог понять — вы иронизируете или же на самом деле заочно считаете всех пользователей глупыми?
Глупость здесь не при чем. Аудитория бывает самой разной. Во всех сферах, а в играх так тем более.
Зачастую, по этим прямым ссылкам на FAQ и находятся те самые скриншоты, инструкции и простые слова.
Работа агента саппорта не заключается в том, чтобы бросать пользователю ссылки на FAQ или отвечать «Погугли!». Для многих игроков обратиться в саппорт — это крайнее средство. Вероятнее всего, он уже гуглил, смотрел FAQ или спрашивал у знакомых. Нет ничего затруднительного в том, чтобы написать ответ на вопрос своими словами и прикрепить скриншоты. Ссылки на FAQ может рассылать и бот.
+2
Как я уже писала выше, в ситуациях, когда игра не запускается, есть множество различных способов(вплоть до публикации пресс-релизов и e-mail-рассылки) уведомить игроков о проблеме. К примеру, в нашей компании саппорт неразрывно связан с комьюнити — таким образом, большинство игроков узнают о проблемах из социальных сетей, им не нужно для этого писать в саппорт.
В данной ситуации 14 часов — это очень долго. Возможно, у каждого свои мерки, но какой в них толк, если компания потеряла большую часть игроков, а соответственно — и прибыли?
Несколько уточнений (можете просто ссылку на маркет оставить):
— игра платная?
— игра инди или крупного издателя?
— сколько прошло времени от появления новой версии ОС до обновления (и, соответственно, выявления проблемы)?
— сколько пользователей этой игры?
— это онлайновая игрушка или очередной «времяпоглотитель»?
Вот в зависимости от ответов на эти вопросы спектр моего восприятия может поменяться от «она права», до «да что за чушь».
Не вижу проблемы в этом оттенке. Это правда. Я работаю ради и из-за этого человека — так почему бы не почесаться, да не раздобыть ему эту каемочку? При том, что для меня это не так уж и сложно. Я получаю удовольствие, когда действительно могу не только помочь пользователю, но и оставить его довольным сервисом. Это и называется «получать кайф от работы», разве нет?
Ну вы молодец, но это не значит, что нужно потакать клиенту. Если пользователь не хочет подумать хоть немного — тогда зачем стараться? Вот если он действительно хочет разобраться — имеет смысл устанавливать контакт, впротивном случае ответ должен быть максимально точен и краток + (опционально, зависит от вопроса) содержать пошаговые скриншоты.
Не совсем понимаю, при чем здесь продавец-консультант. Вот продавец как раз не обязан знать абсолютно все детали, он может ознакомиться поверхностно. Агент саппорта, как и комьюнити-специалист, должны знать свой продукт досконально. Не только механику, что как работает и почему могла возникнуть такая проблема — но и лор (если мы об играх говорим). Как можно быть хорошим специалистом, если ты сам не понимаешь, что отвечаешь пользователю? Кроме того, знания необходимы для сокращения времени ответа — вам не придется бегать и консультироваться с коллегами.
Подозреваю, что автор комментария имел в виду скорость реакции.
Работа агента саппорта не заключается в том, чтобы бросать пользователю ссылки на FAQ или отвечать «Погугли!». Для многих игроков обратиться в саппорт — это крайнее средство. Вероятнее всего, он уже гуглил, смотрел FAQ или спрашивал у знакомых. Нет ничего затруднительного в том, чтобы написать ответ на вопрос своими словами и прикрепить скриншоты. Ссылки на FAQ может рассылать и бот.
Бот (пока) не может уверенно разобраться подходит ли проблема под пункт FAQ. А вот дать ссылку и уточнить, смотрел ли этот момент пользователь — очень даже важно. Ручной работы не должно быть слишком много, впрочем вы отчасти правы — слишком мало её тоже не должно быть.
0
Все это лирика со стороны менеджмента и «правильные слова». Я такое на митингах слушал. Реальность психологической деформации намного страшнее и жестче.
-1
Как я уже писала выше, в ситуациях, когда игра не запускается, есть множество различных способов(вплоть до публикации пресс-релизов и e-mail-рассылки) уведомить игроков о проблеме. К примеру, в нашей компании саппорт неразрывно связан с комьюнити — таким образом, большинство игроков узнают о проблемах из социальных сетей, им не нужно для этого писать в саппорт.
В данной ситуации 14 часов — это очень долго. Возможно, у каждого свои мерки, но какой в них толк, если компания потеряла большую часть игроков, а соответственно — и прибыли?
В компаниях с которыми мне доводилось иметь дело как в роли пользователя, так и в роли сотрудника — служба поддержки и SMM/комьюнити-менеджеры выполняют совершенно разные задачи, хоть они иногда и пересекаются.
И далеко не все ситуации могут быть освещены широкой публике по ряду внутренних причин. Если вы понимаете о чем я.
Не вижу проблемы в этом оттенке. Это правда. Я работаю ради и из-за этого человека — так почему бы не почесаться, да не раздобыть ему эту каемочку? При том, что для меня это не так уж и сложно. Я получаю удовольствие, когда действительно могу не только помочь пользователю, но и оставить его довольным сервисом. Это и называется «получать кайф от работы», разве нет?
Возможно я не совсем верно передал свою мысль, однако, нравственность не позволяет мне описать это более детально в комментарии :)
Работа агента саппорта не заключается в том, чтобы бросать пользователю ссылки на FAQ или отвечать «Погугли!». Для многих игроков обратиться в саппорт — это крайнее средство. Вероятнее всего, он уже гуглил, смотрел FAQ или спрашивал у знакомых. Нет ничего затруднительного в том, чтобы написать ответ на вопрос своими словами и прикрепить скриншоты. Ссылки на FAQ может рассылать и бот.
Хмм… Т.е. вы считаете, что «манкиджоб» должен быть всегда, везде и во всем?
Нет, я не ставлю в пример сотрудников или «зелененьких» из метелицы, которые реально просто кидают ссылку на всю БЗ и колупайся там как хочешь.
Но зачем делать N*илионные итерации скриншота или степ-бай-степ руководства, если это можно заранее подготовить, оформить, а потом уже целенаправленно отправить туда конкретного пользователя?
Скажем так, в противном случае эффективность сотрудника будет хромать на обе ноги и время ожидания отклика может значительно превысить упомянутые 14 часов.
Ну и в конце-то концов, нельзя махать всех сотрудников службы поддержки под одну гребенку, ибо специфика той или иной области накладывает свои ограничения и устанавливает собственные порядки.
+1
Ну и в конце-то концов, нельзя махать всех сотрудников службы поддержки под одну гребенку, ибо специфика той или иной области накладывает свои ограничения и устанавливает собственные порядки.
Согласна с вами, специфика действительно имеет место быть.
Хмм… Т.е. вы считаете, что «манкиджоб» должен быть всегда, везде и во всем?
Нет, разумеется, определенная база наработок, как и база знаний, должна быть обязательно. Конечно, не нужно каждый раз делать новый скриншот. Но и отсылать пользователя читать FAQ — тоже не выход. Это две крайности. В работе же, мне кажется, важно соблюдать золотую середину. Часть информации может быть заготовлена заранее, но и персональный подход важен.
-2
Самый классный из саппортов который я видел, это саппорт Рокетбанка. Видно что отвечают всегда сами а не заготовленными фразами.
Думаю некоторые уже видели их приколы:
Думаю некоторые уже видели их приколы:
Скрины
+1
Очень любопытно следующее:
1) сколько часов в неделю в среднем присутствует на рабочем месте их сотрудник саппорта
2) сколько обращений пользователей он за это время обрабатывает
3) сколько ему за это платят.
Потому как часто сотрудник саппорта — это задолбавшийся, выжатый как лимон человек, которого уже достали тупые пользователи и зарплаты (фиксированного оклада) которого едва хватит на аренду однушки в мск. В таких условиях сложно придумывать ответы про батлфилд.
А если у тебя штук 5 заявок в час и нормальная зарплата с бонусами за качественную работу — то что бы и не облизать каждого обратившигося?
1) сколько часов в неделю в среднем присутствует на рабочем месте их сотрудник саппорта
2) сколько обращений пользователей он за это время обрабатывает
3) сколько ему за это платят.
Потому как часто сотрудник саппорта — это задолбавшийся, выжатый как лимон человек, которого уже достали тупые пользователи и зарплаты (фиксированного оклада) которого едва хватит на аренду однушки в мск. В таких условиях сложно придумывать ответы про батлфилд.
А если у тебя штук 5 заявок в час и нормальная зарплата с бонусами за качественную работу — то что бы и не облизать каждого обратившигося?
0
Существуют профессии, для которых необходим определенный склад характера и повышенная стрессоустойчивость. У нас в команде 30 человек, и я бы не назвала никого из них выжатым или задолбавшимся. Количество решенных тикетов может достигать 20-30 000 в месяц.
Впрочем, возможно вы правы — условия труда также имеют большое значение.
Впрочем, возможно вы правы — условия труда также имеют большое значение.
0
30000 тикетов на команду или человека? Если на команду, то это 30000/(20*8)=6,25 заявок в час, это может быть вполне терпимо.
Если на человека, то можно приехать к вас в офис, посмотреть на этих святых людей? :)
Если на человека, то можно приехать к вас в офис, посмотреть на этих святых людей? :)
+1
Святые все давно на небесах, или где там еще :) На команду. У нас нет необходимости в перегрузках — департамент составлен так, чтобы оптимально и качественно выполнять работу. С каждым новым игровым проектом приходят новые сотрудники в саппорт.
-2
Существует много подобных примеров от техподдержки Вконтакте. Такой саппорт хорошо работает на имидж компании.
0
От ваших аргументов так и веет любовью к людям)
Но на месте вашего руководства я бы посчитал, что вы недогружены, раз вас хватает на эмоции на работе.
Любовь кончается и начинается быстрое щелканье по клавишам, когда вы видите это:
Но на месте вашего руководства я бы посчитал, что вы недогружены, раз вас хватает на эмоции на работе.
Любовь кончается и начинается быстрое щелканье по клавишам, когда вы видите это:
Скрытый текст
0
Имхо, если вы видите такое во входящих — нужно срочно бежать к начальнику с требованием нанять еще пару сотен человек.
+1
«Мы узнали, что операционные расходы нашего конкурента составляют меньший процент от оборота, чем у нас. Так что придумайте, как сократить 20% персонала».
И я не придумал эту фразу :(
И я не придумал эту фразу :(
0
Разгребается за пару недель командой из 25-30 человек.
0
У вас время ожидания ответа — пара недель? О_о
0
Максимум что я помнил — 18 дней. Обычно при резких «завалах», когда при номинальной скорости обработки тех. отделом в 1500 тикетов в сутки падало 20-25к за 12-14 часов, то да, приходилось разгребать долго. А так все в пределах стат. нормы. От 5 минут до 3-5 часов. В среднем 1-2 было. Не буду правда говорить, где так :)
0
> Вооружись фразой «Это особенность игры (продукта)». Я давно поняла, что в особо запущенных случаях такое объяснение работает безотказно.
В том проблема, что зачастую фразу эту использовать начинают «везде и всюду и в хвост и в гриву». :(
В том проблема, что зачастую фразу эту использовать начинают «везде и всюду и в хвост и в гриву». :(
+1
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Доверяй своему саппорту