Комментарии 11
@foma2120 к каждому случаю мы стараемся подходить индивидуально, где-то действительно таможенные платежи и бюрократические моменты заставляют нас приобретать оборудование непосредственно в стране нахождения сотрудника, но в ближнее зарубежье, как правило, проблем с отправками не бывает.
Насколько удобна такая централизованная отправка в международном формате? Мы сталкивались дополнительными таможенными платежами даже когда нужно было разово выслать ноут сотруднику, плюс работа UPS оказалась намного хуже чем мы привыкли.
@foma2120 к каждому случаю мы стараемся подходить индивидуально, где-то действительно таможенные платежи и бюрократические моменты заставляют нас приобретать оборудование непосредственно в стране нахождения сотрудника, но в ближнее зарубежье, как правило, проблем с отправками не бывает.
Какая-то мимишная история рассказанная сторонним от ИТ человеком. Хотелось бы деталей от брутальных админов в свитерах.
1) Что именно сотрудник делает с полученным оборудованием, для чего оно используется? Только для доступа к рабочему месту внутри компании (впн/рдп что-то иное) или на нем развернуты все инструменты для работы сотрудника?
2) Если работа происходит прямо на выданном оборудовании какие средства защиты от нсд/кражи применяются?
3) Как происходит установка ПО/учет лицензий?
4) Есть ли централизованное управление оборудованием, мониторинг состояния оборудования?
5) Какой итоговый SLA по рабочим местам, как он вырабатывался, как отслеживается его выполнение?
Вопрос к юристам:
1) Есть ли договор о неразглашении, с учетом разницы в законодательной базе разных стран?
История как раз написана админами, постарались изложить ее на максимально понятном для всех языке, не уходя в детали.
1. На полученном оборудовании сотрудник выполняет все необходимые рабочие задачи. Там устанавливается необходимое ПО, антивирус, VPN для доступа к корпоративным ресурсам и сервисам. Это именно рабочая машина.
2. Используются различные механизмы обеспечивающие безопасность как самих устройств, так и аккаунтов для работы. Больше информации рассказать не можем, запрещает команда Security.
3. Установку ПО производим при подготовке оборудования, то что устанавливается в профиль, делает сотрудник или мы удаленно подключаясь.
Учет выданных лицензий мы ведем в самописном решение.
4. Единого инструмента для управления оборудованием и мониторинга его состояния у нас нет.
5) У нас есть SLA на обеспечение сотрудников оборудованием, но тут есть сложность с его расчетом, мы свои работы выполняем, но не можем отвечать за работу курьерской службы. Поэтому у нас есть договоренности с HR, задачи на выход новых сотрудников нам выставляют не менее чем за 5 рабочих дней, этого как правило хвататет на саму подготовку и доставку в большинство НП. По всем задачам мы фиксируем факт закрытия задач ИТ, а доставка осуществляется в задачах на логистику.
NDA подписывают все сотрудники компании при подписании трудового договора. Региональные и национальные особенности конечно же соблюдаются.
1) Как вы следите за тем, а антивирус обновляется или вообще работает?
2) Как-то это плохо сочетается с п 4.
3) Все равно не понятно. Допустим у группы сотрудников из 30 человек нужно обновить один програмный пакет, вы будете руками подключаться к каждому ПК? Звучит не очень...
4) Т.е. о приближающемся отказе вы узнаете по факту его наступления? Или у вас есть группа инструментов выполняющих эти задачи?
5) Я имел в виду SLA на весь комплекс по сопровождению удаленных рабочих мест, первичная настройка и передача оборудования это начало его жизненного цикла. Зайдем с другой стороны, какой у вас допустимый простой сотрудника по причине ремонта его РМ или обновления ПО?
ИМХО статья названа не правильно, из всего компекса технической поддержки описана только начальная стадия первичной настройки и отправки оборудования. Собственно никакой новизны уловить не получилось.
ЗЫ Минусую комменты не я.
Получаем данные с консоли управления антивируса, все не актуальное обновляем в рамках задач.
2. Мы обеспечиваем необходимый нам уровень безопасности, необходимыми инструментами, в чем не сочетание?
3. Мы говорим о ПО устанавливаемом в профиль сотрудника или из личного кабинета. При возможности распространения централизованно делаем именно так. Сотрудники сами могут выбрать нужный пакет в Choko и установить, мы следим за их актуальностью.
4. Используем актуальное оборудование, и стараемся своевременно обновлять парк. Случаев массовых выходов из строя у нас в принципе нет. Поломки бывают мы их решаем как приоритетные задачи. Не уверен, что мониторинг смог бы нам от их избавиться. К тому же на его сопровождение так же нужны ресурсы, а профит достаточно сомнителен.
5. Как уже писал ранее, у нас есть утвержденный SLA, по всему каталогу услуг, в том числе и на восстановление РМ. Допустим это 1 день, если это стандартное место в офисе, то тут проблем нет, но если это удаленный сотрудник, мы оперативно отправляем ему подмену в рамках того же SLA, либо организуем ремонт на месте в СЦ, доставка к сожалению не в нашей компетенции
Конечно, в таких случаях срок восстановления будет немного больше нашего SLA, но это одно из ограничений распределенной компании. Наша компания достаточно гибкая, мы готовы и к временному небольшому простою, все эти моменты решаем с сотрудником или его менеджером.
Воот, становится интересно, получается что мониторинг отдельных компонентов у вас есть. Такое ощущение от комментария, что прогнали от клавиатуры HR-a и PR-а и пустили таки кого-то из ИТ.
Ок, понятно.
Просто из текста статьи и начальных комментариев складывалось ощущение что после передачи оборудования пользователю оно начинало жить в standalone режиме без связки с системами управления и конфигурации. В таком режиме большинства систем безопасности основанных на сигнатурном анализе очень быстро теряют свою актуальность.
Под Choko понимается Chocolatey? Или что-то другое?
Под отказом опять же имеет смысл рассматривать не только проблемы связанные с аппаратной частью но и такие банальности, как обновления и торренты медленно, но неумолимо, забили весь винт. Ок, в целом ответ целиком устраивает.
Со стационарным ПК в кабинете всё предельно понятно. Как раз интересна работа с удаленным оборудованием. Особенно, когда теряется возможность к нему подключиться. Расскажите по-подробнее как организована работа в разных часовых поясах, есть ли языковые барьеры, какой штат поддерки, как она разнесена по линиям?
Как решаются спорные вопросы по возврату оборудования и ремонту? На ум приходит такой кейс - увольняется человек, отправляет обратно коробку в которой лежит старый Acer с флоппи дисководом. На вопросы отвечает, что отправлял все честь-по-чести, наверное на почте подменили! Или приходит отчет из сервисного центра, и на его основании складывается уверенность, что подобные повреждения оборудование могло получить только, если на него наступили/сели. Сотрудник утверждает, что ничего не было, оно само.
Сталкивались ли вы с ситуациями когда сотрудник выдумывал проблемы с оборудованием (оно не загружалось/не подключалось/не включалось) для оправдания своего безделья под видом вынужденного простоя?
Как организовать техническую поддержку в 130 городах мира для 4000 сотрудников. Опыт Playrix