Как вырастить Евангелиста для вашей компании



    Как все начиналось


    Я Community Manager в компании Plesk. Десять лет назад, после шести лет работы в службе технической поддержки, меня пригласили в отдел R&D заняться построением сообщества пользователей Plesk. Последние 10 лет я занимался созданием и развитием сообщества вокруг нашего продукта.

    В то время у компании были крупные партнеры и клиенты, приходящие в службу технической поддержки. Компания использовала бизнес-модель B2B2C, и поэтому конечные пользователи Plesk не имели доступа в саппорт. Однако был форум компании, куда приходили эти пользователи продуктов компании, не имеющие доступа в саппорт, и которых никто не слышал. В лучшем случае на форум периодически приходили сотрудники саппорта и помогали этим людям в решении их конкретных проблем. Таким образом, форум был тогда чем-то вроде бесплатного Support Helpdesk. Системно никто этими людьми не занимался.Только везунчики получали там какую-то помощь от людей из компании или от других пользователей. Отдел R&D не получал от этих людей никакого полезного фидбэка. Движок форума, запущенного еще в 2003 году, был устаревшим и непригодным для развития сообщества на нем.

    Для исправления ситуации было решено объединить этих людей в крепкое и эффективное сообщество вокруг нашего продукта. Чтобы сообщество было таковым, оно должно было иметь своих лидеров, свое авторитетное ядро, своих звезд, в конце концов. Я подумал, что этих людей было бы неплохо назвать гуру, Plesk Guru. Высшей степенью развития гуру стал бы Евангелист — выдающийся эксперт в области, который продвигает продукт, заражает людей энтузиазмом и приводит к нам новых, лояльных и преданных клиентов, который при этом не является сотрудником компании и не получает от нас денег. Как говорил отец IT евангелизма Гай Кавасаки, движущей силой евангелизма является желание каждого человека сделать мир лучше. Евангелисты распространяют свои рекомендации и привлекают новых клиентов благодаря своей вере, а не за материальные поощрения.



    Гуру должны были принять на себя проблемы конечных пользователей Plesk, которые не могли получить официальную техподдержку. Кроме помощи клиентам, гуру должны доносить до нас их боль, желания и предложения. Используя свой авторитет и экспертизу, они продвигали наш продукт и на других площадках, вроде StackOverflow, Webhostingtalk, FaceBook, Twitter и т.д.



    Стратегия компании заключалась в том, что она вкладывается только в одного Community Manager-а, который управляет сообществом и клубом экспертов, выполняющих часть работы саппорта и сотрудников компании. Community Manager создает условия, подготавливает почву для того, чтобы появилось мощное экспертное ядро, клуб экспертов-гуру. Это близкая и реальная цель. Дальней целью, путеводной звездой было появление у компании собственного Евангелиста на базе подготовленной почвы.



    За прошедшие 10 лет состав элитного клуба Plesk Guru постоянно менялся. По разным жизненным причинам одни эксперты уходили, другие появлялись. На сегодняшний день в элитном клубе Plesk Guru состоит 12 человек. Большинство из них системные администраторы, разработчики или хостеры.

    Подавляющее большинство гуру из Европы, но есть и один эксперт из США. Их текущий вклад в сообщество можно увидеть на следующем слайде:



    В приведенной формуле сделаны допущения о том, что ответ эксперта, помеченный как Best Answer, можно считать как решенный тикет в саппорте. Таковыми же можно считать и треть лайков. $75 — это цена решенного тикета для компании на сегодняшний день.

    Таким образом, 12 экспертов из клуба гуру приносят компании доход, соизмеримый с доходом от работы с сообществом сотрудников компании. А это люди из саппорта, разработчики, Community Manager и другие. По-моему, совсем неплохо.

    Итак, как же подготовить почву, создать условия?


    Итак, что нужно сделать для того, чтобы создать элитный клуб экспертов-гуру вашего сообщества и вырастить из них хотя бы одного настоящего Евангелиста для вашего продукта?

    1. Для начала нужно создать метрики измерения эффективности пользователя вашего форума. Одним лишь количеством оставленных сообщений не обойтись. Для этого я запустил мощную систему геймификации на новом движке форума с рядом важных метрик. Например, количество лайков, количество ответов, отмеченных другими пользователями, как Best Answer, процент ответов с лайками и Best Answer, количество опубликованных статей и их рейтинг, наличие Plesk сертификата и другие. Для этих трофеев были придуманы забавные иконки и описания. Таким образом, помимо моих личных впечатлений о качестве экспертизы того или иного участника, появились вполне объективные численные показатели происходящие из оценок всего сообщества. Детальный рассказ о том, как вводилась геймификация, можно почитать в моей статье.
    2. Следующим шагом было, собственно, создание элитного клуба экспертов — Plesk Guru. Для этого были созданы и опубликованы четкие правила клуба и условия попадания в него.



      В частности, было указано, что стать членом клуба можно лишь по приглашению, что по канонам демократического сообщества, любой член клуба может выдвинуть кандидатуру нового участника, а сам кандидат должен представить свою заявку для рассмотрения. В уставе клуба прописаны обязанности, права и привилегии члена клуба. Например, члены клуба имеют закрытый раздел на форуме для приватных обсуждений проблем и прямого общения с сотрудниками компании. Они имеют особенное публичное признание на сайте компании, собственные графические бейджи, возможность получать доступ к ранним версиям продуктов компании, бесплатным лицензиям, приглашения в офисы и на официальные мероприятия компании. Для них проводится ежегодный конкурс на лучшего Гуру года с вручением крутых брендированных призов (например, одному из давних победителей конкурса из Уганды мы с трудом отправили его приз iPad, другие получили Apple Watch и брендированный дрон, оплачивалось их участие в конференциях) Подробно устав клуба экспертов описан тут.
    3. Одним из условий участия в клубе экспертов и в то же время, одной из метрик экспертизы, была сертификация в Plesk University.





      Для широкой публики Plesk University был открыт в феврале 2016. Сейчас в нем примерно 2000 активных пользователей (тех, кто закончил хотя бы один курс). Примерно, 820 студентов сертифицированы — это 40% от общего числа и 50% от числа тех, кто закончил курсы, необходимые для экзаменов (у нас не все курсы с экзаменами). Каждый месяц в университет приходят примерно 500 уникальных пользователей. В каталоге университета 23 курса, и эта цифра увеличится — мы продолжаем работать и создавать новый контент.
    4. Для получения обратной связи было создано два основных канала:

      • Форма для отправления четко структурированных репортов с форума в третью линию техподдержки. На сегодняшний день через эту форму разработчики Plesk получили и обработали более 260-ти репортов. Интересная деталь: в форме отправки репорта ожидание от третьей линии техподдержки можно выбрать как “Подтвердите баг”, “Помогите разобраться” и “Ответьте на вопрос”.
      • Для сбора и работы с Feature Request-а от сообщества был запущен проект Plesk UserVoice, где люди пишут свои пожелания, а другие люди голосуют за них. На данный момент база собранных Feature Request-ов насчитывает более 1300 запросов, находящихся в разных статусах работы над ними. Около 650-ти запросов были так или иначе реализованы в разных версиях Plesk.
    5. Для того, чтобы наши гуру могли делиться своими решениями, опытом, лайфхаками, был создан специальный раздел на форуме Resources. Раздел имеет мощную систему рейтингов, комментирования. К сожалению эта форма вклада в сообщество не стала настолько популярной, насколько я ожидал. Пока наибольший вклад в нее идет от сотрудников компании. Пользователи и эксперты пока предпочитают делиться своими решениями прямо в темах форума.
    6. Для быстрой и не требующей сложных и долгих исследований коммуникации на базе форума был запущен Discord чат. Наши эксперты, для которых удобен такой формат помощи, активно его используют.

    Перечисленные инструменты позволяли нам выявить наиболее активных и эффективных экспертов. Появился вопрос их роста и дальнейшего использования их потенциала. Самые эффективные получали предложения от отдела технической поддержки о сотрудничестве. Они продолжали делиться своей экспертизой на открытом форуме и при этом получали возможность работать внештатными сотрудниками техподдержки. Да, это очевидно противоречит духу евангелизма, но во-первых это были редкие исключения, а во-вторых даже высокодуховные епископы порой поддавались искушениям. Кроме того, это был в чистом виде внутренний евангелизм, который весьма распространен во многих компаниях.

    В конце концов, наша выстроенная стратегия развития клуба экспертов принесла результат. Наибольшего роста достиг один из наших экспертов из Германии.



    Он появился на форуме внезапно и в первые же месяцы своего присутствия показал феноменальные результаты. Ответы на проблемы клиентов летели от него практически круглосуточно и отличались великолепным стилем, тщательной проработкой и высочайшего качества экспертизой. Многие на форуме считали его сотрудником компании. Авторитет в сообществе был высочайшим. При этом его основная работа не была связана с хостингом вообще, а работа в сообществе Plesk была лишь его хобби. Он быстро нашел общий язык со мной, а через меня и с менеджментом компании. Он стал вносить очень полезные предложения по работе с сообществом и участвовал в проектах совершенно безвозмездно. Его лояльность компании и зараженность идеей продвижения Plesk завораживали. Вклад в сообщество был неоценим, и было принято решение о том, что терять эксперта такого уровня компания не может себе позволить. Тут надо заметить, что эксперты обычные люди со своими проблемами, болезнями, интересами и так далее. И в силу этих или иных причин они часто просто исчезали через какое-то время. Эту особенность работы в режиме короткой вспышки “сверхновой звезды” нужно всегда иметь в виду в работе с такими людьми. И поэтому звезду такой величины мы никак не могли потерять. В какой-то степени нам повезло. На долго и тщательно подготовленной нами почве Евангелист вырос, он раскрылся, и нам очень хотелось продлить срок его активности любыми способами при том, что у него было множество причин исчезнуть, о которых мы знали. В итоге в его город приехал начальник отдела маркетинга и провел с ним прямые переговоры с предложениями, от которых ему было трудно отказаться. Он, по сути, получил должность внутреннего Евангелиста в рамках отдела маркетинга. Его активность на многочисленных конференциях по всему миру была впечатляющей. Он побывал в нашем Новосибирском офисе, на нашем ежегодном летнем корпоративе и заразил всех вокруг своей увлеченностью и преданностью продукту. Он генерировал огромное количество идей и предложений. Это был Евангелист в самом точном понимании этого термина. Вклад его по той же приблизительной формуле, что была приведена выше, можно оценить в сравнении с экспертным клубом:



    Видно, что один Евангелист стоит четырех-пяти обычных экспертов!

    Но как и Гай Кавасаки для Apple, так и наш Евангелист послужил компании недолго. Талантливые люди не стоят на месте, а всегда идут дальше. Так и наш Евангелист пошел дальше своим путем, к своим новым целям. Они появляются редко, помочь им появиться, вырастить их крайне непросто, но это не повод отказываться от этого, не повод не верить в появление нового Евангелиста. Для любой компании настоящий Евангелист ее продукта — это необыкновенно ценная удача.

    Заключение и рецепт


    Десять лет назад у нас не было настоящего сообщества Plesk. У нас не было экспертов и Евангелистов. А на сегодняшний день мы имеем:

    • Сообщество людей, называющих себя Pleskians
    • 13 экспертов-гуру из разных стран
    • Сотни обращений по каналам связи
    • Присутствие на FaceBook, Twitter, StackOverflow и т.д.
    • Крутой Plesk University
    • Один 100% Евангелист выращен
    • Часто слово Евангелиста более весомо для сообщества
    • Новые Евангелисты на подходе

    Сейчас наша боль в том, что фидбэка стало так много, что мы не успеваем оперативно работать с ним, вычленять из него ценное и как можно быстрее реализовывать это в продукте. Теперь люди жалуются не на то, что их никто не слышит, а на то, что их просьбы и предложения реализуются не так быстро, как им бы этого хотелось. Мы построили сообщество, и теперь мы должны научится максимально эффективно использовать то, что оно нам дает. Мяч на нашей стороне.

    На самом деле рецепт для вашей компании достаточно прост:

    • Создайте гибкую и эффективную систему метрик для оценки вклада любого члена вашего сообщества
    • Создайте четкие и прозрачные правила, устав вашего сообщества
    • Дайте членам вашего сообщества возможность развиваться, учиться новым аспектам вашего продукта
    • Поощряйте успехи выдающихся членов вашего сообщества
    • Станьте открытыми для ваших клиентов, откройте каналы для общения с вами
    • Будьте внимательными и не пропустите вспышку сверхновой звезды
    • Постарайтесь создать в компании такие условия, чтобы звезда Евангелиста светила для вашей компании как можно дольше

    Тогда вы создадите идеальные условия для того, чтобы ядро вашего сообщества было мощным и эффективным, чтобы однажды вам повезло, и из этого ядра появился ваш собственный Евангелист, человек, который своей харизмой и энергией зажжет любовь к вашему продукту в сердцах множества людей.
    • +14
    • 3,5k
    • 8
    Plesk
    76,60
    Plesk – панель управления хостингом
    Поддержать автора
    Поделиться публикацией

    Комментарии 8

      +1
      я все понимаю, но так омерзительно стало: благородные порывы энтузиастов используют скаредные коммерсанты для копеечной экономии.
      Фу. Прям хочется руки помыть.
        +2
        Вы упустили тот момент, что благородные позывы все же поощряются и дают некоторые весьма ценные привелегии.
        +3
        Глупости какие про скаредных коммерсантов

        Чисто логически — энтузиасты они просто есть как факт. дальше вы либо как-то помогаете им и получаете больше профита для своих продуктов. либо не помогаете — и получаете меньше профита для своих продуктов. ну ок, если вы не «скаредный коммерсант», то не помогайте…

        хотя не получается ли так, что кто не вкладываетеся со своей стороны, тот еще более «скаредный», чем тот который вкладывается?
          0
          т.е. вместо налаживания процессов в техподдержке, вы назначили модератора на форум и понеслось?
            +2
            Из какой части текста можно сделать вывод про «вместо»?
            Не вместо, а в дополнение
              0
              >> на форум периодически приходили сотрудники саппорта
              Это нам прямо говорит, что форум был брошен и таду, по настроению, заглядывал сапорт.
                +1
                это с одной стороны верное утверждение, но с другой оно ничего вообще не говорит о процессе в техподдержке.

                оно только говорит, что компания не рассматривала форум как зону ответственности техподдержки. это может казаться не очень клиенториентированно по современным стандартам, но в то время было нормой, а много где и сейчас так. У Apple на форуме никаких сотрудников техподдержки не увидеть — одни пользователи помогают другим. Также есть существенная разница между клиентом и пользователем форума. кто покупает напрямую у компании, тот может обратиться в ее техподдержку. кто покупает у дилера, должен обратиться в техподдержку дилера. это достаточно типовая практика по индустрии. форум это уже сommunity support для случаев, когда пользователю не достаточно поддержки его дилера, и для случаев, которые не попадают под тех.поддержку. участие собственного персонала на форуме уже получается совсем другим форматом и процессом, чем собственно техническая поддержка

                а у вас как выстроен процесс оказания тех.поддержки на форуме?
              0
              У нас были совершенно разные направления поддержки на форуме и у саппорта из-за модели B2B2C. На форуме тогда в основном тусили конечные пользователи клиентов.

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое