Комментарии 4
Сразу отмечу, что у нас нет call-центра и всё общение происходит в почте. Также мой отдел (как и другие программисты в нашей компании) не занимается поддержкой задач первичной обработки заявок. Этим занимается небольшая команда с большим опытом.
Ключевой абзац.
Есть опыт работы в технической поддержке, пройден путь от простого оператора до лида. Потом переход в разработку, но не потому что в поддержке было плохо, а потому что хотелось расти в другом направлении.
По поводу выгорания - универсальные советы тут не всегда эффективны (типа радоваться жизни и больше спать). Чаще всего к выгоранию ведёт некое психологическое давление. Вот ты работал весь день под давлением, мечтал о конце рабочего дня. Ровно в 19:00 (условно) отключился от рабочих мыслей, собрался и ушел отдыхать. А утром приходишь и вроде даже еще работать не начал, а давление уже чувствуешь и настроение не очень.
Люди, которые работают в поддержке очень разные. У каких то ребят давление вызывают неприятные клиенты, с которыми не выходит найти общий язык. Для других это неприятные задачи, когда например не даётся техническая часть решения вопроса и банально не интересно.
Мы уделяли большое внимание тому, чтобы ребята занимались тем, что у них получается лучше всего и меньше всего напрягает.
Например - парень не сильно склонен к эмпатии и общение с "трудными" клиентами вызывает ответный негатив. Но при этом он любит и умеет забуриваться в сложные баги и находить решение вопроса. Он возможно не особо дружелюбно и мило общается с пользователем, зато быстро решает проблему и чётко объясняет её суть.
Другой наоборот, может быстро найти общий язык, по свойски помочь разобраться в вопросе или успокоить очень расстроенного пользователя и снять негатив. А когда доходит до багов с закрученным детективным сюжетом у него опускаются руки.
Если грамотно распределить задачи и дать возможность элементарно "передать диалог другому специалисту" - можно сильно сократить психологическое давление у сотрудников и препятствовать выгоранию.
Сам же сотрудник может прислушаться к себе, понять в каких ситуациях он чувствует давление - и пойти обсудить это со своим менеджером/лидом. Это будет ценно и сотруднику и компании :)
Зачем нужна техническая поддержка и как в ней не выгореть?