Как стать автором
Обновить
82.04
Рейтинг
Райффайзенбанк
Развеиваем мифы об IT в банках

Demo Day в Райффайзенбанке: какие продукты и сервисы показали команды

Блог компании Райффайзенбанк Usability *Управление разработкой *Управление продуктом *

Увиделись онлайн и вместе посмотрели на банковские продукты и сервисы изнутри: какие процессы ускоряем и автоматизируем, какие интеграции реализуем и какие технологии для этого используем.

В обзорной статье подготовили краткие описания демо, которые наши команды показали на встрече. Ну, а самое интересное смотрим в видео — никаких презентаций и схем, только живые системы!

Начинаем трансляцию

Устроились поудобнее и заглянули в zoom, где уже встречаем всех гостей приветственным словом Сергея Монина, председателя правления банка, и играем в квиз, чтобы получить приятный подарок — фирменный мерч Open Demo Day Райффайзенбанка.

Теперь переходим к главному, ради чего собрались: восемь демо — восемь суперфич!

20:44  >>> Сервис для оптимизации работы курьерской доставки
Команды: Customer Relations for PI, Site, Cards, Notifications & On Demand Development

Показываем, как организовали доставку банковских продуктов для физических и юридических лиц. Начиналось все с нескольких десятков доставок в месяц, и вот у нас уже работает собственная курьерская служба. Большие объемы и стремительное развитие бросают вызовы: нужно соответствовать высоким ожиданиям клиентов и автоматизировать процессы. Для этого и разрабатываем сервис, а под капотом используем наработки собственного open-source решения ViennaNET.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Подсказки при заполнении ФИО с помощью Dadata? Пользователям нравится? На форме заявки ФИО заполняется при помощи подсказок сервиса Dadata, в том числе пол клиента определяется автоматически. A/b тестирование показало большой прирост конверсии в заявку с использованием этого сервиса.

Планируете слоты времени доставки делать для пользователя? Не всегда удобно принять звонок. В ближайшее время планируем сделать доработку с выбором временных интервалов по адресам, где доставку осуществляют наши собственные курьеры.

Как будет работать сервис, если Dadata недоступна? На текущий момент клиент не сможет завершить процесс подачи заявки, если сервис Dadata будет недоступен. В бэклоге продукта заложена задача по устранению этой проблемы.

Не думали на тему заполнения анкеты на доставку через интеграцию с Госуслугами? У нас был проведен тест с возможностью подачи заявки с авторизацией и получением клиентских данных из сервиса Госуслуги, но результаты показали снижение конверсии по количеству поданных заявок.

У курьеров личные телефоны для работы, и фото документов они делают на личные телефоны? Телефоны корпоративные с секьюрной оболочкой, внутри которой установлено курьерское ПО. Фото не сохраняются в телефоне в галерею, невозможно сделать видео экрана и скриншот.

Есть ли возможность отмены/переноса встречи клиентом или хотя бы номер телефона, по которому клиент может предупредить о том, что не сможет встретиться в ранее согласованное время? Клиенту приходит нотификация о дате встречи с телефоном линии, куда он может позвонить, если его планы изменились. В целом все курьеры делают утренний прозвон клиентов, если клиент желает перенести дату, курьер это фиксирует и дата будет перенесена.

Если все-таки ошибки в документах, корректировки вы внесете, проведете пересчет, а документы с клиентом потом переподписываете повторно? Если в документах есть критические ошибки, которые изменяют условия продукта, будет повторная встреча для подписания скорректированных документов.

Мобильные приложения нативны под обе платформы? Только под Android. Ввиду экономики оснащать курьеров телефонами с хорошими характеристиками ОС и камеры дешевле на Android.

Может ли курьер свернуть приложение и воспользоваться камерой для фото документов в личный фото архив? Курьеры не используют личный телефон для работы, весь процесс происходит строго с использованием корпоративного телефона.

Курьеры сами готовят документы и формируют пакеты с картами? Или где-то происходит их формирование? В городах, где есть инфраструктура банка, курьеры всю подготовку ко встрече делают сами (печать, подбор карты). В части городах есть специализированные агенты, которые поддерживают этот процесс по договору.

Как считаете экономику? Какие KPI стоят перед командой? Экономика завязана на стоимости доставки. KPI — NPS, скорость доставки и конверсия от заявки в выданный продукт.

Как документы попадают в ПО курьерки? Можно ли их изменить силами курьера? В ПО попадают фото документов. Документы на бумаге курьерам для изменения недоступны.

42:19 >>> Переводы по номеру телефона в мобильном банке
Команда Instant&Easy

У нас в фокусе — работа над самым важным и популярным функционалом для наших пользователей в мобильном банке, и к этим фичам относятся платежи и переводы. В этом направлении мы реализовали две истории: первая история, где отсортировали банки по популярности и добавили им логотипы. Это базовые и понятные вещи, которые экономят в среднем 2,5 секунды на перевод по номеру телефона. Вторая история вот о чем: упростили перевод получателю, номер которого указан в адресной книге. Что делать, если СБП у получателя не включен? Это тоже предусмотрели — все наглядно показываем в демо.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Как СБП изменил процесс перевода денег? Радикально упростил межбанковские переводы, ради которых раньше пользователи специально открывали карты определенных банков.

Как вы решаете вопрос уникальности телефонного номера. Если есть такая проблема? Проблема есть, но кейсов пока мало. Решаем их в частном порядке, но уже думаем о том, как автоматизировать процесс и исключать подобные ситуации.

Перевод по Bluetooth, осуществляется только при версии 5? Если нет, то как защитите перевод? Переводы по Bluetooth полностью безопасны, вне зависимости от версии.

Брались ли в расчет практики переводов по номеру телефона других банков? Да, российских и зарубежных.

Быстрые суммы перевода показаны в контексте пользователя по последним платежам? Или просто заданы статичные шаблоны? На данный момент — статичные шаблоны, но в планах отображение сумм в контексте конкретного пользователя.

Какой для вас приоритетный канал перевода как для банка? Перевод по карте или по телефону? По телефону более приоритетный и более быстрорастущий канал.

46 дней сэкономили за всю жизнь? относительно чего метрика? 46 дней в месяц. Мы взяли сэкономленное на одном переводе количество секунд и умножили это время на количество переводов, совершающихся за месяц.

Есть идеи насчет введения жестов для облегчения переводов? Есть мысли и прототипы, но конкретика, удобная пользователям, пока отсутствует.

Шаблон перевода в другой банк удобен. Мне не встречался шаблон «перевести по карте из другого банка», каждый раз приходится вносить данные своей же карты (я клиент банка как индивидуальный зарплатный клиент). Можно ли сделать сохранение данных своей карты для перевода из другого банка? Согласны, шаблоны очень нужны, их реализация есть в ближайших планах.

А можно ли отображать остаточную сумму переводов без комиссии? Можно добавить такую функциональность вместе с другими лимитами.

Подскажите, что с международными переводами? В Европу или США есть ли подобные реализации? На данный момент такие решения отсутствуют.

Если будет комиссия, то как будут показываться % или сумма, если сумма большая, то как это выглядит? Будет показываться сумма комиссии, чтобы пользователю всегда было понятно, сколько денег он заплатит.

Насколько популярен способ перевода по Bluetooth? Недостаточно популярен, чтобы мы концентрировались на его развитии :)

Какой процент активных пользователей мобильного банка от общего количества клиентов банка? Примерно 2/3.

Много чего внедрили для aml / ft ? Может, какие-то новинки? Мы буквально каждый месяц делаем доработки в этой части, большая часть из которых реализуется совместно с НСПК.

Зачем смотреть инструкцию, если ее надо отправить? Не всегда необходимо ее отправлять, так как почти половина переводов — переводы себе в другой банк. Но поделиться инструкцией тоже можно.

Есть ли планы сделать каждому клиенту индивидуальные подсказки для полей, исходя из статистики по его операциям? На данный момент персонализацию подсказок мы не планируем.

Почему решили уместить все действия по переводу на один экран, а не делать пошаговые переходы между экранами? Мы движемся в сторону нескольких экранов, так что переходы у нас есть. Наша цель — минимально возможное количество тапов и времени на выполнение операции в мобильном приложении.

Может быть ошибка, если у получателя на одном телефоне 2+ банковские карты разных банков? Нет, эта ситуация нормально обрабатывается.

Как вы собираете обратную связь от клиентов? Ходите ли на «гембы»? По текущему приложению: отзывы в сторах и соцсетях, звонки и письма в контактный центр. Новые разработки тестируются с помощью Usability тестов.

Можно ли осуществить перевод не с текущего счета, а с карты другого банка? Например, приложение зеленого банка не работает из-за сбоя. Да, можно.

1:02:58 >>> Интеграция банковских услуг в SAP
Команда CDC Integrations

Мы работаем с корпоративными клиентами, и когда мы провели исследование, то увидели две важные вещи: пользователи хотят, чтобы все финансовые операции были в их учетной системе и чтобы никуда не нужно было выходить, особенно если у них много банков. Интегрировались в SAP и сделали для наших клиентов все внутри одной платформы. Интерфейсы получились почти идентичными, чтобы не было разрыва пользовательского опыта.

1:22:55 >>> Опросник NPS для кандидатов
Команда Recruitment Dev Team

Кандидаты такие же клиенты, как и другие пользователи наших банковских продуктов. И нам важно, что они думают о процессе найма в банке. Для этого мы с командой встроили опросник NPS в этот процесс: система позволяет кандидатам оценивать нас и помогает нанимающим менеджерам, собеседующим и рекрутерам со своей стороны также посмотреть на все шаги по пути найма.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

8 вопросов — достаточно много. Текст в свободной форме практически никогда не заполняют, как менялась ваша анкета по NPS со временем? Планируете ли что-то менять в анкете в ближайшее время, какие в анкете сейчас есть явно слабые места? Это второй вариант анкеты, поменялись формулировки вопросов, их стало на один меньше. Хороший response rate (23%) показывает, что ответ на эти вопросы несильно напрягает респондентов. Мы планируем создать и другие варианты анкеты. Комментарий в свободной форме оставили около 50% кандидатов из числа тех, кто заполнил опросник.

Не планируете связывать пункты опросника с конкретным рекрутером, тех.специалистом, которые участвовали в том или ином этапе для диагностики вероятных проблем? Так уже работает. При отправке опросника мы знаем, по какой вакансии кандидат будет давать обратную связь, поэтому мы также знаем, с кем из сотрудников банка он проходил собеседования.

Какие гипотезы выдвигались в процессе разработки опросника / интервалов отправки анкет? Гипотез было много, например, «Кандидаты, которые получили отказ по вакансии, будут давать более негативные оценки», и она подтвердилась. Есть гипотеза, что задержка на отправку анкеты в 7 дней после принятия решения о судьбе кандидата поможет избежать чрезмерного влияния эмоций на результат опроса.

А вы считаете eNPS уже текущего состава команды? Пока нет.

Используется ли ваш продукт для переоценки сотрудников/чекапов/чекпойнтов и т.д.? Или это только про внешний рекрутмент? Продукт используется только для рекрумента.

Накладываете ли вы эти данные на карту пути кандидата? Отдельно или внутри вашей команды? Интересное предложение, спасибо!

Коллеги, есть ли особенности в инструментах для рекрутинга/опросов кандидатов с ограниченными возможностями? Это важная тема, но скорее относится к самому процессу рекрутмента. В наших электронных продуктах мы стараемся проектировать интерфейсы так, чтобы для людей с ограниченными возможностями они не вызвали затруднений, но пока не дошли до того, чтобы делать специальные версии ПО.

Сколько раз вы отошлете опросник отказному кандидату, ибо каждый раз качество интервьюирования может падать в зависимости от вакансии? Если кандидат одновременно проходит собеседования на несколько вакансий, он получит только один опросник за один месяц.

Вы как-то автоматизируете процесс проведения собесов? Например, скрипты для проведения собеса с последующим подсчетом балов, скорингом и т.п. Да, но пока не для всех. В IT-рекрутменте большинство компетенций оцифрованы, и интервьюеры проверяют кандидатов по единым стандартам, которые задают коммьюнити. По завершению коллеги могут принимать решение на основе единой оценки, например, в виде «паутинки».

Если кандидата оценивают сразу на несколько позиций, как это учитывает ваша система? Кандидат получает один опросник по той вакансии, процесс найма по которой заканчивается быстрее, и далее 30 дней не будет получать новый опросник. Если после этого он побывает еще на одной вакансий, то процесс повторится.

1:45:43 >>> Омниканальная чат-платформа собственной разработки
Команда Chat

Наша команда развивает неголосовой канал коммуникации в банке и отвечает за автоматизацию дистанционной поддержки. Чат является стратегическим направлением, поэтому мы реализовали свою чат-платформу — систему, которая позволяет специалистам контактного центра обрабатывать обращения клиентов, которые приходят в банк через текстовые каналы. Изначально канал чата был запущен на вендорском решении, далее мы развивали его собственными силами. На демо показываем, какой путь проходит оператор в чат-платформе.  

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Есть ли у оператора мобильное приложение с чатом? Чтобы он мог общаться с клиентами вне фиксированного рабочего места. Нет. Наши операторы сейчас могут работать и из дома (не обязательно из офиса), так что проблема по итогам 2020 стала неактуальна).

Используется ли на входящей линии КЦ голосовой бот (не IVR)? Да, уже работает в проде с сентября. Сейчас обрабатывает 90% входящих обращений, дает персонализированные ответы и 20% из них закрывает е2е. При этом не мучает клиента просьбами переформулировать вопрос :) Старый IVR остался только в 10% операций (на входе и 1-2 малых ветках). Чуть позже и их убьем.

Какое максимальное количество диалогов у оператора? Зависит от оператора. Каких-то ограничений не вводим.

Ведется ли сбор статистики по тематикам обращений? Как будет реализовано на этой платформе? Сбор тематик реализован на базе отдельного решения – речевая аналитика. Уже успешно работает.

В шаблон можно вставить имя того, с кем диалог, чтобы не было «сухой» фразы? Да, конечно. Все шаблоны редактируемые.

Вот у вас диалог ждал, пока оператор вернется... А если оператор не вернулся по каким-либо причинам? Все, клиент «повис»? Состояние диалогов постоянно мониторит руководитель данной группы/сектора. К клиенту обязательно вернутся.

Если оператор принудительно закрыл беседу, до конца не ответив на вопрос клиента, происходит ли переоткрытие или всегда назначается новый оператор? Сколько храните переписки, и есть ли контроль качества работы операторов с клиентами по данным каналам? Механика, возврата к существующему оператору (если это возможно) есть. Переписки храним долго :) Есть не просто контроль качества, а «амбассадоры стиля». А вообще мы стараемся сделать так, чтобы качество нашего общения было приоритетом не для выделенных сотрудников, а для всех.

Получает ли сотрудник банка автоматически информацию из профиля клиента банковской системы, о последних операциях клиента, этапах, которые вызывали задержку в его работе и т.п? Такие вопросы мы решаем через интеграцию с CRM, чтобы не дублировать мастер-системы.

Есть ли логика назначения диалога по компетенциям операторов + переназначение диалога другому оператору? Логика назначения по компетенциям возможна, но мы стремимся к универсализации и дифференцируем операторов не тематикой, а объемом одновременных диалогов. Для отдельной группы диалогов, по которым все же необходима выделенная группа, — перевод, конечно, возможен.

Участвуете ли вы в каких-либо сторонних исследованиях, или сами проводите все продуктовые исследования и в стороннем нет потребности? Проводим как свои исследования (опросы, проблемные интервью), так и внешние(мистери шоппинг, UX аудит, рэнкинги).

Планируете ли элементы геймификации для операторов? Идеи есть, но, скажем честно, — наши операторы настолько вовлечены в общение с клиентами, что им не до игр. Такие механики стараемся реализовывать не на базе чат-платформы :)

Может ли оператор перевести вопрос на другого оператора? Например, сложный вопрос и ответа нет. Или вопрос нужно уточнять у продуктовой команды, например. Как это работает? Да, конечно. Оператор может перевести вопрос как на конкретного оператора, так и на выделенную группу.

А как вы планируете делать работу с чатом эффективнее? Чтобы ответы на вопрос занимали меньше времени? Есть несколько оригинальных идей (и да, это не ботизация 99% вопросов, так как мы еще хотим, чтобы наши клиенты были счастливы), но, к сожалению, мы не можем их рассказать, потому что они по-своему уникальны.

Есть ли смысл пилить свой чат? На рынке очень много крутых решений: например, Intercom. Какие плюсы своего решения? Может ли банк построить решение лучше, чем компания, которая на этом специализируется? К счастью, за нас это проверили разработчики мобильных банков, которые также на рынке изначально использовали вендорские решения, а в итоге все лидеры пришли к внутренней разработке. В области чатов уже сейчас ряд лидеров также разрабатывают собственные решения, хотя тоже начинали с коробок. У внутреннего решения как минимум три плюса: лучший ТТМ (думаю, не надо объяснять, что внедрение новых фич через вендора на практике очень редко можно вписать даже в двухнедельный спринт), большая гибкость в кастомизации (часть решений являются облачными, что фактически блокирует большую часть доработок, часть онпремис, но кастомизация отдельных веток или радикальные доработки архитектуры либо невозможны, либо очень дорогие и долгие). Ну и, в-третьих, вендорские решения намного сложнее использовать в комплексе с другими решениями ландшафта. В нашем случае мы сами разрабатываем как чат-платформу, так и чат-бота, голосового бота и CRM-систему. Это позволяет на входе с минимальными усилиями реализовывать самые эффективные задачи.

Резюмируя вопрос: вендорские коробки создаются, чтобы быть хорошими всем, внутренние решения, чтобы быть лучшими конкретным компаниям. Все зависит от амбиций :)

P.S. Intercom — отличный пример, решение приетарно облачное, поддерживает только live-chat (чат на сайте) и очень плохо (мне неизвестны кейсы) встраивается в приложение, заточено под собственное бот-решение (а это не конек intercom, так как по факту есть rule-based решение). А для нас чат на сайте – это 5-10% траффика. Решение Intercom в целом не является чат-платформой и отвечает на другие вопросы (к примеру, у коллег большой фокус на маркетинг, онбординг продуктов, что не является частью чат-платформ).

2:08:46 >>> Автоматический процесс принятия решения по заявке
Команда Personal Loans

Реализовали полностью автоматический процесс принятия решения по кредитным заявкам. Конечно, есть критерии: такие заявки рассматриваются от уже существующих клиентов, по которым не нужна дополнительная проверка. Так что система быстро проверяет все сама, без участия сотрудников. Теперь самый долгий срок рассмотрения заявки — 6 минут.

Задавали вопросы? Отвечаем здесь

Отличается ли состав данных, которые должен заполнить клиент, для зарплатных клиентов? Или данные о работе просто автоматически подставляются? В общем случае о действующем клиенте банка мы знаем больше информации, чем о новом. Заново заполнять уже известную нам информацию не заставляем. Зарплатный — частный случай действующего клиента.

Какое количество внешних сервисов подключено к СПР? Всего девять, из них семь влияют на принятие решения по заявке.

А что если номер телефона у клиента начинается с 8? По умолчанию указываем +7. Можно изменить.

Сколько у вас тестовых сред? Сколько времени заняла разработка с нуля до первой выдачи в иб? Сколько занимает тестирование? Есть ли в командах специалисты от юротдела или безопасников? Сколько человек в продуктовой команде? Решение на микросервисах? Что делаете с упавшими ошибочными заявками? Тестовая среда и пред-прод-разработка заняла два месяца. Тестирование выполняется в общем цикле разработки, поэтому можно считать, что тоже два месяца. Специалисты юр.отдела и ИБ вне скрам-команды, но с ними активно взаимодействуем по многим вопросам. Решение на микросервисах, и еще legacy-наследие в виде монолита. Для упавших заявок используем механизм переповторов.

Планируете ли автоматически загружать данные клиентов из Цифрового Профиля Госуслуг? Да, такие работы ведутся.

Как обошли риски по запросу в БКИ без согласия клиент? Согласие получено в рамках других продуктов Банка? Клиент предоставляет согласие при оформлении анкеты. Подтверждает простой цифровой подписью.

Кешируются ли данные, полученные из БКИ, чтобы не портить историю частыми запросами? Да, данные кешируются.

Как идет одобрение и оформление карты dual to credit по данному процессу? В пилотном решении выдача дуальной карты не предусмотрена. В дальнейшем функционал будет расширяться и дополняться.

2:26:07 >>> Цифровой маркетинг Райффайзен-Лизинг, новый сайт и маркетплейс
Команда Leasing

Для лизинга 2020 был непростым: в целом рынок упал на 6%. Что делала наша команда в прошлом году? Запустили цифровой Лизинг автомобилей и спецтехники и предоставили доступ в систему нашим партнерам. Еще активно занимались развитием сайта и маркетплейса: появился раздел по каталогам автомобилей и условиям и более заметная кнопка с оформлением заявки.

2:41:51 >>> Автоматизация исходящих платежей на базе блокчейн-платформы 
Команды Technosoul Cash Management & Payments Service Team

Командами работали над интересной задачей — проведение расчетов через собственную блокчейн-платформу R-chain. Как это все устроено? Есть несколько компаний — покупатель и поставщик, есть банк, который поддерживает эти расчетные функции. Все участники на своих серверах устанавливают ноды, узлы блокчейна, и далее информационные системы участников объединяются в единую сеть. Так появляется возможность вести общий реестр сделок и расчетов. В теории объяснили, теперь показываем в действии на демо.

Спасибо, что были с нами!

Второй открытый Demo Day мы уже запланировали на ноябрь, следите за анонсами здесь, в нашем корпоративном блоге, и до следующей встречи :)

Теги:
Хабы:
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Просмотры 2.1K
Комментарии Комментарии 1

Информация

Дата основания
1996
Местоположение
Россия
Сайт
www.raiffeisen.ru
Численность
5 001–10 000 человек
Дата регистрации