Про поиск перспективных джунов и «удалёнку». Опыт руководителя техподдержки Redmadrobot



    Привет, меня зовут Аня Горбунова, в работе я часто сталкиваюсь с наймом младших специалистов. Поделюсь опытом, как не потерять хорошего кандидата среди большого количества резюме. Плюс немного поговорим про удалённую работу.

    Почему джуны и с чего вдруг удалёнка. Моё подразделение работает автономно из Тольятти, а большинство сотрудников — удалёнщики.

    Кроме того, специфика отдела такова (мы занимаемся тем, что обрабатываем обращения по работе наших приложений), что часто я беру начинающих специалистов и «ращу» их в процессе. Например, одна моя сотрудница сейчас руководит техподдержкой в одном из филиалов компании.

    Статья будет полезна тем, кто находится в поиске перспективного джун-специалиста или, например, стажёра в отдел. В таких ситуациях, конечно, не проведешь собеседование с каждым и высок риск отсеять классного кандидата по каким-то формальным признакам. Я поделюсь, как минимизировать этот риск.

    И также тем, кто столкнулся с удалёнными специалистами. Расскажу, на какие скиллы и нюансы я обращаю внимание.

    Хочу подчеркнуть, что я руководитель, а не эйчар и это именно мой опыт, основанный на работе со специалистами технической поддержки. Но сколько подразделений, столько и подходов (в том числе и в Роботе).

    Итак, с чего я начинаю


    «Препарирую» вакансию


    Чтобы найти подходящего специалиста, нужно чётко понять, кого вы ищете. Мысль очевидная, многие составляют «портрет кандидата», но можно подойти к вопросу немного по-другому. Соберите скилл-сет вакансии, «препарируйте» её на маленькие понятные блоки умений, которые можно проверить во время собеседования.

    Составьте список хард-скиллов, без которых вы даже «не посмотрите» в сторону сотрудника. Будьте честны и решите сразу, что, например, вы не можете взять на роль младшего продуктового аналитика человека без сертификата GA, но с опытом SMM и дотянуть его. Отметайте таких кандидатов в самом начале, не доводите до собеседования. Не тратьте своё и его время.

    Подумайте над софт-скиллами, без которых не обойтись. Например, для техподдержки — это проактивная коммуникация. А для удалёнки — умение снимать задачу (задавать вопросы и добиваться понимания требуемого результата). Запишите нужные софт-скиллы в обязательные требования.

    Но мало выделить то, что мы хотим видеть в кандидате. Подумайте о «стоп-словах». Что бы вы не хотели видеть в специалисте, и никакие преимущества не затмят этого недостатка. Неумение отказываться от работы и делегировать, когда ресурс сотрудника переполнен? Неумение планировать?

    И последний аспект, который стоит учесть, — ваш эмоциональный тип и эмоциональный тип большинства сотрудников в команде.

    Подумайте о том, с каким сотрудником вы никогда не сможете работать. С излишне социальным специалистом, который будет постоянно кидать мемчики в чаты и рассказывать о болезни своей собаки? С тем, кто не умеет действовать в ситуации, не описанной инструкцией, и будет отвлекать ваше внимание на микроменеджмент?

    После этой работы у вас появится список минимальных блоков умений и навыков в четырёх группах: хард-скиллы, софт-скиллы, эмоциональный тип и «стоп-слова». Разделите их на желательные и обязательные. Для сотрудника техподдержки это может выглядеть примерно так:

    Хард-скиллы (всё необязательно)

    • умение работать с баг-трекерами
    • понимание клиент-серверной архитектуры
    • понимание цикла разработки ПО

    Софт-скиллы (обязательно)

    • проактивная коммуникация
    • высокий уровень ответственности и самоорганизации
    • системное мышление или хотя бы аналитический склад ума

    «Стоп-слова»

    • «Я так-то подработку ищу»
    • «Вообще хочу быть разработчиком»
    • «Здраствуйте чем я могу Вам помоч»

    Эмоциональный тип (тут всё зависит от конкретного руководителя и команды, а не от вакансии).

    • На удалёнку желательно интровертного технаря-гика

    Придумываем проверки


    Мы составили скилл-сет сотрудника, которого хотим в команду. Теперь надо понять, как мы это можем проверить в рамках отбора. Принцип простой: довести до собеседования как можно меньше людей, которые нам объективно не подходят. Конечно, в резюме многое не увидишь, поэтому всё-таки лучше не делать по нему глобальных выводов.

    Для того чтобы «отфильтровать» кандидатов, я использую опросник. Посмотрите на ваш скилл-сет и подумайте, что из обязательных пунктов и «стоп-слов» вы можете проверить одним письменным вопросом.

    Также придумайте проверки на каждое обязательное умение в рамках всего процесса отбора: задание, игра, вопрос. Чтобы в конце собеседования у вас был чек-лист соответствия кандидата скилл-сету. И вы могли посмотреть на чек-листы кандидатов и понять, кто подходит вам лучше всех.

    Оценка резюме и рассылка опросника


    По резюме легко сделать неверный вывод о человеке.

    Поэтому я нажимаю «отказать» по сути в двух случаях: если человек не имеет права работать на территории РФ в соответствии с законодательством РФ (мы просто не сможем его нанять) и если кандидат рассматривает нас как подработку.

    Всем остальным я, как правило, даю шанс. Но я бы сошла с ума, беседуя со всеми кандидатами, поэтому у меня есть +1 этап отбора.

    Чтобы решить, кого позвать на собеседование, я рассылаю подходящим кандидатам список вопросов, на которые прошу ответить письменно. Все вопросы основаны на ключевых блоках умений из предыдущего пункта, они помогают отсечь тех, кто «точно нет».

    Обычно я узнаю, ищет ли кандидат постоянную работу или нет, что он о нас знает, что его наполняет энергией. Обязательный вопрос для удалённого специалиста: как организовано рабочее место и был ли опыт удалённой работы? На нём никого не отсеиваю, но хочу понимать, насколько человек опытен в формате такой работы.

    Также я придумываю несколько вопросов, касающихся наиболее сложного скилла специалиста. Например, последний раз мне требовался специалист, который бы смог дополнительно вести сообщество бета-тестировщиков.

    Поэтому специалист техподдержки должен был хотя бы поверхностно разбираться в QA. И я давала небольшое задание кандидатам: «вам нужно составить план тестирования формы расширенного поиска на сайте hh.ru, что вы будете делать?» Это помогало понять, насколько человек знает процессы QA.

    По сути мне не нужно было, чтобы он отличал смок от регресса и белый ящик от серого, но важно было, чтобы он понимал, что стоит за работой QA и с чем им может понадобиться помощь. Поэтому деятельный вопрос лучше теоретического.

    После рассылки вопросов и получения ответов оставалось из первоначальных 100-150 кандидатов около 10 человек, кого я готова была пригласить на собеседование. При этом я точно знала, что я не потеряла самородок среди массы резюме.

    Почему люди отпадали? Во-первых, многие не отвечали. Во-вторых, часть я отсеивала по ответам: кто-то не разбирался в QA, кто-то хотел расти в разработчика, в этом случае я предлагала нашу программу стажировки.

    Удалённое собеседование


    Кандидатам, которые прошли этот этап, я назначаю собеседование. В моём случае — удалённое. Обычно я использую Skype. Добавляю кандидата заранее и назначаю ему время звонка.

    До встречи я внимательно знакомлюсь с резюме и выписываю вопросы, которые у меня возникли. Поскольку одним из ключевых умений для сотрудника техподдержки (и удалёнщика) является проактивная коммуникация, я веду себя как маленький хитрый жук и не пишу кандидату, что «мы начнём собеседование через 10 минут, вы готовы?», иногда даже специально задерживаюсь на 5 минут.

    Я смотрю на поведение человека. Хорошие признаки, если он за 5 минут до старта напишет: «я готов, всё в силе?». Нормально, если через пару минут после начала поинтересуется, не забыла ли я его. Плохо, если человек молчит.

    Этот маленький трюк позволяет мне понять, как поведёт себя сотрудник, если пользователь будет молчать и не рассказывать о проблеме, будет ли сотрудник задавать ему наводящие вопросы или закроет задачу как невыполнимую? Если сотрудник будет ждать выполнения какой-то задачи от другого члена команды (например, фикса от разработчика), будет ли он держать руку на пульсе и уточнять, что войдёт в релиз.

    Тестовые задания прямо во время разговора


    Мой отбор полон тестовых заданий, каждое из которых закрывает одно или несколько умений из списка ключевых.

    #1: Проверка письменной коммуникации

    В удалённой работе она очень важна. Поэтому после знакомства, собеседование я начинаю именно так: прошу кандидата ответить на обращения пользователей.

    В своем случае я давно скопировала разные отзывы в сторах по приложениям, которые мы поддерживали, обезличила их и даю как тестовые. Я говорю, что кандидат может самостоятельно пофантазировать, как работает приложение, или же мы можем разыграть кейс: он задает мне вопросы как разработчику, а потом уже, исходя из моего ответа, дает ответ пользователю.

    В рамках моего задания для сотрудников техподдержки я смотрю на письменную грамотность в режиме реального времени. Кроме того, давая возможность «поиграть» в общение с разработчиком, я смотрю на уровень самостоятельности сотрудника в принятии решений.

    И тут обе крайности — полностью самостоятельные ответы или же постоянное «дёргание» разработчика — это плохо. Нужен баланс.

    Также на этом задании я оцениваю бэкграунд кандидата. Есть те, кто явно много работал в техподдержке и отвечает однотипно вроде: «да, спасибо, обращение зафиксировали, специалистам передадим, вам напишем, как исправим». Это неплохо, но не показывает наличия индивидуального подхода к пользователю и понимания бизнес-процессов потенциальных заказчиков.

    Хорошо, когда человек может осмыслить, например, процесс выдачи страховки (мы поддерживаем приложения и страховых компаний) и дать ответ, исходя из понимания того, на каком этапе эта страховка застряла. Это про системное мышление, которое проявляется в таких мелочах.

    #2. Тест на ежедневные задачи


    На собеседовании обязательно прошу человека сделать то, что он будет делать на рабочем месте.

    Для техподдержки мы обычно «играем» в помощь бабушке с телефоном. Собеседник сам выбирает приложение, а я говорю, какой сценарий мы будем отыгрывать. Я притворяюсь бабушкой, которой надо объяснить, как что-то нужно настроить.

    Здесь я смотрю сразу на большое количество факторов. Во-первых, как человек снимает задачу. Если он не задаёт дополнительных вопросов и в итоге делает не то — это плохо. Во-вторых, конечно же, на умение говорить, описывать интерфейсы понятными словами и на терпеливость, на умение отчуждать свои знания, что по сути важно для техподдержки.

    В-третьих, опять же на общий здравый смысл и системное мышление: понимает ли человек, какой процесс стоит за интерфейсом и как его лучше описать «бабушке», чтобы она смогла пользоваться этим интерфейсом самостоятельно. Также смотрю на уровень раздражения при наплыве вопросов по банальным вещам.

    Общение после


    Сформируйте пул вопросов, который поможет вам получить информацию, заполняющую оставшиеся пробелы в скилл-сете кандидата.

    Я бы рекомендовала не задавать лишних вопросов, потому что это вроде как нужно. Имею в виду стандартные вопросы о предыдущем опыте или хобби. Спросите о том, что важно вам и для этой вакансии.

    Я обычно «доузнаю», что мотивирует человека в работе и какой второстепенный опыт у него есть (бывший системный администратор и бывший специалист по продажам будут иметь разные сильные стороны. Это стоит учитывать).

    Что вы хотите спросить у меня?


    Это важный вопрос при найме удалённого сотрудника.

    Вопросы, которые задаёт кандидат помогают понять мне, насколько он понимает, что нужно будет делать и готов к выполнению этих обязанностей.

    А также по задаваемым в этой части собеседования вопросам можно сделать выводы о том, как сотрудник будет снимать задачи, а я уже писала, что это святое умение на удалёнке.

    Хорошие вопросы: А есть ли инструкции? Будет ли меня кто-то обучать? Даются ли тестовые доступы к приложениям? Как поступают заявки, какой SLA? Я всегда максимально честно рассказываю о потенциальных обязанностях и спрашиваю, как человек себя оценивает в них, не пугают ли его какие-то моменты.

    Обязательный пункт

    Я проверяю, как человек умеет оценивать свои трудозатраты, ставить себе сроки исполнения и выдерживать их.

    Я бы очень рекомендовала включить этот этап в найм на удалёнку. Попросите выполнить любое письменное задание максимум на полчаса работы: написать план тестирования, набросать ТЗ на разработку формы авторизации, набросать вёрстку главного экрана приложения/шапки сайта.

    Спросите, сколько времени займёт выполнение задания и когда кандидат сможет прислать результат. Вы удивитесь, как этот этап отбора повысит качество нанимаемых сотрудников.

    Я всегда спрашиваю кандидата: «когда вы сможете прислать мне выполненное задание?»

    Хороший ответ: «это займёт у меня около получаса, но свободные полчаса будут вечером, поэтому пришлю около 22:00, это нормально?»

    Плохой ответ: «сегодня-завтра». Он показывает, что человек не может поставить себе эту работу в расписание как обязательную.

    Очень скользкий ответ: «А когда надо?». С одной стороны, уточнение сроков — нормальный этап при снятии задачи, с другой стороны, высоки риски получить человека, который нахватает срочных задач, не предупредит о высокой загрузке и провалит все сроки.

    Я всегда ухожу от ответа на вопрос: «Когда надо?» — и смотрю, как кандидат ставит себе сроки самостоятельно. Конечно же, те, кто не выдерживает поставленные себе сроки, попадают в «сразу нет».

    После собеседования


    Фиксирую основные выводы о кандидате в документ, своеобразный чек-лист по скилл-сету. Обычно у меня следующая структура: опыт и навыки, мотивация и личность, организационные моменты и общий вывод.

    Такие заметки позволяют легко освежить в памяти особенности кандидата. Когда вы описываете сильные и слабые стороны, постарайтесь подумать о том, чему можно обучить на рабочем месте/закрыть каким-то процессом, а что является частью личности и может быть изменено только длительной психотерапией, которой, очевидно, вы заниматься не будете.

    Например, в случае техподдержки минорные пунктуационные и орфографические можно «закрыть» тем, что сотрудник будет прогонять свои тексты через автоматический корректор. А вот незнание работы деепричастных оборотов не лечится.

    Индивидуальному подходу к пользователю можно научить, а вот неумение отчуждать знания (лучше я сам всё сделаю, чем буду объяснять), нежелание помогать людям практически невозможно исправить.

    Как выбираю лучшего


    Обычно я даю себе две недели на поиск и отбор кандидатов, от сложности вакансии время может меняться.

    Стараюсь ориентироваться на то, чтобы в шорт-листе осталось 3 человека, и выбираю из них, оценивая, какие заметки я сделала по каждому специалисту и с чем я готова работать на данном пуле задач.

    В редких случаях бывает, что идеальный кандидат находится быстро, тогда не ждите, хватайте его и радуйтесь.

    Если в шорт-листе один кандидат, и он вам не очень-то нравится, подумайте, можете ли вы отложить найм ещё на время и закрыть задачи другими людьми из команды, вы потратите время на обучение сотрудника, шансы расстаться с которым будут очень высоки. Но тут уже зависит от ситуации.

    Итог


    Я описала то, как поиск младших специалистов проходит в моём отделе, свою технологию, которую выработала за четыре года руководства. Надеюсь, что мои наблюдения помогут тем, кто сейчас ищет перспективных ребят к себе в команду и часто участвует в онлайн-встречах.

    Всем удачи!



    Анна Горбунова, руководитель технической поддержки, поделилась советами.
    Redmadrobot
    №1 в разработке цифровых решений для бизнеса

    Комментарии 4

      +1
      Вы начинаете с фразы о подборе джунов (так понимаю любой специализации), в процессе чтения выясняется что речь только о техподдержке, в итоге не очень понятно о ком все таки речь.
      Далее для меня просто вишенкой на торте были слова — «Тем специалистам, чьи ответы мне понравились», т.е. не были верными, не были корректными, полными и т.д. а «понравились», ну ок, хозяин барин как говориться, но это не тот подход, который можно рекомендовать читателям — как этим «понравилось» пользоваться?
      В очередной раз убедился -мало обладать знаниями и опытом, нужно «понравиться» :)
      А в целом спасибо, всегда интересно узнать мнение людей «по ту сторону баррикад». Хороших вам работников и пусть нравятся только реально достойные
        –1
        Про техподдержку мы указали в самом начале, чтобы не вводить в заблуждение — прямо в заголовке. В вводной пишем, что это конкретный опыт, которым мы решили поделиться, потому что посчитали полезным.

        Про «понравится», имеется ввиду именно же правильный, верный и корректный ответ, в таком случае он может понравиться :)

        Но, спасибо, что обратили внимание, будем внимательнее.
        –2

        Все красиво и правильно написано, но есть нюанс. Выбирая лучшего из лучших есть шанс, что именно этот человек оставит Вас без работы. Да, Вы наверное мотивированы создать сильную команду, но в этом и Ваша слабость если только это не Ваша собственная компания. Пока Вы продолжаете менеджерствовать не забывайте оглядываться кто метит на Ваше место из лучших Вами же найденных кандидатов. Селяви.

          +1
          Поскольку одним из ключевых умений для сотрудника техподдержки (и удалёнщика) является проактивная коммуникация, я веду себя как маленький хитрый жук и не пишу кандидату, что «мы начнём собеседование через 10 минут, вы готовы?», иногда даже специально задерживаюсь на 5 минут.

          Кандидат просто подумает о вашей некомпетентности или незаинтересованности компании в нём. Не лучший настрой перед собеседованием.

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое