CRM-тренды 2019: забавно читать, опасно верить

    Кто чем занимался в праздники, а мы читали прогнозы CRM-ного рынка. Начали мы патриотично и ввели в Яндексе «crm 2019 прогноз», но получили… свою же хабровскую статью от начала 2017 года на 4 месте выдачи. Первые три тоже немного не о том. Ну что же, пошли по англоязычным сайтам — там трендов оказалось пруд пруди: от отчётов аналитических агентств до Forbes. Мы прочитали всё, что было на первых двух страницах выдачи, отсеяли маркетинговую шелуху, выделили тренды и загрустили. Это другой, дивный мир, в котором рубятся по поводу, какой будет AI в CRM в 2019 году. У нас же соотечественники рубятся, в основном, о том, сколько будет стоить АИ, но другой — АИ-95. И это не хорошо и не плохо. Просто мы идём другим путём.

    Давайте нальём себе чаю или кофе и почитаем, что ждёт CRM в мире в наступившем году, а заодно прикинем, что ждёт CRM в России. Местами даже захватывающе!


    Fallout 4. Ну что, по кофейку?

    Сперва попробуем понять, почему в России так мало аналитики и прогнозов? Во-первых, большую часть трендов генерируют мировые гиганты Salesforce, Oracle и SAP. Они представляют собой сумму кластеров разработчиков, исследовательских центров, купленных стартапов и т.д. Эти компании по своему объёму не сравнимы ни с одним разработчиком CRM и ERP-систем в России. Во-вторых, CRM в России пока ещё роскошь для малого и среднего бизнеса и понт для крупного. Компаний, которые внедряют CRM, чтобы спокойно и эффективно работать, мало. Автоматизация бизнеса у нас — это совершенно особый рынок, со своими правилами и потребностями покупателей. И он сильно отличается от западного. В-третьих, внутри российского бизнеса пока не сложились предпосылки для потребности, например, в искусственном интеллекте (AI) или в интернете вещей (IoT).

    За рубежом, в Европе ли, в США ли культ эффективности бизнеса и уже давно сформированный культ автоматизации. CRM-система для них это интересный и полезный инструмент, с помощью которого можно больше заработать. Например, согласно отчёту IDC, AI, связанный с деятельностью CRM, к концу 2021 года увеличит глобальный доход бизнеса на 1,1 триллиона долларов США. А в России насколько увеличит? Не знаем. Но мы в RegionSoft Developer Studio как никто знаем, что есть устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента. Особенно приятно наблюдать эту тенденцию в среднем, малом и микро бизнесе.

    Впрочем, обо всём по порядку.

    Тренд №1. Искусственный интеллект


    Эксперты оценивают ИИ как облегчение бремени рутинных ручных задач, например, скоринга лидов, внесения некоторых данных и даже обзвона клиентов (не информационного, а в виде диалога). Таким образом, сотрудники смогут почти всё своё рабочее время уделять обслуживанию клиентов, сосредоточиться на консультативных задачах. По сути, каждый клиент вне зависимости от статуса и категории получит своего персонального менеджера. Работу искусственного интеллекта по повышению уровня продаж связывают с использованием блокчейна, машинного обучения и обработки естественного языка (NLP).

    В принципе, зачатки искусственного интеллекта уже давно используются в чат-ботах и системах скоринга, некоторые CRM зашли глубже и используют целые платформы (например, Einstein Salesforce, IBM Watson и т.д.). Однако для того, чтобы такие элементы ИИ работали у вас в компании, нужно обучение этого интеллекта на данных, и это большие, очень большие данные. Например, скоринг сделок. Представим, что у вас в базе 5000 сделок — это довольно много для малого и среднего бизнеса, но крайне мало, чтобы ИИ на основе входных данных корректно оценивал вероятность и исход сделки. Пока искусственный интеллект в большинстве систем (в том числе российских) — всего лишь маркетинг, основанный на следовании распределению Гаусса. Ну и тем более пока невозможен адекватный бизнес-разговор между роботом и человеком, слишком много нюансов и неожиданностей. Да и учёные что-то не добавляют оптимизма.


    Все эти люди сегодня болеют. У них это называется эпидемией гриппа

    Тренд №2. Большие данные и их обработка (Big Data и Data Mining)


    Этому тренду уже много лет. Бизнес должен аккумулировать в CRM-системе или интегрированном с ней софте большие данные, а затем грамотно их обрабатывать и интерпретировать. А дальше начинается интеллектуальный анализ данных — процесс, который использует математические, статистические методы и методы машинного обучения, чтобы извлечь знания и другую полезную информацию для последующего принятия решений. Эксперты утверждают, что компании и раньше собирали данные, но терпели неудачу с их обработкой, однако теперь, с искусственным интеллектом, данные будут добываться эффективно, приносить пользу всем сторонам: и бизнесу, и клиентам. Источники данных: гаджеты, носимая электроника, социальные сети, датчики и т.д.

    Действительно, в истории автоматизации бизнеса было много подходов к анализу данных. Самый заметный из них — эра OLAP, когда на основе массивов данных выдавалась агрегированная информация (срезы). Это были (и есть) огромные сложные аналитические системы, с долгой обработкой информацией, чувствительные к качеству данных. В России они оказались востребованы только в очень больших компаниях либо в бизнесе с активной генерацией данных (операторы связи, ритейл, HoReCa). Один из самых крутых примеров ПО с возможностями OLAP на борту — CBOSS.

    Одновременно с этим наступила пора дашбордов — информативных графиков, гистограмм и прочих способов графического отображения основных показателей на одной странице или в одном окне. Многие CRM-системы прошлого (да и настоящего) изощрялись в создании дашбордов. Кстати, у нас в RegionSoft CRM их никогда не было — не то чтобы мы визионеры и предвидели, что в 2019 году дашборды будут атавизмом, нет. Но мы как пользователи CRM-системы и как бизнес понимали, что вся эта красота отнимает ресурс разработки, но при этом малоинформативна. Обычные табличные отчёты и выборки с помощью фильтров гораздо полезнее и актуальнее. Собственно, если вы обратитесь к отчётам GitHub, рейтингам и т.д., вы увидите, что табличный вид представления данных превалирует.

    Сейчас эра больших данных, тут не поспоришь — каждый из нас ежедневно генерирует кучу информации, которую агрегируют наши электронные устройства и устройства на кассах, метки на входе в магазин и проч. За доступ к этим данным бизнес будет рад продать душу, потому что это гарант максимально точного таргета для рекламы, а значит, высокая вероятность покупки. Но здесь встаёт масса технологических и правовых вопросов — как собирать, кому продавать, где хранить и т.д.

    Да, за данными будущее, но это далеко не для каждого бизнеса. Думается, информация будет сложной и дорогой. Такой же дорогой, как средства и вычислительные мощности для обработки и высококлассные аналитики для интерпретации. В российском малом и среднем бизнесе лишь отдельные компании пришли к таким подходам в работе с данными, в остальном всё довольно прозаично.

    Тренд №3. Голосовые помощники в CRM


    Чисто маркетинговый тренд. Amazon Alexa и Google Assistant породили огромное количество идей для использования: от домохозяйств до систем безопасности. В России активно покоряет мир ИТ Алиса, для которой пишутся навыки, уже очевидно применимые для бизнес-задач.

    Предполагается, что интеграция CRM-систем с голосовыми помощниками даст возможность диктовки и быстрого доступа к информации с помощью голосовых команд. Ну то есть сидит менеджер по продажам и говорит: «Алиса, позвони в ООО «Рога и копыта», примерно так.

    Красивый ход, ощущение наступившего завтра. Но непонятно, как это применить внутри CRM-систем. Диктовка пока несовершенна: система может записать неверные данные, а это череда ошибок в документах, письмах, процессах и долгое-долгое их исправление. Голосовое управление интерфейсом — тоже сомнительная история: лишний шум в офисе, ошибки распознавания, больше развлечение, чем дело. Нам больше видится применение голосовых помощников в ритейле, в медицинском обслуживании, на транспорте и т.д. В CRM это если и будет, то исключительно в качестве «удорожательной фишечки».  


    — Алекса, сообщи новый статус по мажорному инциденту №255?
    — О, лучше сядь перед тем, как это услышать.


    Тренд №4. Гипер персонализация отношений с клиентами


    Данные нужно собирать не только большие, но и правильные — таким образом можно узнать о клиенте всё и продать ему ровно то, что он хочет. Эксперты полагают, что тем самым они делают большое добро и заслуживают исключительную лояльность клиентов. На самом деле, за рубежом так и есть. Одна российская компания, работавшая в В2С сфере по всей Европе и Америке, делала рассылки по национальным праздникам и ради эксперимента по дням рождения. В эти дни прилетало много ответов из разряда: «So cute, so amazing! I'm proud that your company think about me! Nice!» (и конверсия вдогонку).

    В России аудитория более жёстко реагирует на такие личные вторжения. В В2В сфере излишняя персонализация может вообще привести к паранойе и подозрению в шпионаже. Поэтому лучше избегать гипер персонализации посредством CRM-системы и знать меру, чтобы не навредить своей же репутации.

    Тренд №5. Популярность мобильных CRM


    Эксперты прогнозируют увеличение использования мобильных CRM-систем. Это уже завалявшийся тренд с 2010-2012 года как минимум. Его основной посыл звучит как доступ в режиме реального времени в любое время и в любом месте. Хороший посыл, мы ради него даже поставляем мобильную версию своей CRM по запросу. Но много ли тех, кто занимается делами на экране мобильника? Посмотрите экранное время в мобильном — много у вас там деловых приложений? Вот скрин одного из наших нагруженных сотрудников — как видите на первых строчках сугубо личные вопросы:


    Мобильная CRM как рабочий инструмент имеет право на жизнь, но трендом быть, конечно, не может — исключительно дело запроса каждой компании. Да, для корпоративных чатов мобильник — милое дело, а для активной работы в системах автоматизации — штука сомнительная.

    Тренд №6. Рост спроса на open source решения


    Эксперты и аналитики отмечают, что CRM с открытым исходным кодом также неуклонно растет в популярности. Всё больше пользователей предпочитают использовать open source решения для кастомизации и внедрения в компании.

    Да, рост интереса к open source — это общемировой тренд, и это неплохо. Плохо то, что многие пользователи не понимают, что опенсорс не равно «бесплатно» или «халява», а заключает в себе большие траты. Для того, чтобы свободное ПО у вас заработало как полноценный элемент ИТ-инфраструктуры, необходимо нанять разработчика с соответствующими навыками и опытом (ок. 100 — 120 тыс. руб. в месяц минимум), приобрести среду разработки (цена разная), провести полный анализ компании, учесть, что поддержка опенсорсных вендоров стоит довольно дорого (это значительная часть их дохода) и т.д. Поэтому это не так бесплатно, как считают многие.

    Тренд №7. CRM + IoT = реклама вас везде найдёт


    Аналитики видят IoT в CRM как будущее обслуживания клиентов, стимулирования продаж, улучшение обслуживания и роста лояльности (той самой гипер персонализации). Интернет вещей призван обеспечить бизнес максимумом информации о клиентах, а также дать возможность удалённо устранять проблемы, узнавая о них с помощью датчиков максимально оперативно. Таким образом, это будет автоматизация, способная не просто точечно воздействовать на события вокруг клиента, но и способная упреждать какие-то неприятности. В связке с CRM может получиться действительно мощное решение.

    IoT+CRM на словах выглядит привлекательно, и уже есть примеры успешного использования этой связки, НО! К сожалению, пока всё упирается именно в задачу трансляции рекламы максимально близко к пользователю. А любая реклама, даже самая технологичная, быстро начинает раздражать. Хотелось бы видеть этот тренд именно в ключе сервиса и решения проблем клиента.

    Собственно, это семь основных прогнозов в сфере CRM на 2019 год, которые нам удалось выкристаллизовать. Цифры тоже впечатляют. Согласно зарубежной статистике, использование CRM увеличилось с 56% до 74%. Детализация показывает, что 91% предприятий с более чем 11 сотрудниками в настоящее время используют CRM, по сравнению с 50% из них с 10 сотрудниками или менее. CRM даёт зримый результат. В исследовании Forrester отмечается, что 50% команд, использующих CRM, сообщили об улучшении производительности, а респонденты увидели общее снижение затрат на рабочую силу на 20%. И если значения продуктивности в России могут быть такими же, то уровень внедрения CRM в компании с малой численностью сотрудников значительно ниже. Хотелось бы верить, что он где-то на уровне 40-50% (как показывают наши опросы на Хабре), но по ощущениям он ниже.

    Ну и пусть эта красивая и оптимистичная инфографика завершит рассуждения о зарубежных трендах.

    CRM 2019 в России


    Тренды по версии команды разработчиков RegionSoft CRM


    Безопасность останется проблемой


    Абсолютно безопасных CRM-систем не существует — ни облачных, ни серверных. А в CRM хранится критически важный актив — клиентская база и коммерческая информация. Перед вендорами по-прежнему стоит проблема обеспечения полной безопасности информации в системе: от форс-мажора, недобросовестных сотрудников, конкурентов, хакеров и т.д. Однако некоторые вендоры не заботятся даже о безопасности своих облачных хранилищ, не говоря уж о стороне клиента. И думается, что история с колоссальными утечками в Salesforce не последняя неприятность в сфере защиты корпоративной информации. Поэтому работайте с надёжными вендорами, не забывайте журналировать события в системе и делать бэкапы.


    В случае кибератаки выбить стекло, выдернуть шнур

    Интересные интеграции будут двигать софт вперёд


    Интеграции с онлайн-чатами, сервисами телефонии, виртуальными АТС позволят бизнесу зарабатывать больше. Онлайн-чаты и телефония активно развиваются, предлагают новые удобные продукты и их взаимодействие с CRM-системами даёт новый простор для изучения очередных требований клиентов и нового витка наращивания функциональности. А вот интеграция с социальными сетями никуда не продвинется, поскольку в этой сфере есть дисбаланс: малый (микро) бизнес, работающий для В2С через социальные сети, не особо готов тесно работать с CRM, а В2В начал понимать, что сливать рекламные бюджеты в социальные сети не лучшая идея, а значит, и к интеграции новых требований не будет. Ну а у крупного бизнеса есть свои методы и инструменты работы с молодёжью :-)

    Опасность в завязывании на несколько платформ


    Это следствие различных интеграций. Сфере CRM-систем ещё предстоит решать вопросы стабильности работы всей связки, например самой CRM, онлайн-чата и телефонии. Это три разных поставщика, следовательно, возможны сбои в любом из компонентов, а испорчено будет впечатление обо всех троих. В серьёзных сервисах SLA формально гарантирует 99,9% доступности, но лучше научиться предупреждать такие проблемы.

    Степень принятия CRM будет зависеть от простоты


    Нам очень не нравится этот тренд, но он есть, и 2-3 компании не в силах его переломить. Пользователи стремятся к простым CRM-системам, которые им кажутся удобными и легко внедряемыми. Однако корпоративное ПО — не тот софт, в котором главное это мало элементов и красивые кнопки. В системах такого класса важно сочетание сдержанного рабочего дизайна и функциональности, когда всё под рукой, все сущности связаны. Увы, это сложно донести до пользователей, поскольку они зачастую выбирают то, что воспринимается сразу и не требует глубокого погружения.

    Совет бизнесу: не стоит выбирать CRM-систему по интерфейсу, цене или логотипу вендора. Правило соответствия требований вашей компании и функциональности CRM никто не отменял, и это единственно верный способ выбрать CRM-систему. А то шашечки останутся, а ехать не получится.

    Интерес к анализу данных будет расти


    Это не бигдата, конечно, но минимальный набор адекватных данных для того, чтобы строить с клиентами продуктивные отношения. Всё больше компаний пытаются узнать, откуда пришёл клиент, чем он живёт, что покупает и т. д. Такая аналитика должна агрегироваться в CRM-системах. Омниканальная аналитика всё больше интересна компаниям. Это отчасти обусловлено тем, что большая часть предпродажных отношений ушла в онлайн и, если не измерять, кто откуда пришёл, что посмотрел, как позвонил и т.д., возникает ощущение информационного вакуума. Поэтому для контакта с пользователями и рекламных кампаний в интернете бизнес должен знать всё о структуре клиентов, их потребностях и т.д.

    Всю эту информацию оптимально накапливать именно в CRM-системе. Таким образом, она окажется универсальным хранилищем информации о клиентах, сделках, ассортименте, бизнес-процессах и т.д., и в этом комплексном информационном массиве можно спокойно получать инсайты для дальнейшего развития. Не знать никакие показатели работы бизнеса, кроме выручки, не просто несовременно, — это преступно.

    Облачный психоз окончен


    Согласно аналитическим отчётам нескольких бюро в 2008 году 88% CRM работали на клиентских серверах. Сегодня 87% хостов CRM находятся в облаке. Эта тенденция сохранится в 2019 году. Всё круто, НО! Это небольшая статистическая уловка. В 2008 году было мало вендоров, и все они (кто выжил) на данный момент сохранили наряду с облаком серверную модель, потому что нам отлично известно, что средний и крупный бизнес слишком дорожит своими коммерческими данными, чтобы держать их в облаке. RegionSoft CRM вышла на рынок как раз в 2007 году, мы прекрасно помним конкурентный расклад тех лет.

    Сейчас даже мы не сможем вам перечислить все российские CRM-системы, потому что их сотни.  «Облачной CRM» сейчас называют всё, что не лень — от программных блокнотов до сложных ERP-решений, просто потому что CRM — слово, известное многим. Более того, рынок разработки CRM начал развиваться именно благодаря простым web и облачным решениям. Так что неудивительно, что доля десктопных решений так растворилась внутри этой массы.

    Облака больше не тренд, это yet another технология развертывания корпоративного ПО. Истерия закончилась, всем придётся напрячься, чтобы найти новые конкурентные преимущества. Хотя секрет лежит на поверхности: лучшая отстройка — это мощная востребованная функциональность.

    Перед CRM-системами и стратегиями встанет вопрос этики


    Он давно стоит, но как-то все его обходят. Насколько этично собирать и использовать детальные данные, например, о здоровье или тренировках? Где граница персональных и личных данных? Как человек может защититься от передачи нежелательной информации? Как это транслировать тем, кто не осведомлён о защите информации? Проблема в том, что данные собирают разные компании, которые по сути не являются операторами хранения данных. В итоге всё сведётся к тому, как вышло у сотовиков: вам подключают мелодию вместо гудка, кучу контента, услуги, АОН, антиАОН, а потом заявляют «Всё было в соглашении, абонент сам виноват, что не отключил всё это в личном кабинете. Ни один оператор не украл ни копейки — всё по глупости абонента». Так и с данными — большинство пользователей будут их передавать, даже не подозревая об этом.

    Это, конечно, скорее проблема не CRM-систем и не их вендоров, а тех, кто будет собирать данные, однако вопрос в ИТ-сфере стоял и стоять будет. Закрывать на него глаза нельзя.


    Бизнес пересмотрит восприятие кризиса


    Это не столько наш прогноз, сколько наше пожелание и объективная необходимость. Кризис должен перестать быть поводом сидеть на деньгах, из них много не высидишь. Это хороший период для пересмотра бизнес-процессов и оптимизации деятельности. Речь идёт не о сокращениях — этот способ родом чуть ли не из феодальных времён, зачем он вам? Речь идёт именно о работе с бизнес-процессами и автоматизацией — переложив часть рутины на программу и на строгую логику схем, вы освободите сотрудников для качественной работы с каждым клиентом. Потому что задачи, которые могут решить только люди, будут всегда, и чаще всего они будут касаться системы «человек-человек».

    Прогнозировать, что нам даст экономика в 2019 году дело неблагодарное, слишком далека она стала от законов развития экономики. А вот приспособиться можно, можно использовать каждый момент в свою пользу, научиться искать возможности и заработать больше. Главное, не сидеть на месте. Движение — жизнь, и в бизнесе тоже.

    Удачного вам нового делового года!


    В декабре у нас была пора скидок, но мы знаем, что такое конец года в бизнесе: отчёты, KPI, премии, подсчёт первых итогов, поздравления и корпоративы. Это cуета, внутри которой легко забыть о самом главном — о развитии собственного бизнеса. Но до весеннего всплеска деловой активности ещё есть время. Время, вперёд!

    В рамках акции “Время, вперёд”, которая будет действовать с 21 по 31 января 2019 г., мы предлагаем скидку 10% на приобретение любых решений производства компании RegionSoft. Пишите, звоните, мы готовы рассказать и показать.
    RegionSoft Developer Studio
    114,00
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 36

      +2
      В России вечный кризис, если окружающих послушать. Менталитет разный: у зарубежных коллег — найти способы выкрутиться и заработать, у нас — впасть в анабиоз, всех сократить и ждать у моря погоды. Подвижки действительно есть, но очень слабые.
        +1
        В тему мобильной CRM.

        Пару лет назад мы с друзьями попробовали заняться бизнесом и, по началу, я взял на себя обязанности менеджера по работе с клиентами и администратора.
        Мы купили самый простой смартфон, симку, подключили городской номер и понеслась.
        Я продолжал работать на основной работе, а в нашем офисе мы встречались разве только по вечерам или выходным.

        То есть я принимал звонки и сам звонил клиентам там, где жизнь застала — дома, на работе, в дороге. Компьютера под рукой не было, а очень хотелось — клиент звонит, а ты выгружаешь всю актуальную информацию по этому клиенту и диалог становится более конструктивным. Или вы о чем-то договорились и ты хочешь сохранить какую-то информацию или изменить статус, но приходится записывать чуть ли не в заметки, а потом сводить это все воедино.

        Как и многие мы начали вести базу с контактами, статусами и оплатами в гугл-таблице. И тут я подумал, что в моей ситуации было бы очень круто иметь инструмент, который позволил бы мне быстро, удобно и в любой момент работать с этой гугл-таблицей. Разговариваешь по рабочему телефону, а через личный телефон работаешь с гугл-таблицей.

        В этот момент у меня родилась идея сделать CRM-бота в телеграме, который привязывается к гугл-таблице и имеет минимально необходимый функционал — найти информацию о клиенте, внести/изменить информацию о клиенте, создать нового клиента.

        Тогда до реализации идеи я, к сожалению, не дошел. Но буквально месяц назад я все таки решился и запилил такого бота, по заказу жены) Бот максимально простой, но он работает и даже приносит пользу его пользователям)

        Как думаете:
        1. Была бы такая CRM (в виде бота в телеграме, который связывается с вашей уже имеющейся БД в гугл-таблице, либо предлагает создать новую из шаблона) интересна и востребована? На мой взгляд ЦА такой CRM — это начинающие предприниматели, открывающие первый бизнес, которым нужен минимальный функционал, быстрый старт (без мук выбора, настройки и погружения больших и сложных CRM) и максимальная мобильность, доступность, удобство и наглядность? Сразу оговорюсь — ни в коем случае не претендую на CRM систему «на века». Я абсолютно точно понимаю, что когда бизнес будет набирать обороты произойдет переход «нормальную» CRM. Это нормально и я к этому готов.
        2. Если да, то в формате индивидуальной разработки под нужды бизнеса или некоего универсального решения «для всех»?
        3. Если для всех, то ориентированность должна быть на тех, у кого уже есть хотя бы какая-то база, к которой этот бот будет подключаться или на тех, у кого еще ничего нет, чтобы это решения было в стиле — добавил бота и полетели (никакого обучения, все сразу интуитивно понятно, работа осуществляется с минимально необходимым, но достаточным с прицелом на будущее количеством информации, продуманный шаблон БД на базе гугл-таблицы)?
        4. Если предположить, что базовый функционал и без рекламы доступен бесплатно и навсегда, то сколько вы бы были готовы платить в месяц за расширенный функционал (уведомления, сводные отчеты, интеграции с другими сервисами)?

        Заранее благодарю за фидбек!
          +2
          Простите, вклинюсь. Учитывая, что Телеграм со вчерашнего дня прилёг на 90% устройств и кое-где не поднимается, я бы не стал с ним связываться в корп. сфере, слишком велики внешние риски (форс-мажор). И это касается всех мессенджеров :-)
          +2
          Тренд №3. Голосовые помощники в CRM

          На мой взгляд абсолютно бесполезная функция, если сотрудник уверенно пользуется CRM. И вы только представите большой отдел продаж, где каждый сотрудник разговаривает со своим голосовым ассистентом.
            0
            Вот и мы про то, совершенно невнятная функция:
            Голосовое управление интерфейсом — тоже сомнительная история: лишний шум в офисе, ошибки распознавания, больше развлечение, чем дело.
              0
              С удовольствием посмотрю на голосовую работу с CRM в каком-нибудь call-центре ( оупенспейс и человек 100+, которые постоянно говорят)
                0
                Как минимум сильно хуже не будет: гвалт в офисе будет стоять и без всяких голосовых команд, главное чтобы голосовой помощник расслышал среди этого шума то, что надо. Но в офисе голосовые команды особо и не нужны, всё можно сделать и с компа. А вот на бегу быстро поставить задачу голосом может быть очень удобно.
                  +1
                  Блин, вот читаю ваши комменты, и понимаю, что бесполезно с вами спорить: есть мнение ваше и неправильное. В колл-центре вы, видимо, тоже не были :-)
                    –1
                    Вы меня уже во втором посте заставляете оправдываться. «А вы Битриксом пользовались?» «А вы в колл-центре были?». Вместо аргументированного ответа предпочитаете просто посомневаться в компетенции. Ну, тоже приём конечно. Но если вам кажется, что я неправ — могли бы просто написать в чём я неправ, а не переходить на личности.

                    А вы в колл-центре работаете? Битриксом пользуетесь? Если нет, то какие CRM используете?
                      0
                      А вы в колл-центре работаете?
                      Я бы не писала на Хабр, если бы там работала сейчас. А так да, работала, в двух разных сферах, в одном из КЦ была методистом и разрабатывала стандарты обслуживания, поэтому знаю об уровне шума в зале и т.д.
                      Битриксом пользуетесь?
                      Два года как пренебрегаю, и рада. Б24 CRM-кой вообще не считаю, больше корп. портал.
                      какие CRM используете
                      А зачем их несколько? Моя работа сейчас не требует использования CRM, но раньше я не использовала, а внедряла крупные CRM в энтерпрайзе уровня оператора связи. Немножко другой уровень.
                        0
                        Значит наши компетенции по поводу знания работы колл-центров и знания/опыта внедрения CRM примерно одинаковые.
                          0
                          Окейно, но как тогда у вас родилась эта фраза?! Её же только с похмела внедренец сказать может.
                          Такие разработчики устаревших IT-решений порой вообще вредят своим клиентам, а не помогают, так как ограничивают возможности их бизнеса. Например, есть потребность вывести часть сотрудников на удалёнку или на работу «в поле», а нельзя. CRM доступна только в офисе, мобильной версии нет, работайте по-старинке.
                            0
                            А что в ней не так? Я сейчас не применительно к RegionSoft, я в общем. Мне приходилось переводить компании в том числе с десктопных CRM на внедряемый продукт.

                            Скажем, компания внедрила десктопную CRM где-нибудь году в 2009, когда смартфоны были ещё не очень распространены. На тот момент такое стационарному отделу продаж было ок, да и других вариантов было мало. Но мир менялся, бизнес переходил на мобильники, общение с клиентом переставало ограничиваться телефонными разговорами и отсылкой коммерческого предложения на почту с последующей перепиской. Появилось общение с клиентами в соцсетях, мессенджерах и т.д. Сами продажники становились более мобильными и менее привязанными к офису.

                            И устаревшая CRM просто не даёт нормально перестроить бизнес-процессы на новый лад из-за отсутствия функциональности, интеграций и т.д. Такой бизнес начинает проигрывать в конкуренции, новоприбывшие менеджеры начинают жаловаться, так как видели более удобные продукты, ну и т.д.

                            А перевести с одной CRM на другую даже сравнительно небольшую компанию очень непросто: в старой уже накоплена статистика, данные клиентов, юзеркейсы, интеграции, да и старые менеджеры уже привыкли. Человек вообще ко всему может привыкнуть, даже если это очень неудобно.

                            Некоторые компании решаются и переходят, некоторым и правда такого функционала хватает, а многим больно, но они так и продолжают пользоваться устаревшим и более неподходящим их бизнесу продуктом.
                              +2
                              Вы либо трусы наденьте, либо крестик снимите (с)

                              Я зашла чисто тренды себе в проект спереть (да простят меня авторы), а тут ваш первый резко негативный коммент с обвинением в том, что парни придумали этот пост, чтобы отрицать то, чего у них нет. Это и заставило меня ввязаться в эти диалоги о софте и тратить своё нерабочее и рабочее время на дискуссию. И чую, зря.
                              А перевести с одной CRM на другую
                              ку-ку, есть понятия обновлений. Не слышали?
                                –2
                                Было бы своевременное введение нового функционала — не нужно было бы никуда переходить. Ну очевидно же, нет? Но те ребята так же, как и автор статьи, цеплялись за старую бизнес-модель, и говорили, что мобильные решения, персонализация, автоворонка и вот это всё никому не нужно. Пользуйтесь тем, что дают.

                                Давайте тогда прекратим эту дискуссию, которая отнимает время и у меня и у вас.
                                  +2
                                  Не передёргивайте, всё это есть в нашей CRM. И да, прочитайте статью ещё раз — меееедленно, вдууумчиво, и уловите, чем отличается персонализация от гиперперсонализации, например.
                                +3
                                Да у вас тут огонь, отвлечься на поработать нельзя :-) Понимаете, вы сперва пишете в основном треде про нас несколько несправедливые и безосновательные вещи, а потом в треде в девушкой уже смягчаете формулировки.

                                Дам ответ на вот этот ваш комментарий, потому что опять же много вещей, которые могут звучать только от человека, далёкого от CRM. Поэтому небольшой ликбез (для всех в том числе, эти вопросы нередко возникают).
                                мир менялся, бизнес переходил на мобильники, общение с клиентом переставало ограничиваться телефонными разговорами и отсылкой коммерческого предложения на почту с последующей перепиской
                                Во-первых, бизнес никуда не переходил — если работа в офисе, то это десктоп + гарнитрука с IP-телефонией, если есть мобильные сотрудники, то это не очень распространённый случай, но, например, можно даже обойтись удалённым рабочим столом (как вариант). Во-вторых, CRM != «телефонными разговорами и отсылкой коммерческого предложения на почту с последующей перепиской». Причём не только наша, а почти ни одна.
                                общение с клиентами в соцсетях
                                В В2В редко, чаще B2C, а там нужна и CRM попроще.
                                продажники становились более мобильными и менее привязанными к офису
                                В каких сферах-то? Если удалённые и сидящие дома (на Канарах), то считайте, та же стационарность, мало кто продаёт в пробках или на ходу. Более того, многие компании из разъездов по клиентам перешли в плоскость онлайн-демонстраций, видеозвонков и прочих способов не идти на встречу.
                                устаревшая CRM просто не даёт нормально перестроить бизнес-процессы на новый лад из-за отсутствия функциональности, интеграций и т.д.
                                Не надо ничего никуда переводить. Не скажу за всех, но наша RegionSoft CRM с 2009 года пережила 7 мажорных релизов и бесчисленно небольших и средних. Сейчас, вот прям в 20:18 22 января 2019 года, она соответствует всем требованиям к современной мощной CRM: есть конструктор бизнес-процессов, механизм гибкой настройки KPI, склад, производство, калькуляторы, механизм расчёта сложных технико-коммерческих предложений, управление проектами, планировщики и т.д. Мы же не ставим клиентов на рельсы 2009 года — с какой, простите, рожей мы тогда бы могли вести корпоративный блог на Хабре?!
                                перевести с одной CRM на другую даже сравнительно небольшую компанию очень непросто: в старой уже накоплена статистика, данные клиентов, юзеркейсы
                                Не всегда непросто, всё зависит от организации базы данных. И да, переходят. Мы не раз ставили РегионСофт тем, кто отказался от других систем.

                    –1
                    при чем тут офис? это как раз для внеофисных сотрудников
                  –2
                  При чем тут колл-центр? Полевой (удаленный) сотрудник, выйдя от клиента, голосом проговаривает результаты визита к клиенту и достигнутые договоренности, пока идет или едет к другому клиенту. Результаты привязываются к карточке визита, в план визитов и в план отгрузок.
                    +1
                    Realy?! Вот прямо реально есть такие кейсы, когда сотрудник наговаривает результаты визита, выйдя от клиента? Во прямо в личку напишите мне, где такие записи ведутся, поохреневаю на досуге. Вот это прогресс, а мужики и не знали! Всегда захожу в срм-ные статьи комменты читать ради таких вот забавных историй…

                    Да я бы ноги выдернул продажнику, говорящему голосом! на улице! или в машине! по телефону! подробности сделки. Это же не безопасно, чёрт побери!

                    Идёт продажник от клиента к клиенту и начитывает рэпчик:

                    Йо! Я вышел от клиента,
                    ООО Хренпром,
                    Было несколько моментов,
                    Сидели за столом,
                    На много тысяч сделку
                    Не смог я продавить,
                    Зато вот в CRM-ку
                    Могу я говорить.
                    Иду я по проспекту,
                    Коммерцию треплю,
                    Нет страха конкурентов,
                    Я миром прям рулю.
                    Клиент сказал, что долго
                    Идёт у нас заказ
                    И наш подрядчик «Бонго»
                    Просрал вагон как раз.
                    Иду по перекрёстку
                    На красный светофор
                    Всё потому что мозгом
                    Я слабый с детских пор.


                    РАУНД!
                      0

                      Да, планируем сделать примерно так. В нашей отрасли немного другие договорённости, ничего такого секретного в них пока нет. Ирония непонятна. На этом умолкаю.

                  –4
                  Мне показалось, что это такой пост-самоуспокоение и успокоение своих клиентов, которые видят новые тренды и возможности, но не находят их в вашем продукте. В трендах Биг Дата, ИИ, возможность доступа с любого устройства, мобильные версии и т.д, но всё это бизнесу не нужно. Мы будем как и раньше продавать устаревшую десктопную CRM и напишем статью о том, что этого пользователям достаточно, а всё новое — это всего лишь хайп.

                  Такие разработчики устаревших IT-решений порой вообще вредят своим клиентам, а не помогают, так как ограничивают возможности их бизнеса. Например, есть потребность вывести часть сотрудников на удалёнку или на работу «в поле», а нельзя. CRM доступна только в офисе, мобильной версии нет, работайте по-старинке. (на всякий случай: я не знаю, есть ли у вас мобильная версия на самом деле, но из поста сложилось впечатление что нет)

                    +2
                    Ну ведь это ваше право так считать. Рады, если в вашей компании активно используют искусственный интеллект в CRM, бигдату и т.д. А может, даже вы что-то такое разрабатываете и расскажете нам о том, как решаете проблемы безопасности. Но очевидно, что это коммент ради коммента, потому что налицо ваша профессиональная неосведомлённость.
                    CRM доступна только в офисе, мобильной версии нет, работайте по-старинке.
                    Вы совершенно ничего не смыслите в разработке корпоративного ПО, поскольку не знаете, что сервер, находящийся в офисе, не ограничивает мобильность CRM. Сотрудники из дома, других регионов, да откуда угодно могут работать с системой. Про наличие мобильной версии мы тоже написали в посте, читать следует не только заголовки, но и слова между ними.
                      –2
                      Да, у вас действительно написано
                      Хороший посыл, мы ради него даже поставляем мобильную версию своей CRM по запросу.

                      Прошу прощения, пропустил. Но почему только по запросу? Разве это не обязательный компонент для современной CRM?

                      Однако с вашим тезисом («для активной работы в системах автоматизации мобильная версия CRM — штука сомнительная») я всё же поспорю. Десктопная CRM хороша только для отделов продаж, где менеджеры работают в офисе от звонка до звонка, фактически только выполняя роль операторов. В реальности даже менеджеры, которые принимают все входящие из офиса, ездят по презентациям, сделкам и т.д. И очень важно из любого места посмотреть контакты клиента, не пропустить задачу, быстро вбить данные по результатам переговоров (если отложить это до возвращения в офис — что-то может забыться, да и вбивать данные задним числом — тот ещё напряг). Плюс такая банальная вещь, как быстро посмотреть историю клиента, который вам прямо сейчас звонит на мобильник, а вы не в офисе. Есть целые категории менеджеров, 80% работы которых вообще «в поле», например агенты недвижимости. В офис они могут приходить только раз в неделю на дежурство. И задача CRM как раз сделать таким сотрудникам удобно и контролировать таких сотрудников Конечно, им нужно удобное мобильное приложение, если приложение неудобное — они только в чатике и будут сидеть, это понятно.

                      По поводу интеллектуального скоринга. В Битриксе утверждают, цитата «Для достижения точности прогнозов выше 85% достаточно будет обработать 5 тысяч лидов или сделок». Вы утверждаете, цитата «Представим, что у вас в базе 5000 сделок — это довольно много для малого и среднего бизнеса, но крайне мало, чтобы ИИ на основе входных данных корректно оценивал вероятность и исход сделки.» Поясните пожалуйста, почему вы правы, а они нет?

                      Аналогично по поводу голосовых помощников. Да, на данный момент они по-прежнему несовершенны, однако если бы там не было перспектив, то Amazon, Яндекс, Apple, Google и т.д. не тратили бы на их внедрение столько ресурсов. Некоторые задачи, например запрос «переведи этого клиента в отказы» или «назначь встречу на завтра в 10» голосовые помощники уже сейчас выполняют очень хорошо. По поводу того, что голосовые команды создают лишний шум: работа современного менеджера опять же далеко не только в офисе. В офисе и руками поставить задачу быстро. Как минимум работать в этом направлении стоит.
                        +1
                        Скоринг? Битрикс? Вы вообще Битриксом-то пользовались или только презенташки смотрели? Там почта-то еле чухает… хаха, скоринг…
                          0
                          Вот RegionSoft я точно не пользовался, только читал их статьи. Однако эти две компании утверждают прямо противоположное. Мне интересно разобраться кто из них прав.

                          Битрикс кстати постепенно становится лучше. Пару лет назад это была абсолютно неюзабельная, неудобная и неинтуитивная система, но сейчас они потихоньку поправляют свои косяки. Посмотрим что будет дальше.
                            0
                            Так а как вы можете обсуждать тему, рассуждать «хуже-лучше», когда ни тем, ни тем не пользовались? :-) Презентации стали лучше? Спикер харизматичнее?
                              0
                              Это не вопрос «хуже-лучше» на уровне систем, это заявление против заявления. Не хочется получить ответ на уровне «заявление Битрикса про скоринг — ложь, потому что у них система глючная и почта еле ползает». Хотелось бы аргументов.

                              Битриксом пользуются некоторые мои клиенты, соответственно работать с ними приходится в том же Битриксе. То же Амо нравится просто в разы больше, однако я и в Битриксе вижу улучшения. Новая страница сделок у них уже вполне юзабельная. Ну и вообще некоторые отдельные возможности у них удобные. Всё вместе — пока рассыпается.
                                +2
                                ¯\_(ツ)_/¯
                          +3

                          Существуют разные сегменты бизнеса, среди которых, в свою очередь, востребованы разные технологии. Есть классические отделы продаж с активным маркетингом, телемаркетингом, обработкой входящих запросов и обращений, прохождением бизнес-процессов и т.д. Десктопный софт заточен именно для таких задач и может предоставить пользователям наилучшие возможности.


                          Для менеджеров по недвижимости, кстати, классическая CRM-система не подойдет вовсе. Там требуется отраслевое решение.


                          Также есть масса направлений, когда удобным будут считаться облачные CRM-системы с подсистемами внутренних чатов и т.д. Просто каждый выбирает наиболее привлекательное решение именно под свои задачи.

                      +1
                      Общий тренд: давайте в CRM натащим побольше хайповых вещей ( Ai, deep learning и data mining, Big Data, agile) и продадим ещё раз?
                      Я не верю в ai, скроллящего лиды — первый же пропущеный тендер, который завели не так, как его привык вопринимать ai, отправит ai в мусор. Или уволенный этим ai за стандартные, и описанные в ТЗ, допустим, 4 косяка в месяц менеджер Валерий — подающее надежду дарование, сын генерального.
                      Я не понимаю, зачем тащить Big Data в CRM. Забирать данные из CRM и работать с ними на кластере Big Data, очищать, агрегировать и загружать обратно — хорошая идея, но не CRM этим должна заниматься и управлять. То же самое по машинному обучению.
                      Гиперперсонализация — если не доходит до «за последние 2 месяца вы купили 3 вида смазки и ни одного презерватива, а ваша подруга гуглила 18 раз о задержках и покупает уже 4 тест на беременность — купите супермодные курсы молодых отцов сейчас и получите скидку на памперсы 15%!», то неплохая вещь. Поздравления с национальными праздниками и твоими днями рождений — неплохая штука.
                      PS ну или давайте хайпанём ещё немного — добавим blockchain в CRM, чтоб точно не потерять данные о клиенте, даже если уйдут обиженные менеджер вместе с админом. Даёшь надёжность!
                        0
                        Я как-то слышал такое мнение: «мы отказались от использования CRM потому что она только создаёт иллюзию контроля. Менеджеры видят у себя в воронке кучу клиентов и думают что у них всё хорошо, а реально живых клиентов, которые могут выйти на сделку, всего 1-2, остальные просто висят. И начинаются бесполезные прозвоны мёртвых душ (так как если не выполнишь задачу — минус в kpi), создание выдуманных задач и прочее».

                        Мне даже кажется, что какая-то правда в этих словах есть. Но при увеличении масштаба всё равно приходится внедрять автоматизацию. И здесь вопрос что перевесит: увеличение эффективности за счёт автоматизации, или риск неверных решений на основе циферок, которые система показывает. Автоворонка, скоринг и прочие штуки по крайней мере в идеале могут упростить работу. Банально разгрузить рутину: не менеджер тратит время на поздравления с днём рождения, а система делает это сама.

                        Нет ничего плохого в хайповых вещах. Надо просто чтобы они были в системе не ради хайпа, а действительно помогали строить более эффективный бизнес. Так как некоторые из этих вещей стали получили широкую известность недавно, далеко не все понимают как их грамотно применять. Но потом действительно нужное из этого будет доработано и займёт место в стандартном функционале CRM, а бесполезное и вредное рано или поздно отсеется.
                          0
                          Я раньше писал / внедрял/ дорабатывал CRM ( если дойдут руки — попробую написать статью по этому поводу), поэтому совсем не верю в крутые штуки из коробки без тщательной обработки напильником.
                          До сих пор нет однозначных решений, как правильно готовить и использовать тот же Hadoop с сопутствующими, всё больше рассуждения в стиле — если много маленьких запросов — делайте примерно так, немного, но крупных — вот так, и вообще — эксперементируйте!
                          И вот это тащить в CRM из коробки?
                          PS я отлично понимаю, что в идеале это даст хороший профит ( если правильно развернуть, поддерживать, собрать команду и правильно интерпретировать результаты), но добавлять всё это в коробку CRM для меня выглядит примерно так же, как идея добавлять миниатюрные ядерные реакторы к магазинам сельпо, чтоб электричество экономить, а то и поселку родному помогать.
                          +1
                          blockchain в CRM
                          Его вроде из трендов отменили :-)
                          +1
                          Все CRM которые видел — это тихий ужас! 500 непонятных кнопок, из которых нужны в повседневной деятельности процентов 10. Куча лишних телодвижений — такое ощущение, что цель не помочь, а усложнить. Все повседневные операции названы максимально не человеческим языком! Вместо кнопки — «в работу», надо совершить кучу действий, которые сотрудники записывают на листок и приклеивают на монитор. Создатели не считают лишние клики, дают излишнюю свободу выбора. А так хотелось бы видеть бизнес процессы в виде цепочек задач, которые безалаберный сотрудник не может прервать, систему микромотивации (баллы/деньги). Вообще можно было бы построить все цепочки как прохождение квестов…
                            +2
                            бизнес процессы в виде цепочек задач
                            Есть.
                            систему микромотивации (баллы/деньги)
                            Есть, читайте тут.
                            построить все цепочки как прохождение квестов
                            Геймификация — зло (это личное мнение, не мнение компании).

                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                          Самое читаемое