Как провалить внедрение CRM-системы?

    Одной моей коллеге очень хотелось иметь iPhone 4S. Тогда это был просто верх понта. Получив премию, она отказалась от отпуска и купила его — белый, приятно увесистый, зависть всей коммерческой службы. Через некоторое время она начала жаловаться, что, мол, не понимает, чего все нашли в этих айфонах, звонилка и звонилка, только уронить страшно, ну и фото неплохие. На слова о приложениях, функциях, фотопотоке, обновлениях и прочем она заявила, что отключила доступ к Интернету, потому что это дорого и вообще баловство. Таким образом, она превратила топовый по своим временам смартфон в звонящий кирпич. «Вот глупая какая!»,- смеялись мы, наверняка, примерно так же подумали и некоторые читатели.



    Я так давно не думаю — с тех пор, как работаю с внедрением корпоративного ПО. Курить Казбек и экономить на спичках — практически девиз малого и среднего бизнеса во всём, что касается ИТ. Как результат: неэффективность, провал внедрения, деньги на ветер, ненависть ко всему софту сразу и презрение к успешным проектам.

    В общем, записывайте способы провалить внедрение CRM, да и любого ПО, — в конце концов, умный учится на чужих ошибках.

    Есть статистика, что от 20% до 60% CRM-проектов проваливаются или не оправдывают ожиданий. Если честно, странная статистика: во-первых, нефиговая такая вилка значений, во-вторых, каких CRM и в какой сфере, в-третьих, вендорских или партнёрских? В принципе, для нашей команды разработки RegionSoft CRM понятно, о чём скорее всего речь и откуда такой размах цифр. В статистику наверняка попали частичные внедрения (когда софт используется в небольшой части функций и вообще не радует компанию), субъективно неудачные внедрения (компании всё не нравится, но она продолжает использовать систему, за которую заплатила) и т.д. На самом деле, причин провалов может быть несколько, и каждый бизнес сформулирует их как уникальные, но по сути можно выделить большой, но конечный список причин неудачных и неудовлетворительных внедрений CRM-систем. Наша команда собрала самые-самые, и готова о них вам рассказать. Не набивайте свои шишки — изучайте чужие!

    Примерно так выглядят компании, которые купили CRM и используют её по минимуму или не используют вовсе

    Не уверен — не внедряй


    Среди прочих, пожалуй, лидирует отсутствие фокуса на целях компании. Нередко компании ищут CRM-систему не ради увеличения продаж, оптимизации бизнес-процессов, роста качества обслуживания, а только ради того, «чтоб было». Это изначально неуспешное внедрение: нет понимания, как вы будете использовать инструмент, а значит, он останется невостребованным.

    Что же делать? Определите цели компании и цели внедрения CRM-системы. Желательно чтобы они коррелировали, проще говоря, имели точки соприкосновения. Процесс довольно простой: берёте листок, пишете цели компании (желательно по отделам или сотрудникам), берёте второй — пишете цели внедрения CRM. С этого момента у вас начинают формироваться требования к CRM-системе, с которыми вы сможете начать работать с вендорами. Особенно важно определиться с целями, если ваша компания занимается специфической деятельностью: рекламой, издательским делом, медицинскими услугами, перевозками и проч.
    Пример из жизни. Компания занималась несколькими видами деятельности и наконец стала подбирать себе CRM. Поскольку компания была в Москве, они недолго думая, купили CRM исходя из соображений «эти на слуху». Партнёры вендора провели впечатляющую презентацию и бодро продали (заключили договор на аренду по модели SaaS) 27 мест. Быстро выяснилось, что под род деятельности CRM не подходит, кроме того, «хромает» на почтовый клиент, а для компании это ультра критично. После полугода мучений и конских счетов на доработку договор на CRM-систему был расторгнут. Причина банальна: компания не установила цели, а партнёр вендора и не подумал о них спросить — зачем, когда можно просто закрыть сделку?

    CRM нужна кому-то для галочки


    За 12 лет внедрений RegionSoft CRM мы поняли, что крайне редко случается так, чтобы весь коллектив «купно за едино» был готов принимать CRM-систему и способствовал максимально быстрому началу эксплуатации. Это история из области фантастики. Гораздо чаще внедрение CRM-системы навязывается сверху: спускается директива, производится установка, проводится обучение (в лучшем случае!), начинается работа. Всё. Никого не спросили, ничьи запросы не учли, с ранними последователями не поработали, позднее большинство проигнорировали.

    В такой ситуации внедрение может пройти успешно благодаря опыту топ-менеджмента и стараниям вендора, но принятие системы и начало её продуктивной работы отодвигается на неопределённый срок, потому что начинаются вопросы, тихие забастовки и даже откровенные бойкоты. Сотрудники психологически не готовы принять новшество, боятся контроля и закручивания гаек в компании. Всё почему? Потому что CRM-система внедрялась для галочки, а не для работы — например, для того, чтобы CIO или CTO получили годовые бонусы за автоматизацию. Такое вот корпоративное лобби.

    Что же делать? Конечно, в корпоративной действительности директивы сверху — не новость, и избегать таких решений порой даже нецелесообразно. Но в случае внедрения программного обеспечения, которым будут пользоваться все, ситуация складывается иначе: если сотрудники не поддержат проект, они его если не провалят, то гарантированно осложнят. Поэтому внедрение должно быть коллективным решением: с обоснованием, обсуждением, сбором требований и качественным поэтапным обучением. Это не исключает проблем принятия новой программы, но у каждого подразделения будет понимание, кто и каким образом будет пользоваться CRM-системой.
    Пример из жизни. CIO небольшой, но богатой компании решил, что нужна CRM-система. Сперва пошёл в SAP, потом не срослось и он нашёл очень дорогую и на тот момент малоизвестную импортную CRM без представительства в России. Ребята приехали из Канады, надарили топам подарков (невиданных на 2010 год гаджетов), внедрили за год CRM с… англоязычным интерфейсом. Всё бы ничего, но средний возраст пользователей был 38 лет, и эти несчастные продажницы, логисты, документоведы и саппортёры из английского словаря знали только «Made in China». Пользование CRM включили в KPI. Все начали терять премию, поскольку обучение было очень формальным «ткните туда, ткните сюда, создайте запрос». CRM была брошена, сотрудники негодовали. Ещё через год увольнений и бойкотов служба безопасности инициировала внутреннее расследование, CIO был уволен без «золотого парашюта», но с пинком — были выявлены факты отката. Кстати, в той компании CRM так и не была внедрена, все пользовались другой, отдалённо напоминающей CRM, системой. Компания не устояла перед поглощением.

    Отсутствие информированности и обучения


    Даже продвинутые пользователи могут попасть в лёгкий ступор, впервые увидев новый интерфейс. Что говорить о пользователях с поздним сроком адаптации — например, продажник использовал 1С для формирования счетов и другого ПО в глаза не видел, и вдруг перед ним возникает новый интерфейс, иногда на 1С совершенно не похожий. Срабатывает банальная психология — активное сопротивление всему новому. В этих условиях худшее, что можно сделать — это отказаться от вендорского обучения или превратить его в формальную лекцию. Необученный сотрудник, предоставленный сам себе или справке по программе, с высокой долей вероятности забросит это гиблое дело и вернётся в 1С или Excel. Ему просто в них привычнее и комфортнее. CRM потеряет всякий смысл.

    Что же делать? Мы уже рассказывали о том, как внедрить CRM-систему с хорошим обучением, но повторим ещё раз самые базовые, нехитрые правила, которые решают большинство проблем адаптации сотрудников к новому ПО (не только к CRM-системе).

    • Запросите у вендора все обучающие материалы: ролики, документацию, инструкции, регламенты. Если с вендором всё в порядке, все материалы доступны бесплатно и даже до внедрения: например, нашу документацию можно скачать в разделе загрузок демо-версии, а читателям этой статьи можно так просто скачать по прямой ссылке, а все ролики доступны на Youtube — мы отсняли инструкции по самым сложным и важным «местам» RegionSoft CRM 7.0, таким как KPI, валютный учёт, установка. Всё в открытом доступе, равно как и наши 78 статей.
    • Не экономьте на обучении. Вендор, если он давно на рынке и не отдаёт вас на откуп какому-нибудь партнёру с непрофильной деятельностью, точно знает, на что обратить внимание в первую очередь, какие функции вызывают самые большие проблемы, поэтому обучит профессионально. Не стоит бояться того, что вендор растянет обучение, чтобы взять больше почасовой оплаты — мы тоже ценим своё время, и оно часто сильно дороже часа обучения :-)
    • Формируйте внутреннюю экспертизу. В процессе эксплуатации CRM-системы будут появляться вопросы, новые пользователи, новые потребности — и сотрудник, знающий CRM-систему вдоль и поперёк, сможет быстро и компетентно решить вопрос.
    • Не забывайте о технической поддержке вендора — причём желательно до «усё пропало». Да, приоритетная техническая поддержка платная, но в первый год это плата в том числе за вашу быструю и продуктивную работу. Кстати, будьте внимательны: у некоторых вендоров пакет ТП включён в стоимость аренды ПО, и вы можете об этом даже не знать — читайте договор!

    CRM-система просто неработоспособна


    Нет, ни в коем случае не подумайте, что вы купите CRM и она внезапно не запустится. С серьёзными вендорами это не происходит. Тут могут случиться четыре основных неприятности.

    1. Тормозит интернет в вашей локации. Например, установлена слишком низкая скорость интернет-соединения, которая не позволяет клиенту обмениваться данными с сервером. Ещё вариант — долгий пинг до дата-центра в случае web-приложения в случае, если вендор выбрал хостинг по одному ему понятным принципам.
    2. Проблемы с СУБД. База данных — сердце и мозг CRM-системы, поэтому к её возможностям должны предъявляться самые жёсткие требования. Самое неприятное, когда во время внедрения CRM-системы вы узнаёте, что вам дополнительно нужно заплатить за СУБД, потому что базовой ёмкости не хватает для ваших потребностей. Ещё пример: вендор проводит для вас демонстрацию, всё летает, но после начала эксплуатации система начинает жутко тормозить, т.к. вам демонстрировали софт на оптимизированной демо-базе и передовом железе, а не в реальных боевых условиях.
    3. Необходимость докупить что-либо ещё: почтовый клиент, сервис рассылок, ту же СУБД, плагины и аддоны для решения вроде бы самых базовых задач. Вы не получаете нужную функциональность в своей CRM-системе и вынуждены изыскивать дополнительные средства, чтобы начать эксплуатацию в полной мере.
    4. Несоответствие CRM-системы требованиям компании — последний в списке, но самый тяжёлый и распространённый случай. Компания выбирает CRM-систему по каким-то своим критериям, устанавливают/внедряют её, и в итоге получают систему, в которой нет необходимых возможностей: например, планирования, KPI, управления складом и т.д. Конечно, пользоваться ей весьма неудобно.

    Вообще трудно себе представить CRM-систему, которая работает точно так же, как некоторые рекламируются. Наши любимые обещалки среди других это настройка за час, старт через 15 минут, бесплатно без ограничений, внедрение за три дня/полчаса/час/15 минут, внедрение без обучения и воронка продаж, которая «сама проводит клиента». Такая реклама, не имеющая ничего общего с реальностью, приводит к тому, что компании считают CRM-систему чем-то ненужным или наделяют её какими-то почти магическими свойствами, а потом разочаровываются.

    Что делать? Удивите вендора — расспросите его о технических подробностях CRM-системы. Не бойтесь показаться неосведомлённым или перепутать почтовый клиент с почтовым сервером. Вы не обязаны разбираться в этих деталях (если, конечно у вас нет CIO или CTO — это редкость для малого и среднего бизнеса), а вот вендор обязан вам рассказать и объяснить все технические нюансы: какая СУБД и сколько она стоит, какую нагрузку выдерживает; какие у CRM системные требования; есть ли встроенный почтовый клиент и редактор бизнес-процессов; как обстоят дела с телефонией и проч.


    Примеры из жизни. История 1. Компания приобрела CRM-систему (арендовала по модели SaaS), сама CRM базировалась на СУБД Oracle, её стоимость входила в стоимость системы. Сперва начались перебои — вендор перенёс базы в ЦОД в Самару, поскольку там гораздо дешевле, но провайдер оказался чуждым соблюдению SLA. Затем клиентам предложили платить за использование Oracle либо выкупать on-premise версии и разворачивать у себя. Стоит ли говорить о масштабе оттока абонентов этой CRM.

    История 2. Компания арендует офис в бизнес-центре на самой окраине Санкт-Петербурга, ведут сложные продажи со складом и отгрузками по всему СНГ в огромных Excel-таблицах. Они не могут использовать практически ни одну облачную CRM, т.к. БЦ монопольно поставляет интернет-услуги, и приходится либо терпеть диалапные скорости, либо покупать USB-модем и рассчитывать на не особо хорошее покрытие операторов. Единственный выход для них — десктопная CRM-система. Но лучше, конечно, не скупиться на аренду в нормальном БЦ, потому что без интернета возможности десктопа также ограничены (например, нельзя пользоваться почтовым клиентом, IP-телефонией и т.д.).

    Подход к CRM исключительно как к техническому решению


    Первый аспект такого подхода — ожидание того, что установленный софт сотворит чудо, сделает продажи и принесёт прибыль. Сама по себе программа не решит ничего, она призвана быть инструментом сложной системы бизнес-процессов и стратегии отношений с клиентом. Условно говоря, если ваши продажники целый день сидят в Facebook или на Ozon, маркетолог рисует очередной формальный SWOT-анализ и проводит сотое совещание за месяц, а служба сервиса шлёт клиентов в режим ожидания решения на неделю-другую, CRM сама по себе ничего сделать не сможет, а напротив, станет лишним активом и неоправданной инвестицией. Потому что да — это всего лишь программа: оболочка, ядро, интерфейс. И если вы не найдёте способов наладить работу сотрудников в этой программе, она будет простаивать.

    CRM-система по своей сути — прикладное программное обеспечение. И герой «Недоросля» Фонвизина в данном случае оказался бы прав, если бы заявил, что раз прикладное, значит, к чему-то нужно приложить. А именно — приложить к общим корпоративным усилиям по развитию продаж и работы с клиентами. Если хотите другого примера, CRM — это катализатор для ускорения работы сложных реакций и взаимодействий внутри бизнеса.

    Второй аспект сугубо технического подхода — перекладывать вопрос внедрения CRM-системы (от выбора до начала эксплуатации) всецело на плечи ИТ-отдела или системного администратора. Это чревато тем, что вы получите самую технически навороченную систему с идеальными настройками, которая опять же будет простаивать, потому что не соответствует требованиям коммерческой службы, маркетологов, саппорта, логистов — то есть основных пользователей.


    Что же делать? Как мы уже говорили, сделать внедрение коллективным процессом, создать рабочую группу и научить сотрудников продуктивно работать с выбранной CRM-системой. Кстати, внутренний эксперт, о котором мы говорили выше, также должен быть именно из групп активных пользователей, а не из числа сотрудников ИТ-отдела. Так вы сможете в том числе избежать давления айтишников на пользователей и ощущения пользователями технической неграмотности, которое нередко сильно демотивирует. «Так, что там насчёт реестра? Почистила? Как нет? Ну через cmd и regedit. Да это ребёнок знает!» — если статью читают люди, далёкие от администрирования, им явно знакомо поёживание от этих слов при первых непонятных зависаниях ПК. Рекомендую в ответ говорить: «Премия? А ты разве не в курсе структуры ФОТ и нераспределённой прибыли по итогам квартала? Расчёт EBITDA и EBIT ещё не проведён, поэтому ждём значений, рассчитанных по РСБУ».
    Пример из жизни. Не про CRM, но очень близко. В компании решили отказаться от CRM, но профиль деятельности предполагал большой объём информации, который накапливался в виде записей в самописном «типа-биллинге». По мере необходимости сотрудник ИТ-службы делал выгрузки — создавал отчёт, который имеющий доступ сотрудник «скручивал» на дату через примитивный GUI на три строчки. На особые отчёты создавались коротенькие ТЗ и заказы в формате «дата — данные — срез». Пользователи сами использовали выгруженные .csv-файлы так, как им было нужно. Но смена руководства привела к тому, что бремя определения целесообразности отчётов легло не на коммерческого директора, а на ИТ-службу. Ребята в бизнес-процессах разбираться не стали, отлаженная система рухнула, а бизнес-пользователи 50% рабочего времени стали тратить на обоснованные «весомые» ТЗ, которые бы понравились согласующим из ИТ. А согласующие довольно грубо требовали точной терминологии и, например, строчка «продажи и платежи за март 2017» превратилась в «ненулевые значения по полю sales с наличием параметра payment за период 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, включая значения из таблицы long_payments». Итог: коммерсы тратили время на составление ТЗ, айтишники ржали над потугами и результатом и заворачивали ТЗ на доработку, сроки выгрузки данных и подготовки отчётов растягивались на недели. Вот такие причудливые формы может принять абсолютная технократия в компании :-)

    Бизнес-процессов нет, есть бизнес-хаос


    Это просто топовая причина провалов внедрения CRM-системы. Всё просто: если у вас нет видения упорядоченных бизнес-процессов в компании, у вас нет стратегии CRM. Безусловно, в конечном итоге 99% компаний имеют своей целью получение дохода, но эта задача никак не может быть целью бизнес-процесса и внедрения CRM. Это результат выполнения каких-то актуальных для компании целей: увеличения жизненного цикла клиентов, рост количества продаж, увеличение суммы среднего чека, увеличение доли рынка и т.д. И вот под такие цели, то есть под стратегию управления взаимоотношения с клиентами (CRM) должно быть заточено программное обеспечение — ваша CRM-система. Если не знаете, какая у вас стратегия и нет понимания процессов, внедрение может обернуться сливом бюджета. А вот если видение есть или вы готовы пересмотреть и оптимизировать бизнес-процессы, CRM придаст компании устойчивость к внешним вызовам, потому что у вас будет крепкий фундамент из качественной клиентской базы, аналитики и автоматизации рутины.

    Что же делать? Реинжиниринг бизнес-процессов — это то, с чего должно начинаться внедрение. Как это сделать, мы рассказывали в своей статье о бизнес-процессах и о внедрении. Если есть сложности, подключите к этой работе вендора или хотя бы хорошего консультанта (не путать с тренерами и инфоцыганами!). Но я убеждён, что лучший путь для компании — самостоятельно разобраться в бизнес-процессах, нарисовать схемы, назначить этапы, сроки и ответственных, убрать всё лишнее и уже потом научиться у вендора автоматизировать их в интерфейсе выбранной CRM-системы. Кстати, это можно делать уже после начала эксплуатации системы — более того, во многом так даже лучше.

    Ну и ещё одно непреложное правило: поменялся бизнес-процесс — незамедлительно вносите изменения в CRM-систему.

    CRM в компании с неотлаженными бизнес-процессами. Правда же, ничего необычного?

    Лоскутное внедрение CRM-системы: и так сойдёт!


    Лоскутное внедрение CRM-системы — ещё одна большая ошибка. Оно может принимать разные формы — давайте рассмотрим несколько примеров с разными участниками.

    • Вы внедрили CRM-систему, и вам необходима доработка (например, специальные отчёты, кастомная конфигурация калькулятора внутри RegionSoft CRM и т.д.), но вы по какой-то причине решаете не платить вендору и не решать эти задачи самостоятельно. Таким образом, компания лишена возможности работать так, как это необходимо или ищет дополнительные инструменты, переплачивая за дополнительное ПО.
    • Вы купили CRM-систему, но решили не разбираться с настройками, и работаете «на минималках», например, только вносите данные о клиентах. При этом у вас есть телефония, почта, отчёты, бизнес-процессы, планировщики, но вы ничего из этого не используете, предпочитая пользоваться старыми приложениями. Таким образом вы сознательно идёте на работу с разрозненной клиентской базой и неэффективную работу CRM-системы. Ну это примерно как купить iPhone 10 и смотреть на нём время, а звонить и писать с Nokia 3310.

    Это две довольно распространённые ситуации, естественно есть и другие: нежелание переносить данные, редкое использование, фрагментарное внесение информации и т.д. Причём такое поведение не зависит от удобства системы, её интерфейса, скорости работы и прочих параметров — здесь превалирует человеческий фактор.

    Бывает и так: CRM-система начинает буксовать в перфекционизме. Система не запускается в эксплуатацию, пока пользователи не настроят и не изучат абсолютно все функции, работа с системой откладывается на долгий срок. Эта ситуация чревата тем, что работа так и не начнётся, поскольку сложно сделать идеальную CRM-систему, не начав в ней полноценно работать и не разобравшись в особенностях в реальных условиях. Лучшие практики приходят только через опыт использования.

    Что же делать? Лучшее лекарство от лоскутного внедрения — это поступательное и непрерывное внедрение: сложные настройки (например, интеграция с виртуальной АТС, моделирование бизнес-процессов) должны проводиться параллельно с началом эксплуатации, внесением данных и наполнением CRM-системы рабочими сущностями. Это, во-первых, позволит увидеть ранний эффект, во-вторых сократит срок окупаемости, в-третьих, значительно облегчит восприятие CRM-системы сотрудниками, поскольку изменения будут постепенными и им не придётся осваивать все модули и функции сразу. При этом CRM не должна осваиваться исключительно «по верхам», нужно использовать максимум функциональности, находить применение всем модулям. На первый взгляд что-то из возможностей может казаться лишним, но при более детальном подходе становится ясно, что автоматизация бизнеса многогранна и она тем эффективнее, чем полнее.


    Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
    Скачать файл с инструкцией по внедрению.

    Посмотреть, как купить мощную RegionSoft CRM с производством, складом, KPI, планировщиками и удобными бизнес-процессами — со скидкой 15% до конца марта.


    Купили и забыли


    CRM была просто куплена (чаще — арендована), но не внедрена. Это обычная история: у многих из нас есть платные подписки, которыми мы не пользуемся, в компаниях бывает регулярно оплачиваемый, но не настроенный или просто плохо работающий корпоративный портал, Яндекс.Директ, блог на Хабре и т. д. Счета оплачиваются, услуга не используется. Точно так же происходит с CRM-системой — оплачена, и ладно, вот-вот начнём, вот-вот будет собрание и распределим обязанности, вот-вот… По сути это своеобразная прокрастинация в корпоративном масштабе.

    Что же делать? Прежде всего разобраться, почему так произошло: CRM-система неудобная, тормозит, не предоставляет нужные возможности? И уже бороться именно с этими причинами, а потом принимать меры по введению ПО в эксплуатацию либо по его замене на аналогичное, но более подходящее решение.


    Жадность фраера сгубила


    Торг с вендором — прекрасный способ убить внедрение и заплатить дважды. Вендор согласится с вашей суммой и пойдёт на оптимизацию своих процессов, что неизбежно приведёт к снижению качества внедрения. Откроем тайну: для малого и среднего бизнеса CRM обходится достаточно недорого, и экономия лишней сотни тысяч рублей может провалить классное внедрение.

    Что же делать? Прежде всего, не вестись на обещания о бесплатной CRM-системе и CRM со скидкой 70%. Это первая причина, которая порождает стремление сэкономить — ну зачем платить, если бывает бесплатно?! Важно понимать, что CRM-система не всегда стоит столько, сколько написано в прайс-листе, обычно внедрение обходится дороже. Оплачивая внедрение CRM-системы, вы инвестируете в свой бизнес, в его качественное развитие. На этом, как и на корпоративной безопасности (в которую, кстати, входит CRM-система), экономить не стоит.


    CRM только для продаж!


    Зациклить CRM только на автоматизации продаж и использовать систему как список дел и список для обзвона — ещё одна типичная ошибка. И виноват в ней рынок, на котором CRM называется абсолютно всё: от электронной записной книжки до почти что ERP. Раньше было разделение на SFA и CRM, и последней отводилась правильная роль универсального инструмента для автоматизации всех бизнес-процессов, связанных с клиентами, а не только продаж.

    Если CRM использовать исключительно как воронку продаж + средство хранения клиентской базы, получится так: вроде активность растёт и даже выручка растёт, но рост получается экстенсивный. А если обратить внимание на качество действий персонала, углубиться в бизнес-процессы — рост будет отложенный, но интенсивный. Кстати, лучший вариант — сочетать экстенсивное использование системы с наращиванием её потенциала и выходом на прогресс (то самое постепенное внедрение, о котором мы писали выше).

    Что же делать? Использовать CRM-систему на полную катушку, а не только для продаж. Например, мы в компании используем RegionSoft CRM для целей продаж, маркетинга, рекламы, технической поддержки и, конечно же, разработки. Наши клиенты используют её как складскую программу и систему управления логистикой и производством и т.д. Раз соответствующие модули предусмотрены — почему бы и нет? В принципе, на рынке осталось очень мало чистых CRM для продаж, поэтому используйте все предоставленные вам возможности и вы быстро привыкнете к высокой продуктивности автоматизированной команды.

    Не сам выбрал, а посоветовали


    Выбор CRM на основании каких-то очень странных критериев — плачевный путь к краху. Выбор CRM «чужим умом» очень похож на процесс списывания в школе: вроде бездумно содрал, а пользы ноль, один сплошной вред. Согласитесь, очень несерьёзно это делать взрослым людям, да ещё в самом ценном и фактически жизненно важном — в вашем бизнесе или в вашей работе.

    В предыдущем посте в комментариях разгорелась показательная дискуссия о том, как в отдельно взятой компании подходят к выбору CRM. Пользователь Хабра с завидным упорством атаковал нас с вопросом, где наше сравнение с конкурентами, почему это маркетинг RegionSoft не готов выдать такой файлик. Мы высказали свою позицию и даже вообще задумали отдельный гневный пост на эту тему, но пока подостыли и изложим самые ошибочные точки старта выбора CRM-системы.

    • Рейтинги, топы, списки — полное фуфло, потому что в них всё субъективно, отзывы нередко фальшивые, а верхние места успешно покупаются.
    • Аналитические отчёты — неплохие экспертные топы (Gartner, Forrester), но в них редко встречаются CRM-системы, подходящие по цене и функциональности российскому малому и среднему бизнесу.
    • Чужое мнение в социальных сетях — наверное, не нуждается в комментариях, но мы успели покопаться и в этих многогранных мнениях. Если по ссылке переходить лень, то вкратце: вы всё ещё верите плюрализму мнений в социальных сетях?
    • Сопозиционирование конкурентов, предложенное вендором — ненадёжный источник. Да, на первый взгляд вы получите честное сравнение без очернения и превознесения себя, но в маркетинге вендоров иногда попадаются сидят неглупые ребята и они умеют представить подобное «исследование» в стиле «все равны, но мы равнее».

    Что же делать? Руководствоваться требованиями вашей компании к CRM-системе, выбирать самостоятельно, тестировать демо-версии, не вестись на рекламные обещания и бренд, обращать внимание на профессионализм вендора. В общем, ключевые решения для бизнеса принимать своей умной, холодной и трезвой головой.

    К концу этого поста мы с вами провалили внедрение раз десять, и это ещё не шло речи о том, что нередко причиной фиаско становится пофигизм руководителей и топ-менеджеров, коррумпированность руководителей подразделений, формальное отношение к работе, внутрикорпоративные конфликты, раздолбайство вендора (чаще — партнёров, которых он набирает абы как, без оценки экспертизы) и даже экономическая ситуация в стране.

    Так что, раз так страшно, может, не внедрять? Конечно, нет. Наоборот, вооружаться до зубов информацией и внедрять CRM так, как это не смогут сделать ваши конкуренты. Если говорить очень просто, то CRM должна решать две задачи: облегчать труд менеджеров и обеспечивать прозрачность операционной деятельности для руководителей. Эти задачи идут на пользу каждому сотруднику организации, напрямую помогают расквитаться с рутиной и начать зарабатывать больше. Да, внедрение CRM — это не «15 минут», это кропотливый и тщательный процесс, но это именно тот случай, когда игра стоит свеч.


    У нас акция «Весна. Расправляем крылья!» — скидки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio, в том числе на нашу флагманскую RegionSoft CRM во всех редакциях (CRM для малого и среднего бизнеса).
    Наш канал в Telegram, в котором без рекламы пишем не совсем формальные вещи о CRM и бизнесе.
    RegionSoft Developer Studio
    166,00
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 31

      –2

      У меня в реальной жизни с чужим CRM получается плохо. Вот пример выборки списка клиентов для рассылки:


      SugarCRM (не самая плохая, между прочим)


      SELECT count(*), year(email_addresses.date_created) y
        FROM email_addresses LEFT JOIN email_addr_bean_rel
        ON email_addr_bean_rel.email_address_id = email_addresses.id
        WHERE email_addresses.email_address LIKE '%@%'
          AND email_addr_bean_rel.bean_module = 'Contacts'
          AND email_addr_bean_rel.deleted = 0
          AND email_addresses.invalid_email = 0
          AND email_addresses.opt_out = 0
          AND email_addresses.deleted = 0 GROUP BY y;

      Самописная CRM


      SELECT COUNT(*), YEAR(created_at) AS y
      FROM clients
      WHERE email IS NOT NULL
      GROUP by YEAR(created_at);

      Первый запрос я писал полдня, второй делает бухгалтер в Access, к которому прилинкованы таблицы из MySQL.

        0

        Вы уже писали это в нашем блоге в сентябре 2018 г. Какой смысл заниматься копипастом?
        https://habr.com/ru/company/regionsoft/blog/423033/#comment_19100767

          0
          Как только Ваша самописанная получит чуть больше функций, Вас будет не лучше.
            0
            1) В вашей системе можно узнать, кто-когда-откуда стер адрес очень-важного-клиента?
            2) специально для таких случаев в БД можно создать VIEW, которая будет выводить нужные вам два столбца, а внутри фильтровать все эти условия актуальности и корректности данных.
            +1
            А кто (ИТ-шник, директор, маркетолог,...), по-вашему, должен скачивать, устанавливать, и изучать эти демо-версии. И как из сотен CRM выбрать те, демо-версии которых стоит скачать?
              0

              А когда ИТ-шник, директор, маркетолог покупает себе машину, он что — покупает вслепую или он должен предварительно отобрать несколько вариантов и моделей, после чего провести тестдрайвы какждой из них, чтобы выбрать именно то, что ему подойдет?

                +1
                Так по каким критериям (и кто), по-вашему мнению, предварительно отберёт эти несколько вариантов, вот в чём мой вопрос. И не надо аналогии с автомобилями — программный продукт это не автомобиль.
                  +1

                  Никакой разницы нет, авто или софт. Хочешь купить сложный товар — сначала узнай какие есть варианты и чем они глобально отличаются, потом отбери несколько приемлемых (если есть такой выбор), протестируй их (если есть такая возможность, а у CRM она есть), и уже потом осознанно покупай. А критерии отбора у каждого свои. Это зависит от специфики бизнеса и задач, которые необходимо реализовать. Если директор не знает что ему надо, то ему рано покупать. Сначала, основываясь на внутренней экспертизе, надо сформулировать цели, которые должны быть достигнуты благодаря внедрению CRM-системы.

                    0
                    Как узнать, чем глобально отличаются 100 CRM, если обзоры и рейтинги, по-вашему выражению, «фуфло»? Хорошо, допустим как-то узнали, из них 50 формально удовлетворяют критериям. Что, все 50 скачивать демо и тестировать?
                    Давайте по-другому — вы можете раскрыть информацию, каким образом ваши клиенты вас включают в «несколько приемлемых»?
                      0
                      А че, Хабр не источник информации? Например, мой опыт показывает, что продукт, смело ведущий блог на Хабре, покупатель выберет быстрее, т.к. экспертиза налицо. Можете порыться в профиле — я продавал, знаю, о чем говорю.
                        0
                        Вы, уважаемый, немного не о том — ведение блога на Хабре никаким образом не коррелирует с тем, насколько данный продукт удовлетворит конкретного заказчика. И что продукт компании, не ведущей блог на Хабре, обязательно будет чем-то хуже.
                          0
                          Вот честно, я ни разу не пользователь Регионсофт (хотя знаком ибо crm-щик), читаю все и всех тут. Второй тред подряд я не понимаю, чего вы хотите. Вам все не так…
                            +2
                            Я ни от кого ничего не требую, мне просто интересно получить новую информацию.
                            +3
                            почему же не коррелирует? а как же описание продукта (не только Регионсофт, тут много подобных блогов)? Это ли не источник информации из которого заказчик может узнать нужную информацию, и сделать выводы о продукте?
                            Продукт компании, не ведущей блог на Хабре, не обязательно хуже, просто меньше людей о нем узнает. Если продукт не рекламировать, никто его и не купит, каким бы он хорошим ни был
                              0
                              Не бывает продуктов, на 100% удовлетворяющих любого заказчика. Разумный заказчик не будет верить даже блогу на Хабре, всё равно будет сравнивать несколько продуктов.
                                0

                                Все верно, с этим не поспоришь :)

                          +1

                          Существует множество различной информации, которую можно получить от первого лица, например фирменные обзоры или видеоуроки, обзор функционала, сравнение редакций продукта и т.д. По ним можно составить весьма точное представление о продукте. Дальше уже можно ставить демо-версию и изучать ее более детально.

                            +1

                            А что вас смущает в проверки 50 вариантов?


                            Лично меня смущает только то что вы не владеете темой, почти все crm имеют свои минусы и плюсы. Чтобы сократить этот список необходимо выработать критерии которые нужны вашему бизнесу. И вы удивитесь как список сократится до 1-2, а то и вообще до 0.

                              0

                              Мм, выразился не точно. Не владеете темой "выбора", а не crm)

                                0
                                Это ваше оценочное суждение, не более того. Ваше владение темой так-же ничем пока не подтверждено.
                                0
                                То, сколько времени понадобится, чтобы их все протестировать/изучить. Возможно, я и не в теме. Точно так-же, как большинство владельцев малого/среднего бизнеса. Чтобы выработать критерии, нужно хотя-бы знать, какие системы что умеют, и понимать, что из этого нужно конкретному бизнесу, а что нет. То, что список выбора CRM можно сократить не имея предыдущего опыта внедрения CRM — не поверю без какого-нибудь обоснования с вашей стороны, извините.
                      –1

                      Я не пойму, зачем в CRM управление складом и производство? Это же удел ERP

                        +1
                        Зачем малому бизнесу ERP? А немного склада и производства вполне может пригодиться :)
                          0
                          Если с этой точки зрения рассматривать, то да. Просто чаще встречал, что первой внедряли ERP-систему, а потом в нее вкрячивали модули CRM-системы (Либо цельную CRM-систему ставили сбоку для маркетинга и/или поддержки клиентов). Обратное — не видел ни разу.

                          Наверно, приоритет зависит от операционной деятельности организации.
                            –1
                            Я же не говорю ставить аксапту или sap, для малого бизнеса в роли erp-системы navision или 1c подойдут
                              0
                              Малому бизнесу предлагать такие тяжелые решения? Вы точно про настоящий малый бизнес, а не про «дочек» большого под видом малого?
                                –1
                                это вы 1с или nav называете тяжелыми? куда уже проще? excel или самописная база в ms access?
                                  0
                                  Вы видели ERP от 1С? Для действительно малого бизнеса — неподъёмная система. Да и для среднего, впрочем. Сейчас проект внедрения на 5 млн. руб считается у «внедренцев» 1С ERP небольшим.
                                    0
                                    Хм, спасибо за информацию, не знал о текущих расценках. Помню, в тучные 2000-е практически любой авторизованный автодилер мог позволить себе поставить incadea (а я бы не назвал их бизнес крупным, за некоторыми исключениями, да и их маржу при продажах, как и стоимость нормочаса в сервисе всегда контролировал производитель или дистрибьютор).
                          +2
                          Как провалить внедрение CRM — начать внедрение CRM!
                          Не внедрения — нет провала!
                          <:o)
                            +3

                            Ну да. Не ошибается тот, кто ничего не делает :). Только это путь к стагнации.

                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                          Самое читаемое