Техподдержка на раз… два… три…

    Зачем вам нужно специальное ПО для техподдержки, особенно если у вас уже есть багтрекер, CRM и электронная почта? Вряд ли об этом кто-то задумывался, потому что скорее всего у компаний с сильной техподдержкой хелпдеск система давно есть, а остальные справляются с обращениями и заявками клиентов «на коленке», например, с помощью электронной почты. А это чревато: если есть обращения клиентов, они должны обрабатываться и храниться так, чтобы не было «заявка закрыта и забыта», «заявка забыта и закрыта», «заявка висит в статусе уточнения информации 7 месяцев», «обращение потеряно», «ой, простите» (универсальный вариант на все случаи некорректной работы с обращением — почти что человеческий эксепшен). Мы оказались ИТ-компанией, которая прошла путь от потребности в тикет-системе до продакшена этой самой системы. В общем, у нас есть история и мы вам её расскажем.



    Сапожник без сапог


    13 лет мы разрабатываем CRM-систему, которая в буквальном смысле слова «наше всё»: во-первых, это флагманская разработка, вокруг которой крутится весь остальной софт, во-вторых, это 6000 с лишним клиентов… Тут стоит остановить перечисление и осознать, что для нашей не очень большой команды поддержки и инженеров 6000 клиентов, у части которых возникают проблемы, вопросы, обращения, просьбы и т.д. — это цунами. Нас спасала чёткая система реагирования и наша же CRM, в которой мы вели обращения клиентов. Однако с выходом версии RegionSoft CRM 7.0 мы стали получать пиковые нагрузки на сотрудников и захотелось коньяк виски сдохнуть выделенного, простого, надёжного как АК-47 решения, чтобы инженеры и менеджеры по работе с клиентами не путались друг у друга «под ногами» в системе, а карточка клиентов не росла на глазах изумлённых коллег. 

    Прошерстили рынок, перебрали российские и импортные предложения с — desk и -support в названиях. Это был интересный перебор, в ходе которого мы уяснили 2 вещи:

    • простых решений нет в принципе, везде куча каких-то примочек, которые у нас уже есть в CRM, а покупать вторую CRM вендору CRM как минимум странно;
    • мы неожиданно для себя прониклись сочувствием к не-айтишным компаниям: почти всё подобное ПО заточено под ИТ и небольшим компаниям из других сфер нужно либо переплатить за функциональность и не использовать её, либо выбирать среди очень узкой линейки ПО (это вам не 100 с лишним CRM на рынке!). А ведь большинство наших клиентов именно такие!

    Настало время закрывать браузеры и открывать IDE. Как это нередко бывает в ИТ, хочешь удобный софт — сделай его сам. Мы сделали: облачное, простое и удобное приложение, которое разворачивается в любом браузере за 5 минут, осваивается за полчаса хоть инженером, хоть девочкой-продажницей, хоть сотрудником call-center — сотрудником любой квалификации, умеющим работать с браузером. Так мы разработали ZEDLine Support

    Технический запуск состоялся месяцем раньше, и наши клиенты уже оценили его для себя как весьма удобный инструмент, который способен заменить другие каналы. Но обо всём по порядку.

    Что за софт?


    Суть ZEDLine Support максимально проста и прозрачна: в пару кликов вы заводите портал для своего предприятия, регистрируете на нём своих операторов (сотрудников поддержки), настраиваете анкету (форму, которую будут заполнять ваши клиенты при создании обращений) и… готово. Ссылку на портал поддержки (хелпдеск) вы можете разместить на своём сайте в разделе поддержки, разослать клиентам, отправлять в онлайн-чате на сайте, указать в соцсетях и т.д. Клиенты при переходе по ссылке будут регистрироваться и оставлять своё обращение, указав все необходимые параметры. Операторы берут заявку в работу и начинают решать проблему клиента. Операторы видят все тикеты в едином центре обработки обращений (в главной таблице), а клиенты — только свои.

    Также доступна возможность прикрепления портала прямо к вашему сайту в виде поддомена. Например, если ваш сайт «romashka.ru», то можно настроить вход в портал техподдержки через url «support.romashka.ru» или «help.romashka.ru». Для ваших клиентов это будет очень удобно, ведь им не нужно будет помнить об отдельном сервисе с url «support.zedline.ru/romashka».

    Давайте пробежимся по интерфейсу


    На рабочем столе ZEDLine Support находится таблица с обращениями, в которой можно просмотреть свои обращения (например, руководитель может просмотреть работу любого оператора или всех операторов сразу) и заявки с тем или иным статусом. Для каждого обращения назначается ответственный из числа операторов. В процессе работы над обращением операторы могут делегировать работу по обращению другим операторам. Администратор может удалить заявку, если в этом есть необходимость. 



    Форма заявки выглядит так. Названия и типы полей вы сами задаёте в разделе настроек. В конструкторе можно настроить поля формы анкеты так, как того требует специфика обращений ваших клиентов, используя типизированные объекты, такие как: строка, многострочный текст, дата, целое число, число с плавающей точкой, чекбокс и др. Например, если вы обслуживаете какое-либо оборудование, в анкете вы можете задать обязательные поля «Тип оборудования» и «Серийный номер», чтобы сразу идентифицировать объект, в отношении которого задается вопрос.



    Готовая заявка содержит всю введённую клиентом информацию. После поступления заявки администратор назначает тикет на оператора, который приступает к обработке обращения. Или же оператор видит поступившее обращение и, зная пределы своей компетенции, принимает его в работу самостоятельно. 



    В форме заявки можно приаттачить изображения и документы, которые необходимы для решения проблемы клиента (их может прикрепить и клиент, и оператор). Максимальное количество файлов в тикете и размер вложения могут быть заданы в в настройках, что позволяет осуществлять контроль за расходованием дискового пространства, являющегося одним из параметров выбранного тарифного плана.



    Внутри заявки реализован простой чат, где отображаются смены статусов по заявке, а также ведётся переписка клиента и оператора — как показал опыт, иногда очень длинная. Хорошо, что вся информация сохраняется, к ней можно апеллировать в случае проблем, жалоб, претензий со стороны руководителя или передачи тикета другому оператору. 



    Для операторов в портале  ZEDLine Support предусмотрено 2 вида прав: Администратор и Оператор. Администраторы могут настраивать систему, назначать новых и удалять выбывших из строя операторов, управлять подпиской, работать с конструктором и т.д. Операторы могут работать с обращениями, при этом как администраторы, так и операторы могут просматривать и принимать участие в работе по всем обращениям в системе. 

    У каждого зарегистрированного пользователя на портале есть личный кабинет. Рассмотрим личный кабинет администратора, поскольку он включает все функции и имеет максимальную конфигурацию.



    По умолчанию в анкете предусмотрены два поля, остальные вы добавляете, выбирая из списка тип поля. Поля анкеты можно сделать обязательными и необязательными для заполнения клиентом. В будущем мы планируем расширить количество типов полей, в том числе исходя из пожеланий пользователей портала ZEDLine Support.

    Следует отметить, что конструктор анкеты присутствует только в платных тарифах. Пользователи тарифа «Бесплатный» (а такой тоже имеется) могут использовать лишь стандартную анкету с полями для указания темы и описания проблемы, побудившей обратиться в техподдержку.





    Пока в статистике можно просматривать единственную диаграмму динамики количества обращений, но в перспективе  мы планируем значительно расширить этот дашборд, насытив его аналитическими возможностями.



    В разделе «Подписка» доступны функции биллинга. В нём указан уникальный лицевой счёт, тариф и количество операторов на нём (предусмотрено 4 тарифа ZEDLine Support), дата окончания подписки, отображается текущий баланс. В любой момент из этого интерфейса можно сменить тариф, изменить количество операторов, продлить использование сервиса, пополнить баланс. В разделе «Транзакции» администраторы могут просматривать все произошедшие транзакции: платежи, смену тарифа, изменение количества операторов, корректировки по оплате.



    В настройках есть возможность указать электронную почту для автоматических уведомлений. Хотя это и не обязательно. По умолчанию для рассылки уведомлений будет использоваться унифицированный адрес службы. Однако если вы хотите, чтобы ваши клиенты получали уведомления от вашего имени, вы должны настроить учетную запись email. Именно с этого адреса будут уходить уведомления по статусу решения проблемы вашим клиентам — так они не будут дёргать операторов и сотрудников саппорта, а ожидать уведомления (ну или просматривать статус своей задачи в интерфейсе портала ZEDLine Support). Пользователя и ответственных операторов можно уведомлять о новых сообщениях в рамках тикета и о смене статуса тикета либо отключить такие уведомления.

    Также в настройках можно контролировать объём доступного дискового пространства, текущей базы, задавать максимальный размер базы и максимальное количество файлов в тикете. Это необходимо для того, чтобы предусмотреть расходование предоставленного по тарифу объёма хранилища.

    Также можно настроить преамбулу анкеты, которая будет отображаться в верхней части анкеты при создании тикета. В преамбуле можно указать правила создания тикета, указать время работы поддержки или примерные сроки ответа оператора на тикет, поблагодарить пользователя за обращение или анонсировать маркетинговую акцию. В общем, что вам угодно.

    Услуги по интеграции с RegionSoft CRM всем клиентам предоставляются бесплатно и выполняются специалистами нашей компании «под ключ» (для тарифа «VIP»). Также в настоящее время ведутся работы по разработке API для интеграции с любыми другими сервисами и приложениями. 

    Сейчас мы постоянно обновляем наш ZEDLine Support, у нас обширный бэклог и мы будем рады увидеть ваши предложения, пожелания и даже критику.

    Мы понимаем, что на этапе стартапа может быть множество критических замечаний от потенциальных пользователей и проходящих мимо, но мы обещаем, что каждое ваше замечание будет рассмотрено с особым вниманием. 

    Что почём?


    Что касается тарифной политики, то это обычная для SaaS схема, три платных тарифа в зависимости от количества операторов, объёма дискового пространства и опций ПО (от 850 р. за оператора в месяц) + есть бесплатный тариф для одного оператора (подойдёт фрилансерам, ИП и т.д.).
    Мы объявляем о действии акции с 1 августа по 30 сентября 2019 года: при первой оплате на ваш лицевой счет, на ваш баланс будет зачислено 150% оплаченной суммы. Для получения бонуса в платежном поручении необходимо указать промокод "Стартап" следующим образом: «Оплата за услуги сервиса ZEDLine Support (промокод <Стартап>)» Т.е. при оплате 1000 руб. на баланс будет зачислено 1500 руб., которые вы сможете использовать для активации любых услуг сервиса.

    Чем хелпдеск-система лучше, чем остальные варианты?


    Как показывает опыт, у многих компаний малого и среднего бизнеса единственный способ обработки обращений клиентов — это электронная почта. Даже если бизнес внедрил CRM-систему, почта всё равно формирует огромные цепочки писем с решением проблем клиентов. Цепочки рвутся, теряются, удаляются, теряют последовательность при единственной ошибке отправки и т.д. Но привычка свыше нам дана…

    Чем хороша система учёта и управления обращениями клиентов?


    • Она простая с точки зрения интерфейса и содержит только те поля и тот контент, которые вам необходимы. В неё не попадёт реклама вашего клиента, поздравления с праздниками, посторонние вопросы и проч. Только информация по сути тикета, даже фирменных подписей нет.
    • В системе обработки обращений пользователей более гибкая приоритизация задач: вместо папок и меток удобные и понятные статусы, по которым можно отфильтровать весь пул обращений. Благодаря этому задачи решаются по уровню приоритета и не возникнет ситуации, когда будут решены 10 мелких проблем, а критическая задача затеряется в очереди.
    • Все заявки собраны в едином центре обращений, и сотрудникам нет нужды метаться между интерфейсами и учётными записями. Достаточно просто во всех точках контакта с клиентами указать ссылку на ваш портал поддержки ZEDLine Support.
    • Легко менять оператора, который сможет увидеть всю историю переписки с момента назначения задачи. Кроме того, легко решать проблемы клиента, требующие консультаций коллег. Цепочка и сроки делегирования сильно сокращаются.
    • Использование системы учёта обращений клиентов более профессионально, чем использование электронной почты или сообщений в социальных сетях. У клиентов есть возможность контролировать ход решения задачи, и нет волнения о том, как быстро откроют их емейл. Работает и психологический фактор: компания настолько крута, что предлагает целый отдельный инструмент для поддержки пользователей.

    Клиенты совершенно не заботятся о том, что происходит внутри вашей компании. Они обеспокоены только своими собственными проблемами, и им нужна качественная и быстрая поддержка. А если не быстрая, то контролируемая — нужно полное ощущение того, что операторы службы поддержки не пошли пить чай, а работают над проблемой. Система работы с обращениями клиентов здорово в этом помогает. А с простым и внятным софтом растёт количество отработанных заявок, снижается усталость операторов, да и компания выглядит современнее. 
    RegionSoft Developer Studio
    116,59
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией

    Комментарии 17

      +2
      В нашей техподдержке используем SupportCenter, для нас очень важны были 2 вещи:
      1) Возможность выбора «площадки» или подразделения (каждые из подразделений занимаются своими клиентами и компаниями);
      2) Возможность создания бизнес-правил, бизнес-процессов и пользовательских скриптов т.к. нет предела совершенству и все, что может быть автоматизировано лучше автоматизировать).

      На скриншоте создания нового обращения меня смутила необходимость вручную вводить название софта, редакцию, номер сборки.
      Эти вещи могут быть сконфигурированы администратором, пользователю же остается только выбрать из выпадающего списка (лучше с поиском). А в конфигураторе обращений отсутствует «выпадающий список». В большинстве случаев варианты в 2х выпадающих списках будут связаны друг с другом (например у CRM есть модификации Prof и Prof Plus, а у BPMN Editor: стандарт, про, про+), в конструкторе должна быть возможность сделать это.
      Для текстовых полей должна быть возможность задать маску.

      Правильно я понял, что предполагается только вариант при котором клиенты перейдут по ссылке и самостоятельно зарегистрируют обращение, но не предполагается, что они пришлют e-mail?
      Разумно ли это?

      На вашем сайте не нашел демо-стенда. Возможно есть смысл сделать открытый стенд, который будет доступен публике?
        +1
        To XopHeT:

        > А в конфигураторе обращений отсутствует «выпадающий список»

        Выпадающий список, конечно, появится в ближайшее время, и его содержимое будет конфигурировать администратор. Кстати, разбивка на подразделения также находится сейчас в разработке, и мы это увидим. Кроме того планируется, что для каждого подразделения можно будет настраивать свою анкету и к ней будут привязаны свои сотрудники.

        > Правильно я понял, что предполагается только вариант при котором клиенты перейдут по ссылке и самостоятельно зарегистрируют обращение, но не предполагается, что они пришлют e-mail?

        Нет :) В планах стоит разработка мультиканальности, в том числе обращения можно будет присылать с емейл, чат-мессенджеров и др.

        Под демо-стендом вы что понимаете? Базу с существующими данными? Сейчас в принципе любой пользователь может создать портал и попробовать реальную работу (требуется всего 2 минуты)

        Спасибо вам за практические замечания, они для нас очень ценны, особенно сейчас, ведь нам сегодня ровно в 24:00 исполнится 1 день :)
          +1
          Под демо-стендом вы что понимаете? Базу с существующими данными? Сейчас в принципе любой пользователь может создать портал и попробовать реальную работу (требуется всего 2 минуты)

          Настроенный портал с демо-входом.
          Можно войти под различными ролями и посмотреть на наполнение.
          Обычно такие порталы обнуляются в 23:59 и откатываются изменения, сделанные пользователями за сутки.

          Видел возможность создать бесплатно свой портал, но стало лень)

          Нет :) В планах стоит разработка мультиканальности, в том числе обращения можно будет присылать с емейл, чат-мессенджеров и др.

          Интеграция с телефонией планируется?

          Спасибо вам за практические замечания, они для нас очень ценны, особенно сейчас, ведь нам сегодня ровно в 24:00 исполнится 1 день :)

          Поздравляю, желаю успехов в пути)
            0
            Интеграция с телефонией планируется?

            Если будет клиентский запрос, конечно будет и телефония. Тем более что опыт работы наших инженеров с телефонией довольно большой, например в числе наших десктопных решений есть даже собственный сервер мершрутизации IP-телефонии, умеющий интегрироваться с самыми современными ВАТС, а также с Asterisk, который разворачивается на стороне заказчика.

          –2

          Я один вижу zendesk?

            0

            Походу один. Работала с Zendesk, особых сходств, кроме Z пока не вижу. Но тут и Зорро подходит :-) хотя на месте разработчиков мне было бы лестно...

            +1

            Одна из основных целей, которой мы стремились добиться, — это создание простого и надежного механизма управления аккаунтами, позволяющий потенциальному владельцу аккаунта развернуть для своей компании автоматизированную службу поддержки клиентов (Service Desk) и начать в ней работать мгновенно.


            Мгновенно — это значит без предварительных настроек, быстро и без заморочек. Заполнил анкету, нажал кнопку "создать портал" и все готово… и работает. За 1 минуту. Можно рассылать приглашения своим клиентам в собственный портал техподдержки.


            Мы посчитали это важным, поскольку (когда мы решили купить себе такой сервис) предварительный анализ существующих решений показал, что не всегда все так просто. В некоторых службах аккаунты создавались по 15-30 минут, а в некоторых на следующий день с последующим уведомлением по email (видно ручками админов).


            Также часто возникали проблемы, когда ты входишь в портал и теряешься, поскольку он перегружен и непонятен.


            Собственно из этого и сформировалась потребность в создании нечто непохожего — простого в интуитивном пониманиии и легкого в восприятии человеком, когда он попадает в портал впервые. Ведь многие клиенты могут создавать тикеты лишь единожды за весь жизненный цикл сотрудничества...


            Насколько качественно это у нас получилось, судить нашим клиентам и достойным жителям хабра, рискнувшим потестить новый облачный сервис и поделиться своими соображениями, даже если они будут не слишком приятны для нас. Ведь по-доброму покритиковать выскочек никогда не помешает :)


            Мы признательны за любые отзывы. А для первых клиентов — готовы на хорошие бонусы :)

              0
              Одна из самых ценных функций таких систем — умение выжать знания из накопленного опыта. Как у вас с этим? Например: с помощью ML поиск похожих заявок. Выявления повторяемости и как следствие обнаружения связанных или системный проблем и тп. Сейчас простым хелпдеском никого не удивишь. Нужна аналитика и помощь со стороны искусственного интеллекта
                +1

                Кстати, ваш вопрос весьма интересен. Однако на мой взгляд потребность в таких решениях скорее всего может возникнуть у очень крупных компаний, у которых работа службы идет конвейерным способом и массив накопленных сведений колоссален. Если же компания не такая крупная, то можно предложить более простой вариант — это база знаний, хотя и без искусственного интеллекта, но похожие задачи в упрощенной форме выполнять сможет.

                  +2
                  Базы знаний. Кто-то должен мониторить заявки, сверяться с этой базой знаний, добавлять новые, актуализировать уже имеющиеся. Все это занимает много времени, и чаще всего приводит к запустению в таких базах знаний. Кажется что тут самое уместное — отдать это на откуп машине..., ну или хотя бы позволить машине напоминать что где-то не актуальные знания, предлагать новые и тп…

                  PS не понимаю за что заминусовали мое сообщение, наверное я забыл добавить ИМХО.
                  На данный момент такой функционал является наиболее интересным ИМХО.
                  Сейчас в хелпдеске, в месте где я работаю -+800 заявок в месяц. Как по вашему, такого прироста заявок достаточно для введения ML?
                    0
                    Сейчас в хелпдеске, в месте где я работаю -+800 заявок в месяц. Как по вашему, такого прироста заявок достаточно для введения ML?

                    Я немного не понял вопроса. Количество обработанных заявок увеличивается каждый месяц на 800 (т.е. январь 10000, февраль 10800 и т.д.) или в месяц обрабатывается 800 заявок? Если в месяц 800, то этого недостаточно, а если увеличивается каждый месяц на 800, то скорее да, чем нет.


                    PS не понимаю за что заминусовали мое сообщение

                    Это не я. Я вот вам сейчас наоборот плюсики поставил :)

                +1
                А что насчет time tracking? Например, у нас в договорах поддержки всегда ограничено суммарное затраченное время поддержки. Все что выше идет за дополнительную плату. Поэтому важно учитывать все время затраченное сотрудниками на поддержку (да и не только). Соответственно, при закрытии тикета (и в промежуточной стадии) нужно, чтобы сотрудник указывал затраченное время.

                Мы сейчас используем Redmine как Issue tracking system и Time tracking. Там есть свои проблемы скажем прямо, но в принципе кое как работает. Но там, чтобы его развернуть и настроить, нужно конечно немного поплясать с бубном.
                  +2

                  Да, благодарю за вашу информацию, это важная составляющая, возьмем на заметку. И реализуема, кстати, не так сложно. Здесь еще нужно предусмотреть признаки платной или бесплатной работы и отчет, вероятно, или несколько отчетов в разных разрезах.


                  А танцы с бубном это нормальное явление для больших и запутанных систем, о чем я и писал выше.

                    +1
                    Еще очень важна удобная вставка скриншотов из clipboard'а. У нас общение с клиентами идет исключительно скриншотам из Clip2net. В Redmine, кстати, это было плагинами сделано, но в 4.0 они перестали работать. Вернется уже в базовой версии только в 4.1, которая пока еще не вышла.

                    Отчеты, к слову, для нас менее важны (в redmine с ними все достаточно плохо), так как все равно приходится все данные выгружать в CRM, чтобы формировать акты выполненных работ, прибыль считать и прочее.
                  0
                  Интересный финт у вас получился — производя десктопную CRM-систему, вот так прямо взять и удружить клиентам, отправив их запросы на поддержку через чужеродный SaaS. Подозреваю, что большинство запросов посвящено работе CRM-системы, а так как она инсталлируется, то она же и в курсе большинства той информации, которая нужна для оформления тикета.
                  Сама идея создания подобного сервиса похвальна, но очень сильно смущает отсылка к вашему флагманскому продукту.
                    +1

                    To vkus:
                    Извините, пожалуйста, к сожалению я не понял общего посыла вашего поста, хотя честно пытался перечитать и осмыслить его несколько раз… При чем здесь вообще десктопный софт и какое в связи с этим может быть подозрение? Наша компания многопрофильная и у нас есть разные направления. Есть разработка десктопных решений, в том числе серверных продуктов, есть подразделение web-разработок и сервисов, есть юридическое направление, есть франчайзинговое направление. Не понимаю, как это может быть каким-то минусом. С моей точки зрения никаких финтов здесь нет — всё ясно, прозрачно и ни от кого не скрывается.


                    удружить клиентам, отправив их запросы на поддержку через чужеродный SaaS

                    Вы ошибаетесь. SAAS — это всего-лишь модель ценообразования и продвижения решений на клиентском рынке (товар как услуга, больше маркетинговое изобретение). Вы, вероятно, имеете в виду архитектуру решения — онлайн сервис.


                    В том и дело, что для техподдержки онлайн-сервис является идеальной архитектурой, поскольку такой сервис не подлежит установке, доступен быстро, отовсюду и всегда. Как раз клиенты нашего подразделения десктопных решений (а их тысячи) и выступили первыми пользователями онлайн сервиса ZEDLine Support и восприняли его на ура, несмотря на то, что фактически на них система отлаживалась! Плюс эффективность самой техподдержки резко возросла. Поэтому я не понимаю, что здесь вас должно смущать.

                      0
                      Первый абзац раздела «Сапожник без сапог» повествует о проблеме, которая послужила одной из причин создания ZEDLine. Повествует достаточно ярко, чтобы проникнуться ею. А дальше явная причинно-следственная связь теряется (как минимум в моей голове). Возможно, это лично моя проблема, и если это так, прошу прощения.
                      В том и дело, что для техподдержки онлайн-сервис является идеальной архитектурой, поскольку такой сервис не подлежит установке, доступен быстро, отовсюду и всегда.
                      В самом общем случае вы абсолютно правы. В случае десктопных приложений не могу с вами согласиться, ибо неудобно. Но вы написали комментарием выше, что задача поддержки у вас распространяется на различные виды вашей деятельности, так что вопросов больше нет.

                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                  Самое читаемое