Всё вы врёте! О рекламе CRM

    «На заборе тоже написано, а за ним дрова лежат», — пожалуй, лучшая поговорка, которой можно описать рекламу в Интернете. Читаешь одно, а потом узнаёшь, что неправильно прочитал, не так понял и в правом верхнем углу были две звёздочки. Это и есть та самая «голимая» реклама, из-за которой процветает адблок. И даже рекламодатели устают от потока рекламы с недомолвками и уловками. «С меня хватит!», — решила наш маркетолог, которая за 11 лет вникла в пиар и маркетинг в ИТ с самого низа процесса. Она собрала всю рекламу CRM на свои куки и сегодня открытый микрофон достаётся ей — вместе с правом рассказать, что есть что в рекламе CRM-систем, как читать все эти объявления и не попасться в расставленные маркетинговые сети. А может, и себе идеи подсмотрите.



    Disclaimer: мнение сотрудника может совпадать, а может не совпадать с мнением компании RegionSoft Developer Studio. Названия компаний заблюрены, все объявления реальны.

    Привет, Хабр! 

    Если бы эти сети были маркетинговые! Они порой просто рассчитаны на то, чтобы заполучить информацию о клиенте (лид), загнав его на лендинг. А дальше можно окучивать, ловить в социальных сетях или просто не перезвонить (как и поступили некоторые герои нашего обзора). Перед тем, как погрузиться в бездну рекламы CRM-систем, давайте определимся, кто эту рекламу даёт и на кого она рассчитана.

    Почему вы видите рекламу?


    Вы ищете в Google или Яндексе «crm», «купить crm», «что такое crm» и т.д. Поисковик предлагает всем компаниям, у которых есть реклама в Яндекс.Директ или Google Ads (ex-AdWords) поучаствовать в аукционе за право быть вам показанным. В зависимости от размера ставки и CTR объявления вверху и внизу страницы вам выпадает реклама различных CRM (или редко тех, кто умудрился дать другую рекламу по этому слову — безумно дорогая затея) и вы можете по ней кликнуть. Если вы это делаете, вы попадаете в списки ремаркетинга (ретаргетинга) компании-рекламодателя и теперь они будут показывать вам и всем остальным из списка типа ультра персонализированную рекламу на площадках (в контекстно-медийной сети). Если вы не кликаете (и если кликаете тоже), рано радоваться — поисковик вас запомнил и теперь на всех площадках за вами будут бегать разнообразные объявления. Ну то есть ни для кого не секрет, что вы поинтересовались CRM, а значит — игра началась :-)

    https://*****.com/ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=type1_search%7Ccid_40424975%7CEkshtein&utm_content=gid_3664236016%7Caid_6926784727%7C15614453365%7C&utm_term=crm%20внедрить&source=zen.yadnex.ru&region=Нижний%20Новгород_47&device=mobile

    https://cloud*****.ru/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_campaign=rsy&utm_content=8072165963&utm_term=битрикс%2024%20купить%20лицензию&region=47&region_name=Нижний%20Новгород.mobile.Нижний%20Новгород..none&block=none.0&yclid=5954618054675816680

    Вот эти UTM-метки знают о вас всё и передают ваш идентификатор в рекламную сеть. Кстати, есть пользователи, которые не кликают по баннеру и не режут его адблоком, они смотрят название компании в рекламе или на баннере и вручную переходят на сайт. Такая паранойя напрасна: сайт всё равно вас запомнит, если вы ходите не через анонимный браузер или VPN. 

    Но и это не всё. Если вы искали CRM и были залогинены с этого же устройства в Facebook или других соц.сетях, ждите рекламу и там. Ну а если поискали «crm» в соц.сетях, чтобы, например, посмотреть, что люди пишут, всё — вы в фокусе. 

    Кто может размещать рекламу?


    Все, у кого есть минимальный сайт или лендинг заявленной тематики (бывают и исключения, когда сайт не нужен вовсе, но это частный случай).

    • Компания-вендор — сам разработчик CRM-систем, который проводит внедрения напрямую (например, мы даём рекламу RegionSoft CRM именно так). Такие объявления при намётанном глазе можно выделить из общей массы — они имеют сдержанный текст и продуманные картинки в КМС, потому что вендор дорожит репутацией и не рискует размещать что-то, что может нарушить правила Яндекса или ФЗ «О рекламе». Хотя есть «креативные» исключения среди молодых вендоров. Реклама ведёт на официальный сайт или лендинг в том же домене.
    • Партнёры, дилеры, дистрибьюторы — компании, аффилированные вендорам, которые стараются транслировать их политику (что не всегда получается). Их реклама более «наглая», сайты нередко — просто визитки или одностраничные лендинги.
    • Рефералы — компании, для которых CRM не основная деятельность, но если выгорит, почему бы и не получить процент и деньги за обучение и «внедрение» (читай — простейшую настройку). Чаще всего встречаются в социальных сетях, реклама может вести на лендинг, чат, страницу в соц.сети или просто форму отправки данных. Среди рефералов попадаются инфобизнесмены (ладно, мы на Хабре, можно откровенно — инфоцыгане), к ним мы ещё вернёмся.

    На кого реклама рассчитана?


    Если бы рекламодатели это знали… :-) На самом деле, конечно, все мы мечтаем, чтобы рекламу смотрели непременно лица принимающие решения (ЛПР), которые увидят рекламное объявление, впечатлятся и свяжутся, оставив точное имя (а не Мой Господин), точную почту (а не hrenvam@iditenah.ru) и точный телефон. Рассчитываем мы, конечно, на них, но понимаем, что попадаем и в студентов с курсовиками (нам однажды написал студент, который хотел взять наши тексты с Хабра в диплом, но при этом заменить название на другую популярную CRM), в сотрудников, которым нужно узнать, что такое CRM и что им предстоит (хотя отчасти именно для них мы ведём блог на Хабре) и просто тех, кто хочет уточнить, что такое CRM.

    Исходя из такого расчёта реклама должна быть точной, честной, релевантной запросу и вести на сайт, который может продавать. Вот мы и разберём, какая она и что за ней стоит.

    Где можно столкнуться с рекламой CRM-систем?


    • На поиске — в выдаче поисковых систем.
    • На сайтах и сервисах — в поисковых партнёрах поисковых сетей (например, Яндекс.Дзен, Погода, Карты или любой другой сайт, подключённый к поисковикам).
    • В мобильных приложениях.
    • В социальных сетях (реклама размещается в том числе через собственные рекламные кабинеты площадок).
    • Ну и хоть речь идёт не о контенте, будучи на Хабре, не могу не упомянуть ещё два вида рекламы, которая отлично работает — это собственно качественный контент (формула простая: от 80% пользы, не более 20% пиара) и баннеры, которые закупаются непосредственно у площадки и размещаются с жёстким таргетом.

    Это общая, краткая информация о рекламе, которая бегает за вами в интернете. А теперь самое время перейти к конкретным примерам и разобрать их, чтобы понять, а не лишнего ли нам обещают? А то раскатаешь губу на бесплатную CRM с обучением и учебником в подарок, а потом — плати давай.

    А блоги компаний на Хабре — реклама?


    Однозначно да, это реклама и PR. Но этот вид продвижения несколько отличается от классических рекламных активностей, это так называемая ситуация win-win. Вы читаете интересные и полезные (не всегда, увы) статьи компании и платите за это просмотром рекламы, а кому нужно — получает важную информацию о продукте. Например, наш блог. Вы гарантированно нигде в русскоязычном сегменте Интернета не найдёте такого количества подробных материалов о CRM — мы фактически выкладываем всё, что знаем сами (исключая кейсы компаний, т.к. там NDA, согласования и нервы). Мы написали 100 статей на Хабре и они все честны, отражают наш опыт, помогают сотням читателей ориентироваться в мире CRM. И нам кажется оправданной реклама внутри таких статей. То же самое можно сказать про примерно 70% блогов компаний на Хабре.

    Мы посмотрели рекламу за вас — там чудеса!


    Рост продаж и прибыли


    Самая большая ложь в рекламе CRM-систем — это разнообразные заявления о том, что CRM-система что-то сделает за вас, что-то у вас увеличит или что вы сможете что-то увеличить благодаря CRM. 

    Ни один вендор не может гарантировать вам, что после внедрения их CRM-системы ваши продажи вырастут на 10%, в 2 раза, на порядок и т.д. Конечно, автоматизация продаж чаще всего приводит к оптимизации процессов и, как следствие, к росту продаж, но для каждой компании эти показатели строго индивидуальны и зависят от множества факторов. Поэтому, встретив такую рекламу, можете смело спрашивать гарантии и сроки такого роста. А вот про увеличение прибыли написано хитро — до 30% (ну то есть от 0 до 30%), но что делать, если прибыль во время или сразу после внедрения сократится?


    Увеличим продажи в 2 раза, увеличим прибыль до 30%. Непропорционально, не находите? Маржинальность продаж упадёт что ли?


    Это объявление стало «нулевым пациентом». Именно после него возник замысел этой статьи. Увеличить продажи в несколько раз с качественным ПО — это же беспредельно ложное обещание. Кстати, я оставила заявку, но мне так никто и не перезвонил. 


    Скромнее, но тоже немало


    Вот тут прямо: рост на 40% благодаря внедрению. Откуда они эти цифры берут, интересно? 


    Нет, не верю. И убеждаться не собираюсь, потому что рост продаж, изменение их качества, среднего чека и цикла продаж очень индивидуально. Ни в коем случае нельзя брать на себя такие обязательства.


    Ставки растут, гарантии увеличиваются. Рост прибыли в первый месяц? А если падение за счёт того, что менеджеры будут обучаться и осваиваться в CRM-системе? 

    Итого


    Ни один вендор CRM не может гарантировать рост продаж, тем более в точные сроки и на точный процент. Эффективность внедрения CRM и влияние внедрения на бизнес-показатели определяется огромным количеством факторов, индивидуальных для каждой компании. К тому же, увеличение прибыли может произойти вовсе не за счёт роста продаж, а за счёт оптимизации процессов и снижения операционных издержек. 

    Внедрение за 15 минут, час, день и т.д.


    У нас есть новый замечательный проект — облачный хелпдеск ZEDLine Support. Когда мы внедряем его клиентам или пишем статью на Хабре, мы говорим — старт за 5 минут. И мы отвечаем за то, что старт работы этого сервиса займёт ровно 5 минут с поправкой на скорость соединения. Потому что это простое веб-приложение, в котором вы создаёте анкету для заявок и начинаете работу поддержки ваших клиентов в новом удобном интерфейсе. Вот как он выглядит:


    Интерфейс облачного хелпдеска ZEDLine Support. Кстати, можете зарегистрироваться и посмотреть, как настраивается анкета и легко заводятся тикеты — нам самим очень нравится :-)

    А вот как выглядит интерфейс CRM-системы и карточка клиента в ней. Как вы считаете, возможно ли её внедрение за 15 минут, час или день? Её первый раз просмотреть и протестировать чисто по функциональности — уже часа 3, и то, если вы знаете, что такое CRM и понимаете, как воспринимать её интерфейс. Но это так, немного иронии. На самом деле, проблема в том, что в рекламе под словом «внедрение» подразумевается всё что угодно: регистрация в системе, первичная настройка, «прогон» с хинтами (подсказками) по интерфейсу и т.д. 


    Главное окно (рабочий стол)  RegionSoft CRM 


    Карточка клиента RegionSoft CRM

    Для обычного человека, который ведёт бизнес и впервые сталкивается с CRM-системой, внедрение — история абстрактная и, скорее всего, выглядит именно как установка системы на ПК или настройка в окне браузера. На самом деле внедрение — сложный, долгосрочный, поэтапный процесс ввода CRM-системы в эксплуатацию. Он включает подготовительный этап (анализ бизнес-процессов, консультации, оптимизацию процессов, формирование и сбор требований), этап собственно установки и обучения, постепенный ввод в эксплуатацию. Чтобы оценить глубину этого процесса, посмотрите на схему, которую мы разработали:


    Качайте и распечатывайте схему — в ней подробный план, а точнее полный алгоритм внедрения CRM-системы (загрузка начнётся сразу, без вирусов). Если останутся вопросы, читайте подробности о схеме.



    Освоение CRM — отдельная тема, и оно тоже не может занимать 15 минут. Сперва сотрудник погружается в интерфейс, изучает основные функции, затем вносит данные и учится использовать модули, затем осваивается с настройками и мастерами настроек (например, калькуляторов и бизнес-процессов), строит отчёты, учится пользоваться почтой и телефонией в CRM, взаимодействует с коллегами. В ходе освоения CRM-системы пользователи знакомятся с документацией к ПО, которая у настоящего, опытного вендора занимает не пару хинтов и не три листа. Она представляет собой большой проработанный  мануал на несколько сотен страниц — за 15 минут прочитать точно не получится, не то что освоить. Например, мануал по нашей RegionSoft CRM 7.0 занимает 300 листов — можете скачать и посмотреть, он знакомит с CRM максимально подробно.


    Если освоение CRM занимает 15 минут, это не CRM-система, а контакт-менеджер



    Эти ребята едва ли не рекордсмены по обещаниям. «CRM нового поколения» (от нового поколения там только то, что она, видимо, разработана представителями нового поколения) понятна с первого взгляда и не требует обучения — так утверждает лендинг. С одной стороны, эта система не так уж и проста, с другой — какая же это автоматизация хотя бы продаж (не говоря уж об оперативной работе!), если она не требует обучения.


    Собственно, вот она и истина — «базовое внедрение». По сути настройка web-приложения и допуск сотрудников в него. После этого начинается «небазовое», как правило, у большинства вендоров платное.  Тоже лукавство, но выглядит честнее перечисленных выше примеров.


    Точно. Но это не точно :-)

    CRM напишут прямо для вас, под заказ


    На этом месте у меня начал дёргаться правый глаз и одолели воспоминания о том, как один из моих первых руководителей компании среднего бизнеса предлагал не заморачиваться покупкой CRM, а написать свою CRM на коленке. Писать начали — уже нет компании, а система так и не была написана. Потому что это нереально. Реально написать простое решение, которое будет хранить информацию о клиентах и сделках, выводить отчёты и слать напоминания из базового календаря. Это не CRM-система, хотя так и называется. Разработка нормальной, приемлемой для работы и автоматизации CRM занимает несколько лет и стоит несколько миллионов рублей. Зачем вам это, когда есть десятки готовых решений на любой вкус и даже на любой бюджет?

    Если вы посмотрите сайты компаний, предлагающих разработку CRM-систем, то увидите, что интерфейсы похожи, схожа и архитектура. Дело в том, что сейчас есть фреймворк Symfony (PHP), на котором эти CRM и пишутся — это самый популярный вариант. Хотя есть решения и на Laravel и даже на Yii. Ну и к тому же есть опенсорсные проекты, которые легко превращают в коммерческие, не форкая, а просто повторяя часть кода.

    Проблема в том, что вы получите CRM с приемлемым интерфейсом, вас всё устроит, но по ходу использования вылезет такое количество ошибок, багов, проблем, дыр в безопасности и т.д., что единственное, что вам захочется — бросить CRM и купить готовое решение (протестированное, с поддержкой, отточенными функциями и лучшими практиками на борту).


    Процесс изготовления CRM страшно представить. Волнуют вопросы, есть ли обжиг или, к примеру, хонингование? А вдруг там крекинг? 



    Иногда под «напишем» имеется ввиду стандартная вендорская CRM, которую партнёр дорабатывает или конфигурирует под ваши требования — но это не значит, что CRM «написана» под вас, она доработана и переделана под вас.


    Это уже совсем фантастика. Если с web-CRM ещё что-то можно сотворить, то разработка под Windows — это сложно, долго, дорого. И бестолково, когда есть хорошие решения с подтверждённым опытом внедрений, историей провалов и успехов и со стабильными версиями.


    Я два раза не повторяю, не повторяю. Интересно попросить соблюсти сроки хотя бы в полгода.

    Не платят все!


    Сразу оговорюсь, речь идёт о бесплатном тарифе, когда все остальные платны, open source мы сейчас  не рассматриваем. Бесплатность — едва ли не самый распространённый маркетинговый инструмент. Расчёт простой: познакомить пользователя с CRM-системой ближе, привязать его и затем уже вывести на платную подписку. Выделю несколько типов бесплатности.

    • Бесплатная CRM — по сути демо-версия с ограниченным сроком действия (чаще 14 дней, реже — 30). Вы её изучаете, вносите первые сделки, тестируете, оставляете свои данные. После этого происходит честное общение на предмет покупки.
    • Бесплатная CRM старого релиза — пользователю доступна CRM с ограничениями или без, но старого релиза (смотрите номер текущей версии и бесплатной версии). Как правило, поставляется как есть (as is), не поддерживается и годится для предпринимателей-одиночек для базового учёта клиентов и сделок. Легаси есть легаси, ничего хорошего. 
    • Бесплатная CRM с ограничениями сроков, пользователей, функциональности, дискового пространства и т.д. — вроде как «полноценная» CRM навсегда. Самая заманчивая ловушка: вы начинаете ею активно пользоваться, вносите данные, и через 3-5 месяцев вам начинает чего-то не хватать, и это что-то обнаруживается в платной версии. Данные бросать жалко, менять CRM и выбирать снова уже лень, вы просто переходите на платную подписку. 

    В принципе, в этом нет ничего плохого — обязательно узнавайте полные ограничения, уточняйте сроки действия бесплатного тарифа. Пользуясь случаем, напомню: бесплатный сыр только в мышеловке.


    Здесь и бесплатная, и взлёт продаж за 15 дней. Стоит ли искать дальше?


    CRM простая, бесплатная продажи повышающая

    Это вот особый случай. Попробуйте понять, что здесь не так, не заглядывая в подпись под картинкой.


    В итоге не бесплатная. Знаете, почему? Потому что «внедрение за 0», т.е. настройка будет бесплатной и час обучения, про лицензии/подключения никто не говорил. Зато ещё один не очень честный приёмчик «Только 1 день!» Конечно, не один, я неделю эту рекламу ловила (подозреваю, это ретаргетинг.


    Та же история: 7500 вместо 20 000, а то и за ноль — за внедрение. Что в него входит — хз. 

    Сто мильонов клиентов


    Как происходит покупка программного обеспечения? Сперва потенциальный пользователь регистрируется на сайте и получает доступ к бесплатной или демо-версии, тестирует и уже потом принимает решение о покупке. В клиенты конвертируются далеко не все лиды. Но, в принципе, никто не мешает компании называть клиентом каждого, кто оставил данные на сайте. Собственно, поэтому клиентов можно считать по зарегистрированным лидам, можно по первой оплате (при хорошем раскладе примерно в 8-10 раз меньше), можно по постоянным клиентам (как правило, ниже 10%). Но для маркетинга все средства хороши, поэтому на рынке есть компании с миллионами клиентов. В принципе, это показатель уровня компании, но слепо верить цифрам не стоит.


    Здесь всё прекрасно — и идеальный порядок в продажах, и 15 000 клиентов. Диву даёшься: откуда при таких упорядоченных продажах те жуткие отделы продаж компаний, в которые обращаешься...


    К слову, в одном из рекламных материалов партнёров этой же компании значится цифра не 5 млн., а 2 млн., 2017 год. Неплохо бы синхронизировать рекламные шаблоны.

    Ещё есть версия «за 0 рублей покажем CRM» — чистой воды уловка. Все приличные вендоры проводят онлайн демонстрацию CRM-системы абсолютно бесплатно, в этом нет никакого преимущества.

    Прочая магия


    Когда создаёшь рекламные объявления для Директа, рано или поздно креатив цинично начинает рваться наружу и хочется писать что-то вроде «RegionSoft CRM — держим рынок 15 лет» или «Гипер CRM для вашего очешуительного бизнеса». Эти объявления плохие: они не несут никакой информационной нагрузки. Однако выделяться как-то нужно — что некоторые компании, работающие с CRM-системами, и делают.

    Например, выдают обычные вещи за свои конкурентные преимущества или обыгрывают факты, которых по сути у конкретной CRM и нет.


    Уже почти все и давно говорят, все прайсы открыты без регистрации. Ну а тут всё просто: хочешь за CRM х рублей, назначаешь цену х + 3000, даёшь объявление. Маркетинг организации, 1 курс. А на самом деле, эти ребята как раз те, кто предлагает вам получить прайс за ответ на 3 вопроса, а не перейти по прямой ссылке на сайт — тем самым они получат о вас больше информации. Хитро, и в принципе не особо очевидно для неискушённого пользователя.



    Ну это классика жанра: «не покупайте CRM, пока не посмотрите нашу». Кликбейт чистой воды.  


    За этой рекламой нет ERP-системы, мы проверяли, но опять же — никто не мешает таковыми называться. А выглядит и звучит солидно, как два в одном.

    Кстати, о ERP, точнее, о не совсем честном содержимом того, что находится за кликом по объявлению. Бывает, что предлагают отраслевые CRM — а на самом деле, вы получаете демо-доступ к одной и той же CRM-системе, а ваше указание отраслевой принадлежности помогает менеджеру по продажам выбрать наиболее подходящий скрипт для общения с вами. За время тестов попалась одна компания прямо с каноническим подходом: объявление даётся по «CRM для…», на сайте список отраслей, а по сути ты регистрируешься в одном и том же интерфейсе — даже сущности и справочники ради приличия не именованы под отрасль.    


    Кстати, конкретно юристы к CRM относятся с прохладцей по ряду причин, включая безопасность. Не говоря уже о том, что у них нет десятков бизнес-задач, там весьма специфические процессы, и они предпочитают сочетать Excel и стеллажи с бумажными архивами.


    ТОП-3 компаний РФ — тоже большой вопрос (ТОП-3 среди всех — вряд ли, ТОП-3 CRM — нет же, ТОП-3 какого-то класса партнёров вендора — всего скорей). 

    Ну и конечно, куда без роботов, нейросетей и искусственного интеллекта! Опять же, дело в определениях этих понятий. Сперва давайте определимся с роботами. Роботы есть в большинстве серьёзных CRM-систем, но не все догадались так их назвать. В большинстве случаев роботы в CRM — это программные триггеры, которые вызывают событие. Например, вы создали сделку, поставили себе задачу на звонок через три дня — за день, за час и за 15 минут до звонка вам поступит напоминание. Это по сути и есть робот, не человек же. Есть более сложные роботы: которые запускают и переводят с этапа на этап бизнес-процессы, звонят, делают бэкапы и синхронизации ночью по расписанию и проч. Никакой научной фантастики — обычный программный код (ну ладно,  не обычный — хороший, продуманный программный код). 


    Справедливое объявление, роботы на месте, рутиной занимаются. Но всё же робот — это скорее маркетинговое название, пусть оно не производит на вас WOW-эффект и не берёт за душу за кошелёк.

    С нейросетями и искусственным интеллектом дела обстоят сложнее. Действительно, в мире и в России есть несколько CRM-систем, в которых используются эти технологии, и это замечательно с точки зрения разработки и инженерного интереса. И вполне замечательно с точки зрения очень большой компании: на основе анализа закрытых сделок и/или поведенческих паттернов клиентов предсказывается результат отношений с новым клиентом (Например, вы продаёте канцелярку и расходники для офиса по всей России и давно заметили, что юристы покупают много офисной бумаги — вам для этого не нужен ИИ. Но после 3-4 тыс. закрытых сделок вы замечаете, что юристы (с бумагой), покупающие больше мыла и полотенец на сотрудника, покупают ещё больше конфет и чая. Вы это не увидите, а ИИ просчитает. Это те компании, которые принимают клиентов у себя в офисе, и им можно предложить что-то специфическое — но до этого вы уже дойдёте своим умом, ИИ всего лишь порекомендует новым клиентам с большим объёмом бумаги и моющих средств предложить ещё и конфетки). Так вот, если у вас небольшой объём закрытых сделок (менее 3-4 тыс. сделок минимум), то вам такая CRM как программный комплекс с искусственным интеллектом бесполезна: ему будет не на чем обучаться, не хватит данных (ну то есть не из чего делать вывод о вероятности наступления события). Не ведитесь на красивые термины!

    Нарушение ФЗ «О рекламе»


    Для начала цитата из ФЗ «О рекламе» (ст. 5):

    3. Недостоверной признается реклама, которая содержит не соответствующие действительности сведения:

    1) о преимуществах рекламируемого товара перед находящимися в обороте товарами, которые произведены другими изготовителями или реализуются другими продавцами;

     
    Сюда относится превосходная степень (лучшая, сильнейшая, самая быстрая и т.д.), применяемая к товару, если нет доказательств приведённого утверждения (Forrester признал Ромашка CRM лучшей по быстродействию); здесь же — всё, что связано с «номер 1». Такие объявления — неуважение к конкурентам и пользователям. На них можно смело жаловаться Яндексу/Google и в ФАС. Впрочем, мы этого делать не будем — разве так поступают с исследовательскими образцами :-)
     

    Кто сказал, что лучшая? По мнению кого она такая? 


    Номер 1 и это совсем не номер 1, даже из тех, кого мы с вами слышим чаще всего. Кстати, 100% надёжность тоже так себе заявление — даже у супер отказоустойчивых серверов 99.6-99.9%. А здесь внешнее облако с данными, бэкапы, само приложение, пинг…

    Однако некоторые вендоры имеют право заявлять, что они номер один. Например, можно заказать платное исследование (примерно от 1-1,5 млн. руб.) в разрезе узкой отраслевой сферы и там получить №1 по какому-то критерию (указывать детали под звёздочкой на сайте). Вам как пользователю от этого вроде не жарко и не холодно, но, во-первых, вы можете легко доверить №1, во-вторых, стоимость таких исследований ляжет на ваши плечи посредством роста стоимости программного обеспечения.

    Мистические совпадения


    В этом объявлении нет ничего особенного, перечисление функциональности CRM. Всё бы ничего, если бы это не было рекламное объявление… как у RegionSoft CRM, буковка в буковку, но при этом совершенно другой системы. При этом это наше довольно старое объявление, которым я горжусь — очень ёмко удалось высказать мысль о функциональных возможностях. 

    Вот реклама некой партнёрской компании одной из известных  CRM: 



    А вот скриншот из интерфейса нашего Яндекс.Директа с этим самым текстом:



    Сложно предположить, что это совпадение, тем более, что в продвигаемой компанией-партнёром CRM-системе нет ни бизнес-процессов, ни KPI (и это не хорошо и не плохо — просто у них своя философия CRM, у нас — своя философия, в которой есть место сложной системе KPI, бизнес-процессам и другим бизнес-наворотам).

    Инфобизнес


    Крупные CRM-системы стремятся выстроить свою партнёрскую сеть и поэтому делают вхождение в ряды дистрибьюторов максимально простым, а иногда даже предлагают эксклюзивные условия для коучей, бизнес-тренеров, которые нередко являются инфобизнесменами. Поэтому будьте готовы заплатить деньги тренеру по продажам или тимбилдингу, и за эти же деньги получить рекламу CRM-системы и дальнейшее её навязывание в агрессивной форме. 

    Есть и другие способы: инфобизнесмены продают книги и методички о CRM, предлагают вам чек-листы в обмен на данные, по которым вам потом будут что делать? Правильно — продавать CRM-систему. Впрочем, часто регламенты, чек-листы и проч. супер важные файлы вам вышлют бесплатно, но опять же — в обмен на ваши телефон и e-mail. 

    Из того, что я отловила за время исследования, мне прислали: 2 чек-листа, методичку за авторством Капитана Очевидности, требовали по телефону подробности о моей компании в обмен на чеклист и — вишенка на торте — прислали полный мануал к известной российской CRM за 2017 год. 


    Нет, друзья, выслать что-то в 2019 году в обмен на данные пользователя — это не дарим, это по сути продаём. И к этому нужно относиться ответственно. 


    Один из шедевров инфобиза, который пришёл ко мне по CRM-запросам, но так и не пролил свет на автоматизацию. С окончанием минут и вечным счётчиком — уже давно неактуальный инструмент, ну а PDF, которых осталось всего 3… На складе закончились что ли? Почему никто из CRM-щиков не догадался использовать формулу «Осталось всего 1043 74 лицензии»?!  :-)

    И даже не CRM


    Бывает, что вместо CRM попадается что-то другое по своей логике и назначению: мне так попались два хелпдеска, один тренер по продажам, две маркетинговых системы и кучка IP-телефонии всех мастей и видов. Ниже — самый неузнаваемый и безобидный из примеров:



    Эту статью я готовила достаточно долго (чтобы собрать рекламу и попасть в списки ремаркетинга, ретаргетинга и т.д.). За это время я узнала причину такого позиционирования — один из хелпдесков решил по некоторым причинам примкнуть к стану простых  CRM-систем, о чём и было сообщено в Facebook. Тем не менее, это больше мини-хелпдеск, чем CRM, но поскольку отраслевого стандарта как такового нет, каждый волен называться, как он считает нужным.


    Это вот тоже совсем не CRM, а коннектор для соединения (интеграцией это назвать можно с натяжкой) кучи разных сервисов. В общем, грубо говоря, костыль-коннектор для зоопарка корпоративного ПО.

    К слову, за время теста (около полутора месяцев) за мной носились объявления лидогенераторов, различного ПО а-ля контакт-менеджер, бизнес-тренеров и коучей, курсов продажников и проч. Так что на каждого бедолагу, ищущего CRM, открыт сезон охоты. В каких-то других сферах так же (попробуйте начать выбирать автомобиль или автошколу), в каких-то получше (как правило для специализированных товаров и услуг). 

    А теперь вот в Инстаграме приходят такие подписчики, как на оповещении ниже.


    Babki идут. Где CRM — там и babki.

    А как у них?


    Пять лет назад я продвигала софт, который прикидывался CRM, на международном рынке (это была другая компания, не РегионСофт). И я заметила, что отношение к CRM-системам за рубежом (Западная Европа и США) совершенно другое: это нужный рабочий софт, к которому есть требования и который обязательно должен быть. Никто не обвиняет компании в навязывании, все интересуются возможностями новинок, малый бизнес активен и открыт к общению.

    Поэтому объявления скучные, без огонька. То ли дело у нас!



    Да и вообще объявления российских компаний в Google оказались гораздо скучнее, чем в Яндексе. У меня есть несколько версий, откуда такая разница у одних и тех же компаний, но я почти уверена, что это составляющие одной большой причины — неохота связываться с Google Ads:

    • аудитория Google в России менее интересна
    • настройки кампаний гораздо сложнее и дольше
    • требования Google к рекламе жестче.

    Кстати, если вы ни разу не попадали под отключение рекламы в Google Ads/AdWords, могу поделиться впечатлениями. Вы встаёте утром, входите в аккаунт, там много красного и понятно, что реклама не работает. Вы звоните в поддержку, вас гоняют по специалистам, потом вы пишете письма и получаете довольно прохладные ответы. Если нет персонального менеджера, блокировка может продлиться долго, поэтому секрет прост: доставайте поддержку, снитесь им — и всё будет хорошо. Ребята страшно бюрокартизированные, но адекватные.

    Это музыка может играть вечно — пока я писала этот пост, блюрила, группировала и делала выводы, на меня продолжала валиться причудливая и не очень реклама CRM-систем и бизнес-услуг всех мастей и видов. Каждый рекламодатель стремится выделиться, тем самым нередко переступая грани законного, честного и разумного. Каждый покупатель вправе выбирать. Учитесь читать рекламу компаний и вы сможете выбрать достойного партнёра по автоматизации, деловой подход которого читается ещё в объявлении.


    Наш арсенал для комплексной автоматизации бизнеса:


    RegionSoft CRM — мощная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса.

    NEW! ZEDLine Support — облачный хелпдеск с удобным интерфейсом и высокой скоростью работы.

    Пишите, звоните, обращайтесь — автоматизируем до зубов! :-)
    RegionSoft Developer Studio
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Комментарии 19

      0
      Порадовало 2 вещи:
      1. «18+» на объявлениях.
      2. Читать 28 октября про плюшки «до 30 сентября» :)
        0
        «18+» на объявлениях.
        Кстати, эта метка ставится вручную. Не видать юным стартаперам CRM-систем :-)
        Читать 28 октября про плюшки «до 30 сентября» :)
        Ну вот, всю малину испортили. Значит, вы научились читать рекламу к концу поста :-) Теперь убрали.
        +1

        Часто стал переходить к токсичному поведению, кликаю на дорогие и бестолковые баннеры, особенно люблю таргетированные после покупки от компаний с большими бюджетами на рекламу ( а вот по интересным вещам стараюсь заходить не по рекламным ссылкам а через поиск компании и её сайта).

          0
          Вы коварны!
          по интересным вещам стараюсь заходить не по рекламным ссылкам а через поиск компании и её сайта
          И вот измеряй потом эффективность рекламных кампаний! :-) На самом деле, да, есть такая гипотеза, что часть посетителей предпочитают по разным причинам переходить, вбивая адрес «ручками». Только я думала о других мотивах.
            0

            Вот смотрите, есть к примеру небольшая компания, не хватающая звёзд с неба, у которой есть хороший нишевый продукт, у вас есть выбор перейти по ссылке за 100р. Или зайти напрямую…
            Причём далеко не всегда вы их рекламу видите из-за того что они попали с таргетинг-ом, иногда биржа ставит вас получателем этой рекламы просто потому что её надо хоть кому-то показать :)

              0

              И ещё, есть такой замечательный выход в вэб из "крупных" организаций, когда у вас каждый раз чистый браузер с пустой историей с одинаковым окружением(пустым по сути) и все n сотен человек ходят с несколтких адресов… Даже Яндекс сдаётся и начинает капчами мучать...

            0
            Один из шедевров инфобиза

            инфоцыганщины.
              0
              На самом деле, конечно, все мы мечтаем, чтобы рекламу смотрели непременно лица принимающие решения (ЛПР), которые увидят рекламное объявление, впечатлятся и свяжутся, оставив точное имя (а не Мой Господин), точную почту (а не hrenvam@iditenah.ru) и точный телефон.

              Как раз те, кто принимает решения — они ИМХО наименее падки на всю эту рекламную шелуху. Ну кроме что совсем зеленых.

              Ну и про рекламу: все больше и больше вижу вокруг себя (в окружении) пресыщение рекламой, когда на нее просто не реагируют, мозг её уже сам блокирует как фон, и даже наоборот включается некие механизмы сопротивления. И за собой такое замечаю.

              У меня везде стоят резчики рекламы, я никогда не открываю первые результаты поиска, если даже банер не режется — мой мозг его отфильтровывает (я через секунду не вспомню что там было), я ни разу не просматривал ни одного рекламного поста в соцсети (просто перелистываю фильтруя в мозгу). Когда мне звонят с рекламой на телефон — я ни разу еще не дослушал дальше 3-х секунд, сразу отбой и в черный список. Я практически ничего не покупаю из того, что активно рекламируют. То есть с точки зрения рекламы конверсия с меня нулевая :) И таких как я все больше и больше вокруг.

              Как таким как я продавать CRM? — только личным контактом и меньше рекламы а больше ответов на конкретные вопросы, дать демо-доступ к полным функциям на месяц. Дать контакты реальных клиентов.
              Дополнительно я сам найду комьюнити или тех, кто уже внедрял подобные решения, не поленюсь съездить в гости и сам посмотреть как оно работает в реале а не в обещаниях.

              Вот так нам и продают, и так зачастую принимаются решения… все ваши банеры-шманеры проходят максимум по уровню специалистов / сеньоров, которые хотят узнать что вообще есть на рынке и что оно умеет :)

              Или опять же, действуют на зеленых, не закаленных в боях с различными «внедренцами» :)
                0
                Лучше чем эта статья, про CRM никто не писал
                  0
                  Знакомый материальчик. Ну и что вам так понравилось в статье? :-) Чисто ради интереса.
                    0
                    Онлайн-таблицы Google

                    Че-то как-то жестко, нормальную базу даннах на онлайн-таблицу гугла променять. Я правда посто в фейсбуке не прочитал, но уже впечатлен предложением.
                    –2
                    Дело в том, что сейчас есть фреймворк Symfony (PHP), на котором эти CRM и пишутся

                    «Сейчас» — это с середины нулевых. А можно поинтересоваться, что вы хотели сказать этим предложением? В чем срыв покоровов и разоблачение? И если напишут на джанге или кодигнайторе, то это что значит? Я не очень понимаю, почему бы не запилить веб-интерфейс вместо десктопного приложения, оно приносят ряд не свойственных веб-интерфейсу проблем, но если хочется, то чем так ущербны десктопные crm, какая вообще разница, через что связываться с сервером (ну, очевидно же, что десктопный не значит автономный)?
                    Я понимаю, что практически любой продукт можно делать практически бесконечно, более качественно, фичево и т.д. и т.п. Но по сути-то CRM это несколько crud-ов, ну ок, с телефонией. Понятно, что все этом ожно вылизывать, добавлять инструменты анализа и гарфиков и я не к тому, что сделать crm просто. Но я в этом не вижу никакой магии, и многолетней невыполнимости. Я вот хочу спросить, а что вообще должна включать в себя полноценная crm, чтобы вот прям в обязательном порядке быть практически невыполнимой многолетней задачей, что от слов «создадим crm сами» у вас начинается тик? Ну, я вот видел просто тестовое задание (т.е. простое по определению) с заголовком «Создание мини CRM системы» и как бы напишите тз — запилим. Ни на какую экспертность не претендую, иначе бы не спрашивал, а сам все знал.
                      +2

                      У каждого заказчика может быть свое довольно узкое понимание о CRM. Кому-то достаточно относительно простого функционала, а кому-то нужна почти ERP. Это примерно как с видеоредактором. Программа, которая умеет делать склейки видеофрагментов, тоже называется видеоредактором. Как и та, что умеет монтировать сложные сцены, создавать эффекты, переходы т.д. Кому-то достаточно простого функционала, а кому-то нужен видеокомбайн.


                      Настоящая CRM в моем понимании, например, это не просто табличка с клиентами и задачами, а некий живой организм, имеющий рецепторы и процессы, которые начинают работать после срабатывания триггеров, основанных на анализе реперных точек в бизнесе. И этот организм должен создавать условия для более быстрого протекания бизнес-процессов, дабы повысить эффективность работы. Вот именно создание этой модели и является главной задачей CRM. А просто учёт клиентов можно вести и в Excel.

                        0
                        Это все конечно замечательно, но как выбор технологии (Джанго, Симфони или чего иное) может помешать разработать описываемый вами «некий живой организм» и «создавать условия для более быстрого протекания безнес-процессов»?
                        Я не призываю никого отказаться от услуг профессионалов, специализирующихся на конкретном софте, пользоваться своими наколенчатыми решениями. Но вот этот вот наезд на Симфони я совершенно не пойму. Хотелось бы какое-то пояснение, ну просто что имелось ввиду.
                          +1
                          Да нет никакого наезда, с чего вы взяли? Просто сказано, что есть фреймворки с готовыми решениями, на которых софт, «очень похожий на CRM», напишет даже прокачанный джун-фрилансер. А клиенту с этим кодом и логикой жить. Ясное дело, что если на них будет писать профессионал, то и решение будет хорошим. Но я вам гарантирую, что ни один профессионал не скажет, что он готов писать CRM за месяц или полгода.
                            –3
                            Готовые решения это OroCRM (https://github.com/oroinc/crm-application), например. Как раз на Симфони. Это я нагуглил по-быстрому. А сам фреймворк вполне годится для чего угодно (если речь о веб-приложениях на php) и собственно от готовой crm далек. Что до сроков — даешь ТЗ, там видно будет. Хорошо, если спецы могут сказать «вот это я в душе не представляю как делать» или «сделать-то можно, но задача новая и когда это будет сделано — вот фиг знает» и никто за сие на них косо не посмотрит. Я имею ввиду, хорошо, если начальство понимает, что у них не волшебники и не вынуждает подчиненных вводить себя в заблуждение. Но если речь идет о программистах, то они-то запилят, что вы им предложите. Тут все сложности-то в анализе этих ваших бизнес-процессов, т.е. задача аналитикам, а не программистам. Поэтому и непонятно упоминание Симфани, Ларавел и других чисто-программистких инструментов, которые не являются готовыми решениями для CRM.
                              +1
                              Если вы гениальный программист PHP, который на этих фреймворках пишет мега энтерпрайз, то я вам точно говорю, в плане нашей статьи не было пункта «обидеть MisterN лично и весь мир разработчиков». Вам только уважение и почёт.

                              Я выше написала, какой контекст упоминания фреймворков был. А вы снова в комментарии пишете те же мысли, но другими словами. Вы что до нас донести пытаетесь-то? Как писать CRM? Не стоит, мы это знаем. Что может быть CRM на коленке? Не стоит, не может. Про бизнес-процессы тоже нам читать неактуально, мы с ними 15 лет полного погружения. ПРО ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ НИКТО НЕ ГОВОРИЛ.

                              Цитата:
                              Если вы посмотрите сайты компаний, предлагающих разработку CRM-систем, то увидите, что интерфейсы похожи, схожа и архитектура. Дело в том, что сейчас есть фреймворк Symfony (PHP), на котором эти CRM и пишутся — это самый популярный вариант. Хотя есть решения и на Laravel и даже на Yii. Ну и к тому же есть опенсорсные проекты, которые легко превращают в коммерческие, не форкая, а просто повторяя часть кода.
                              Где здесь про готовые решения?
                                0
                                Я конечно извиняюсь, но писать «дело в том, что сейчас есть фреймворк Symfony (PHP), на котором эти CRM и пишутся» все равно, что писать, «сейчас есть язык php (python, java и т.д.), на котором все эти системы и пишутся». Данная фраза вызывает удивление и непонимание. Равно как и ваши ответы.
                                Просто сказано, что есть фреймворки с готовыми решениями

                                ПРО ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ НИКТО НЕ ГОВОРИЛ.

                                Где здесь про готовые решения?

                                Да вот и я спрашивал, про что это и какую мысль хотите донести. А вы тут нервничаете, путаетесь, на капслук переходите. Вот был бы я по-злее — в том же духе ответил. А так мне лениво.
                      0
                      Исследование супер! Только не для раздела CRM. Сделали бы на vc.ru была бы бомба статья. Тренд в обучении маркетологов — продающие заголовки. И идеально если они с цифрами — «Рост прибыли на 23,579% в первый месяц!». Бизнес Молодость даже специальный сайт сделала по продающим заголовкам. Вопрос — работают ли они?

                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                      Самое читаемое