CRM с человеческим лицом

    «Внедряем CRM? Ну ясно, мы под колпаком, теперь только контроль и отчёты», — примерно так рассуждает большинство сотрудников компаний, услышав о том, что скоро работа переместится в CRM. Считается, что CRM — это программа для руководителя и исключительно его интересов. Это не так. Подумайте, как часто вы:

    • забывали сделать задачу или вернуться к какой-то работе
    • забывали позвонить клиенту или переслать информацию коллеге
    • заново собирали нужные для работы данные
    • просили данные у коллег и ждали их по три дня
    • искали ответственного за задержку в работе коллегу
    • обращались к коллегам или боссу, но получали отказ из-за их занятости.

    Если бывало, читайте дальше, организация работы — это не только чтение книг о прокрастинации и тайм менеджменте, это ещё и классный инструмент в руках. А если не бывало — чёрт побери, кто вы?!



    По данным Insight Managing Consulting, 64% успеха внедрения CRM зависит от поддержки сотрудников организации. 42% проблем с CRM возникает также из-за сотрудников. И знаете, мы этой статистике не удивлены. Не то чтобы за 13 лет разработки и внедрения RegionSoft CRM мы видели всё, но мы знаем 3 основных причины, почему CRM-система и сотрудники компании оказываются по разные стороны «фронта».

    1. CRM рассматривается как просто технологическое решение. По мнению многих пользователей, это всего лишь программа, которая должна что-то делать, и которая отнимает время на заполнение данных. На самом деле CRM-система это прежде всего люди, которые её используют и применяют как инструмент. Если вы положите на стол лобзик (даже включённый), он ничего не сделает, только сожрёт электричество. Если вы дадите его в руки мастеру, получите прекрасное резное изделие. Точно так же грамотный менеджер выжмет из CRM всё, чтобы получить максимум выручки, а ленивый продажник только испортит базу некорректными данными.
    2. CRM — программа для продаж. Когда-то да, так и было. Сейчас таких решений практически не осталось, минимальные «закрывают» задачи продаж и маркетинга, продвинутые универсальные — и продаж, и маркетинга, и производства, и склада, и проч. CRM сегодня — это корпоративная экосистема, которая упрощает работу практически каждого сотрудника, сокращает прямую коммуникацию, упрощает большинство процессов. Но для этого же нужно подумать, постараться, отрефакторить процессы. Проще сказать, что «ничего не работает, зря поставили». 
    3. CRM — программа для босса, с помощью которой он будет насаждать контроль и распространять драконовские меры на каждого. Это ложь: большинство CRM не имеют функций физического и информационного контроля, таких как контроль ввода, трекер рабочего времени по минутам, контроль бездействия сотрудника или запись истории посещений веб-страниц. Весь контроль осуществляется на том же уровне, что и без CRM: отчёты, логирование действий внутри системы, KPI и т.д.

    Эти три заблуждения сильно «охлаждают» интерес российских предпринимателей к CRM, формируют странные мифы на пустом месте и нередко становятся причиной отказа от внедрения. 

    Конечно, это не так. CRM нужна прежде всего сотрудникам. Более того, она им здорово помогает.
    Пять строчек рекламы

    Мы против контроля времени и всяких трекеров на работе — мы за удобные рабочие инструменты для сотрудников. Наш новый облачный хелпдеск ZEDLine Support  — полезный софт для любой службы поддержки, внутренней и клиентской. Создание собственного портала занимает всего 5 мин., а его первичная настройка — 10-15 мин. Присоединяйтесь! Ну а кому нужна CRM, она здесь — RegionSoft CRM.

    CRM — друг сотрудника компании


    С клиентами — проще


    Главное в CRM — это работа с клиентами, в любом аспекте: техническом ли, коммерческом ли. Это удобно, прозрачно, информативно, проще, чем без какой-либо автоматизации. Когда у сотрудника есть CRM как центр знаний и актуальной информации о клиенте, гораздо проще казаться лояльной компанией, которая ценит, помнит и любит каждого клиента.

    Можно привести пример, основанный на нашем собственном опыте. Частенько в нашем офисе раздаются звонки, когда люди говорят: «Мы с вами сотрудничали лет 5 или 7 назад, но вы, вероятно, не помните…». А в ответ они слышат: «Как же не помним, Дмитрий Сергеевич, у нас же CRM-система, я даже могу сказать, когда и какими продуктами вы интересовались, сколько раз с вами разговаривали по телефону и какие темы обсуждались… Правда сотрудник, который Вас тогда курировал, у нас уже 3 года как не работает...» :) И это только начальные, базовые возможности CRM.


    Карточка клиента в RegionSoft CRM. Верхний блок — вся информация по клиенту, которую вы теоретически можете внести и накопить. Нижний блок — операционная деятельность, рутина и взаимодействия с клиентом. Если заполнить всё, это будет почти что самый крутой бизнес-компромат ;-)

    Без просрочек и факапов


    Снижаются имиджевые риски компании и исчезает страх сотрудника оказаться виновником репутационных проблем. Если менеджер пропускает встречу или забывает о звонке, это выглядит как некомпетентность компании, отсутствие интереса к сделке. Что можно придумать хуже? CRM обеспечивает соблюдение сроков, прозрачность нагрузки сотрудников, сама шлёт напоминания, таким образом пропустить событие становится просто невозможно. 

    К тому же корпоративные календари и планировщики позволяют видеть загрузку нужного вам коллеги и уважать его время или же запрашивать часть его свободного времени — такая коммуникация снижает конфликтность, но при этом не формализует отношения, потому что к календарям и плагинам мы все привыкли и в личной жизни, они не ассоциируются с жёсткими рабочими отношениями.


    На рабочем столе CRM отображаются текущие дела (мы их называем сквозными, поскольку они не привязаны к конкретным датам), а также бейджи на панели Ассистента — циферки, которые вам говорят, куда вам идти в интерфейсе и чем заняться. А ещё есть всплывающие напоминания, SMS и почтовые уведомления. Попробуй забудь!

    Скорость работы


    Значительно возрастает скорость работы. Это только на первый взгляд кажется, что ввод данных в CRM-систему увеличивает время, затраченное на оперативную работу. Это логическая уловка, которую используют противники CRM в своих корыстных целях. На самом деле всё работает иначе: один раз вносятся все необходимые сведения о клиенте, что в последствии позволяет значительно экономить время: первичка формируется на основании заранее подготовленных шаблонов, буквально за несколько секунд, входящие и исходящие звонки регистрируются и могут быть прослушены прямо из карточки клиента, корпоративная почта организована и разнесена по контактным лицам и клиентам (по крайней мере, в RegionSoft CRM именно так). 

    Но главное преимущество ускорения работы с CRM даже не в операционной рутине, а в том, что после освоения CRM-системы возрастает производительность и уменьшается время жизненного цикла процесса продаж в целом, а значит, есть задел для роста выручки. Опосредованно это влияет на рост заработной платы или формирование премий.

    KPI


    Если вы сделаете адекватный набор KPI, измеримый и реально зависящий от усилий сотрудника, CRM c встроенной системой расчёта KPI станет отличным мотиватором для сотрудника, ведь он будет постоянно иметь перед глазами прогресс-бары выполнения целевых показателей и сможет перераспределять свои усилия, чтобы «выбить» максимальный коэффициент и получить заслуженную премию. Таким образом, вы получите механизм контроля за выполнением целевых показателей, как общих, так и по каждому подразделению/сотруднику, а сотрудник сможет автоматизировать свою работу и быть более эффективным.


    Любимый нами монитор KPI в RegionSoft CRM — все целевые показатели, как на ладони. Сами показатели могут настраиваться, а их количество ограничено только разумными пределами.

    Командная работа без страха и упрёка


    CRM-система — это форма командной работы. Эта её возможность обусловлена программной архитектурой: единая база данных снабжает информацией пользовательский интерфейс продажника, саппортёра, маркетолога, кладовщика и т.д. Теперь маркетологу или руководителю не нужно запрашивать, какой товар продавался хуже всего, а какой залежался на складе — он может получить доступ к нужной коммерческой информации и сделать выводы, построить планы. При этом на поддержку актуальной информации направлена работа всей команды. 


    Групповой планировщик — практически диаграмма Гантта, видны ответственные, степень выполнения, сроки и проч. 


    Сквозной трёхнедельный планировщик — обзор занятости всей команды на три недели вперёд


    Визуальный план дня отдельного сотрудника, можно переходить прямо из планировщиков


    Сотрудники для обмена информацией, делегирования задач и совместной работы над проектами используют единую среду CRM-системы, поэтому внутренние отношения становятся продуктивными. Усилия команды объединены внутри CRM как средства управления отношениями с клиентами, и такой подход даёт синергетический эффект, который не достижим в рамках стандартных совещаний-запросов-обсуждений.

    Ответственные не теряются


    Пожалуй, самое неприятное в командной работе — это искать виновных в проседании или задержке какого-либо бизнес-процесса. Сотрудники начинают валить вину друг на друга, пытаются выгородить себя и обвинить соседа, смазать процесс до коллективной ответственности. CRM борется и с этой бедой: бизнес-процессы с визуальным конструктором, полным протоколированием движений по этапам, контролем нормативных сроков выполнения, интерактивными параметрами решают проблему ответственности сотрудников и прозрачности работы на корню. Процесс протоколируется и всегда можно посмотреть, на ком произошла задержка или остановка. 

    Поэтому не стоит бояться бизнес-процессов даже в небольших компаниях — они везде окажутся полезными и значительно повлияют на порядок в компании. 


    Бизнес-процесс в RegionSoft CRM — легко конструируется, легко управляется

    Компания, дай порулить


    CRM позволяет каждому сотруднику почувствовать себя рулевым в бизнес-процессе: чем больше знаний у ваших сотрудников, тем больше у них полномочий и возможностей. Актуальные данные, накопленные и обработанные в современной CRM, помогают решать проблемы клиентов красиво, например, обращаться к истории отношений, возвращаться к проблемным вопросам, оценивать клиента не только в плоскости текущей сделки, но и в разрезе истории взаимодействия. Со стороны выглядит очень круто и подкупает. Это я вам как клиент говорю — легко могу определить компанию, в которой стоит хорошая CRM, по общению с менеджерами :-) И, конечно, такая возможность «порулить» очень мотивирует. 

    Эффективный метод работы


    Каждый толковый менеджер, работая с CRM, становится немного учёным и экспериментатором.  Программное обеспечение помогает отслеживать процесс продаж, получать и анализировать данные по сделкам, на основе которых есть возможность сформировать свой новаторский стиль общения с клиентами. Соответственно, можно выделить самые продуктивные модели поведения и, используя их, увеличить результат.

    Замена на поле


    В случае отсутствия или увольнения сотрудника переход дел к другому коллеге проходит на раз-два вместе с предоставлением доступа в CRM. Это ощутимо снижает риски в случае «нехорошего» увольнения, бойкота сотрудника и т.д. Благодаря тому, что суперадмин может легко передать права, негативные процессы внутри коллектива гасятся и уходят в межличностную плоскость, не затрагивая рабочую.

    Внедрение CRM всегда связано с большими ожиданиями. Руководители, да и сотрудники, надеются, что CRM-система повысит производительность, увеличит продажи, упростит операции, сэкономит деньги. Всё правильно, любое изменение должно сопровождаться ожиданиями. Только ждать нужно не от CRM, а от людей, которые в ней будут работать. А лучше не ждать, а внедрять и делать. Тогда CRM-система будет гораздо круче, чем подкова на счастье. Которую, кстати, тоже лучше прибить к копыту и пахать — тогда будут и удача и деньги! :)
    RegionSoft Developer Studio
    126,90
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 28

      0
      Работала с двумя разными CRM, и да, подтвержу, схема принятия ПО очень интересная: сперва страх, ненависть и слёзы -> бойкот -> обучение в муках -> появление внутреннего обучателя, которого не стесняются -> налаживание ввода данных -> опа, опа и отличная слаженная работа и любовь уровня «где же ты раньше был, где была раньше я». За рубежом совершенно другое восприятие: это такая же надобность, как и бумага, принтер, комп…

      P.S. посмотрела скрины — у вас лучший интерфейс бизнес-процессов из того что я видела. Человекочитабельный, его можно и на малых предприятиях использовать. Они, конечно, бизнес-процессы стороной обходят — как раз во многом из-за сложностей.
        +1

        Честно признаюсь — первые два скриншота CRM в статье вызывают чувство страха: максимум информации на единицу площади

          0
          Ну вон девушка выше написала про стадии принятия :-) Что-то в этом есть. На самом деле, карточки спроектированы так, чтобы быть максимально функциональными — через 2-3 дня вы по такой карточке ориентируетесь и осознаёте, насколько это удобно — всё в одном месте, мгновенный доступ. Плюс и интерфейс без подвисаний, мы об этом особенно заботимся. В любом случае и в любом приложении к интерфейсу нужно привыкнуть.

          И да, поля в карточке настраиваемые — можно отключить, а можно добавить кастомные (у кого-то и так бывает!). Как, впрочем, настраивается и вся CRM целиком — в зависимости от функционала сотрудника и потребностей система выглядит по-разному.
            0
            А вот некоторые разработчики ИС считают, что пиариться на недостатках других — это хорошо и правильно: habr.com/ru/company/lsfusion/blog/468415 (это я про намёк о «подвисающем интерфейсе», если что.
              0
              Ну так и пусть считают. А оценивать ту статью так даже и не будем — с ней всё ясно, хайп рулит.

              Говоря о быстром интерфейсе, мы отвечаем только за себя и никого не критикуем, ни на кого не намекаем. Если мы выкатываем механизмы для высокой отзывчивости интерфейса, мы за них отвечаем. Остальные расскажут о себе сами или покажут себя на тестах у клиентов.
                0
                А вы по этическим соображениям так не делаете, или, всё-же, считаете такой способ пиара неэффективным? И если второе, то почему?
                  0
                  Мы говорим о своих преимуществах, мы отвечаем за всю предоставленную о себе информацию. Пиар на критике конкурентов — это умение слабых, нам он не интересен. Что касается этики, рынок CRM в принципе довольно этичен среди опытных вендоров.
                    0
                    А спрашивают у вас потенциальные клиенты, «почему не Битрикс-24», например. И если спрашивают, то что вы отвечаете?
                      0
                      Это, я думаю, лучше Axelus расскажет.
                        +1

                        А когда вы покупаете автомобиль, вас спрашивают: «почему не Фиат?». Вы что ответите? Я бы ответил так: «В мире много автопроизводителей, и у каждого есть свои клиенты. И у Фиата, и у БМВ, и у Лады.»

                          –1
                          Опять автомобильные аналогии не к месту. Вопрос был — А спрашивают у вас потенциальные клиенты, «почему не Битрикс-24», например. И если спрашивают, то что вы отвечаете? Вы на него не ответили.
                            +1

                            Даже и не собираюсь отвечать на подобные вопросы, тем более публично обсуждать конкурирующие решения, показывать их минусы или свои плюсы. Это некорректно. Я могу лишь утверждать, что у каждого заказчика персональные предпочтения, кому-то нравится Битрикс, кому-то RegionSoft CRM.


                            Чтобы оценить продукт, надо просто провести тест и составить личное мнение на основе результатов этого тестирования. Идеальных решений нет, но всегда можно найти такое, которое закроет максимальное количество поставленных задач. А с какими-то недостатками, которые также есть у всех, приходится мириться, если они не являются критичными.

                              0

                              Так спрашивают или нет? На этот вопрос ответить можете прямо? Раз вторую часть считаете своим ноу-хау и коммерческой тайной?

                                +1

                                Нам задают разные вопросы, но на вопросы подобного плана, когда нас просят сказать, чем мы лучше какого-либо конкурирующего решения, мы никогда в лоб не отвечаем. Такова политика компании. Пользователи сами должны для себя выяснить, чем для них ценны наши продукты. А мы помогаем им в этом, давая возможность полноценно и максимально глубоко изучить наши продукты, протестировать их, чтобы выбор был осознанным.

              +1
              Обсуждать интерфейс в отрыве от функциональных обязанностей того, кто этим интерфейсом пользуется — занятие не очень продуктивное :)
                0
                Ага :-) Но нередко это любят.
                  0
                  Полностью согласен с вашим постулатом.
                  Как и с другим: перегруженный экран — не дружелюбное к пользователю ПО.
                    0
                    А вообще, должно ли ПО быть дружелюбным к пользователю корпоративного ПО? Вопрос достаточно дискуссионный.
                +1
                Ваш сайт на PHP-Nuke? :D

                // Сорри за оффтоп
                  +1
                  А вы смешной. Так ещё никто не шутил :-)

                  //ничего страшного, мы привыкли к шуткам за 300
                  0
                  Расскажите, помогает ли продажам продвижение на хабре продукта класса CRM? Если с каким-нибудь PVS-Studio всё понятно (тут программистов около половины аудитории), то с продуктами типа CRM/ERP/etc не очень. И как вы считаете привлечение аудитории с хабра? по http-referrer'у?
                  Вопрос не праздный, хочется понять какие продукты имеет смысл продвигать статьями на хабре.
                    0
                    Вы же понимаете, что наступили мне на NDA? :-)

                    Давайте рассуждать логически. Мы ведём блог больше трёх лет (см. тарифы), мы тратим свои силы и время на контент (ни буквы заказной или копирайтерской), «значит, это кому-нибудь нужно».
                    тут программистов около половины аудитории
                    Я существо ленивое, но пошарьте по Хабру — сами хабровцы рассказывали об аудитории. Здесь всех хватает, потому что Хабр — прежде всего крутой айтишный журнал для всех, а уже потом тусовка программистов.
                    И как вы считаете привлечение аудитории с хабра? по http-referrer'у?
                    Если посмотрите наши ссылки, у нас даже UTM почти не случается. Считать продажи с Хабра нереально, заходы посчитаются и так. Вы же понимаете, что Хабр — это не маркетплейс.
                    Вопрос не праздный, хочется понять какие продукты имеет смысл продвигать статьями на хабре.
                    CRM были, хелпдески были, офтальмологи, генетики и паллиативная помощь были, игры были, конвергентные системы были, одежда и гаджеты были. Ну вы поняли — приложив голову, на Хабр можно прийти практически со всем.

                    Ну и главное. Хабр — это про контент. Ваш контент должен быть крутым, полезным и образовательным. Дорого, долго, сложно. Готовы к пути — валяйте.
                    0
                    Про интерфейс бизнес-процессов. Стало интересно, зачем реализовывать в одном продукте(CRM) функционал другого(BPM)?
                    Можно ли у Вас реализовать параллельные задачи, обработки ошибок, таймеры, вызовы других процессов, интеграционные вызовы и прочее? Какой функционал можно закладывать под блоки бизнес процесса? Пустые задачи? Интеграции\автозагрузки?
                    Вы писали о том, что к большому количеству вкладок сотрудник быстро привыкает и это очень удобно… с точки зрения программиста — да, но с точки зрения простого пользователя — обычно нет. На скриншоте одних только вкладок 18 сверху и 23 снизу, не говоря уже о возможных вложенных и скрытых. Или управление видимостью данных вкладок идёт через ролевую модель? И на скриншоте пример с ролью админа?
                      0

                      На скриншоте пример, когда включены все механизмы, чтобы было видно, какие сведения можно учитывать. На практике все они в большинстве случаев не используются. Поэтому админ в настройке интерфейса все ненужные вкладки отключает, чтобы они не перегружали интерфейс. Можно из 41 вкладки оставить 1 или 2, если остальные не нужны.


                      Если обратите внимание, на скриншоте карточки клиента сверху справа есть шестерёнка. Это настройка внешнего вида карточки. Как раз там можно всё ненужное отключить.


                      Кроме того админ может для каждого пользователя или для группы пользователей (через шаблон прав) настроить права доступа к различным объектам учета. Если прав у сотрудника нет, то и интерфейс будет от этих объектов автоматически освобождён.


                      Например, для секретаря, который занимается лишь корреспонденцией, можно дать доступ только к журналу корреспонденции, и даже полностью скрыть главное меню, оставив от всего только одну единственную кнопку на панели горячих кнопок для вызова единственного журнала.

                      0
                      Каждый раз когда сравниваю интерфейс практически любой западной CRM и практически любой российской CRM, то вижу, что западные CRM похожи на CRM, там разу видны Leads, Accounts, Opartunity, Contacts, а в наших вижу Бухгалтерию — реестры, справочники, привязки одного контакта только к одному предприятию, хотя в западных один контакт может быть привязан к куче Account (контрагентов/клиентов), что отражает реальность бизнеса как у нас, так и там. И в западных CRM, идёт акцент на продажах, а в наших акцент на заполнении реестров и справочников.
                        0

                        И дома у нас покрепче.) Видимо мы привыкли более основательно подходить к решению вопросов, поэтому у них справочник клиентов это плоский список Джонов, а у нас многомерный кладезь знаний. У них заказ это список позиций с ценами, у нас это список с ценами, размерами, единицами измерения и другими параметрами.
                        Если реализуешь несложную продукцию, то их подход вполне оправдан, а если реализуются сложные продукты, то наш подход мне нравится больше. Их / наш — запад / мы.

                          0
                          Наверное Canon использующий Salesforce не реализует сложную продукцию :)
                          Тут дело не в единицах измерения, а в UI дизайне — смотришь на их CRM и сразу находишь список клиентов, а в наших изделиях это запрятано в такую глубь, даже если отключить все стопятьсот закладок искать нужно будет минут пять.
                          Такое ощущение, что наши «CRM» растут ногами из бухгалтерского ПО со всеми вытекающими отсюда лишними словами в виде «справочник» или «реестр контрагентов», вместо «клиенты», да даже банально «контрагенты» и то короче, и смысл не теряется. Но нужно добавить справочник, потому что нужно, потому что люди не поймут.
                          Так же дело в архитектуре ПО, у них, ведь они родоначальники CRM, есть лиды, возможности (opartunity) и они лучше знают как надо CRM делать. А в наших «CRM» не во всех найдёшь лиды. Понадобится один контакт привязать к нескольким клиентам и не получится у нас такого. А ведь это обычная для бизнеса вещь — работа с одним контактом представляющего разных клиентов.
                        0
                        Кстати, вот тут вопрос с одного форума «Порекомендуйте систему учета для домашнего производства тортов. Простейшую, лучше не 1С, а веб, чтобы с телефона можно было зайти, пользователей пока двое»
                        Можно вашу CRM рекомендовать?

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое