Ну CRM и CRM. Всё проще, чем вы думаете

    Помните старый мультфильм про бегемота, который ужасно боялся прививок и в итоге заболел инфекционной желтухой? Отличный и поучительный мультик для детей, боящихся одного укола, оставил за кадром главную правду: в больнице у пациента с желтухой начинается настоящая карусель инъекций, и внутривенных струйных, и внутривенных капельных, и внутримышечных. То есть по сути наш большой бегемот избежал одного неприятного момента и получил взамен пару недель пыток (в его понимании). 

    Вы уже подняли глаза на заголовок, чтобы ещё раз увидеть, о чём статья и понять, причём тут жёлтый бегемот? Всё в порядке, мы здоровы (вероятно). Дело в том, что поведение этого мультяшного героя напоминает поведение руководителей малого бизнеса, которые думают о внедрении CRM: «Э, отложу ещё, что мне будет! Как-нибудь в другой раз.» А симптомы-то тем временем развиваются, время уходит, перспективы размываются.


    Кадр из мультфильма «Про бегемота, который боялся прививок», версия для CRM

    Привет, малый бизнес


    Итак, представим себе простую ситуацию: есть малый бизнес (в любой сфере, хоть ИТ, хоть агентство, хоть производство)  и его руководитель. Бизнес живёт и приносит доход, у руководителя постоянно болит голова из-за бесконечных мелких проблем: продажники от рук отбились, постоянно забывают про клиентов, сделки не закрываются, а зависают на первом разговоре, оформление документов занимает кучу времени. И вроде бы работа в плюс, но как-то совсем напряжно. 

    Какие риски он несёт?


    • Риск потерянной сделки — из-за забытых встреч, звонков и писем, по причине затягивания обслуживания или выставления счёта и т.д. Нужно понимать, что в мире вездесущего интернета о ваших проблемах с обслуживанием потенциальные клиенты узнают быстрее, чем вы обычно пишете пресс-релиз об очередном событии в компании (завязывайте, кстати, пустая трата времени).
    • Риск нелояльных клиентов — существующие клиенты могут перейти в лагерь нелояльных из-за недостаточно персонализированного общения, проблем с менеджерами или низкой скорости реакции на запрос. А конкуренты уже тянут таких клиентов за руку. И за карман. 
    • Риск потери части данных или всей клиентской базы — серьёзный риск для дорогого актива. Почему-то малый бизнес не научился считать стоимость данных и клиентской базы, стоимость привлечения и удержания, совокупную ценность базы контактов. Но есть те, кто умеет это всё посчитать и продать. Весьма вероятно, что ваши сотрудники уведут и базу, и клиентов, перейдя на работу к конкурентам. Кроме того, не организованные и не структурированные данные могут легко потеряться сами по себе, что ещё обиднее.
    • Риск некорректной отчётности и ошибочных решений. Вы вынуждены верить тем отчётам, которые вам предоставляют сотрудники, а они их делают кто как: кто на совесть, кто на коленке, кто от балды, кто с потолка. Таким образом, представление о делах получается посредственное, а решения, принятые на его основе, неправильные. 

    Пример из жизни. Компания производила молочную продукцию, за продажи отвечал дилерский отдел. Собирать данные от торговых точек было лень, а некоторые собственные точки так даже и учёт не вели. Рисовали примерные цифры, маркетинг разворачивал акцию за акцией, сменил упаковку. Крупные сети перестали брать три наименования продукции, появились жалобы на высокие остатки. Так бы и продолжалось, если бы руководитель производства случайно не услышала от продавца в киоске около завода, что эти три наименования совершенно перестали брать. Провели анализ, опросы, собрали фокус-группу — оказалось, что продукт конкурента выигрывал и по цене, и по вкусовым добавкам (фруктовым наполнителям). Закупили «вкусные»  наполнители, изменили технологию, 1 товар сняли с производства — сети стали брать продукт, объём сбыта вырос. Причём стоимость технологических изменений обошлась в треть стоимости маркетинговых акций на продвижение «трупиков».  

    • Риск «бизнеса в бизнесе» — опасный симптом в малом бизнесе. Сотрудники, вращаясь в небольшом коллективе, полагают, что уже просекли фишку и погрузились во все тонкости ведения бизнеса и начинают строить компанию внутри компании работодателя, например, заключая контракты с клиентами напрямую или предоставляя дополнительные услуги в обход компании. Это не только отнимает у компании деньги, но и порождает совершенно бесполезных сотрудников: почти всё своё рабочее время они тратят на «своё дело». Кстати, распространённая ситуация для ИТ-сферы.

    Совокупно это риск недополученного дохода — каждый из рисков отнимает какую-то часть денег, которые компания могла заработать. Если добавить ко всему этому репутационный риск и ресурсы, затрачиваемые на преодоление проблем, получается какая-то совсем непосильная нагрузка для малого бизнеса.



    Как ему можно помочь?


    Что бы с вами ни случилось, всегда есть как минимум два выхода. В случае с управлением малым бизнесом ассортимент выходов гораздо шире.

    Мера, которую можно принять


    Преимущества


    Недостатки


    Развести автократию и деспотизм в компании
    • Быстрое введение меры.
    • Быстрая реакция на воздействие — на какое-то время сотрудники «притихнут» и начнут работать. 
    • Формально — без затрат.

    • Негативная ответная реакция.
    • Возможны увольнения в связи с изменением обстановки.
    • Психологически тяжёлый опыт, особенно если вам это не свойственно.
    • Краткосрочное воздействие.

    Провести массовую демотивацию (лишение премий, увольнения)
    • Эффективная и устрашающая мера.
    • Кратковременная экономия денег.
    • Рост прозрачности работы.

    • Увольнения и репутационный риск во внешней среде.
    • Правовой риск (иски, проверки).
    • Недоверие со стороны сотрудников.
    • Резкий рост доносительства (чтобы прикрыть свои дела).

    Внедрить системы внутреннего контроля*

    *наихудшая мера, которую можно придумать

    • Прозрачность большинства действий сотрудников.
    • Рост вовлечённости сотрудников в работу.

    Вся мера — один сплошной минус. Такая степень недоверия к сотрудникам пагубна для компании и с течением времени приведёт как к потере уважающих себя работников, так и к непрерывным попыткам «хакнуть» систему. 
    Заняться микроменеджментом на постоянной основе**

    ** кратковременная кризисная мера

    • Максимальный контроль всех задач.
    • Соблюдение сроков и обязательств.
    • Рост внимания сотрудников.
    • Нет резко выраженных быстрых негативных реакций.

    • Высокий уровень стресса в компании — у всех.
    • Всё время уходит на переделывание задач и постоянный контроль.
    • Многочисленные конфликты в коллективе. 
    • Снижение инициативности сотрудников.

    Внедрить (и использовать!) CRM и другое бизнес ПО
    • Максимальный и незаметный контроль всех задач.
    • Учёт клиентской базы и хранение данных.
    • Актуальная и точная отчётность.
    • Автоматизированные процессы.
    • Снижение ресурсных затрат на рутинные задачи и т.д.

    • Сложности внедрения и обучения.
    • Есть срок окупаемости.
    • Эффект от внедрения отложен на 3-6 месяцев.
    • Сопротивление групп сотрудников.
    • Денежные затраты на проект.

    Ввести систему KPI — ключевых показателей эффективности
    • Чёткие границы ответственности и обязанностей.
    • Каждый сотрудник знает свои целевые показатели.
    • Прозрачность рабочих процессов.
    • Измеримость результата.
    • Высокий уровень самоконтроля.

    • Непринятие сотрудниками.
    • Если система не сбалансирована и топорно реализована — негативные результаты применения.
    • KPI подходят не всем сотрудникам.

    Ввести новые способы общения: пятиминутки, митинги, встречи, мозговые штурмы и т.д.
    • Прямой и открытый диалог сотрудников и руководителя.
    • Всеобщая информированность.
    • Высокая скорость принятия решений.
    • Генерация нестандартных идей.
    • Обстановка доверия и дружбы.

    Затраты времени.

    Вырождение собраний в формальность.

    Перекос внимания в сторону активных сотрудников (но не всегда самых эффективных).

    Изменить подходы в комплексе:

    • ввести новые способы общения
    • внедрить CRM
    • развить корп. культуру
    • внедрить KPI

    • Быстрый положительный кумулятивный эффект. 
    • Резкий переход к интенсивному развитию.
    • «Движуха» в компании взбодрит и объединит сотрудников по принципу «повернули к лучшему».   

    • Нужно выделить время и ресурсы на обновление, внедрение, тестирование изменений.
    • Нужен глобальный рефакторинг процессов.
    • Обязательно будут противники изменений.

    Однозначно верного выхода нет, скорее всего подойдёт комбинация нескольких из них, которые подойдут для конкретной компании. Тем не менее, есть элементы, которые не повредят внутри любых изменений: например, автоматизация оперативной работы и управления ресурсами (CRM, ERP, система управления проектами, тикет-система и проч.) или внедрение KPI (разумное, гибкое и постепенное). О KPI мы подробно говорили здесь и здесь, а о CRM ещё в 80 статьях :-) Поговорим и в 81-ой, на этот раз о максимально простом внедрении CRM-системы

    CRM — не волшебная таблетка, а просто инструмент


    Вендоры CRM-систем любят рассказывать про то, как CRM увеличивает продажи в 2 раза, сокращает потребность в персонале на четверть, а также делает волосы мягкими и шелковистыми. Не-а, дела так не делаются. Вы выбираете и покупаете CRM-систему, начинаете её внедрять и одновременно использовать, обучаете сотрудников, преодолеваете негативные настроения и реакции и только спустя минимум полгода начинаете ощущать прогресс. Но зато какой это прогресс! Так, согласно исследованию и аналитике Salesforce, предприятия, использующие программное обеспечение CRM, видят увеличение продаж на 29%, повышение производительности продаж на 34% и точность прогноза продаж на 42%. Цифры выглядят вполне реально и для российских компаний. Но, повторюсь, это делает не CRM, а сотрудники компании, которые научились использовать CRM. 

    Что сможет CRM


    • CRM-система объединяет на единой платформе практически все бизнес-сущности: данные о клиентах и сделках, бизнес-процессы, отчётность, документацию, финансовую безопасность, управление складом, планирование, телефонию и проч. Таким образом, вы получаете не просто табличку с кучей данных, а связанную сложную структуру, из которой в любой момент можно вытащить любые данные и аналитику (например, в RegionSoft CRM 100+ готовых отчётов и ещё можно сколько угодно своих создать). 
    • CRM улучшает взаимоотношения с клиентами. Ваши сотрудники всегда знают, кто звонит (поднимается карточка компании), видят полную историю по клиенту, благодаря напоминаниям и уведомлениям в интерфейсе не забывают ни об одном контакте, быстро оформляют заказы, выставляют счета, выписывают пакет закрывающих документов. И всё это в одном интерфейсе — во всяком случае в RegionSoft CRM всё реализовано именно так.
    • CRM регистрирует и хранит всю необходимую для бизнеса информацию. Часть информации сотрудники вносят руками, часть поступает из чата на сайте, формы заявки на сайте и т.д. Вся информация хранится в связанных таблицах и благодаря распределению прав доступа и резервному копированию надёжно защищена от повреждения и получения данных, не соответствующих рабочим потребностям сотрудника.
    • CRM облегчает работу с документацией — самую муторную и кропотливую в коммерции. Более того, задачи и микро задачи, связанные с документацией, можно добавить в автоматизированные бизнес-процессы и уже внутри них формировать все необходимые документы в нужное время в аккуратных печатных формах.
    • CRM (сразу или со временем) может быть настроена и доработана в соответствии с потребностями компании, она легко масштабируется вместе с ростом бизнеса. Конечно, если речь идёт о развитых CRM, которые разрабатываются не один год и не на коленке, а с учётом серьёзного изучения спроса и на грамотном стеке. CRM от фрилансера Васи Иванова за 30 000 руб. на это неспособна (впрочем, как и на всё остальное из списка). 

    Что не сможет CRM


    • Продавать за вас и за ваших сотрудников. Это не искусственный интеллект, не робот (в обывательском понимании этого слова), не человек, а всего лишь программное обеспечение, куча написанной человеком логики под интерфейсом. А значит, её нужно открывать и работать — тогда и результат будет не за горами. Факт покупки и установки ПО не означает ничего, кроме факта покупки и установки — не стоит быть поклонниками карго-культа. 
    • Ровно по этим же причинам CRM не сможет заменить человека — только сделать его продуктивнее и разгрузить от рутины.
    • Предать вас. Сама по себе CRM-система (даже облачная или мобильная) не выдаст данные вашим конкурентам, не выложит клиентскую базу на продажу и не уведёт клиентов. Информационная безопасность — это защита не от технологий, а от технологий в руках человека. 

    Берите и внедряйте


    Мы не раз рассказывали о сложных схемах внедрения и даже рисовали специальную PDF-ку, которую можно скачать, распечатать и реализовать как пошаговую стратегию. Однако и эта схема, и сам алгоритм внедрения — общая история, идеальный сценарий для идеальной компании в вакууме. На самом деле, есть внедрения сложные, а есть простые, и зависит это прежде всего от того, какая сама компания: например, внедрить CRM-систему в компании по продаже трубопроката на 150 сотрудников может быть проще, чем внедрить её же в небольшой компании на 20 человек со складом, собственным производством, ассортиментом из 20000 наименований и сетью представителей. Но всё же внедрение CRM в малом бизнесе нередко проходит довольно линейно и безболезненно.

    Поэтому, чтобы быстрее прийти к результату, выбирайте CRM, которая вам нравится (это вообще не обязательно мы или кто-то из нашумевших решений) и приступайте к плотной работе с ней. 

    • Начните с малого: даже если вы просто сами установите CRM и не зададите вендору ни одного вопроса, в первый же день можно начать вносить данные в карточку клиента и номенклатуру в справочники. Это база, которая накопится и сохранится, а все «навороты» будут уже с ней связаны. 
    • Составьте список тех сотрудников/отделов/подразделений, где CRM необходима в первую очередь — для них проведите максимально глубокое обучение, сделайте настройки и с них же через 2-3 месяца работы соберите фидбэк, чтобы использовать его при раскатывании проекта на остальных. Пусть это будут ваши early birds (ранние последователи).
    • Не бойтесь — даже если в вашей компании ни у кого нет технических навыков, вы не пропадёте, потому что сама по себе CRM-система такой же обычный софт, как Microsoft Office или интерфейс соц.сети в любимом браузере, все сущности в ходе работы отлично усваиваются. А с техническими настройками и проблемами всегда поможет компания-разработчик CRM-системы (в нашем случае так даже за вполне сносную плату).
    • Не зависайте на демо-версии или бесплатном пакете — сразу покупайте минимально необходимый пакет лицензий/подключений. Это даст вам больше гарантий и возможностей (по тем же бэкапам), а сотрудники поймут, что это не «босс перебесится», а новый рабочий интерфейс, с которым пора начинать дружить. 
    • Не просите и не заставляйте ваших сотрудников заполнять слишком много полей в CRM — настройте те, которые реально вам необходимы и помогут в оперативной работе. Пусть это будет самая важная информация, которая необходима для заключения сделки. Постепенно, по мере разработки лида, карточка клиента наполнится и другой информацией. 
    • Постарайтесь, чтобы в CRM работало как можно больше сотрудников (не только продажники, но и саппорт, и логист, и маркетолог, и менеджер склада…). Чем больше сотрудников будут вносить данные в CRM и обновлять информацию, тем актуальнее, оптимальнее и выгоднее для вас окажется CRM.
    • Если у вас не так много денег на внедрение CRM, начните работу с младших редакций / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

    Когда CRM точно нужна?


    Мы убеждены, что CRM должна быть в 99% компаний любого типа бизнеса. Однако бывает, что работа вроде как-то идёт и внедрение по каким-то причинам можно отложить. Однако есть список признаков, которые явно говорят о том, что без CRM — труба. 

    • Ваши сотрудники постоянно переключаются между несколькими рабочими инструментами: виртуальной АТС, таблицами Excel, почтовым клиентом, системой управления задачами, которую сами себе и поставили, мессенджерами и, например, 1С. Им неудобно, т.к. информация хранится разрозненно, не связана, и такое положение вещей не оставляет шансов использовать нормальную аналитику.
    • Цикл продаж слишком длинный при том что отрасль этого не предполагает.
    • Интересные клиенты резко срываются в середине воронки (которую вы не можете видеть, ха!) и уходят без объяснения причин. Возможно, они имеют дело с вашими сотрудниками напрямую и где-то зреет нехилый откат и репутационный риск.
    • Много времени уходит на сбор и упорядочивание данных, приходится копировать и пересохранять многочисленные таблицы, информация теряется.
    • Менеджеры «не узнают» клиентов, т.к. не знают, с кем общаются,  всё держится на личных связях и забитых в сотовых продажников контактах. Если клиент продажникам не интересен, он сливается.
    • Вы ничего не знаете о профиле продаж и об эффективности каждого отдельного менеджера, а менеджеры не слышали о приоритизации сделок и считают, что в приоритете тот, кто много платит / громко кричит / жалуется в Гаагу и Страсбург, а не тот, кто готов стабильно закрывать небольшие сделки и не тот, кто хочет скидку на гигантскую отгрузку.
    • Ваши бизнес-процессы не слышали слово «бизнес-процессы» и больше похожи на поражённый параличом комок нервов. 
    • Менеджеры бьются за клиентов, перехватывают их друг у друга и вообще ведут себя скорее как разведчики на измене, чем как люди, которые должны приносить большую часть дохода. 

    Вот в этих случаях CRM-система это и скорая помощь, и интенсивная терапия. В остальных — рекомендация для успешного и правильного развития компании.

    Когда-то давно мне понравилось определение, которое оценивало хорошие CRM-системы как не что иное как цифровую оболочку продаж. Однако сегодня это цифровая оболочка всего бизнеса, потому что современные универсальные CRM-системы охватывают большую часть взаимодействий в компании. А вот определение плохой CRM осталось прежним: плохая CRM — это система, которая создаёт больше проблем, чем решает.

    В общем, мы за всё хорошее. А вы?


    Наши решения для бизнеса


    • RegionSoft CRM — мощная универсальная CRM в 6 редакциях для малого и среднего бизнеса
    • ZEDLine Support — простая и удобная облачная тикет-система и мини-CRM с мгновенным стартом работы
    • RegionSoft CRM Media — мощная CRM для телерадиохолдингов и операторов наружной рекламы; настоящее отраслевое решение с медиапланированием и другими возможностями.
    RegionSoft Developer Studio
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Похожие публикации

    Комментарии 12

      0
      Классно растолковано. А вопрос принятия CRM коллективом как-то помогает решать геймификация — какие-нибудь баллы за сделки, ачивки, спасибо внутри команды? Не наблюдали какие-то кейсы?
        +3
        Геймификация — это больше история про корпоративный портал, где сотрудники могут «ачивить» на рабочих задачах и получать «значки» и «благодарности» от коллег, а потом превращать в деньги-мерч-отгулы и т.д. Геймификация в СRM штука чреватая:

        • она отвлекает от работы на выставление/изучение бонусов;
        • сотрудники будут стремиться выполнить только те задачи, которые «дороже» стоят, расценивая их как приоритетные (а в оперативной работе это может приводить к дисбалансу);
        • зачем в CRM геймификация, когда есть KPI — реально работающая схема мотивации, которая к тому же конвертируется не в кружки и или смайлы, а в реальные деньги.
        +4
        Здравствуйте!
        Вы конечно извините, но! «современные универсальные CRM-системы» — это утопия.
        Вы говорите про «большинству современных предприятий», так вот правда такова что это не так.
        Проработав как в малом, так и крупном секторе пришел к выводу, что:
        Во-первых, если у вас малый бизнес, то с вероятностью 90% вам не нужны никакие CRM-системы. Потому что — вам надо зарабатывать деньги.
        Во-вторых, как показала практика, что внедрение малом бизнесе CRM, KPI и 100500 лидертасков лишь усугубляет работу и вытекает вывод из первого,
        что надо зарабатывать деньги, а не заниматься ерундой. Застал использование в малом бизнесе лидертасков и CRM по итогу, у людей не оставалось времени,
        чтобы именно выполнять свою работу. Потому что большую часть времени они делали отчеты, о проделанной работе. Хотя в компании из 20 человек и так все прекрасно знают,
        кто чем занимается. Потому что люди работают. Именно работают.
        В-третьих, немного не мало средний, а тем более крупный бизнес, если он как вы говорите «современный» либо будет использовать что-то типа
        лидертасков а CRM будут переделать купленный либо делать свой. Долго и дорого делать свой еще дороже переделать купленный и совсем дорого и
        не без прослеживания перспектив использовать чужой.
        Если кому то интересно могу рассказать про опыт внедрения на базы ERP. Как мы делали свою CRM из того что было. Нет универсальных CRM — нет. Всё достигается только болью и кровью всех, и бизнеса и разработчиков и пользователей.
          0

          CRM-система нужна любому бизнесу, и малому, и среднему, и крупному. Просто для каждого типа бизнеса и вида деятельности могут требоваться разные функциональность и возможности.


          Учитывая тот факт, что CRM упорядочивает и систематизирует оперативную работу, это полезно даже для одного сотрудника, тем более для совместной работы целой команды.


          По отчетам. Прелесть CRM как раз и заключается в том, что отчёты собираются на основе накопленных оперативных данных. В любой момент. Даже когда сотрудников, по которым собираются отчёты, нет в офисе.


          Если же CRM-система доставляет сотрудникам неудобство и мешает работать, значит либо выбрано плохое (не соответствующее задачам) решение, либо оно не внедрено должным образом.

            0

            Это бизнес, и любое решение должно отвечать одному требованию — быть экономически эффективным. Если внедрение CRM сэкономит время, но дополнительным лидам не откуда взяться (в виду узкой специфики бизнеса, не популярной сфере, ограниченным возможностям роста) — оно бесполезная трата денег, ведь ведение рабочих задач тем же аутлуком или простой гуглтаблицей приносит такую же прибыль, но нет ненужных расходов.
            То же самое и со скриптами. Я связан в данный момент с фармацевтической разработкой, и когда пытаешься общаться с такими вот покусанными эффективными менеджерами — хочется просто послать куда подальше и найти нормальную компанию. Потому что они пытаются впихнуть абсолютно не то (но, видимо, помеченное в crm как "надо продать"), или сделать доппродажи к согласованному списку реагентов…
            Все эти приёмчики и методике работают только с ширпотреб-товарами и большими оборотами.
            И та же воронка продаж в текущей для меня сфере — будет абсолютна бесполезна, потому что невозможно подсунуть заказчику другой реагент или исследование, если оно ему не нужно.
            Так что нет, срм не нужна любому бизнесу, и есть немало ситуаций, когда она только вредит нормальным продажам.

              0
              В ситуации дефицита лидов как раз CRM очень эффективна, так как позволяет выжимать из каждого лида максимум. Наоборот, при большом потоке лидов CRM для менеджера может быть не так важна, так как на ведение клиентов тратятся лишние ресурсы, а зачем менеджерам их тратить, если завтра снова придёт куча заявок. Если работать в режиме единственного касания (не получилось продажи с первого обращения — ну и фиг с ним, ждём следующих обращений) — то у менеджера мало мотивации вести таких клиентов в CRM. Однако даже в этом случае CRM полезна хотя бы для отслеживания конверсий по менеджерам и по рекламным источникам.

              А если лидов меньше, чем хотелось бы. Вот например у нас. 70% продаж в феврале — по клиентам, которые обратились в прошлые месяцы, кто-то даже ещё летом. Это значит:
              — либо менеджер с помощью CRM «подогрел» обратившегося ранее, и сподвиг его к покупке
              — либо клиент оставил повторную заявку. В этом случае с помощью CRM менеджер смог обработать его более эффективно, так как у него перед глазами вся история предыдущих взаимодействий.

              Не говоря уже про такой стандартный сценарий: к нам обратились, мы не смогли предоставить нужного функционала сразу и занесли такого клиента в «потенциалы». Потом, когда мы можем закрыть потребность клиента — мы обращаемся к нему повторно и доводим до сделки. Без CRM это было бы невозможно.

              Это всё вопрос ведения, но я лично не представляю как мы бы работали без CRM. Скорее всего никак.
                +1

                Ну что за бред? Вот мне нужно купить набор реагентов, для запланированного исследования. Я раскидываю его по поставщикам.
                1) я не куплю что-то другое, потому что меня очень просят или долбят по скрипту: оно мне не нужно. Ни сейчас, ни потом. И просто так кидать на склад позиции за десятки или сотни тысяч — идиотизм. А иногда пытаются впарить и на миллионы…
                2) вылезают иногда такие, "вы у гас год назад запрашивали колонны для hplc, мы теперь их возим, купите у нас". Если бы я не купил, компания давно уже разорилась. Товар почти вечный. И брать хз у кого, без проверок, точно не станем.


                А эти люди просто наслушались таких вот "срм нужны всем, скрипты нужны всем", и портят себе репутацию. Да, их продажники или руководители не очень умны, раз применяют подобные методики на всех подряд.


                Или продажа строительных блоков. Или станков. Или чего-то подобного, когда лидов мало, сфера мала, товар дорогой. Все эти методики продаж опускают репутацию гораздо сильнее, чем приносят прибыли, так ещё и повышают расходы на персонал и всякие интеграции ненужные.

                  0

                  У каждого человека есть свое обособленное мнение, спорить с которым иногда бывает просто бесполезно. Однако статистика и анализ для того и существуют, чтобы делать выводы на основе обобщеннлго среза, отсекая экстремальные ситуации. Табличка excel, кстати, тоже хороша, это фактически мини-мини CRM. Настоящая CRM требуется уже тогда, когда простой таблички становится недостаточно, ведь CRM-система гораздо более многогранна, чем простая табличка с какими-то данными.

                    +2
                    На лицо факто того, что у поставщиков проблемы с построением работы отдела продаж, а не с CRM, если она у них есть. CRM просто автоматизирует проблему в их бизнес-процессе и Вас задалбиливают.
                    Из Вашего сообщения вижу:
                    1. Поставщик не знает/плохо знает потребности своего клиента — Вас.
                    2. Скрипт, если он есть, написан один раз и после этого не проходит стадии анализа, изменения и внедрения по кругу.

                    На рынке, где мало участников, CRM (лучше, чтобы: правильный бизнес-процесс, правильный «скрипт», правильная CRM) более нужна, чем в сфере где полно клиентов и конкурентов.
                    Потому что там, где полно клиентов, можно не заморачиваться «облизывнием» каждого клиента.
                    CRM, в том виде, в котором её рассматривают ребята из RegionSoft, не нужна только в продуктовом масс-маркет сегменте. В этом сегменте, просто нет времени на вбивание данных.
                +1
                По отчетам. Прелесть CRM как раз и заключается в том, что отчёты собираются на основе накопленных оперативных данных. В любой момент. Даже когда сотрудников, по которым собираются отчёты, нет в офисе.


                Чтобы получить отчет, нужно иметь хорошие верифицированные данные, которые кто-то должен заносить. Вот на это ресурсы всех людей и уходят. Я согласен с enterzero — для малого бизнеса люди должны работать, а не оправдывать инвестиции в CRM, убиваясь на ее ведении. Когда бизнес позволит сформировать отдел аналитики, или отдел поддержки продаж — тогда да, CRM уже можно внедрять.
                0
                Если кому то интересно могу рассказать про опыт внедрения на базы ERP. Как мы делали свою CRM из того что было.

                Конечно
                –1
                Наверное уже говорили, но сайт ваш — просто жесть. Пахнет рамблером и 90-ми.
                Сразу есть желание повесить ярлык дремучести и вычеркнуть из шорт-листов.
                Вы как тот самый молочки, который вкладывается в пиар и пишет неплохие статьи на сайте, но не может поменять упаковку.

                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                Самое читаемое