Верные способы угробить CRM…и что угодно в жизни

    Ну а завтра спросят дети, навещая нас с утра:
    «Папы, что сказали эти кандидаты в доктора?»
    Мы откроем нашим чадам правду, им не все равно:
    «Удивительное рядом, но оно запрещено!»

    В.Высоцкий


    Только подумайте, сколько способов «непредумышленного убийства» вещей существует! Не читать купленные книги, спрятать новую читалку и пользоваться выгоревшим планшетом, а потом найти её с «убитой» батареей, купить флагманский смартфон и отключить на нём интернет, поставить автомобиль на стоянку и не ездить из-за цены на бензин, «соли» или жалости к лаковому покрытию, беречь брендовые джинсы, которые через пару лет не сойдутся… Вместе с вещами гибнут впустую ваши деньги, мечты, эмоции, ожидания. Неприятная ситуация, в которую все мы хоть раз да попадали.

    Бизнесу тоже ничто человеческое не чуждо — хотя бы потому что любая компания это люди. И точно так же покупается и не используется дорогостоящий софт, простаивает и устаревает топовое железо, а суперпроизводительные ПК сотрудников служат лишь для браузера, чатов и электронной почты. Это серьёзные потери как с точки зрения денег, так и с точки зрения потенциальной выгоды от использования ресурса. Так почему мы сами себе перегрызаем провода?


    Сотрудник, который немного недоволен внедрением CRM-системы в компании. Или кормом. Или всем.

    Отложенная жизнь каждого из нас (фигасе поворот!)


    CRM-системы — технология хоть и ультрапопулярная, но всё же узкая и интересна не всем, поэтому начнём мы не с примера CRM, а с понимания того, почему же так происходит, что заставляет и человека, и компанию отказываться от блага и работать по старинке? 

    Ну согласитесь, это иррационально: у вас есть всё, чтобы улучшить себя/дела/работу/бизнес прямо сейчас, но вы откладываете это на потом. Причём «потом» это не какое-то состояние с переходом, а состояние, которое резко возникнет после какой-то переломной точки: «вот куплю машину и тогда начну жить по-людски», «вот немного похудею и куплю велосипед», «вот сделаю коррекцию зрения — и айда на Formula 1, Гран-при Монако » (а почему не ходить на работу пешком хотя бы часть пути и жить по-людски сразу, почему бы не похудеть в процессе катания на велосипеде или не поехать в Монако в линзах / стильных очках?)  

    Это похоже на синдром (невроз) отложенной жизни, специфическое, но весьма распространенное состояние для людей и всего, с чем они связаны (работы, семьи, своего дела, хобби и т.д.). Но кто мы такие, чтобы ставить диагнозы? Действительно, если обратиться к научной литературе и почитать о симптомах этого подвида неврозов, вы легко найдёте его у себя. Тем не менее, этот синдром чаще применяется к людям, которые имеют формальные, объективные причины так жить: военным и их семьям в гарнизонах, людям, работающим вахтовым методом, молодым жителям отдалённой местности и т.д. Это именно у них начнётся настоящая жизнь с покупкой своей квартиры, переездом в Москву или мегаполис, возвращением к семье. А у нас с вами, друзья, этот синдром навязан нами же и связан не с психоэмоциональными переживаниями за своё безрадостное и неудобное положение, а с… мотивацией.

    Есть мотивация достижений, а есть мотивация избегания проблем, провалов, неудач. И вторая встречается гораздо чаще первой, заставляя нас притормаживать и откладывать что-то хорошее на потом. На наших трёх примерах:

    Ситуация  Мотивация достижения Мотивация избегания проблем
    «вот куплю машину и тогда начну жить по-людски» Иду в автошколу, сдаю экзамены, покупаю подержанный автомобиль, экономлю время и силы, не цепляю заразу в набитых битком автобусах, не таскаю долбаные тяжёлые сумки, не езжу с таксистами с хз каким стажем и опытом. Ой, а если экзамены не сдам.Ой, а там маршрут незнакомый и гараж задом.Да если не я, то в меня, знаю я этих оленей на дорогах.Уххх, на моих глазах смертельное ДТП было, не пойду.
    «вот немного похудею и куплю велосипед» Покупаю велосипед, вечером кручу по району, разрабатываю мышцы и навык, летом еду 9 км на работу. Худею, дышу, становлюсь здоровее. Давно не катался, велодорожки только на набережной и в другом районе, задница некрасиво свисает с сиденья. А если украдут! А хранить где!
    «вот сделаю коррекцию зрения — и айда на Formula 1, Гран-при Монако» Выбираю линзы или очки с максимально тонкими линзами, еду сперва на F1 в Сочи, коплю на Монако, изучаю, так ли хороша коррекция и какая лучше. Там этот, коронавирус наверняка ещё будет. А если машину занесёт? А вдруг в очках не разгляжу что-то? Язык со школы не повторял.  Да и дорого...

    В человеческой физической и психической деятельности ничего не бывает просто так, у всего есть причины. Причины есть и у такого поведения. 

    • Неверие в свои силы и возможности. Человек может быть классным программистом, автором, руководителем, математиком или поэтом, но не верить в это. Каждое своё достижение, каждый успех он считает случайностью и исходом стечения обстоятельств, его персональный вклад всегда максимально размыт и минимизирован. И это не природная скромность, это нежелание поверить в себя, похвалить себя и признать себя. Легче отстраниться и радоваться результату, не осознавая его своим достижением.
    • Стремление помочь всем, кроме себя самого — типичное действие для невроза отложенной жизни и для людей с мотивацией избегания проблем. Они могут блестяще работать, помогать окружающим, быть благотворителями и волонтёрами, выкладывать мегабайты полезного кода в опенсорс, но при этом полностью забывать о себе вплоть до того, что забрасывать уход за собой, отдавая каждую минуту на рабочие или чужие задачи. Человек просто добровольно ущемляет сам себя.
    • Нежелание бороться за цель. Как правило, оно обусловлено переживаниями за изменения, которые придут с достижением цели. Неизвестность и новое положение дел пугают, заставляют много работать, отказываться от целых блоков повседневной жизни. Гораздо проще остаться в текущей точке и мечтать о цели, которая «живёт» в другой плоскости. 
    • Нежелание разобраться в чём-то новом и важном. Увы, нельзя выучить разом учебник или освоить язык программирования, и тем более часто приходится копить деньги, добиваться знакомств, набирать форму по десятой миллиметра, выздоравливать несколько лет… И эта тягомотная рутина угнетает, кажется бесконечной и удушающей. Так может не стоит и браться? В то время как за любым достижением, за профессионализмом и экспертизой стоит та самая нудная рутина и без неё вы ничего не достигнете, даже обладая недюжинным талантом.
    • Опасение попасть впросак, ошибиться. Ошибки пугают многих людей. Эти опасения могут исходить из детства, когда вас наказывали за каждую оплошность или от первой работы, где вы были несмышлёным новичком, на которого кричали, из спорта, где вы упали в решающий момент… Для вас это не особенно важно — важно, что боязнь ошибок мешает двигаться дальше, развиваться, а заставляет замирать в наборе каких-то комфортных, выученных состояний.
    • Отсутствие внешней поддержки — важнейший фактор демотивации. Есть поддержка — человек идёт вперёд, нет — гаснет. Редко бывают исключения, когда человек один в поле воин. Не важно, чья это поддержка: родителей, семьи, начальника, коллег, друзей. Важно ощущать сопричастность, сочувствие, «страховку». Если человека один раз оттолкнули и убедили в том, что у него ничего не выйдет, он будет категорически не желать делать новый шаг вперёд. 


    Словами «неверие», «нежелание» и «опасение» я завуалировал гораздо более ёмкое и честное слово — «страх». Мы именно боимся поражения или изменений, чего-то непривычного, боимся увидеть и ощутить себя в этих новых декорациях и условиях своей же жизни (не «боимся попасть в ДТП» (рациональный страх), а боимся «ехать как лузер, встретить гаишников, облажаться на парковке, не сдать на права, быть не Шумахером с первых минут» (иррациональный страх, пока не обусловленный ничем)). Страх — идеальный тормозящий фактор на протяжении всей жизни человека: если начинаешь чего-то бояться, сразу теряешь время, ресурсы, возможности и даже будущее. И страх почти никогда не выступает мотиватором (даже если вы следите за собой, потому что боитесь заболеть какой-нибудь неприятной болезнью, вы не следите за собой в плюс, вы следите во избежание, отчасти параноидально).

    Что-то меня конкретно занесло. Но проблема эта очень важная и заслуживает отдельного обсуждения, потому что нормальное состояние это «хочу → могу → делаю», а не «хочу → ищу аргументы, чтобы не сделать → не делаю (но мечтаю)». И такое нездоровое состояние вредит нам везде: на работе, в личной жизни, в будущем росте и т.д.

    Поэтому, если у вас вдруг отложено что-то красивое, важное, интересное, сложное, сядьте, подумайте, почему именно так происходит, чего вы ждёте и что «там» должно произойти? Отвечайте на вопросы конкретно, честно, с прямыми указаниями «когда», «где», «как». И вы внезапно поймёте, что нужно делать здесь и сейчас — да, через рутину, кропотливый труд, жертвы временем или любимыми увлечениями (слабо вместо сериальчиков Python выучить, например?), ломая себя. Очень быстро вы увидите первые результаты и остальной процесс достижения целей просто полетит — потому что страх развеется. 

    Однако вернёмся к CRM как к примеру для бизнеса


    Пусть это будет большим примером для нашей статьи применительно к бизнесу прежде всего как к сообществу разных людей, объединённых… нет, часто не целью, а просто стенами одного офиса. Часто бывает, что компания купила CRM и всё, она просто есть, но в ней никто не работает, никто не получает профит от автоматизации. Причины бывают разные, но у малого бизнеса особенно распространены семь. 

    Итак, как угробить CRM-систему?


    1. Выбрать не ту CRM


    Когда вы выбираете CRM, можно ориентироваться на многочисленные лозунги «номер 1», спрашивать на Фейсбуке, выбрать ту, что поставила партнёрская компания или навязал бизнес-тренер. Или вот прочитать нашу статью и купить RegionSoft CRM — ведь мы классно знаем то, о чём пишем. НО. Все эти мотивации выбора ошибочны. Всё это страх самостоятельного решения, стремление присоединиться и разделить ответственность за свой выбор. В перечисленных источниках вы можете узнать, какие CRM есть, пройтись по их сайтам, скачать/зарегистрироваться и протестировать. Единственная адекватная мотивация для выбора CRM-системы — это её соответствие требованиям вашего бизнеса. 

    Если вы выберете CRM по другому критерию, высока вероятность, что вы её просто не будете использовать, поскольку она не решает ваши первоочередные задачи. Не бойтесь выбрать то, что нужно именно вам. Поверьте, лого вашей CRM — не такой же признак престижа, как шильдик автомобиля. Она должна работать и быть классным инструментом, а не роскошью.

    2. Свалить внедрение на технарей


    Что может быть логичнее: коммерческая часть компании делает свою работу, техническая (сисадмин, например) — свою, то есть работает с софтом и проектом его внедрения. Так почему тогда вы не простите автомеханика из сервиса выбрать вам автомобиль? Он с радостью поможет за умеренную плату, выберет автомобиль с идеальными с точки зрения автомеханика ТТХ, например, с отличными возможностями ремонта. Говорите, вам нужен комфортабельный и престижный автомобиль для передвижения по городу? Ну не знаю, механику виднее: вот этот 15-летний внедорожник просто сказка. Правда, глупо звучит?

    Внедрение CRM должно проходить при непосредственном и включённом участии тех, кому с ней работать. Должна быть собрана рабочая группа, которая и сформирует те самые требования к бизнес ПО. К слову, это ещё и тонкий психологический момент: во-первых, сотрудники привыкнут к системе и обучатся на ранних этапах, а во-вторых, чувство сопричастности не позволит в дальнейшем отказаться от использования CRM-системы, ведь это «коллективное», совместное решение, а не очередная навязанная сверху инициатива. 

    Технологическому отделу (либо вашему сисадмину) оставьте конфигурацию, настройки, кастомизацию вашей CRM. Они разберутся. В остальном процессе внедрения коммерческий отдел и все сотрудники должны участвовать максимально вовлечённо. 

    3. Начать работать во всей CRM сразу


    Это крайне распространённая и часто фатальная ошибка. Раз купили, значит всё, давайте использовать все функции сразу, незамедлительно, — примерно так рассуждают руководители компаний, желая получить отдачу от инвестиций в новую систему как можно быстрее. Это в корне неверно. Постепенное освоение CRM-системы имеет ряд преимуществ.

    • Сотрудники не получают массовую нагрузку на первичное изучение. Например, в нашей RegionSoft CRM интерфейс ввода данных о клиентах и сделках, механизмы планирования интуитивны и понятны — начать с ними работать можно через полчаса изучения, а вот бизнес-процессы и KPI, например, уже требуют определённой внешней подготовки, чтения документации, тестирования вариантов, иногда даже консультации с вендором. Поэтому оптимально начать наполнять систему данными и параллельно проводить глубинную, качественную автоматизацию.
    • Есть задел времени, чтобы тщательно подготовиться к запуску каждого механизма, а не работать в авральном режиме.
    • При поэтапном введении CRM-системы в эксплуатацию легче проконтролировать корректность внесения данных и работы сотрудников, исправить ошибки и при этом не распространить их на все функции CRM.

    Если говорить о базовой функциональности CRM, то по сути это управление контактами, отслеживание этапов сделки, создание расписаний и календарей, звонки и напоминания. Пресловутую воронку продаж согласно статистике хотят около четверти покупателей, а вот бизнес-процессы, почтовый клиент, настройки отчётности, аналитика — это уже довольно продвинутый уровень. Как видите, никакого искусственного интеллекта и нейросетей. Поэтому следуйте простому пути: от базовых вещей к сложным, но не останавливайтесь — именно на высоком уровне автоматизации компания получает конкурентные преимущества. Потому что, например, какой-никакой контакт-менеджер есть у многих, а отлаженные бизнес-процессы — у единиц.


    Клиент после демонстрации функциональности RegionSoft CRM Enterprise Plus

    Увы (а скорее даже, к счастью), попытка автоматизировать разом весь бизнес не гарантирует, что вы получите идеальную компанию из того, что у вас было до старта внедрения. Скорее всего вы столкнётесь с хаосом, потерянным временем и всеобщей путаницей. Разделив внедрение и ввод в эксплуатацию на этапы, вы сделаете сам проект более управляемым, сможете работать над разными процессами в параллельных потоках, проконтролируете качество каждого этапа.

    4. Ждать от CRM невероятных чудес


    Разрушение ожиданий — один из самых сильных демотиваторов. Если вас разочаровывает человек, вы перестаёте с ним общаться; если «не тем» оказывается гаджет, рано или поздно он будет заброшен; если софт не делает «магию», вы не будете им пользоваться (у многих именно такая история происходит с Photoshop, в котором внезапно не находится кнопка «сделать снимок уровня World Press Photo». С CRM-системой та же история: руководители компаний, руководители отделов продаж ожидают, что она станет волшебной палочкой, которая сразу изменит всё в компании к лучшему, и, не получив этого, предпочитают забросить CRM и строчить негативные отзывы о том, как «не создана ещё та версия, которая сможет справиться с их задачами».

    Нет, чудес не бывает. Всё, что вам кажется чудом, плод труда многих людей. Поэтому, чтобы CRM приносила бизнесу реальную пользу, нужно приложить труд сотрудников и руководства, включиться в работу, скоординировать действия для того, чтобы автоматизация победила рутину и ускорила работу.   

    5. Заставить, а не обучить сотрудников


    Даже если вы будете жёстко заставлять сотрудников работать в CRM-системе, проверять каждый шаг, отслеживать логи, это не поможет: рано или поздно вы устанете тратить на это время и силы, и работа в системе постепенно сойдёт на нет. Единственный выход для «примирения» сотрудников и новой CRM-системы — это поэтапное обучение, которое будет организовано не только вендором, но и силами самой компании. Говоря об обучении, мы не имеем в виду стандартную профанацию, когда все до единого сотрудника сидят в комнате и слушают презентацию сотрудника вендора. Обучение — это комплексная мера. 

    • Прежде всего, внимательно чтение документации с одновременной работой в интерфейсе.
    • Формирование внутреннего эксперта (или нескольких — например, по модулям или группам функций), который сможет в спокойном рабочем режиме консультировать своих коллег по вопросам работы с системой.
    • Первичное обучение вендора, которое прежде всего должно быть нацелено на внутренних экспертов.


    Когда прошёл обучение CRM целиком

    6. Промахнуться с CRM-евангелистом


    Упомянутый выше внутренний эксперт (CRM-евангелист) должен быть выбран правильно. Это должен быть нейтральный человек, который пользуется уважением и не принадлежит ни одной из «групп влияния». Стоит выбрать человека, который понимает, как работает технология, но при этом погружён в бизнес-процессы и понимает, какие из них являются самыми ценными для компании, что формирует прибыль и т.д. (Например, программисты нередко проявляют чудеса сопротивления коммерческой деятельности и отрицают всё материальное (но не пробуйте не платить им зарплату — опасно для здоровья!)). Это могут быть аналитики, продажники, системные администраторы и даже опытные сотрудники службы поддержки — всё зависит от профиля компании. Если в организации установлены человечные, справедливые отношения, таким экспертным наставником может стать сам руководитель (если ему на это хватит времени).

    В случае, если вы промахнётесь с выбором ключевых «early birds» автоматизации, вы рискуете получить всё самое негативное: от неприятия системы до «передела» CRM-системы между отдельными сотрудниками или подразделениями. В таком случае потенциально крутой рабочий инструмент превратится в очередное яблоко раздора.

    И да, не забудьте пересмотреть рабочую нагрузку внутренних экспертов или продумать для них особую систему мотивации. Они не обязаны выполнять дополнительные функции только потому что они случайно оказались более продвинутыми, чем остальные.  

    7. Носить CRM как медаль


    Купленная ради бренда или престижа CRM-система обречена на провал. Вашим клиентам и партнёрам совершенно всё равно, кто вендор вашей системы, им важно, чтобы договорённости исполнялись в срок, работы были сделаны, встречи не пропущены и т.д. Сам факт покупки CRM не делает вашу компанию лучше — пора перестать заниматься карго-культом и думать, что копия самолёта из соломы привезёт вам еду. 

    Рецепт прост: если CRM работает, она заслуживает восторгов и рекомендаций, если вы купили значок, логотип, совет «великого» человека — это заслуживает только сожаления, потому что вы потратили деньги впустую. 

    Кстати, CRM иногда может быть довольно неповоротливым инструментом — особенно это касается дорогих импортных систем, которые не спешат адаптировать к российским реалиям, а перекладывают эти заботы на партнёров, которые хотят денег. Важно, чтобы разработчик вашей CRM был «в теме» и реагировал на изменения в деловом обороте, в законодательстве до того, как они успеют стать проблемой. Например, когда НДС в России стал 20%, мы максимально оперативно предложили своим клиентам обновления, которые помогли им начать работать без забот. 

    Перечисленные семь ошибок не говорят об использовании технологии, не говорят о CRM как о сложной интегрируемой системе — они говорят об упущенных возможностях, которые появляются не по объективным причинам, а из-за проблем на стыке менеджмента и психологии. И эти факторы порой перевешивают самые веские технологические аргументы. Неприятие CRM сотрудниками — всегда следствие одного или нескольких перечисленных факторов, а не самостоятельное явление. Анализируйте, тестируйте варианты, выбирайте с умом — но всегда помните, что вы имеете дело не с CRM-системой, а с людьми, которым в ней работать. А это вам не кучка алгоритмов поверх СУБД :-)
    RegionSoft Developer Studio
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Похожие публикации

    Комментарии 38

      +4
      Технологическому отделу (либо вашему сисадмину) оставьте конфигурацию, настройки, кастомизацию вашей CRM. Они разберутся.
      смотрите как интересно получилось — с одной стороны я полностью согласен с тем, что технический отдел не является owner'ом CRM и не заинтересован в результатах её внедрения (за некоторым исключением), поэтому было бы странно и недальновидно вешать это на них.

      Но через пару абзацев я уже читаю о том, что технарей (которым нужно будет всё это поддерживать и обслуживать, бэкапить и восстанавливать, придумывать как подогнать функционал под требования) предлагается исключить из процесса выбора без возможности заявить право вето поставив их перед фактом — «документация тут, разворачивайте». В моей практике такой подход приводил к не очень хорошим и дорогим последствиям (переход на другую CRM, уход ведущих админов, которых заставляли обслуживать то, с чем они не имеют возможности разобраться и на что не хотят тратить время — т.к. приобретённый опыт некуда будет транслировать).

      Если технари не хотят связываться с плохо документированной проприетарщиной написанной через одно место или на языке, с которым у них нет опыта — это нужно выяснить как можно раньше. Это не значит, что от CRM придётся отказаться, но вполне может значить что вся поддержка и обслуживание CRM будет на аутсорсе, а значит уже заранее нужно посчитать сколько человекочасов поддрежки понадобится и сколько это будет стоить.

      Пожалуйста, не исключайте технический отдел из обсуждения CRM даже на ранних этапах, т.к. они смогут дать свои оценки или правильно сформулировать вопросы вендору по таким темам как:
      • реальная документация
      • языки, технологии, стэк
      • открытость/закрытость кода
      • процесс внесения изменений
      • какие вычислительные ресурсы требуются для этого конкретного предприятия
      • нужно ли для этого нанимать в штат сисадмина или лучше отдать на аутсорс и можем ли мы и справятся ли они
      • etc
        0
        технарей (которым нужно будет всё это поддерживать и обслуживать, бэкапить и восстанавливать, придумывать как подогнать функционал под требования) предлагается исключить из процесса выбора без возможности заявить право вето поставив их перед фактом — «документация тут, разворачивайте»
        Где это написано? :-) Выбирать должна рабочая группа, мы сто раз писали в своих постах о её составе и функциях. Должна быть исключена ситуация, когда выбирают только технари.
        «документация тут, разворачивайте»
        Не зарегистрировал ещё ООО вендор, который так бы написал в своей статье. Внедрение во многом опирается на тех. службу.
        Если технари не хотят связываться с плохо документированной проприетарщиной написанной через одно место или на языке, с которым у них нет опыта — это нужно выяснить как можно раньше. Это не значит, что от CRM придётся отказаться, но вполне может значить что вся поддержка и обслуживание CRM будет на аутсорсе, а значит уже заранее нужно посчитать сколько человекочасов поддрежки понадобится и сколько это будет стоить.
        Жил-был в 2010-х один оператор связи. Решил он внедрить CRM. Все объективные потребности говорили о SAP. Но CTO взял откат на несколько миллионов и была закуплена мега дорогая кастомная система, которая так и не стала работать за 4 года, абонентская база по сути не работала для аналитических целей. SAP был внедрён после увольнения всего тех. департамента. Такие дела. Так что иногда стек и язык — последнее, на что смотрят крупные CIO|CTO.
          +2
          Где это написано? :-) Выбирать должна рабочая группа, мы сто раз писали в своих постах о её составе и функциях. Должна быть исключена ситуация, когда выбирают только технари.
          спасибо за ответ. ещё раз перечитал соответствующий раздел статьи и там действительно есть про рабочую группу из тех, кому предстоит работать с системой, но, видимо я прочитал это только как уровень пользователя :)

          SAP был внедрён после увольнения всего тех. департамента. [..] Так что иногда стек и язык — последнее, на что смотрят крупные CIO|CTO.
          безусловно и менеджмент должен иметь возможность взвесить все за и против на этапе выбора CRM, чтобы всё правильно спланировать. Если у организации есть capacity разогнать весь IT департамент и набрать новый и это будет эффективно в данном месте с данный момент времени, — то это супер.

          Внерыночные ситуации с совиным менеджментом и откатами я, наверное, обсуждать не буду как экстремальные для меня. Даже в обычных случаях с относительно добросовестными участниками со всех сторон происходит множество интересных случаев. Поэтому и интересно почитать и ваши статьи и ваши комментарии. Кстати уже упомянутый опыт факапов (своих, чужих, клиентских) с попыткой анализа ситуации был бы чрезвычайно интересен!
            0

            Тем не менее, внерыночные факторы тоже нужно учитывать.
            В далеком 2003 году, когда убеждал руководство внедрить 1с, я столкнулся с активным сопротивлением сисадмина, которое уже на этапе внедрения местами переросло в саботаж.
            Как выяснилось, причина была в том, что до этого использовавшаяся самописная система на дельфах — творение его дяди.

        0
        del
          0

          Не сочтите за оскорбление, но… почему ваш сайт выглядит как «15-летний внедорожник»?

            0
            Потому что 15-летний внедорожник легендарен, вкалывает и не подводит:

            Он самый


            А современное сляпанное г**** по той же цене — пшик в луже:

            Оно самое


              +4

              Спасибо очень ценное пояснение.


              Я не просто так попросил не принимать мои слова за оскорбление — я не хотел, чтобы мой комментарий был воспринят как переход на личности в споре, где больше нет аргументов (такое случается на Хабре).


              Просто глядя на сайт складывается ощущение, что нам с маркетингом собираются помогать люди, которы сами «не умеют в маркетинг».


              P. S. Кстати, по поводу вкалывающего внедорожника: если пойти на сайт без www, то до того, как сработает редирект, получаем сообщение о невалидном сертификате (по крайней мере в FF). Я понимаю, что мир сейчас сильно поменялся и компаниям необязательно иметь почту на корпоративном домене, как и городской номер телефона — сейчас это гораздо меньше влияет на конверсию, чем раньше (если вообще влияет), но невалидный сертификат может на нее повлиять сильнее, потому что неподготовленному пользователю может быть проще закрыть страницу с непонятным предупреждением от браузера, чем сделать более осознанное действие. Но это информация больше не к Вам, а к ТСу, конечно

                –2
                нам с маркетингом собираются помогать люди, которы сами «не умеют в маркетинг»
                Ну раз так, то ответьте на вопрос, который неясен мне — почему вы считаете, что CRM — это про маркетинг?

                Вот смотрите: более 6000 внедрений, блог на Хабре на 113 статей и уже 4 с лишним года, сильнейший штат разработки и НИ ЕДИНОЙ задачи аутсорсерам от нас — всё делают наши ребята. Как думаете, у нас хорошо с маркетингом? Поверьте — вполне нормально :-)
                  +2

                  Пожалуйста, отвечаю: потому что меня учили, что управление взаимоотношениями с клиентами — это одна из задач маркетинговой функции.


                  И, раз уж на то пошло, Вас не затруднит ответить, почему Вы считаете иначе? Про что тогда CRM по-вашему?

                    0
                    Я отвечу на ваш вопрос отдельной статьёй, coming soon ;-)
                      0
                      Я Вашу статью обязательно прочитаю, но давайте, чтобы не откладывать в долгий ящик, здесь тоже: коротко, одним абзацем, по существу. А то складывается ощущение, что вы с темы съезжаете…
                      Как говорится, tits or gtfo ;)
                        0
                        tits or gtfo
                        Призываю не переходить границы!
              +2
              Не исключено, что это — своеобразный маркетинг. Есть же пласт юзеров, которые считают, что все, что не как Эксель выглядит — не подходит для работы (ну т.е. излишества в интерфейсе = не серьезно). Что-то вроде прогеров, которые в голом vi проекты рефакторят.
              Там gui самого софта без излишеств судя по скринам.
              Но тут надо учитывать, что такой софт заказывает не конечный его пользователь) Руководство смотрит в первую очередь на функционал. А работники с чем дали, с тем и будут работать.
                –1

                Вполне допускаю, но тогда действительно, иначе как «своеобразным» его не назовешь. На мой взгляд, пока таргетинг не научился таких вот «ретроградов» автоматически вычислять, это какая-то странная тактика, так как остальную аудиторию мы сознательно отсекаем (ну или очень сильно прореживаем). Если бы я пришёл на сайт не из статьи 2020 года, то подумал бы, что либо компания загнулась, либо система остановилась в развитии. Это просто ощущения, которые возникают при просмотре сайта родом из прошлого века (справедливости ради, работающего очень быстро!), но мне что-то подсказывает, что я далеко не один такой. Кстати, вот, например, той же Галактике, у которой интерфейс недалеко ушёл от образчика уныния в лице 1С, никто не помешал сделать сайт, который выглядит современно.

                  +2
                  Слушайте, ну куча же говна имеет идеальные, шикарные сайты — на них и покупаешься, а потом плюёшься. Кто же судит о книге по обложке-то… Эххх, молодёжь!
                    0

                    OMG, Хабр такой Хабр. Пишешь короткий коммент полчаса, вычитывая каждое слово по 10 раз, чтобы ясно донести свою мысль, никого не обидев, и все равно, приходит %username% и находит в твоём комментарии ровно то, что хочет найти. Причем, в каждом своём комменте я понимаю, до чего могут %нецензурное слово% многоуважаемые комментаторы, но на каждый такой случай вроде как глупо свой эксепшн писать (хотя у меня даже была мысль написать какого я года рождения, чтобы не словить фразу типа «Эххх, молодежь!»...)


                    Теперь развернуто вместо эксепшенов, которые, видимо, всё же надо писать:
                    Я разве где-то писал, что надо выбирать систему только по внешнему виду? Что сайт — это показатель уровня продукта? Нет, не писал. Мысль моя заключается в том, что потенциальные пользователи на это ТОЖЕ смотрят. Более того, многие, особенно та самая «эх, молодежь», посмотрят на это в первую очередь. И это факт, хотите Вы этого или нет. И удивительно, что это вызывает такую реакцию. Получается странно: сначала все дружно читаем статьи про то, как амазон с букингом делают по 10 тыщ релизов в день, про суперпродающие лендинги (да, я сейчас про бесподобные статьи hekcfy) и соглашаемся в комментах, что серьезному бизнесу никак не выжить сегодня без эджайла / Kubernetes’а / %подставить название любимой вундерфавли%, и с тем, что даже лендинг, оказывается, можно 10 раз доработать, чтобы еще повысить конверсию! Потому что клиент сегодня уж очень требователен и если мы чуть-чуть промедлим, то придут конкуренты и нас раздавят. А потом приходит такой Analitik_Telecom и запросто срывает покровы: «Да нет, нормальный сайт, в принципе, не нужен. Зачем, если я видел говнопродукт с хорошим сайтом и понял, что хороший сайт = говнопродукт?». А статистика сколько классных бизнесов не взлетело, потому что не обеспечили нормального присутствия в онлайне, у Вас есть? Это не так работает.


                    В хорошем продукте всё должно быть хорошо, включая упаковку. И это тоже прошу понять правильно: я не делаю сайты (то есть это не самопиар), не занимаюсь CRM-системами (то есть это не конкуренция) и не пишу в комментариях всех компаний с плохими сайтами на Хабре, что у них плохие сайты (то есть это не попытка самоутвердиться). Я написал в одном конкретном случае потому что (смотрите мой комментарий выше, на который мне так и не ответили): я считаю, что нам собирается помогать с маркетингом (CRM — это задача маркетинговой функции) компания, у которой маркетинговая функция явно недорабатывает (сайт в стиле нулевых годов). И у меня возникает вопрос: если компания не удосужилась инвестировать три копейки в современный сайт, а сколько они вообще ресурсов инвестируют в сам продукт? Ну и, если говорить про этот пост, то вопрос ТСа «почему вы считаете, что CRM — это про маркетинг?» конечно завершает для меня образ компании...

                      –4
                      Спасибо, что призвали в эту замечательную дискуссию. Прочитав статью, восхитился глубиной и качеством материала. В голове сформировалось однозначно положительное предварительное впечатление от рекламируемого продукта. Однако ваши комментарии шли в разрез с моим впечатлением, так что я вернулся к тексту статьи и перешел по ссылке на сайт компании.

                      И с одной стороны – полностью согласен с вашим мнением. Сайт компании – это обложка, по которой формируется первое впечатление. И зачастую оно может быть и последним несмотря на все эти замечательные статьи.

                      Но с другой стороны – сайт в текущем виде полностью соответствует самому продукту. Было бы много хуже, если бы RegionSoft сделали современный, вызывающий доверие сайт, но продолжали бы продавать продукт с интерфейсом из 90-х.

                      Поэтому проблема RegionSoft'a куда более шире и глубже, чем устаревший сайт. Вся компания застыла и продолжает жить в 90-х.

                      И в этом свете, статья заиграла новыми красками. Все эти слова про «сломать себя, но внедрить» скорее продиктованы высоким порогом сложности внедрения их CRM-системы. Совершенно естественно, что люди ленивы и противятся изменениям. Но если продукт изначально прост для понимания и взаимодействия пользователями, дело будет обстоять совершенно иначе.
                        +1
                        Руслан, добрый день! Я отвечаю в RegionSoft Developer Studio за PR и маркетинг. И мне есть что вам сказать.

                        Во-первых, я с первой вашей статьи с удовольствием читала ваши посты на Хабре, потому что «живая» история бизнеса весьма интересна. Интересен был и пост про скорый конец вашего бизнеса. Но теперь я крайне удивлена тому, как вы, человек по сути профакапивший своё дело, рассуждаете о компании, которая живёт и развивается 19 лет и уже планирует своё новое десятилетие :-)

                        Насколько я могу видеть, вы не тестировали нашу RegionSoft CRM, а значит, ваши рассуждения о продукте и его качествах крайне несостоятельны. На данный момент в нашей CRM реализована абсолютно вся современная и востребованная функциональность, включая логистику, склад, конструктор бизнес-процессов, уникальный модуль для создания KPI любой сложности, многопередельное производство, мультивалютный учёт — и это помимо базового набора типа сделок, первички, телефонии, почты и т.д. У нас есть свой сервер сценариев, который позволяет создавать уникальные кастомные скрипты и т.д. Такая CRM может быть только в том случае, если работа над ней идёт ежедневно — и над ней работают опытные, высококлассные программисты. Которые не свистят на митапах, не читают твиттер, не пишут на Фейсбук, а реально проектируют и затем создают код и рефакторят его. Благодаря этому наша CRM разворачивается за несколько минут, а стартует за несколько секунд и не виснет при нагруженной базе. И это жёсткий, грамотный, инженерный подход — во всём. Даже я, пиарщик, по образованию — инженер, потому что нам интересно предлагать рынку крутое и рабочее решение, а не леденцово-вылизанный интерфейс.

                        Более того, в «миленький» и «простенький» интерфейс практически невозможно встроить столь широкий набор функций — ну это как в кабине самолёта нельзя сделать пульт управления с тремя округлыми эргономичными кнопками цвета «утомлённая маджента».

                        Поэтому предлагаю вам заняться решением и анализом ваших проблем — судя по вашим комментариям и статьям, вам это действительно актуально :-)
                          –3
                          Ох, сколько же агрессии. Ок, позволю уточнить, я нисколько не ставлю под сомнение квалификацию ваших сотрудников и функциональность вашей системы. Напротив, я более чем уверен, что с этим у вас все очень хорошо.

                          Я также не пытался даже заявить о том, что вам нужен миленький и простенький интерфейс. У меня вызывает удивление, почему под «изначально простым для понимания и взаимодействия» вы представляете именно миленький и простенький интерфейс.

                          Мой комментарий был несколько о другой стороне и как бы вы не пытались меня убедить (в этом нет смысла, я даже не ваш клиент), рынок и время все расставят на свои места.

                          Жаль, что любая менее чем восторгательная реакция в адрес вашего продукта сразу вызывает настолько сильный шквал агрессивной защиты. Вы и клиентам так продаете?
                            0
                            Причём тут агрессия? Это всё равно что назвать агрессией реакцию Хабра на ваши посты — ведь на vc она другая, более «нежная» (там я вас первее читала почему-то). Просто реальное замечание: вы авторитетно написали про качество продукта, даже не скачав его — камон, это разве серьёзно, Руслан? Вы же вроде человек бизнеса, а столь необъективно пишете.

                            Рынок реально расставляет всё на свои мета и у нас есть чёткий и сильный сегмент. Посудите сами: мы пишем на Хабре о реальном опыте, он у нас есть, он мощный. У нас нет ни переводов, ни рерайта — только те тексты и рекомендации, за которые мы отвечаем. Даже если местами это идёт в разрез с «мнением» рынка и позицией конкурентов.

                            любая менее чем восторгательная реакция в адрес вашего продукта сразу вызывает настолько сильный шквал агрессивной защиты
                            Отнюдь. Мы с радостью принимаем объективную критику. Например, человек скачал, протестировал, задал вопросы и прислал нам свои замечания, поделился своим мнением. Ему — только спасибо. А когда о нас судят без знакомства с системой, о чём говорить…
                              +1
                              Действительно, при чём тут агрессия? Вот это прям пассивно-агрессивное поведение в чистом виде:
                              Поэтому предлагаю вам заняться решением и анализом ваших проблем — судя по вашим комментариям и статьям, вам это действительно актуально :-)

                              И, кстати, судя по Вашему предыдущему комментарию, статьи hekcfy Вы читали либо невнимательно, либо не до конца. По крайней мере, мне кажется, что сделать вывод о том, что Руслан — человек «профакапивший своё дело» можно было только по заголовку, потому что в конце статьи чётко говорится:
                              На момент закрытия у нас было достаточно клиентов и средств для операционной деятельности.

                              Но, наверное, дело в том, что Вы из того поколения, которое физически не способно осилить лонгрид, и это для вас пишут TL;DRы. И ролики 15-секундные тоже для вас снимают, потому что дольше смотреть терпения не хватает. И в институте курс маркетинга дослушать до конца, видимо, тоже не осилили, иначе знали бы, что упаковка (package) продукта так важна, что в некоторых вариациях маркетинг-микса выносится в отдельное P. Но Вы вместо того, чтобы провести минимальный кастдев продолжаете, извините, усираться про то, какой у вас замечательный продукт с точки зрения функциональности. При том, что ЭТО никто это под сомнение не ставил.
                                0
                                Отнюдь. Мы с радостью принимаем объективную критику. Например, человек скачал, протестировал, задал вопросы и прислал нам свои замечания, поделился своим мнением. Ему — только спасибо. А когда о нас судят без знакомства с системой, о чём говорить…

                                Не хотел переходить на личности, но вот теперь я действительно начинаю сомневаться в вашей маркетинг-компетенции. Вы правда считаете, что мнение людей до внедрения и взаимодействия с вашим продуктом не имеет ни какого значения? А если это потенциальные клиенты, которые находясь в процессе выбора CRM для внедрения сравнивают ваш продукт с продуктами конкурентов (взаимодействуя с вашим сайтом)? Их мнение тоже не будет иметь ни какого значения?

                                Еще раз повторюсь, я не ставлю под сомнение компетенции ваших сотрудников и функциональность вашего продукта. С этим сомнений как раз нет. А вот коммуникация у вас (не важно с кем), увы, страдает.
                            +1

                            А что будет мерилом современности и крутизны? Сайт с бесконечной прокруткой и ленивой подгрузкой содержимого, который пишется из типового шаблона за 3 дня? При всем уважении, нам этого просто не нужно. Мы разрабатываем разные решения, как клиент-серверные десктопные (https://www.regionsoft.ru/), так и облачные (https://zedline.ru/). И все они заточены на бизнес, в котором люди с помощью наших решений зарабатывают деньги. Им рюшечки не нужны — требуется профессиональный функционал.


                            Учитывая тот факт, что наш сайт функционально полностью устраивает и нас и наших клиентов, данная тема мне представляется неактуальной. А подача идеи о 90-х и публичное её продвижение в корпблоге с целью принизить автора или компанию, вероятно, говорит об уровне культуры. За язык же никто не тянет. Или дизайнеры таким способом работу ищут?

                              0
                              Извините, но глядя на madskillz вашего маркетолога у меня начинают закрадываться сомнения, что вы реально знаете, что устраивает ваших клиентов…
                                –1
                                А что будет мерилом современности и крутизны? Сайт с бесконечной прокруткой и ленивой подгрузкой содержимого, который пишется из типового шаблона за 3 дня?

                                Не будьте столь ограничены. Понимаю, что вложив 19 лет в разработку такого функционального продукта обидно получать не только восторженные отзывы. Поэтому в желании защититься, вы на пару с вашим маркетологом-технарем продолжаете делать предположения, что под фразой «изначально простым для понимания и взаимодействия» какой-то там дизайнер-выскочка конечно же подразумевает только «миленький и простенький интерфейс» или «cайт с бесконечной прокруткой и ленивой подгрузкой содержимого, который пишется из типового шаблона за 3 дня».

                                Но давайте еще раз внимательно посмотрим на фразу «изначально простой для понимания и взаимодействия». Здесь нет какого-либо интерфейсного решения, призыва к современности или крутизне.

                                Рассматривая эту фразу в контексте вашего сайта следует понимать, что ваши потенциальные клиенты сразу понимают, куда они попали, что за продукт вы делаете, насколько он подходит под их задачи, чем отличается от конкурентов и другие потребности.

                                Рассматривая эту фразу в контексте вашего продукта следует понимать простоту, скорость и стоимость внедрения (не установку на компьютер, а использование сотрудниками компании). В статье вы много написали о сложности внедрения вашей CRM-системы, чем косвенно признали наличие проблем. Но будучи со связанными руками, вынуждены писать вот такие статьи, как и множество инструкций у вас на сайте и в ютубе.

                                И в завершении, ваш сайт действительно настолько удобен и понятен, что в вашем же чате дважды размещена кнопка «ПОМОГИТЕ»:

                                image
                                0
                                Руслан, ну зачем же Вы вот так по чужим граблям топчетесь? )))

                                Я все не пойму, то ли в этой статье такая публика подобралась, то ли Хабр уже настолько не торт и количество вменяемых членов сообщества вплотную приближается к 5%. По крайней мере такие выводы я делаю из того, что далеко не все могут дочитать комментарий до конца, малая часть может понять написанное, лишь доля — сделать какие-то выводы и единицы — извлечь пользу из осмысленного.

                                Вот и в Вашем случае: Вы напряглись (уверен, Ваше чувство прекрасного в сто раз острее моего), посмотрели скриншоты, поделились своим мнением.

                                А мадам вместо того, чтобы сделать выводы и поблагодарить, ну или хотя бы переспросить, если не поняла, что Вы имели в виду (можно себе такое позволить, если вас критикует человек, который для вас является каким-никаким авторитетом, а судя по тому, что дама читала все Ваши статьи — это так) в очередной раз рассказывает, какая у них чудная система.

                                Я тоже склонен предположить, что Вы систему не тестировали, а следовательно пишете только о том, что видели (скриншоты), да и в принципе логично предположить, что Вы высказываетесь о своей профессиональной области. Но представитель компании потратить полминуты на размышление и понять это, увы, не готов. А спросить еще пару советов в той области, где компания явно не дотягивает — так это, вообще, никогда не догадается. Зато диагноз Вам поставить — запросто. М-да, печаль…
                                  –1
                                  Руслан, ну зачем же Вы вот так по чужим граблям топчетесь? )))

                                  Уже и сам не знаю зачем. Сначала задела реакция официальных представителей на ваши комментарии. Теперь уже на мои.

                                  Ребята настолько зашорены на своей функциональности и разработчиках-затворниках (и твиттер не читают и в фейсбуке не общаются писала их маркетолог-технарь выше), что даже уже не пытаются услышать мнение со стороны, чье бы оно ни было.

                                  В целом, это обычная история. Они просто еще не готовы слышать. Пока проще скалить зубы. Со временем это проходит и компании начинают проводить юзабилити-тестирования, видеть как люди из вне взаимодействуют с их сайтом, продуктом. Приходит понимание о необходимости изменений. А пока этого не произошло, чтобы мы с вами не говорили, пройдет мимо, но обязательно вызовет шквал негатива и желание принизить.
                      +2

                      Пролистал по заголовкам несколько последних страниц с постами корп блога, может плохо смотрел, может случайно упустил нужные статьи. Подскажите, пожалуйста, где можно почитать про практическую сторону дела? В смысле, не говоря об очевидных вещах (как отправить емейл и где хранить лида), интересует ряд аспектов: встроить свой собственный канал коммуникаций (кастомные гуи, логика, интеграции, юзерские роли); строить кастомную логику поверх емейла (всякие там триггеры, трекинг, и прочие клёвые штуки); инсертить и удалять как-то из базы записи (иногда миллионами в день), желательно чтобы можно было и push и pull; иметь структуру данных сильно сложнее, чем "лид-опортьюнити-ордер-клиент" (а иногда ещё и многие-ко-многим) и крайне желательно, чтобы на миллионах исторических экшенов в базу можно было накидать новых полей и не умереть. И прочие подобные крутые штуки, с помощью которых можно крутить-вертеть коробку под свои нужды и процессы.


                      Спасибо!

                        0
                        инсертить и удалять как-то из базы записи (иногда миллионами в день), желательно чтобы можно было и push и pull; иметь структуру данных сильно сложнее, чем «лид-опортьюнити-ордер-клиент» (а иногда ещё и многие-ко-многим) и крайне желательно, чтобы на миллионах исторических экшенов в базу можно было накидать новых полей и не умереть.

                        Ахаха! Понтуешь, парень? Расскажите-ка нам пока, где вы всё это перечисленное вами реализовали и заодно — сколько компаний нуждаются в том, чтобы заплатить за ваш заученный списочек? Я такую ТЗ-шечку один раз видел — в применении к биллингу большого и ныне почившего интернет-провайдера. Даже в ритейле все эти фичи — объект понта CIO и переплаты за софтину.
                          +1

                          Где конкретно — не скажу. Но рекомендую, если интересно, полистать комьюнити больших и очень больших вендоров — и не такие масштабы бывают.

                            –1
                            Если вам это не нужно, это не значит что никому это не нужно.
                          –1
                          Если для смены значения ставки НДС программе требуются обновления то, скорее всего, с ней что-то не так
                            0
                            Разумеется, это было не единственное обновление — пользователи получили фактически новый релиз. Полагаю, Axelus расскажет об этом подробнее.
                              +1

                              С чего вы взяли, что для изменения ставки НДС требуется обновление программы? Система поддерживает неограниченное количество ставок НДС, которые могут настраиваться пользователем без каких-либо обновлений. Кроме того, в разных странах, где используются наши продукты, совершенно разные ставки НДС, как и валюты, кстати. Под обновлениями здесь понимается продумывание практических ситуаций, связанных с предстоящим централизованным переходом на новые ставки и адаптация продукта под эти условия с целью упрощения процесса. Ведь изменение ставки, если подумать, как триггер может повлечь за собой разные связанные последствия, как например, правила формирования печатных форм документов и др.

                                –4
                                Спасибо, буду знать, что у вас понимается под обновлениями ;)
                                  0
                                  С чего вы взяли, что для изменения ставки НДС требуется обновление программы?
                                  С того, что так написано у вас в статье. Непонятно, за что товарищу минусов насыпали.
                                  Вообще, судя по реакциям на комментарии с безобидной и обоснованной критикой, в комментах к этой статье кроме трёх с половиной человек сидят одни представители Регионсофта. И такая враждебная реакция тоже определенные выводы о вашей компании вызывает…
                                0
                                «Говорите, вам нужен комфортабельный и престижный автомобиль для передвижения по городу? Ну не знаю, механику виднее: вот этот 15-летний внедорожник просто сказка. Правда, глупо звучит?»
                                С точки зрения человека не сидевшего за рулём, конечно глупо.
                                С точки зрения человека который объёзжает свежие «проталины» на асфальте, именно так и есть. Даже если приходится передвигаться только с работы на работу и в черте города.

                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                Самое читаемое