CRM — для кого?

    Если спросить айтишников, для чего в компании внедряется CRM-система, то немалая доля собеседников ответит, что, в основном, для мучений и пыток системного администратора. Кто-то ещё расскажет, что для издевательств над любым штатным айтишником или хотя бы несчастным продвинутым гиком в компании. Это, конечно, всё шутки. А если серьёзно, то порой даже сами компании, выбравшие CRM, не могут ответить на этот вопрос. Из популярного: «программа для продаж» и «система, которая продаёт». Вопрос «Для кого внедряется CRM?» вызывает ещё больший разброс мнений, среди которых лидируют «для босса», «для продажников» и, полагаем, где-то в списке «для галочки» и «для понтов». Между тем CRM-система адресована вполне конкретным сотрудникам, которые могут с её помощью явить чудеса профессионализма и эффективности — хоть в офисе, хоть на удалёнке. Если они этого, конечно захотят. Так кто эти люди, ради которых стараются сисадмины, программисты и сами разработчики CRM?


    Кто эти трое? Трое ли их на самом деле? 

    Почему возник такой вопрос?


    CRM в понимании большинства — это программа для продаж. И очень многие удивляются, когда узнают, сколько возможностей и функций внедрено в современные CRM-системы: тут и бизнес-процессы, и АВС-анализ, и ассортиментные матрицы, и телефония, и планировщики, и всё что угодно. Поэтому нет ничего удивительного в том, что в малом бизнесе в CRM может легко работать вся компания, причём каждый сотрудник выполняет свои задачи. Но тем не менее всегда есть активные пользователи и есть те, кто обращается к системе от раза к разу. 

    Так для кого в компании внедряется и работает CRM?


    Вообще в этом месте мы в лучших рекламных традициях должны были использовать клише и пафосно ответить, что CRM в компании исключительно для клиента. Но за этими словами не стоит ничего, кроме маркетинговой уловки, потому что CRM в компании — это инструмент сотрудников, с помощью которого они работают с клиентом и получают выручку для компании. На самом деле, можно иметь SAP или Salesforce с омниканальностью и при этом терять клиентов и ловить негатив, а можно и без CRM быть любимой компанией клиентов (увы, уже почти нельзя — на фоне информационного шума о вашей крутизне без CRM вы просто не справитесь с потоком клиентов и сразу станете плохими). CRM — это классный и удобный инструмент для быстрого выполнения задач, сокращения рутины, налаживания процессов и успешной оперативной работы. 


    Для отдела продаж


    CRM-система — это не просто правая рука отдела продаж, это буквально отдел целиком, поскольку абсолютно вся деятельность менеджеров по продажам завязана на CRM. В неё поступает первая информация о лиде, с её помощью совершаются звонки, проводится информирование клиента, ведётся переписка, в ней же сделка проходит все стадии и успешно закрывается или, напротив, уходит в незавершённые и тогда у CRM появляется новая задача — напомнить о незавершённой сделке, чтобы менеджер мог вернуться к обсуждению вопроса позже. В общем, всё что продажник привык держать в голове или ныкать по заметкам и табличкам, есть в CRM, ну а голову можно освободить для поиска адекватной стратегии продаж и отстройки от общемировых традиций впаривания, навязывания и дожима. (Кстати, если вы думаете, что в ИТ нет места явлениям практически агрессивных продаж, то вы ошибаетесь: некоторые компании после внимания к ним найдут вас в социальных сетях, в инстаграмме, в ютюбе и где угодно. С одной стороны, маркетинг и ретаргетинг у них хорош, с другой — пора научиться реагировать на просьбу «не звоните мне вообще, я давно всё купил у ваших конкурентов, установил и радуюсь»).  

    Итак, чем полезна CRM отделу продаж?

    • Главное достоинство CRM-системы — централизованное и связанное хранение всей информации о клиентах в единой базе. Менеджерам не нужно собирать информацию по всевозможным запискам, заметкам, таблицам и электронной почте — всё доступно ровно в один клик (базовая информация о клиентах и сделках доступна в любой, даже самой молодой и слабой CRM-ке, в серьёзных универсальных CRM-системах типа RegionSoft CRM ровно так же по клику доступны переписка с клиентом, записи разговоров с ним, вся сформированная по нему документация, складские остатки, реестр доставки корреспонденции и проч). Информация унифицированна, легко собирается в виде отчётов на основе готовых форм и шаблонов, поэтому текущая работа с ней сокращается порой до нескольких секунд: открыл шаблон документа — выбрал мышкой параметры и данные — проверил — нажал «Готово» и вывел на печать или отправил по емейл. 
    • Не менее важное достоинство — наличие отчётов по продажам, по клиентам, товарам и услугам, воронка продаж и т.д. Благодаря этим отчётам менеджеры по продажам могут анализировать профили, продуктовый ассортимент, выстраивать стратегию, совершать допродажи и т.д. Фактически отчёты — это кровь всей системы продаж, потому что все идеи и находки для увеличения выручки как правило кроются именно в аналитике, а не в интуиции руководителя отдела продаж (которой у него зачастую и нет).
    • Процесс продаж — это не то что вы видели в фильме «Волк с Уолл Стрит»: во-первых, потому что у вас другая сфера деятельности и другое время, а не биржа конца 80-х, во-вторых, потому что такой стиль продаж мало кому подходит (особенно в ИТ!), в-третьих, это всего лишь фильм. Так вот, процесс продаж — это рутинный процесс с алгоритмом в основании и опциями в виде опыта или харизмы продавца. Но алгоритм должен быть универсальным, чтобы продавали все и стабильно, а компания бы не жила от одной звёздной сделки до другой. CRM помогает превратить продажи в бизнес-процесс: чёткий, отлаженный, с этапами и триггерами (лид пришёл — лид квалифицировали — первый звонок — результат — фоллоуап-письмо — новый звонок — презентация — сделка (с кучей своих компонентов)). Это значительно упорядочивает работу. Существование пошагового алгоритма продаж, встроенного в CRM, даёт команде возможность работать по единой схеме закрытия сделок и помогает сократить продолжительность цикла продаж, а это важнейший операционный показатель, за который стоит бороться. 
    • А теперь представьте ситуацию. У вас в компании три продажника, у каждого своя тактика, полная занятость и общая таблица Excel с данными о продажах (в которой сам чёрт ногу сломит, вторую вывихнет). Вы нанимаете четвёртого сотрудника и его нужно ввести в курс дела. Всем некогда, техники у всех разные, в данных сориентироваться он не может, в итоге человек простаивает и теряет лояльность к работодателю из-за высокого уровня стресса. А CRM — отличный инструмент для адаптации новичков. В первый же день ему можно дать права доступа к базе знаний, обзору бизнес-процессов и отдельных сделок и предоставить возможность начать обучение, а заодно познакомиться с интерфейсом CRM-системы, в которой ему предстоит работать.

    К слову, именно в кризисный период, такой как сейчас, CRM-система обретает дополнительную ценность, так как она безопасно хранит всю коммерческую информацию, позволяет эффективно работать удалённой и распределённой команде и в то же время надёжно логирует все действия (не все логируют, здесь, в частности речь идёт о RegionSoft CRM). Если кто-то из сотрудников под прикрытием домашней крыши решит подзаработать на помощи конкурентам или тщательно подготовиться к смене работы при сохранении клиентской базы, то мимо внимания CRM эти факты не пройдут и вы сохраните ценный ресурс — актуальную клиентскую базу.


    Для маркетинга и PR


    Когда ваш маркетолог в очередной раз попадётся вам на глаза или выйдет на связь в ZOOM, спросите у него, кто ваша целевая аудитория и как она сейчас себя чувствует в связи с ковидо-экономо-политико-социокультурным кризисом. Если он даст чёткий расклад, любите и берегите его, если нет, пусть садится за аналитику и ищет ответ на вопрос. 

    Ни одна стратегия маркетинга (даже если это вот такой контент, блог на Хабре и т.д.) не строится без аналитики — даже (тем более!) в категориях штучного товара, люкса и предметов роскоши. CRM — золотая информационная жила для хорошего маркетолога и пиарщика. Имея доступ к профилю продаж, к записям о переговорах с клиентом, к вопросам и претензиям клиентов, к данным о цикле продаж и периоде до принятия решения, маркетолог может творить чудеса и подготавливать удачные целевые стратегии, а не фантазировать.

    Например, в 2010 году жил-был мелкооптовый магазин бритвенных принадлежностей: японские и немецкие Т-образные станки, лезвия и аксессуары по мелочи, корзина от 1000 рублей. Ориентация была 100% на мужчин — логично же. До тех пор, пока одна клиентка не спросила, могут ли они упаковать аж три заказа и отправить по трём адресам: двум братьям и папе. Молнией в голову пришла гипотеза, провели исследование. Выяснилось очевидное: девушки заказывают принадлежности своим мужчинам гораздо чаще, чем те делают это сами (70/30). Поменяли рассылки, изменили рекламу, продажи выросли. Магазин через три года закрыли, хозяин уехал жить в тёплые страны и делать новый бизнес на зож-напитках, инвестировав прибыль от первого. Он перешёл в буддизм, но не сменил веру в CRM и тщательно следит за данными.

    CRM помогает проводить рассылки клиентам и делать допродажи либо стимулировать закрытие отложенных сделок. Например, в RegionSoft CRM (как в большинстве топовых CRM-систем) можно создавать выборки для рассылок: группы клиентов по какому-либо признаку получают свои, персонифицированные письма с релевантным предложением. Такой подход гарантированно увеличивает конверсию и помогает заработать на допродажах. 

    CRM-системы умеют «подтягивать» данные из электронной почты, чатов, веб-форм. Это крайне удобно для сбора маркетинговой информации разного рода. Правда, иногда вендоры встраивают в систему омниканальность, что значительно удорожает систему, но не имеет особого толка в частности для сферы B2B, когда клиенты избегают обращения через социальные сети и многочисленные мессенджеры. Поэтому задача маркетолога не только взять этот инструмент, но и не переборщить.

    Хороший маркетолог воспользуется данными о продажах в CRM и сможет сделать выводы об удовлетворённости клиентов, их проблемах и сложностях. Исходя из этого можно будет выкатить продуктовое решение, которое закроет эти вопросы. 

    Cloudswave подсчитал, что использование CRM может снизить маркетинговые затраты компании на 23%, и очевидно, что цифра вполне достижимая. Между тем, в компаниях, внедривших CRM, нередко идёт борьба маркетинга с продажами и важно проследить, чтобы у всех был доступ к необходимым для работы данным. CRM-система ни в коем случае не должна узурпироваться одним подразделением и использоваться как оружие внутрикорпоративной борьбы. Это общие данные для общего труда. 


    Служба поддержки


    Предоставление доступа в CRM-систему для сотрудников поддержки в некоторых компаниях — большая угроза безопасности, т.к. сотрудники саппорта меняются чаще остальных и на входе в компанию проверяются несколько меньше. Таким образом, могут происходить утечки данных, связанные с человеческим фактором. Тем не менее, если у вас «сколочена банда» техподдержки и вы не меняете поддержку, как операторы связи, CRM может стать самым крутым инструментом для обслуживания клиентов — гораздо круче хелпдесков. Причина всё та же: огромный пласт информации.

    Вот что может саппорт с CRM наперевес.

    • CRM персонализирует обслуживание клиентов. И дело не в том, что менеджер на входящем или исходящем звонке сможет обратиться к клиенту по имени — дело в том, что знание истории предыдущих контактов и обращений в продажи и в сервис позволит не тратить время на выяснение подробностей, поскольку вся информация будет перед глазами. Фактически менеджеры «видят» человека, который пришёл с обращением. И если для нас с вами это простая технология, то для клиента — проявление уважения и магия. 
    •  CRM значительно сокращает время отклика сотрудника поддержки: все данные о клиенте доступны по одному клику и нет необходимости поднимать историю в каком-то другом файле или папке. Саппортёр ещё в начале общения знает о приобретённых клиентом продуктах, истории взаимодействия, вопросах и иногда даже о профиле использования продукта компании — благодаря этой информации поддержка оказывается эффективно, быстро и по целям, без переводов от специалиста к специалисту. 
    • Имея CRM  в компании, можно выстроить систему vip-менеджеров, не раздувая штат — благодаря доступу к данным и сбору актуальной информации в системе по каждому клиенту, каждый сотрудник поддержки работает как персональный менеджер, знающий о клиенте всё. Ну а каждому клиенту приятно быть vip.
    • В CRM сохраняются все чаты и переговоры с клиентом, а значит, она может быть инструментом контроля качества и помогать разобраться в спорных ситуациях, исключив или подтвердив вину менеджера (возникла негативная клиентская реакция — прослушали разговор — сделали выводы —  проанализировали — работаем дальше).

    Дополнительное преимущество работы саппорта в CRM — это то, что вся информация из этого канала взаимодействия будет находиться всё в той же единой информационной базе и другие подразделения смогут включить её в аналитику. 


    Наконец, CRM для руководителя


    Нет ничего странного в том, что в нашей статье руководитель оказался в конце. CRM-система для него чаще всего — большой подробный дашборд, массив цифр, которые он может посмотреть, сформировать в отчёт и интерпретировать. Если руководитель сам не продаёт, не готовит рассылки и не является многоруким Шивой, CRM для него пункт наблюдения за оперативной деятельностью компании (не путайте — не для наблюдения за ходом работы подчинённых!). 

    Если в CRM есть KPI, это великая находка среди бизнес-софта. Если KPI реализован правильно и грамотно, считайте, джек-пот. Я никогда не писал, что наша CRM лучшая (во-первых, ФЗ «О рекламе», во-вторых, в чём-то хороши мы, в чём-то конкуренты), но сейчас могу смело сказать: из русскоязычных CRM система KPI в RegionSoft CRM реализована просто отлично. В RegionSoft CRM внедрена уникальная мощная система KPI, ноу-хау, придуманное и разработанное с нуля… Особенностью этого механизма является возможность создания профилей на основе заранее предопределенных показателей, либо показателей, рассчитанных на основе скриптов. Такая технология позволяет настроить KPI как самому пользователю без программирования, так и программисту с продвинутыми навыками. Как это реализовано, проще посмотреть на видео:


    Оно длинное, но для большинства компаний может оказаться полезным, потому что KPI — известный камень преткновения как в ИТ, так и в других отраслях

    CRM — это инструмент безопасности. Вы можете регулировать уровень доступа сотрудников к данных, отслеживать действия в CRM (формирование документов, отчётов, действия с таблицами и т.д.), можете установить дополнительные средства защиты для приобретённой системы. 

    CRM эффективно собирает и хранит данные. Ваша самая ценная информация, данные клиентской базы, не распределяется по несколькими ИТ-системам, а находится в едином информационном массиве и тем самым облегчает хранение, обработку и защиту корпоративных данных. Совместно «заработанные» компанией данные совместно же и используются, а не живут в почтах, мобильниках и головах отдельных сотрудников. 

    Наконец, с помощью CRM вы можете обеспечить экономическую безопасность компании: менеджеры ведут клиентов в CRM-системе, а не скрывают их от руководства и коллег, считая их своей собственностью (заработанной на чужие средства и оплаченной работодателем — но кто об этом думает!).

    Внедряя CRM и мотивируя сотрудников её использовать, руководитель закрывает множество проблем и может быть уверен, что его бизнес не разобьётся о банальное нежелание сотрудников работать на компанию. 

    Короче, CRM объединяет. Хороший лозунг.

    А если серьёзно, CRM-система сегодня — это краеугольный камень автоматизации малого и среднего бизнеса. Она обеспечивает компанию аналитикой, делает продажи интеллектуальными, сокращает время на рутинные задачи. Если есть CRM, а в ней собраны актуальные и подробные данные, то менеджеры не угадывают, а анализируют, а значит всегда делают твёрдый шаг вперёд.


    (осторожно, 77 МБ)
    RegionSoft Developer Studio
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Похожие публикации

    Комментарии 2

      –1
      Тренд на внедрение CRM в бизнес — хорошо, огромное количество статей об одном и том же — плохо. Предложений о разработке и внедрении CRM тоже куча, функционал какой хочешь накрутят.
      Что дает преимущество RegionSoft CRM перед популярной сейчас bitrix24, малоизвестной megaCRM или первыми конкурентами из выдачи?
        0
        огромное количество статей об одном и том же — плохо
        Нормальных статей о CRM на русском языке ещё поискать — во многом поэтому мы подробно и много пишем, нам интересно создавать крутой контент, который помогает не только нашим клиентам, но и всем, вне зависимости от того, какую CRM они выберут. Это тоже ценность, которую создаёт компания РегионСофт.
        Что дает преимущество RegionSoft CRM перед популярной сейчас bitrix24, малоизвестной megaCRM или первыми конкурентами из выдачи?
        Первый конкурент Директа сейчас вообще решение от одного оператора связи :-) И там всё с первого теста очевидно.

        Что касается остальных, то каждое решение находит свою аудиторию. Мы — серьёзное, универсальное, безопасное десктопное решение. Нас выбирает бизнес, который ценит функциональность и надёжность на уровне АК-47 без рюшек и бантиков. Наши старшие версии — ERP по цене CRM. И это тоже для малого и среднего бизнеса.

        малоизвестной megaCRM
        Ну вот вы упомянули себя и хорошо :-) Сразу настроение лучше, правда? ;-)

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое