Не ждите от CRM чудес — просто работайте

    Когда вы покупаете новый автомобиль, вы садитесь в него и рассчитываете, что он взлетит в небо и пролетит над пробкой на проспекте? Приходит ли вам в голову, что он может заменить дизельный генератор на даче? Хочется ли, не выходя из комфортного салона, порыбачить в нём летом с середины реки? Нет? Так почему значительная часть клиентов хочет от CRM-системы всё и сразу: чтобы сама продавала и выращивала продажи на 50%, контролировала сотрудников и штрафовала их, работала сама за всех, выстраивала бы бизнес-процессы на основе машинного обучения и космических технологий, а потом бы издавала звук банкомата и отсчитывала зарплату всей компании. Ладно, последнее она может не делать, но вот остальное — обязательно. 

    CRM — очень крутой инструмент, можно сказать, мультитул среди программного обеспечения. Давайте разберёмся, как он работает. Правда, внезапная тема для 2020 года?


    Ну я не знаю, что вы на таком не ездите! Это вам не какой-то там Cybertruck

    Кажется, про CRM сказано много — как минимум, нами уже более чем в 120 статьях. Но каждый раз находятся те, кто не знает, что такое CRM и полагает, что это что-то вроде закиси азота для автомобиля или адреналина в сердце при реанимации (который, кстати, колется в вену, а уколы в сердце давно практикуются только в мелодрамах). Короче, считают, что CRM-система им обязана вывести бизнес на IPO и при этом должна работать сама, тихо и, конечно, бесплатно.

    А значит, стоит написать самую простую инструкцию по использованию CRM, которая скорее подойдёт для малого бизнеса, но может лечь в основу схемы внедрения CRM-системы в компании любого масштаба. 
    Если хочется говорить, а не читать, то можете оставить заявку на бесплатный аудит бизнес-процессов с участием эксперта с опытом более 20 лет в бизнесе и автоматизации

    Как нужно начинать работу в CRM?


    Работа с клиентами — основа основ


    Работа с клиентами доступна менеджеру любого уровня подготовки в любой CRM-системе. Это и есть основа основ, которая формирует ценный актив компании — клиентскую базу. Получая информацию о клиенте, пользователь однократно вносит её в CRM-систему и в дальнейшем здорово экономит время, обращаясь к этой записи: звонит по одному клику, отправляет почту, не копируя e-mail, автоматически подставляет реквизиты в документы, договора, коммерческие предложения и т.д. Обратите внимание на этот факт, и вот почему. Нередко противники CRM апеллируют к тому, что CRM отнимает время, потому что в неё нужно вносить данные — и на неискушённых новичков этот аргумент действует. Однако занести данные один раз и использовать их всегда несравнимо эффективнее, чем каждый раз копировать информацию из Excel. Это настолько очевидно и логично, что даже неловко обсуждать.

    CRM-система умная: она умеет не просто хранить информацию о клиентах, но и помогает работать. Так, например, по ИНН она подтягивает другие реквизиты предприятия из федерального реестра юридических лиц, по БИК находит банк и вам уже не нужно вводить его корсчёт, город и вот такое вот название «Волго-Вятский банк ПАО Сбербанк» и т.д. Мелочь? На одном факте — да, но 10 уже норм, на 20-25 в день — полный восторг и побеждённая рутина!

    После того, как клиент создан, его реквизиты и информация о нём заведены в систему, карточка клиента становится базой для всех последующих с ним взаимодействий:

    • в карточке клиента доступна переписка с пользователем (вам не нужно выискивать по почте всю переписку с Ивановым М.И., потому что вот она, в карточке частного лица Иванова М.И. или в карточке ООО «Вектор», где Иванов М.И. — директор по закупкам);
    • все документы (счета, акты, счета-фактуры, договора, коммерческие предложения, файлы проектной документации и т.д.) также доступны в карточке клиента, их не нужно искать по СЭДу и папкам на ПК);
    • в карточке хранятся записи разговоров — если есть необходимость (проверить качество, разобрать конфликт, провести обучение, переслушать важный разговор), можно найти запись и прослушать её;
    • в карточке клиента хранится очень много другой информации, объём которой сильно зависит от настройки CRM-системы и потребностей пользователя.

    Также с клиентом связаны все значимые действия оперативной деятельности компании: все события, включая связанные бизнес-процессы, задачи по этому клиенту, сделки, продажи, допродажи и проч. То есть пока мы с вами видим, что CRM-системы выполняют свою основную функцию — обеспечивают сбор и систематизацию оперативных данных, или другими словами информационное и операционное сопровождение взаимоотношений с клиентами.   

    Откровенно говоря, нередко такие возможности — первое и единственное, что нужно малому бизнесу. Поэтому очень здорово, когда вендор CRM предлагает какую-то «младшую редакцию», с которой можно начать — например, у нас это RegionSoft CRM Standard и Standard Plus. Старт не с полностью внедрённого проекта, а с базовой системы — отличный пусть сэкономить и в процессе реальной работы разобраться, куда расти дальше и насколько расширять возможности CRM. 


    Работа с сотрудниками — фундамент безопасности


    Когда компании пытаются внедрить CRM-систему, они редко задумываются о том, что CRM — это не только программа для управления клиентами и продажами, это ещё и мощный инструмент для работы с сотрудниками (речь идёт именно о CRM-системах, а не о корпоративных порталах). Как обычно происходит работа сотрудников? Они выполняют работу, руководитель контролирует выполнение работы, коллеги между собой взаимодействуют, общаются, передают дела и проч. По результатам работы сотрудники получают заработную плату, которая обычно складывается из окладной части, сдельной составляющей и премии. При этомзачастую сдельная составляющая и премия зависят от выполнения плана.

    CRM позволяет структурировать всю информацию, связанную с сотрудниками, а также собирает комплекс показателей, который прозрачно, на языке цифр и фактов, расскажет о том, как сработал сотрудник в отчётном периоде, где находятся слабые и сильные места в его работе с клиентами, насколько он эффективен и т.д. На некоторых функциях стоит остановиться подробнее.

    • Права доступа к CRM для сотрудников — ключевой элемент безопасности клиентской базы. Если работа в компании ведётся в Excel или в любой другой базе без разделения прав доступа к информации о клиентах, то существуют два основных риска: 1) любой менеджер может увести клиентскую базу и остаться нераскрытым — достаточно просто забрать файлик; 2) менеджеры по продажам могут забирать друг у друга клиентов, выбирая перспективных и сбрасывая менее доходных на новичков или менее наглых коллег.

    Разделение прав доступа решает большую часть проблем, остальные вопросы безопасности уже нужно решать индивидуально. Так, например, у облачных систем механизмов защиты меньше, чем у десктопных. Если не ставить навороченные и дорогие аддоны к облачной CRM, вся безопасность окажется в лучшем случае ограничением доступа по IP-адресам или одной только двухфакторной авторизацией (при которой продиктовать код из SMS проще простого). Десктопная CRM может быть защищена внутренними инструментами, на уровне сервера, с помощью аппаратного ключа и т.д. 

    В любом случае, при работе с CRM целесообразно создавать правила безопасности для сотрудников. Особенно это актуально сейчас, когда сотрудники могут активно искать новую работу и использовать «обширную базу отраслевых контактов» (а по сути, украденную информацию) как конкурентное преимущество на рынке труда. 

    • Сокращение рутины освобождает мозги. Я не поленюсь повторить, что после того, как вы один раз внесли информацию по клиенту и наполнили справочники в CRM, время, затрачиваемое на работу с клиентом сокращается до пары минут, а иногда и пары десятков секунд. Собственно, CRM и должна освобождать менеджера от нагрузки оперативной работы, чтобы он мог качественно работать с запросами клиентов.
    • Планирование дел в CRM — лучший способ остаться без претензий руководства. Многие сотрудники не любят вести календарь дел, забывают о нём, полагаются на свою память — более того, они даже не подтверждают какие-то события в Google Calendar просто потому что у них такое «видение работы». Рано или поздно эти ребята начинают забывать и забивать на рабочие задачи, отчего страдают клиенты и выручка компании. Поэтому абсолютно все сотрудники должны усвоить простую и удобную истину: «Нет дела в календаре — значит, его не было». Планировщики помогают не только помнить о делах, но и отражают загруженность каждого сотрудника и всего коллектива, помогают рационально распределять нагрузку. И да, если шеф в вас усомнился, вы всегда можете ткнуть его в задачу и связанные с ней события в CRM, зарегистрированные в реальном режиме времени — все сомнения отпадут. 
    • KPI не только обязывают, но и помогают. Если в CRM есть KPI (управление ключевыми показателями), это решает сразу весь блок проблем, связанных с мотивацией и оценкой труда сотрудников. Мы в RegionSoft CRM специально реализовали механизм KPI таким образом, чтобы можно было настроить от простых до самых сложных алгоритмов расчёта, а сам сотрудник мог бы видеть прогресс своей работы, а при необходимости  перераспределить усилия для достижения поставленных целей. 
    • Управление задачами помогает сотрудникам планировать свои дела, а руководителю отслеживать выполнение этих задач без вызова сотрудников в кабинет. В продолжение темы о планировщиках: если задача хорошо оформлена и перед носом, то сделать, делегировать или закрыть её гораздо проще. Поэтому управление задачами должно быть нативной функцией любой CRM.
    • Уведомления берегут нервы и сохраняют лояльность клиентов. Настройте уведомления клиентов в интерфейсе CRM, в мессенджерах, с помощью SMS и e-mail. У сотрудника не останется ни единого шанса упустить что-то важное.
    • Не сотрудники для бизнес-процесса, а бизнес-процессы для сотрудников — идеальная форма существования компании. Бизнес-процессы с вехами, триггерами и ответственными должны быть реализованы для любой компании, от микробизнеса до супер корпорации. Тогда работа в компании будет продуктивной и прозрачной. (Кстати, если хотите поговорить о бизнес-процессах с профессионалами, можете заполнить эту форму и мы с вами договоримся на удобное время — до 31 августа совершенно бесплатно!).

    Сотрудники не должны воспринимать CRM-систему как угрозу, как повинность и как инструмент жёсткого контроля. Они просто должны в ней работать, использовать как можно больше возможностей и тем самым облегчать себе жизнь и создавать хорошую основу автоматизации компании. Эта вот мысль абсолютно утопична — не бывает внедрения хотя бы без мало-мальского сопротивления. И это сопротивление на руку всему процессу внедрения: если удастся привлечь на свою сторону самых злостных противников, значит, инструмент действительно нужный и полезный. Впрочем, если у «движения сопротивления» есть коммерческий интерес (левак, свои клиенты, продажи в обход компании и т.д.), то переубедить его не удастся — придётся включать «режим службы безопасности» и разбираться в истинных причинах.    


    Интеграции, которых не должно быть и которые должны быть


    Интеграции — очень интересная штука. Как правило, клиенты, уже наслышанные о CRM, сразу просят «интеграцию с 1С», но не всегда могут не то что объяснить, зачем им нужна такая связка, но даже не знают, какая версия и какая конфигурация 1С у них используется. На самом деле, для каждой CRM предполагается масса интеграций, количество которых ограничивается только техническими возможностями самой системы и внешних сервисов. Но это тот случай, когда больше — не значит лучше. Здесь стоит остановиться подробнее.

    Большим количеством интеграций грешат облачные сервисы. Им выгодно строить бизнес таким образом: внутри CRM есть базовая функциональность и есть API, API есть у других веб-сервисов, с которыми выгодно партнёриться в плане продаж и продвижения. При этом не нужно вести свою разработку части важных модулей. У разработчика CRM и его партнёров ситуация win-win, проигрывают только пользователи, которым будет нужно ежемесячно платить за все эти аддоны, плагины и интеграции (некоторые довольно нужные интеграции стоят от 15 000 рублей в месяц, то есть от 180 000 ежегодно), а также нести неопределённый риск в плане информационной безопасности, т.к. мало того что облачная CRM использует третью сторону — хостера, так ещё и разработчик аддона использует своего хостера. И если CRM-системы в большинстве своём хостятся надёжно (увы, не всегда, даже известные), то небольшому разработчику нужного вам дополнения хостинг может быть не принципиален. Так что это уже 5 сторон риска: на стороне пользователей, пара CRM + её хостинг, пара аддон + его хостинг. Конечно, риск растёт с добавлением каждого субъекта отношений.

    Поэтому лучше выбирать CRM-систему, которая несёт на борту все жизненно-важные для вас функции, а интегрироваться только с теми системами, без интеграции с которыми реально не обойтись.

    Какие интеграции нежелательны (на субъективный взгляд команды разработки RegionSoft CRM)? У вас может возникнуть вопрос — как так, «нежелательны», ведь чем больше возможностей, тем лучше. Выше я рассказал про стоимость дополнительных интеграций и связанные с ними риски, но есть ещё и функциональные проблемы: приложение может не сработать, не поддерживать какой-то из ваших процессов или документов, подводить с точки зрения срабатывания. Поэтому некоторые жизненно важные модули лучше иметь в CRM-системе. 

    1. Управление задачами — чтобы задачи имели чёткие внутренние связи с другими сущностями CRM-системы.
    2. Управление почтой — почта в CRM должна работать, как часы. Идеально, если это собственный встроенный почтовый клиент, интегрированный с карточкой клиента, а не внешний плагин с нестабильной работой.
    3. Создание первичной и закрывающей документации должно быть реализовано именно внутри CRM. Если CRM-система обращается по API к Google Docs, то будьте готовы к тому, что ваши документы уже не так безопасно хранятся, как этого бы хотелось.

    Но, на самом деле, лучше иметь и встроенный склад, и нативное решение для телефонии и какой-нибудь классный интерфейс для взаимодействия с сервисами. Это безопасно, технически оправдано и, что немаловажно, значительно дешевле содержания зоопарка надстроек над CRM.


    Доработки CRM — это о чём?


    Если у вас готова пачка требований, отложите их в сторону и попробуйте использовать CRM-систему в таком виде, в каком вы её приобрели. Скорее всего, большинство требований уже реализовано. Доработка CRM-системы — это сложный и нередко дорогой процесс, поэтому не стоит подходить к системе как к какой-то болванке, которую сперва нужно проапгрейдить, облагородить, прокачать и потом уже использовать. Более того, любая доработка должна реализовываться уже в процессе использования.


    Итак, какие доработки бывают?

    • Настройка — по сути не доработка, а наполнение CRM данными и настройка основных функций, необходимых для деятельности компании и каждого сотрудника отдельно. Может быть реализована самостоятельно средствами пользовательского интерфейса или вендором.
    • Интеграции — создание связок с другими нужными для работы программами. Как правило, осуществляются вендором с помощью открытых API, специальных приложений или загрузки-выгрузки данных через какой-либо формат, например XML. Нужно понимать, что вендор не отвечает за интегрируемое ПО, поэтому оно не предоставляется бесплатно, не пиратится, не взламывается, не модифицируется силами вендора и не факт, что отлично работает.  
    • Отчёты и шаблоны — популярная и очень нужная доработка. Весьма удобно создать формы договоров и коммерческих предложений один раз и затем использовать их с помощью подстановки данных. Это касается и других документов, отчётов и т.д. Для такой доработки необходимо докупить дизайнер отчётов (8000 руб. единовременно) и дальше либо вы сами или ваши разработчики смогут бесплатно создавать новые шаблоны документов или модифицировать существующиепод ваши требования, либо вам поможет вендор.
    • Бизнес-процессы — самая интересная часть доработки. С одной стороны, в той же RegionSoft CRM создать бизнес-процесс довольно просто, с другой — ошибка в настройке алгоритма процесса может испортить вам наслаждение от высшего пилотажа в CRM. Поэтому вы можете заняться созданием процессов силами аналитика компании, а можете составить техническое задание, обсудить процессы с сотрудниками компании-разработчика и запилить процессы, на которые любо-дорого смотреть и которые помогут вам очень быстро сделать работу эффективной и контролируемой. 
    • Функциональная доработка — редкий, дорогой и трудоёмкий вид изменения CRM. И, по злой иронии, это ровно то, о чём думают абсолютно все, услышав словосочетание «доработка CRM». Как правило, это создание целых функциональных блоков под конкретного клиента, фактически полное, ювелирное затачивание CRM под особые требования бизнеса. Как раз к ней нужно приходить после 2-3-6 месяцев работы в CRM-системе, когда вы точно поймёте, что ваше требование никак не реализовать штатными механизмами системы.

    Как видите, за всю статью мы ни разу не написали, что CRM поднимет ваши продажи на 50%, что она заменит 12 сотрудников и позволит сэкономить на персонале, что она выведет бизнес из кризиса, что она вообще-то полностью бесплатная, что она наведёт порядок в делах и будет внедрена за 2 дня или неделю. Потому что если вы ждёте от CRM именно этого, то вам к Гарри Поттеру или к Гудвину — возможно, они что-то такое и наколдуют. В реальной жизни все эти обещания — ложь. 

    А вот если начать работать с хорошим инструментом, то мечты сбываются — вы сами увидите, насколько спокойнее и увереннее стала работа сотрудников, как к вам потянулись клиенты и как рутина перестала давить и сжирать всё рабочее время. Главное, сделать первый шаг и не бояться автоматизации — знали бы вы, скольких она выручила в этом нашем безумном «карантине», сколько удалённых команд сохранили свой рабочий настрой. CRM, несомненно, антикризисное решение вне всякого рекламного пафоса.



    Если у вас есть сомнения и вы хотите узнать, насколько хороши ваши бизнес-процессы, мы готовы до 31 августа провести бесплатный их аудит и предложить CRM-механизмы для их автоматизации (обычно такой аудит стоит от 15 000 рублей). Наши эксперты проведут серию интервью с вашими сотрудниками и ответят на ваши вопросы. Учитывая, что опыт экспертов в бизнесе и в автоматизации свыше 20 лет, с ними просто прикольно и полезно пообщаться.

    RegionSoft Developer Studio
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Комментарии 6

      +4
      Я сейчас пишу большой пост не без упоминания вашей системы. Не хочу раскрывать тему, но… вам не кажется, что CRM как таковых уже не осталось? Сплошные супер навореченные системы или уж совсем швах… Та же ваша система — тестил верхний релиз, щас на Prof Plus — ну офигеть же сколько всего в одном интерфейсе! С одной стороны — восторг, с другой — страх запутаться.
        0
        Иван, а вы всё выбираете… ;-) Нам знакомо такое высказывание, да. Ну вот смотрите, автомобиль Карла Бенца на лигроине был автомобилем и Tesla тоже автомобиль. Зачем с изменением ТТХ менять название группы продуктов? CRM с времён первого Siebel сильно эволюционировали и сейчас автоматизация у компаний сквозная: CRM-системой пользуются не только продажники (и вам-то точно это известно).

        Кстати, запутаться не получится — наоборот, в CRM всё связано и так организовано, что вы буквально просто «за ручку» идёте по интерфейсу. Всё модульно, чётко и взаимосвязано.
        0

        Сперва написано, что API — зло, а ниже — что хорошо бы иметь интерфейсы для внешних систем.

          +1
          API — зло
          Вообще нигде этого нет, даже в подстрочном смысле. Ни один разработчик не напишет, что API — зло.
          +1

          Сравнение с автомобилем хорошее. Прям, замечательное.


          Я хочу, чтобы:


          • каждый пользователь, который переходит от CRM1 к вашей, мог начать работать после 10 минут привыкания к тормозам.
          • Чтобы она не ломалась по 10+ лет (привет, Toyota).
          • Чтобы между "купил" и "доехал куда хочешь" проходило не больше 10 минут.
          • Чтобы она работала каждый раз, когда её включают.
          • Чтобы водителю не нужно было знать что там у неё внутри, а надо было просто раз в пол-года на сервис.

          Слабо п1 выполнить?

            0
            Вы же профессионал и чётко знаете, что выполнить п.1 не может никто, т.к. 1) многое зависит от организации базы в CRM1 (а некоторые решения — просто ад, либо легаси, либо наоборот, не продуманный новодел от фрилансера); 2) «привыкание к тормозам» и прочим органам управления у всех происходит по-разному: например, айтишник освоится мгновенно, а 55-летний логист Мария — через месяц. Просто потому что она такая.

            п.2 — пожалуйста, можно даже не обновляться. Наша CRM у многих компаний стоит 10 лет и не ломается (правда, большинство предпочитают обновляться, но ведь и автомобили ТО проходят).

            п.3 — для софта класса CRM чисто маркетинговая замануха, у многих есть такая формулировка и в реальности даже близко ничего нет. Да, установить можно и за 3 минуты и начать ехать. А вот доехал — это уже по бизнес-процессам.

            п.4 — да, работает.

            п.5 — пожалуйста. Зачем кому-то знать, что у CRM внутри? Большинство из тех, кто пользуется нами (и не нами) даже не слышал понятий «реляционные СУБД», а работают и хорошо отзываются.

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое