Комментарии 20
ИМХО, как-то слегка идеалистичная точка зрения на CRM. CRM — не серебряная пуля, которая решит ваши проблемы, от её внедрения порядок сам по себе не наведётся. «Если начать автоматизировать бардак, то в итоге получится автоматизированный бардак» (с) не помню кто. Не раз уже убеждался на собственном опыте. Нужно сначала превратить процессы на правой картинке в левую, и уже потом начинать внедрять CRM и прочие полезные штуки.
PS. классная идея — в переводную статью про внедрение CRM вставить пару шпилек про то, как мы тут в дикой варварской Руси щи лаптем хлебаем, в отличие от… Хотя статья изначально для этих «от» и написана.
PS. классная идея — в переводную статью про внедрение CRM вставить пару шпилек про то, как мы тут в дикой варварской Руси щи лаптем хлебаем, в отличие от… Хотя статья изначально для этих «от» и написана.
Идёт нормальный процесс эволюции. И уровень бизнес-культуры постепенно возрастает, это бесспорно. Просто этот путь запад прошёл за многие десятилетия и выработал определённые стандарты, а мы тот же путь проходим по ускоренной программе. Но рано или поздно среднестатистическая температура по больнице возобладает, ведь мы знаем из университетского курса, что энтропия стремится к бесконечности. И кто знает, возможно отечественные решения и технологии станут лидирующими. Я искренне этого желаю.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я честно не могу понять, откуда эта уверенность, что Europe business такой замечательный и чётко работающий по плану. Из моего опыта, всё гораздо хуже, дремучее и закостенелее, чем в РФ.
(пожалуйста не минусите)
(пожалуйста не минусите)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Мы не минусим, мы за плюрализм :-) Так мы про бизнес как таковой не говорим, в статье именно по части отношения к CRM — оно реально отличается. CRM для них такой же элемент, как для нас MS Office какой-нибудь. Кстати, если вы внимательно начало прочитали, мы отметили важную особенность: российские CRM для СМБ на десять голов развитее, чем у них. Это наша страновая особенность, и она очень крутая.
Соглашусь с вами. Есть разные примеры. Однако, чтобы были созданы такие продукты, как ORACLE Siebel, необходимо пройти целый эволюционный путь. Хотя для рынков России и постсоветского пространства такие продукты являются трудновнедряемыми, поскольку являются сверхтяжелыми и имеют чужеродные учётные схемы, которые необходимо адаптировать к отечественной ментальности и правилам делового оборота. Плюс шестизначные стоимости внедрения, выраженные в твёрдой валюте.
Не понимаю за что вас минусить. Чужая поляна всегда зеленей — если в штатах Маск к Марсу собрался, то СРМ то там совсем ОГОГО! А бизнес так отлажен что директор только и делает что на банковский счет смотрит… А по факту да — у нас автоматизация часто не от тяги к развитию, а от необходимости выживания. Поэтому еще надо поспорить где более продвинутей и устойчивей к изменениям бизнес.
Да, я тоже много раз видел что «там» все дремучее и закостенелее, только там готовы платить. Внедрение какого-нибудь софта (я далек от CRM но много работал с PIM) может стоить десятки а то и сотни тысяч евро. Это позволяет реально зарабатывать на разработке или внедрении софта, что хорошо и позволяет компаниям развивать продукты. У нас же бизнес еле выживает и ему не до окупаемости в течении нескольких лет, ему бы сделать что-нибудь чтобы «дешево и сердито». В результате, часто бывает, что наши внутрение разработки и круче и дешевле, только компания разработчик еще концы с концами сводит и может также быстро помереть как и бизнес, что она обслуживает.
Это плохо влияет на все стороны этого процесса.
Это плохо влияет на все стороны этого процесса.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Да не очень важна CRM. Она же для отдела продаж, как отдельно стоящий инструмент.Это прямо заблуждение. CRM для продаж за редким исключением — это начало 2000-х. Сейчас это такие мощные универсалы, комбайны будь здоров. Для малого и среднего бизнеса — с головой хватит.
То, что вы описываете, в большинстве своём, крупные компании — там вообще другие законы автоматизации. О них на Хабре не напишут, потому что плоскость другая и другие принципы выбора.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Серьёзная автоматизация на данном этапе малого бизнеса преждевременна. Для них она сложна, ресурсозатратна.
Средний бизнес да.
Или надо поставить определения малого бизнеса.
Кафешка-пекарня, СТО, кузница, посуточная аренда, Spb-Beauty салон, баня, магазин, мини производство, ателье, дизайн студии, мин. типографии…
Вот малый бизнес.
Они автоматизированны тем минимальном который им требуется.
Каждый из них пользуются узкоспециализированными проф. программами.
Объединяет их только 1С )))))))
По результатам общения и работы с европейскими SMB из разных «реальных» сегментов как раз на тему цифровизации бизнеса могу сказать, что обобщение о том, что в европейском бизнесе сплошной орднунг, процесс и все знают зачем нужен CRM преувеличено. Тем более в малом бизнесе. В этом смысле как писали другие комментаторы в России всё развито сильно лучше.
Я думаю, что одно из отличий в том, что российская бизнес-автоматизация очень сильно заточена на тему прозрачности как минимум для владельцев. Объёмы отчётности зашкаливают, проблемы и убытки от взаимодействия с различными РосГосСнабГлав-что-ни-будь неиллюзорны. Нужно знать что показывать, кому, как и когда.
В европейском бизнесе внешние требования проще и такие вещи как CRM внедряются тогда, когда можно показать реальный возврат именно с точки зрения основного бизнеса-процесса. Для России это скорее второстепенный приятный бонус, если конечно цели отчётности совпадают с целями бизнеса.
Я думаю, что одно из отличий в том, что российская бизнес-автоматизация очень сильно заточена на тему прозрачности как минимум для владельцев. Объёмы отчётности зашкаливают, проблемы и убытки от взаимодействия с различными РосГосСнабГлав-что-ни-будь неиллюзорны. Нужно знать что показывать, кому, как и когда.
В европейском бизнесе внешние требования проще и такие вещи как CRM внедряются тогда, когда можно показать реальный возврат именно с точки зрения основного бизнеса-процесса. Для России это скорее второстепенный приятный бонус, если конечно цели отчётности совпадают с целями бизнеса.
Я тут крамолу скажу, в России внедрение CRM не выгодно ни работникам (уменьшение роли личности, увеличение отчетности и контроля, а так же рушит схему при которой едут на том кто везёт, лишний повод урезать зарплату), ни собственникам (допзатраты, нервозность руководителей отделов, в ряде случаев начинает трещать схема неприкасаемости для любимчиков или выясняется что нужно перебалансировать интересы и обязанности, одно дело личный разговор другое формальный подход к решениям т.п.) в отдельных случаях компьютер воспринимается как современная замена печатной машинке.
При этом нормально работающую CRM я видел только у Транснефти, но и там этот формализм скатывается в бюрократию и профанацию, потому что отделы начинают с проблемой играть в горячую картошку или наловчились писать отказные письма со ссылками на регламенты и проектировщиков.
ИМХО, на текущий момент CRM малому, среднему и крупному бизнесу ненужна
Ваш комментарий — просто сборник мифов и страхов, которых не так много, как кажется. Если собственник строит бизнес на водочке и любимчиках со сбалансированными интересами, то это уже край, там, конечно, об автоматизации говорить не стоит, всё равно есть риск скоро развалиться.
При этом нормально работающую CRM я видел только у ТранснефтиСлушайте, только у нас 6 тыс. с лишним внедрений (я об активных!), у других есть и меньше, и больше, но работает только у Транснефти. Работает у всех, кто хочет работать с CRM, а не живёт по модели из вашего первого абзаца. Из крупных, если вам интересно, точно всё работает у операторов связи, сетевых медцентров, телевидения и т.д. Ну серьёзно, рынок гораздо глубже и интереснее. А первых, описанных вами, мне искренне жаль. Это не жизнеспособная схема.
Слушайте, только у нас 6 тыс. с лишним внедрений (я об активных!), у других есть и меньше, и больше, но работает только у Транснефти.я говорю за свой практический опыт, а Вы за свой, но при этом я Вас не обвинял в некомпетентности или в том, что Ваш продукт не работает. Я, конечно, понимаю что мой комментарий, точнее как его воспринимаете Вы, бросает, якобы, тень на Ваш продукт, но я говорю о другом, о принципах управления, а именно:
1. CRM это детерминирование и формализация рутин, но до появления CRM мир вполне успешно развивался и у этого развития были и другие принципы и подходы к управлению, в частности — личное общение, схема сюзерен-вассал, схема родоплеменная, бюрократическая, военная и многие другие. Большинство этих схем базировались на межличностном общении и роли личности или уделяли этой составляющей высокую роль, в противовес нынешним попыткам регламентировать все и вся, а так же МЭНЭ, ТЭКЕЛ, ФАРЕС,
2. Большинство собственников бизнеса и топ менеджмента, если этот термин применим к малому и среднему бизнесу, это люди 60-х и 70-х годов рождения, по крайней мере в строительстве и производстве. Во-первых они привыкли решать вопросы лично, т.к. их молодость и становление пришло на другую модель управления, во-вторых они либо не умеют пользоваться ПК, либо воспринимают его как печатную машинку/калькулятор.
3. Благодаря НТП цепочки производств удлинились, а значит риски каждого отдельного участника выросли. Внутри этой цепочки прибыль распределяется неравномерно, конкретно в строительстве и промышленности она падает (сравните те же ФЕР 2014, ФЕР 2017 и ФЕР 2020 — это не вчера началось), на этом фоне внедрять CRM стоимостью комплекта лицензии свыше 100руб. это банально дорого для фирм которые вот-вот станут работать в ноль.
4. Если у Вас офисников сотни тысячи человек или нужно подстегнуть продажников, то это работает, а если у Вас офис человек 20 и еще в поле работают в бригадах порядка сотни, какая, простите, CRM? Офисный коллектив мониторится лично, тех кто в полях мониторит есть ответственные лицоа — Главный инженер + нач.участка + мастера + бригадиры, CRM их не заменит, а так же не проконтролирует. Более того, продажниками, кого можно с натяжкой так считать, в строительстве раз-два и обчелся — это те кто сидит на тендерах — 1, край 2 человека на контору, сметчики — в среднем от одного до 4х… те кто закрывают — ПТОшники, так у них и без CRM ответственности хватает — некислая вероятность оставить участок без закрытия из-за тупости и лени мотивирует похлеще любых галочек в программе электронного документооборота.
5. Ну и банально это не выгодно контролируемому (исполнителям и их руководству). По разным причинам. Потому что низкая з/п (тысяч 20-30), которую могут еще и порезать через СЭД, потому что придется работать без перекуров и перерывов, а ресурс организма он разный, потом что будут видны управленческие и личностные ошибки, да, наконец, потому что это будет означать что те кто был неформальным лидером при новом подходе им быть перестанет.
В своей статьи ни Вы ни любой другой не анализирует интересы, не пытается сформировать новую философию, речь о CRM исключительно или как об услуге, или как о том, что KPI, который считают по CRM, внезапно, трактуют по-разному, вплоть до поражения в зарплате.
Но ведь CRM и личностное общение с иерархией это такие же инструменты, если их применять вне оптимальные границы применения, то они эффекта не дадут!
У вас достаточно плоский взгляд. Я внедрял срм достаточно не много и как раз в малый бизнес, где в целом могло быть пару человек и они собственно и были владельцами, о каких там схемах управления речь? СРМ это такая же БД как и желтые страницы (утрирую), можно пойти лично опрашивать всех подряд, а можно заглянуть в справочник.
1. Ваш манагер продал заказ (рейс), на складе что то случилось, ответственный хочет предупредить водителя в воскресенье утром. Вариант без срм — надо вызванивать возможно полупьяного манагера в бане с друзьями в его законный выходной чтобы узнать кто едет на склад. Вариант с срм — зайти в учетную систему и посмотреть какой водитель закреплен за заказом.
2. Банальная статистика. Вы привлекаете трафик из разных источников, вам надо свести ROI? Ручками и личным контактом будет достаточно сложно.
3. Единый сбор контактов с компанией. Письма, звонки, формы с сайтов и прочее на виду сразу, все пропущенные звонки тут же горят красным.
4. У вас 3 манагера, 2 из них делают по 10 продаж, а один по 1… В чем причина как узнать? Тут даже не в том чтобы уволить сотрудника, а банально послушать его разговоры и подтянуть моменты в которых он не разобрался. С срм собственник поймёт это быстро, без срм могут пройти месяцы. У нас был кейс, где девочка закрывала сделки как «не реализованные», потому что не знала, что отвечать клиентам на вопросы.
Ну и так далее, на самом деле различных кейсов у меня за пару лет внедрения накопилось много и на самом деле не одного нет для контроля менеджеров и ради наказания их на ЗП за это и обезличивания. Слышал только за наказание за «забивание» на срм и задачи которые там стоят. Но в дальнейшем даже самые ярые противники (которые считали что их будут контролировать) очень нахваливали внедрения, так как они перестали банально забывать кому и по какому поводу надо позвонить, легко могли достать себе счета без бухгалтера, сформировать договора и прочие документы, фактически срм становилась их секретарём-помощником.
1. Ваш манагер продал заказ (рейс), на складе что то случилось, ответственный хочет предупредить водителя в воскресенье утром. Вариант без срм — надо вызванивать возможно полупьяного манагера в бане с друзьями в его законный выходной чтобы узнать кто едет на склад. Вариант с срм — зайти в учетную систему и посмотреть какой водитель закреплен за заказом.
2. Банальная статистика. Вы привлекаете трафик из разных источников, вам надо свести ROI? Ручками и личным контактом будет достаточно сложно.
3. Единый сбор контактов с компанией. Письма, звонки, формы с сайтов и прочее на виду сразу, все пропущенные звонки тут же горят красным.
4. У вас 3 манагера, 2 из них делают по 10 продаж, а один по 1… В чем причина как узнать? Тут даже не в том чтобы уволить сотрудника, а банально послушать его разговоры и подтянуть моменты в которых он не разобрался. С срм собственник поймёт это быстро, без срм могут пройти месяцы. У нас был кейс, где девочка закрывала сделки как «не реализованные», потому что не знала, что отвечать клиентам на вопросы.
Ну и так далее, на самом деле различных кейсов у меня за пару лет внедрения накопилось много и на самом деле не одного нет для контроля менеджеров и ради наказания их на ЗП за это и обезличивания. Слышал только за наказание за «забивание» на срм и задачи которые там стоят. Но в дальнейшем даже самые ярые противники (которые считали что их будут контролировать) очень нахваливали внедрения, так как они перестали банально забывать кому и по какому поводу надо позвонить, легко могли достать себе счета без бухгалтера, сформировать договора и прочие документы, фактически срм становилась их секретарём-помощником.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Почему CRM так важна для успеха малого бизнеса прямо сейчас