Первый месяц с CRM: собираем детские болезни проекта

    Для любых отношений, любого устройства и любой программы есть период привыкания — отрезок времени, за который человек понимает принципы взаимодействия, разбирается в нюансах, находит свои фишки, определяет достоинства и недостатки и т.д. Так происходит с новыми коллегами, друзьями, новой работой, смартфоном, ноутбуком и т.д. Все мы когда-то испытывали это странное ощущение, состоящее из смеси любопытства, интереса, осторожности и лёгкого недовольства — ведь человеческой природе вполне обоснованно неприятны перемены в окружающей среде.

    Когда вы покупаете CRM-систему, все эти чувства испытывает не один человек, а сразу большая часть сотрудников, причём у каждого свои претензии, вопросы и опасения. А ведь эта технология должна начать работать на благо компании и делать это эффективно и желательно сразу. Давайте посмотрим, что нужно делать на старте, чтобы не наступил он — ***дец.


    Первые ошибки внедрения


    Когда малый бизнес внедряет CRM-систему, чаще всего он совершает три основные ошибки, которые растягивают срок окупаемости инвестиций в программное обеспечение и мешают переходу бизнес-процессов на рельсы автоматизации.

    1. Компания не начинает работу в CRM-системе, пока не получит завершённый проект от вендора: с настройками, интеграциями и доработками. Это значительная отсрочка. Любая современная CRM изначально хорошо спроектирована: есть возможность вносить клиентов, создавать сделки и атрибуты сделок, звонить из интерфейса системы, отправлять почту, формировать профили продаж, создавать отчёты, заниматься персональным и коллективным планированием и проч (набор зависит от конкретной CRM-системы — например, возможности разных редакций одной CRM вы можете посмотреть в таблице, это доступная функциональность «из коробки»). Поэтому откладывать использование системы чревато тем, что процесс затянется очень надолго, а когда вы начинаете работать сразу, вы со своей стороны мотивированы завершить проект внедрения как можно быстрее и уже работать на полных оборотах.  
    2. Компания не проводит обучение сотрудников. Это странная форма экономии: обучение всегда стоит денег, но они несравнимо меньше стоимости внедрения (включая лицензии). Допустим, вы купили автомобиль, но не закончили автошколу. Вполне допустимо, что вы вместе с другом или коллегой разберётесь, как стартовать, ехать, тормозить и т.д. Но на дороге будет очень тяжело: знаки непонятные, правила передвижения потока неясные, гаишники ещё эти… Путь к первоклассному вождению не будет закончен никогда, — и это ещё ни слова не сказано о безопасности и ценности жизни. А тут три месяца отучился и всё, поезжай с потными ладошками, но с уверенными знаниями, это проще. С CRM ровно такая же история: если сотрудники знакомы с ПК, рано или поздно они разберутся и с CRM: формы, данные, отчёты, значки, подсказки — никакого космолёта внутри не спроектировано. Но вот работать со связанными сущностями, понимать, как выбирать данные, создавать бизнес-процессы и т.д. не получится — для этого нужно, чтобы эксперт показал основные принципы, объяснил, как CRM работает как система, а не как хранилище контактов. Освоить проще простого даже тем, кто с компьютером на «вы», но игнорировать обучение нельзя. 
    3. Компания чрезмерно форсирует старт эксплуатации CRM-системы. Ну вот представьте себе, компания малого бизнеса купила 10 лицензий RegionSoft CRM Professional Plus, потратила на это 153 000 р. (единоразовый платёж без аренды), ещё сколько-то планируется потратить на доработку. Руководитель хочет, чтобы инструмент начал окупаться на полную катушку и требует, чтобы сотрудники не просто вносили контакты и вели сделки, но и создавали бы бизнес-процессы, встроенные калькуляторы и проч. Сотрудники сразу раскалываются на три лагеря: первые (их мало) изучают интерфейс, документацию и работают изо всех сил, вторые (их мало) отчаянно ковыряют интерфейс и пытаются что-то «слабать» наудачу, третьи (их много) игнорируют CRM и ищут пути давления на руководство, чтобы отказаться от этой затеи (потому что им лень, им страшно, они не обучены и т.д.). Это чревато как конфликтами внутри организации, так и дисбалансом и низкой эффективностью самой системы. Старт эксплуатации должен быть постепенным, комфортным для каждого сотрудника в его собственном темпе и только при активном участии внутренних экспертов.

    Однако эти три самые распространённые ошибки — не все детские болезни компаний, внедривших CRM. Сюда можно отнести и чрезмерные доработки, и отказ от переноса накопленных данных в новую систему, и перегруженность компании программным обеспечением одного и того же типа (несколько CRM, несколько систем управления проектом и т.д.).

    4 шага к решению проблем: чек-лист


    На старте эксплуатации CRM-системы нужно сделать всего 4 шага, которые помогут избежать большинства проблем — для малого бизнеса это настоящий must have. 


    Провести обучение и адаптацию сотрудников


    • Базовое обучение — онлайн (или оффлайн) сессия знакомства с CRM-системой, демонстрация и отработка основных действий, разбор первых шагов и распространённых кейсов (завести клиента, задачу, сделку, настроить простой бизнес-процесс, отчёт и т.д.). Лучше, если первичное обучение проведёт компания-разработчик (вендор) CRM. Дополнительно можно запросить более глубокое обучение для внутренних экспертов, которые «понесут» данные дальше, сотрудникам. 
    • Документация и мануалы — отличный настольный материал для самостоятельного освоения CRM-системы, многие сотрудники предпочитают именно такую помощь в изучении новой программы. На Хабре мы сталкивались с довольно нестандартным мнением о том, что хороший софт в документации не нуждается. Нам понятно, что скрывается за этой фразой. Но для бизнес-ПО документация обязательна, поскольку это важный материал не для разработчика, а в первую очередь для конечного пользователя, который так себя чувствует увереннее.
    • Формирование базы знаний — особые моменты и индивидуальные нюансы использования CRM в компании нужно вносить в базу знаний, к которой смогут обращаться в том числе новые сотрудники.
    • FAQ — аналог базы знаний, но в формате «вопрос-ответ». Создать его просто: все, кто задал вопрос по CRM и получил на него ответ, должны вносить их в файл. Из файла затем можно будет выбрать самые распространённые и сложные вопросы.
    • Внутренний эксперт — человек (или несколько), который будет отвечать на вопросы сотрудников и консультировать их по использованию CRM-системы.
    • «Адепты» (early birds) CRM — по-настоящему счастливый билет для компании. Если руководителю удастся выделить сотрудников, готовых нести идею CRM в массы и активно использовать CRM-систему с первого дня, внедрение будет практически беспроблемным. Адепты CRM сами донесут до коллег ценность программного обеспечения и покажут, насколько CRM упрощает жизнь. Чтобы усилия пошли в нужное русло, таких сотрудников можно дополнительно мотивировать.

    Погрузить сотрудника в обучение довольно просто. Однажды знакомый врач на вопрос об обучении в медицинском институте сказал: «Я не понимаю, почему все студенты каждый раз учат всё заново. Речь идёт об одном и том же человеке, принципиальная схема которого не меняется при переходе от анатомии к неврологии или физиологии. Принцип один, наполнение разное.»  Такая же история с автомобилями, экономикой, психологией и т.д. Обучение в рамках внедрения CRM ничем не отличается: есть принципиальная схема, а есть детали. Давайте посмотрим на нашем примере RegionSoft CRM.

    Любая CRM — это СУБД (набор связанных таблиц) внутри и интерфейс пользователя снаружи. Это всё, что пользователь должен знать о «внутренностях». Интерфейс любой CRM представляет собой множество форм, таблиц и полей, заполнение которых наполняет те самые «внутренние» таблицы, к которым можно обратиться из любой части CRM (конечно, если она хорошо спроектирована — мы на российском рынке CRM каких только чудес не видали). 

    Перед вами главное окно RegionSoft CRM. Оно разделено на пять логических частей по горизонтали (меню, действия, дела, основное окно, нижняя панель уведомлений) и на три по вертикали (панель ассистента с быстрым доступом к основным модулям, рабочее окно и панель мониторинга своего прогресса). Соответственно до пользователей нужно донести, что старт работы начинается с этих разделов, а внутри можно переходить от меню к меню, как в офисных программах.  


    Рабочий стол RegionSoft CRM 

    Вторая важнейшая сущность после рабочего стола программы — карточка клиента. Именно в неё попадает вся информация по сделкам, переписке, звонкам, документам, задачам и т.д. Все сущности привязаны к клиенту или могут быть подгружены в карточку клиента из справочников и т.д. Даже бизнес-процессы привязаны к клиентам. 


    Карточка клиента RegionSoft CRM 

    Когда пользователь поймёт структуру CRM, он будет легко осваивать новые модули, отчёты и сущности, потому что они будут находиться в логично ожидаемых местах (опять же, если CRM хорошо продумана). Именно с этого и нужно начинать обучение.

    Сделать первичную настройку CRM-системы


    • Системные и базовые настройки: списки сотрудников, реквизиты компании, настройки бухгалтерского и валютного учёта, вид рабочего стола и т.д. Лучше, если всем сотрудникам с настройками помогут 1-2 сотрудника, которые и будут «верховными» админами CRM, ответственными за корректную работу самого ПО, информационную безопасность и связанные с этим всем задачи.
    • Определение прав доступа: назначение прав доступа исходя из функциональных особенностей деятельности сотрудника. Это нужно сделать обязательно, поскольку назначение прав доступа — один из важнейших моментов информационной безопасности внутри CRM.
    • Настройки почты: интеграция с почтовым клиентом или настройка почтового сервера для нативного почтового клиента (как, например, в RegionSoft CRM).
    • Настройки телефонии: настройка IP-телефонии, при необходимости — виртуальной АТС.
    • Настройка отчётов: определение базовых отчётов, настройка фильтров, создание профилей воронок продаж. Здесь же настройка шаблонов и форм документов для печатных форм и отправки по почте (иногда шаблоны создаются с помощью услуг разработчика CRM или силами штатного программиста —так быстрее и меньше ошибок).
    • Работа с планировщиками: настройка индивидуальных и групповых планов, создание и назначение задач, настройки среднесрочного планирования.
    • Наполнение справочников: создание необходимых для работы справочников (номенклатуры, транспорта, работ, услуг и т.д.). 

    Настроить интеграции


    • Интеграция с 1С — настройка базового обмена данными, если это необходимо. Если нужна интеграция с 1С «по-взрослому», лучше обоснованно понять реальную необходимость этого и идти к разработчику с конкретными требованиями. 
    • Интеграция с виртуальной АТС (ВАТС): настройка маршрутизации, переадресации, пула номеров и т.д. Все звонки должны проходить через CRM-систему. Отдельно нужно проконтролировать, чтобы сохранялись записи переговоров. 
    • Интеграция с сайтом при необходимости: возможность загрузки данных из форм на сайте, из чатов с клиентами на сайте.
    • Настройка резервного копирования: настройка периодического создания и хранения бэкапов базы. Они вас выручат во всех случаях: от нечаянных ошибок сотрудников до злонамеренного увода и даже повреждения базы (обратите внимание, что бэкапы должны проверяться и храниться как минимум в трёх местах).

    Настроить бизнес-процессы


    • Создание простых бизнес-процессов: каждый сотрудник создаёт свои самые простые бизнес-процессы, чтобы разобраться в том, как работает автоматизация.
    • Старт комплексной автоматизации процессов: анализ процессов, рефакторинг процессов и окончательная автоматизация выверенных бизнес-процессов. Благодаря предыдущему шагу сотрудникам уже будет понятно, что такое этапы, ответственные, сроки, триггеры и т.д.


    Пример бизнес-процесса «Доставка» в RegionSoft CRM 

    Не бойтесь


    • Ошибаться и набивать шишки — только таким путём можно вникнуть в самые глубокие дебри работы с CRM-системой и научиться её использовать на все 100% (это делают далеко не все). Наличие политик распределения прав доступа и бекапов надёжно защитят саму систему, а сотрудники, разбираясь в сложных конструкциях, научатся быстро и безошибочно работать с основным интерфейсом.
    • Задавать вопросы — нормальный процесс. Их можно адресовать службе поддержки вендора, разработчику, внутреннему эксперту, владельцу (холдеру) процесса, коллегам. Вопросы и ответы как микросессии обмена информацией помогают каждому участнику процесса углубить и «зафиксировать» свои знания, улучшить практику использования CRM-системы. 
    • Проектировать процессы и удалять их — бизнес-процессы в CRM-системе одна из самых сложных функциональностей и вполне логично, что хочется их настроить раз и навсегда. Однако всё может получиться не с первого раза или хорошая идея по оптимизации процесса придёт позже — тогда нужно брать и удалять всё ненужное, чтобы создать новый качественный процесс.
    • Рефакторить бизнес-процессы. Бизнес-процессы в компании постоянно меняются и это признак того, что она работает, развивается, меняет подходы в оперативной работе и т.д. Соответственно, вместе с реальными изменениями нужно вносить правки и в автоматизированные процессы, чтобы CRM была всегда синхронизирована с оперативной работой в компании.
    • Экспериментировать с подходами к CRM. CRM-система это инструмент не только отдела продаж, но и маркетинга, и сервиса, и, конечно, руководителя. Поэтому откройте доступ всем сотрудникам (не забудьте ограничить права доступа!), чтобы они могли использовать накопленную информацию в своей повседневной работе.

    Бойтесь не делать бэкапы. Без них CRM-система может оказаться назащищённой, это важный элемент информационной безопасности. Мысль кажется банальной для Хабра? Посмотрите дату создания и проверки последнего бэкапа любой вашей корпоративной системы. Только представьте себе, что прямо сейчас от скачка напряжения выйдет из строя жёсткий диск, на котором хранится ваша база данных. Если последний бекап вы делали вчера, особых проблем не будет, но если 3 месяца назад — это может стать настоящей бедой.

    Правильный старт внедрения CRM — залог успеха всего проекта. Однозначно стоит приложить усилия, чтобы сотрудники не прочувствовали внедрение системы через боль, а просто приступили к работе с инструментом. Обеспечьте этот момент и экономический эффект от CRM-системы удивит вас значительно раньше, чем вы планировали. 



    Мы готовы автоматизировать ваш бизнес с помощью универсальной CRM-системы RegionSoft CRM. До 31 января действует акция «У нас минус» — скидка 10% на весь наш софт (а это не только CRM!). Внедряем, обучаем, поддерживаем качественно и удалённо. В новом году мы по-прежнему с вами.

    Подписывайтесь на наш Дзен — там мы пишем прикольные статьи о продажах, маркетинге и бизнесе.

    RegionSoft Developer Studio
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Комментарии 3

      +2
      В моей бывшей компании CRM внедрили быстро и жестоко, без обучения и т.п. «мелочей» и сотрудники действительно раскололись на три лагеря, но не совсем такие как в статье: первые (их мало) начали каждую мелочь и пустышку заводить в CRM и показатели у них взлетели до небес, вторые (их мало) продолжили работать на результат(продажи) и т.к. времени на освоения у них не было, их показатели упали до близких к нулю, третьи — вот эти точно как описано в статье — просто игнорировали CRM. Только через полтора года скандалов и репрессий более менее что-то наладилось…
        0
        Да, знакомая картина. Год от года реперессивные меры заходят всё слабее и слабее, особенно с молодым поколением. Поэтому нужно обучать, встраивать в показатели, мягко направлять и мотивировать, директивно «порешать» можно только в очень маленьких компаниях — которые, к слову, как раз довольно демократичны. Поэтому оптимальная формула = совместное внедрение + обучение + старт в комфортном режиме, но до дедлайна (не до бесконечности).
        0
        «Первый месяц» — с оптимистичной ноты начали :)

        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

        Самое читаемое