CRM — это не…

    CRM-системы в бизнес-среде как-то особенно привлекают внимание: одни их считают страшными программами тотального контроля, другие думают, что CRM — это записная книжка для клиентов, кто-то думает, что она должна сама работать и желательно ещё кофе варить (ну или хотя бы считать зёрна прямо в пачке). Отдельные руководители компаний сакрализируют CRM и не принимают ни одного обращения, отчёта и даже вопроса, если они не поданы через систему. 

    Согласитесь, странное отношение к рабочему инструменту?

    Некоторые уверены, что CRM изнутри выглядит именно так: арифмометр, рычаги управления соцсетями, записная книжка с клиентами и куча шестерёнок. В принципе, не так уж далеко от истины
    Некоторые уверены, что CRM изнутри выглядит именно так: арифмометр, рычаги управления соцсетями, записная книжка с клиентами и куча шестерёнок. В принципе, не так уж далеко от истины

    CRM это не записная книжка

    Нет ничего хуже, чем купить что-то функциональное и использовать его ровно для одной задачи: например, приобрести смартфон последней модели, отключить мобильную передачу данных и использовать только функцию телефона. Точно так же, приобретая CRM, стоит разобраться в том, что она умеет, а не закидывать в неё контакты клиентов и больше ничего. Внедряя CRM, вы платите не за блокнот, а за серьёзную, хорошо спроектированную разработку (мы, если что, прежде всего за себя говорим, но на рынке есть неплохой топ решений), за опыт разработчика и за страховку от всех шишек, набитых за время разработки и использования системы. Она придумана и реализована таким образом, чтобы ваши менеджеры внесли данные один раз и использовали их постоянно: для формирования документов, звонков, рассылок, отчётов, маркетинга, повторных продаж, оценки клиента и проч. Если вам нужна записная книжка и вы не готовы структурировать свою клиентскую базу, купите тетрадку или амбарную книгу. Винтаж в моде. 

    CRM это не «программка для продаж» 

    CRM — хороший инструмент в руках менеджера по продажам, но как быть, если этот класс систем шагнул далеко за пределы диалогов по телефону и фоллоуап-писем с коммерческими предложениями внутри? В одной системе могут работать продажники, маркетологи, логисты, техническая поддержка, кладовщики, секретарь и генеральный директор. И это здорово: когда компания умеет организовать работу в информационном пространстве и взаимодействовать внутри единой универсальной программы, ей не страшна никакая удалёнка, филиальная система или холдинговая структура. Зашли в систему, открыли заявки — видите, сколько товаров уйдёт и сколько осталось, открыли календарь — видны занятость коллег и ваш собственный план, зашли в меню создания документов — несколько кликов и весь пакет готов. 

    Когда-то шагнув именно от продаж, в 2021 году CRM-системы стали окончательно соответствовать своему названию: это программы для управления взаимоотношениями с клиентом во всех мыслимых аспектах. А если есть клиент, с которым сложились взаимоотношения, будет и прибыль. И да, опыт 2020 года показал, что отношения с клиентами гораздо сложнее и глубже, чем продажи. 

    CRM это не всевидящее око 

    CRM не видит, чем вы занимаетесь за своим компьютером. Единственное, что она логирует, это все действия, совершённые с помощью её интерфейса: например, RegionSoft CRM сохраняет переписку с клиентом, чат с клиентом на сайте, записывает переговоры и звонки, логирует действия пользователей. Это её касается, это касается отношений с клиентами — она всё и запоминает. При этом CRM-системы не занимаются фиксацией действий клавиатуры, не прослушивают офисную болтовню, не ведут реестр посещённых сайтов, не проверяют, находитесь ли вы за своим рабочим ПК. 

    Главная задача CRM-системы — взять на себя рутину и сократить время операций внутри бизнес-процессов, то есть облегчить оперативную работу каждого сотрудника. И она с этим здорово справляется.

    CRM это не программа «на попробовать» 

    Тестировать CRM перед покупкой — строго обязательно. Но купить CRM для того, чтобы бросить её через пару месяцев, — как минимум странно. Если вы решились на автоматизацию, необходимо пройти весь путь: покупка лицензий → внедрение → обучение → доработка (по необходимости). Тогда CRM будет эффективной. Если вы купили лицензии и решили разобраться самостоятельно, будьте готовы к тому, что вы долго не придёте к так называемым «лучшим практикам» использования конкретной этой, выбранной вами CRM-системы. Перефразируя Артемия Лебедева, это долго, дорого и вовсе не офигенно. 

    CRM это не приложение к телефонии

    В последнее время только очень ленивый оператор связи и оператор IP-телефонии не выпустил свою (или чужую под своим брендом) CRM-систему. Не, ну а что вы думали, зачем кому-то отдавать такой лакомый кусок? Клиенту нравится телефония, понравится и CRM. Нас, конечно, такой подход печалит — все опробованные платные и бесплатные «операторские» CRM выглядят как топовые CRM десятилетней давности: минимум функций, минимум связности, всё очень просто и линейно. Конечно, так дело не пойдёт: телефония — это коммуникация для CRM-системы, а не наоборот. Поэтому оптимально всё-таки выбирать мощные CRM-системы и уже в них «проводить» телефон (настраивать звонки и виртуальную АТС). Кроме функционального преимущества, это ещё и более безопасный вариант. 

    CRM это не повод для увольнений

    Когда в компании решают внедрить CRM-систему, некоторые руководители считают, что теперь всё, можно увольнять часть сотрудников — ведь их заменит программный робот. Ничего подобного. Это всё равно что купить 20 штук Huyndai Solaris и оставить 15 водителей такси — парк-то на 20 машин, какие вопросы! CRM-система — это часть рабочего места, которая делает сотрудника менее занятым бумажками и рутиной и более свободным для общения с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Поэтому через полгода-год после покупки CRM вы имеете полное право спросить у сотрудников, чем занята их голова, освобождённая от муторной работы. 

    CRM это не три таблички в два ряда

    Здесь можно было бы выложить принципиальную схему связей в CRM или даже UML-диаграммы, но зачем портить пятницу (а заодно нарушать NDA)? CRM — это сложный бэкенд и довольно сложный интерфейс. Если CRM вам кажется очень простой и приятной с первого взгляда, будьте готовы к тому, что через пару месяцев вам не хватит большинства функций. Загибайте пальцы на примере RegionSoft CRM: планирование и календари, интерфейс продажника, справочники, больше сотни отчётов, воронки продаж, внутренние калькуляторы, склад, кассы, бизнес-процессы, KPI-монитор, карточка клиента с не одним десятком полей, медиапланирование и эфирные справки в случае RegionSoft CRM Media. Пальцы рук уже давно закончились. Вот, а всё это должно быть доступно и настраиваться в CRM-системе (к слову, часть функций можно отключить и не отображать в интерфейсе пользователя). Поэтому не удивляйтесь, что все серьёзные, универсальные CRM-системы выглядят довольно перегруженно.

    CRM это не то, что нужно игнорировать

    Жить без CRM в 2021 году компаниям любого бизнеса — просто опасно. Вот что вы теряете, если у вас нет CRM: не имеете структурированную управляемую клиентскую базу, не контролируете оперативную работу менеджеров, не анализируете профили работы сотрудников с клиентами, отказываетесь от объективной и исчерпывающей аналитики, теряете сделки, не мониторите качество обслуживания и переговоров с клиентами. А вот, что вы без неё приобретаете: проблемы с информационной безопасностью (информация хранится разрозненно и в незащищённых файлах), уход клиентской базы с каждым более или менее непорядочным менеджером, бардак в данных, забытые звонки и упущенные сделки, работу на основании интуиции, а не аналитики, долгую работу с документами, перепиской, отчётностью и накопленные ошибки из-за человеческого фактора, проблемы с сотрудниками и подразделениями, работающими удалённо. Это не страшные сказки на ночь — это объективная реальность. К счастью, решение проблемы легко доступно.

    CRM это не панацея

    Если CRM-систему не внедрить должным образом, она не сможет сама по себе работать и приносить прибыль. И все проблемы бизнеса разом не заживут — придётся шаг за шагом работать как над автоматизацией, так и над рефакторингом бизнес-процессов. CRM — ключ к новой парадигме работы с клиентами и классный инструмент, к которому нужно приложить светлые или хотя бы исполнительные головы сотрудников. Тогда да, она превратится в мощнейшее оружие конкурентной борьбы

    CRM это не решение стоимостью в самолёт

    Нет, если вам хочется, можно заполучить CRM за несколько миллионов долларов — более того, вместо удалённого внедрения вы получите череду красиво говорящих консультантов в своём офисе. Их большой плюс в том, что они расскажут о том, что у вас лучшая, максимально эффективная компания с самыми отлаженными бизнес-процессами, только…все эти процессы придётся поменять, потому что они не ложатся на ноты Самой Лучшей CRM. А потом вы будете платить за обучение, каждый звонок в саппорт, каждый отчёт и даже за каждую функцию — потому что половина из них реализуется через коннекторы. И да, CRM для продаж, маркетинга, поддержки и логистики — это 4 разных CRM. 

    Если выбирать нормальную российскую CRM-систему (не только РегионСофт CRM), то она обойдётся вам не так дорого — с той разницей,что за облачную вы будете платить из месяца в месяц, а десктопную купите сразу и её суммарная стоимость владения окажется в итоге ощутимо ниже. Например, RegionSoft CRM Professional Plus (полный фарш + удалённая работа) на 10 человек будет вам стоить 153 000 р. (вечная лицензия, один платёж) или 12 760 р. в месяц при условии аренды. Спорим, самолёт стоит явно дороже?

    CRM — это современный и удобный инструмент для организации всей оперативной работы. На российском рынке есть множество достойных решений, среди них можно найти оптимально подходящее. 90-е годы закончились 21 год назад и вовсе не обязательно тратить мешки денег на разработку собственной системы, убивать время и корпоративные ресурсы. Дело за малым: обратиться к вендорам, выбрать подходящую CRM, начать внедрение. Это лучшее, что прямо сейчас можно сделать для бизнеса. 


    Мы готовы автоматизировать ваш бизнес с помощью универсальной CRM-системы RegionSoft CRM. Внедряем, обучаем, поддерживаем качественно и удалённо.

    Подписывайтесь на наш Дзен — там мы пишем прикольные статьи о продажах, маркетинге и бизнесе.

    RegionSoft
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Комментарии 11

      +3
      Когда у нас на фирме внедряли CRM — было все точно по всем пунктам, только без частицы «не» — она была записной книжкой — требовали вносить в нее все и всегда
      — она была программой для продаж — все продажи только через нее, даже явно пустышки-запросы требовали заносить
      — она была всевидящим оком — постоянно проверяли параметры, генерили отчеты о том, как ты работаешь
      — она была приложением к телефонии — все звонки надо было заносить в CRM
      — она была поводом для увольнений — у кого были плохие показатели в CRM — мог готовится на выход
      — она была тем что нужно игнорировать — 70% сотрудников молча и жестко ничего в CRM не делали и с ними боролись не менее жестко (см. повод для увольнений)
      — она была панацеей — «вот сейчас внедрим CRM и продажи попрут!», произошло все ровно наоборот, но CRM в этом не была виновата
      — и все доработки в нее стоили как А-380 — по крайней мере нам так начальство говорило)
        +1
        :-) А теперь угадайте, почему была написана эта статья.

        А расскажите, что за CRM (можно в личку) — зарубежная? Особенно удивил факт «всевидящего ока» и цены (хотя я догадываюсь, какие и чьи доработки могут столько стоить).

        А так — увы, вы описали именно одну из распространённых ситуаций. Мы стараемся, чтобы таких случаев было как можно меньше.
        –1
        Обожаю посты от RegionSoft с рекламой) Например, у меня вопросы к этим моментам:
        все серьёзные, универсальные CRM-системы выглядят довольно перегруженно

        нет, только ваша
        Их большой плюс в том, что они расскажут о том, что у вас лучшая, максимально эффективная компания с самыми отлаженными бизнес-процессами, только…все эти процессы придётся поменять, потому что они не ложатся на ноты Самой Лучшей CRM

        нет. Вам доработают под ваши процессы. В общем это же и есть задача внедрения CRM?!
          +1
          только ваша
          А вы всех посмотрели? Особенно с полными настройками и включёнными функциями, а не скрины для сайта. Мы вот если не все, то многие — мы за слова отвечаем.
          Вам доработают под ваши процессы
          Далеко не всегда. Особенно это касается зарубежных систем — очень много вопросов по бизнес-процессам и доработке. Собственно, речь в статье как раз про группу таких CRM. Кстати, консалтинг именно по изменению самих бизнес-процессов неплохо продаётся.

          Ну а я обожаю читателей, которые видят только рекламу в любых корпоративных блогах ;-)
            0
            А вы всех посмотрели?

            Я видел SF и хорошо знаком с Dynamics (эта система — моя специализация). Краааем глаза видел Siebel — но мы же не ориентируемся на системы 20-летнего возраста? Хотя она всё равно симпатичнее вашей.
            Это если не по картинкам в интернете.
            Особенно с полными настройками и включёнными функциями

            Современные CRM от больших компаний позволяют гибко настраивать функционал и отображение форм для разных ролей. Это не считая того, что в отличие от вашей системы, там работают отделы дизайнеров ;-) И чем проще пользователю получить информацию с экрана — тем эффективнее система. «Там» об этом знают и делают максимально чистый и понятный интерфейс.
            Особенно это касается зарубежных систем — очень много вопросов по бизнес-процессам и доработке

            Наверно БП у российских систем из коробки ближе к российским реалиям… Честно говоря не знаю как внедряется CRM у МСП, но крупным компаниям не важно что в коробке, им важно смогут ли они доработать систему под свои БП и сколько это будет стоить, то есть насколько система гибкая.
            обожаю читателей, которые видят только рекламу в любых корпоративных блогах

            Не секрет, что корпоративный блог — это продвижение компании. Но у вас настолько невзрачный продукт при таком высоком уровне прямой рекламы, что мне даже стыдно становится. А учитывая, что я уже отхватил минусы в карму от всех сотрудников РегионСофт, то ни что не останавливает меня от комментариев ;-)
              0
              В текущей статье, кстати, не так уж много ошибок, особенно, если не считать рекламные предложения.
              И ещё, у РегионСофта действительно есть преимущество перед «западными» системами — ОЧЕНЬ низкая стоимость.
                0
                У нас стоимость не низкая, а вполне экономически обоснованная. Во многом поэтому мы редко даём скидки — у нас нет цены 40 000, от которых можно предложить скидку 70%. Открытость и честность — это тоже капитал. Клиенты ценят.
                  +2

                  Стоимость RegionSoft CRM не очень низкая, а соответствующая целевой аудитории. Здесь приводятся в пример Dynamics и Siebel. Но это системы для другой целевой аудитории. RegionSoft CRM предназначена для малого и среднего бизнеса, а не для крупного. Внедрение нашей системы не стоит миллионы долларов, как у приведенных примеров. Это надо учитывать.

                  0
                  невзрачный продукт
                  Это вы про CRM с одним из мощнейших наборов функций на рынке: свой уникальный механизм KPI, бизнес-процессы, три типа планировщиков, склад, касса, производство, управление проектами, безопасность клиентов, встроенные программируемые калькуляторы, свой сервер событий… Нормально так, невзрачненько, ок. Вы не стыдитесь, мы знаем цену и своему блогу, и своему продукту — и исключительно этим гордимся. Как и тем, что при работе с клиентами и при создании наших материалов мы никогда не обращаемся к сторонним услугам, а разрабатываем, внедряем и пишем сами.
                  я уже отхватил минусы в карму от всех сотрудников РегионСофт
                  Исключено. Мы ставим минусы только в случае откровенного хамства и оскорбления. Это не наша политика. Да и голосующих аккаунтов у нас 2 (или 3, не помню). Да вот, и вчера даже мы вас плюсанули, потому что чей-то минус был несправедлив:


              0
              CRM-система — это часть рабочего места, которая делает сотрудника менее занятым бумажками и рутиной и более свободным для общения с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.

              Вообще, миф, что CRM — это повод для увольнения, на самом деле не миф, а негативный опыт продажников. Во многих компаниях CRM приносит с собой KPI, на основании которых начинают лететь головы.
                0
                Тут есть нюанс — мы не говорим про мифы, мы здесь говорим про то, чем не является CRM, то есть мы знаем, как её используют зачастую и берёмся заявить, что это не всегда верно.

                Ну и «летящие» головы на основании KPI и на основании просто факта покупки CRM-системы — тоже разные истории.

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое