Мсье знают толк в извращениях: взгляд на альтернативы CRM

    Как вы думаете, для чего компании-разработчики создают CRM-системы? Изучают опыт клиентов, составляют ТЗ, реализуют фичи, анализируют рынок, постоянно накатывают обновления и выпускают новые релизы, готовят программы обучения и алгоритмы внедрения, содержат штат программистов и покупают дорогие среды разработки и вспомогательный софт? Исключительно для того чтобы великие бизнес-умы с пеной у рта доказывали, что нет СУБД надёжнее Экселя и бумажного блокнота. Не знали? А вот мы — знаем. И вам расскажем.

    Бумага всё стерпит

    Кажется, что такие мамонты уже вымерли, но нет — в отделах продаж и среди руководителей компаний встречаются люди, которые всё записывают в блокноты и разлинованные тетради. Причём речь идёт именно о клиентах, контактах, суммах и составах сделок. Как правило, есть две причины такого поведения: первая — страх потерять «своих» клиентов и разделить итоги продаж с коллегами; вторая — мир серых схем и чёрной бухгалтерии, когда лучше ничего не держать в электронном виде и не передавать по сети. И если в первом случае менеджер приносит риски только компании и руководителю (а это гарантированно потерянная часть клиентской базы), то вторые — огромный риск для покупателя, поскольку он фактически ничем не защищён и в случае конфликта даже не будет идентифицирован в компании (не говоря уже о переписке или записи звонков). Есть и третья группа — совсем безобидная. Это случай, когда компания маленькая и экономит абсолютно на всём: например, ручные журналы могут быть в небольших косметических салонах, парикмахерских и в прочем социально-бытовом сервисе. Увы, они не понимают, что даже базовая автоматизация на основе какой-нибудь бесплатной CRM-системы уже значительно снизит человеческий фактор и улучшит сервис. 

    Конечно, мы профессионально деформированные специалисты и можем судить о наличии или отсутствии CRM в компании при первом же обращении. Но было бы неплохо, если бы клиенты оценивали работу менеджеров в том числе с позиции автоматизации работы с ними. Это был бы своеобразный маячок доверия и надёжности: если бизнес ведёт базу в CRM, значит с высокой вероятностью рассчитывает на дружбу с клиентом и дальнейшие взаимоотношения. А если менеджер забыл перезвонить, трижды ошибся в имени и перепутал предмет сделки, вероятно, у конкурентов может быть лучше (хоть иногда и дороже). 

    Менеджеры по продажам анализируют клиентскую базу в CRM. Наши дни.

    Вся жизнь — смартфон

    Долгое время «олдскульные» менеджеры по продажам избегали смартфонов и вообще интересно относились к новым технологиям. И их можно понять: они постоянно на связи и ни один сенсорный гаджет с большим экраном не выдерживал такой долгой автономной работы. Поэтому иногда вместе с утерянным кнопочным телефоном можно было заполучить мини (а иногда и миди) базу клиентов с данными об имени, названии компании и номере типа «Василий, ООО «Вектор», 89019019191 моб. 2569895 раб.» Чем не микро-CRM? 

    Однако постепенно клиентские менеджеры и менеджеры по продажам раскусили преимущества смартфонов и теперь у большинства любителей носить клиентскую базу в кармане есть не только адресная книга, но и фотографии визиток (у чуть более продвинутых — сканы, у просветлённых — специальные приложения). Они могут ставить напоминания о звонках и встречах, создавать заметки и даже вести диалоги в мессенджерах с клиентами. Однако связность всех этих сущностей и событий слабая, что непременно порождает путаницу, а клиентская база по-прежнему принадлежит не компании, а частному лицу — владельцу смартфона. Зато потеря смартфона не так критична, как у кнопочного телефона — работает синхронизация с облаком. Хотя я знаю не одного и не пять человек, кто, работая с клиентами, первым делом на iPhone отключает интернет и пользуется самым дешёвым тарифом для разговоров. Всё-таки когда ты работаешь в технологиях, очень многое в поведении людей тебе кажется загадочным.

    Электронные таблицы — вершина эволюции

    Если первые два сегмента уже исчезающе малы, то этот — просто топовый лидер. Для начала вернёмся в 2006 год. Моя коллега в научном отделе вуза с запалом рассказывала, как её сын открыл бизнес и, чтобы не платить за 1С, крякнул MS Office и, цитирую, «написал 1С в Excel». Спустя какое-то время он забегал по вопросам научной публикации и мне удалось увидеть это...ЭТО. Надо ли говорить, что система учёта мало чем отличалась от версии, которой пользовался монах Лука Пачоли, придумавший управленческий учёт: активы, пассивы, движение средств. А если точнее отличалась она лишь тем, что это была не главная книга, а таблица с парой макросов. 

    Прошло 15 лет, а воз и ныне там: компании малого (и очень редко среднего) бизнеса упорно продолжают строить CRM на таблицах, которые непременно ломаются, путаются и теряют данные. Мы уже рассказывали о том, как проходит война Excel и CRM-систем (и, кстати, огребли в соцсетях от адептов электронных таблиц), но в той статье упустили один очень важный момент. Дело в том, что на базе таблиц при условии очень небольшого объёма клиентов и потока сделок можно собрать что-то дельное с макросами и встроенными скриптами. Но чтобы создать такой файл, нужен программист и прошаренные пользователи (в таких компаниях предпочтут CRM-систему), обычно же всё использование электронных таблиц в компаниях сводится к сортировкам, фильтрам, простейшим формулам и в продвинутых случаях — к сводным таблицам. А это, конечно, всего лишь файл с данными, не имеющий ни одного признака CRM и не использующий преимущества сочетания реляционных баз данных и интерфейса над ними. 

    Тепло, но не горячо: системы управления проектами

    Итак, аллергия на CRM продолжается. Поэтому выбираем дальше — системы управления проектами: Trello, Asana, Basecamp и прочие доски и диаграммы Гантта. Вот она, автоматизация, интерфейс, связность информации — что ещё нужно? Но, увы, эта альтернатива опять мимо. В таких системах основная сущность — задача, именно она связана с контактом, напоминаниями, вехами, графиками работ и проч. Получается, мы имеем лишь часть от CRM-системы — ту, где происходит управление задачами. В CRM-системе главная сущность — карточка клиента, именно с ней связаны все остальные элементы системы. И это здравый подход, потому что CRM нацелена на работу с внешними клиентами, а система управления задачами координирует работу внутри команды и не рассчитана на бизнес-процессы, продажи, сделки, финансы и т.д. 

    Холодно: тикет-системы и интерфейсы у «звонилок» 

    А здесь уже идёт встречная игра: разработчики тикет-систем нередко позиционируют свои продукты как CRM-системы или встраивают CRM-модули. По сути это довольно урезанные функции CRM, которые опять же вспомогательные по отношению к основной и не могут обеспечить полноценного обзора клиентов и развития взаимоотношения с ними. То есть контакты, продажи, отчёты, какие-то финансы будут, но ни бизнес-процессов, ни сложных KPI, ни профильных отчётов пользователь не получит. 

    Та же история с CRM-системами у сервисов IP-телефонии: они создают такие модули ради привлечения и удержания клиентов, чистый маркетинг. Как правило, это мини-CRM, которые не способны покрывать задачи автоматизации бизнеса и являются больше электронной записной книжкой. 

    Такие «CRM» создают у клиентов иллюзию автоматизации бизнеса и отодвигают срок начала эффективной работы с хорошим инструментом. Всё просто: представители не-айтишного бизнеса, получив «CRM» с сервисом «в подарок», полагают, что так она и должна выглядеть, поэтому не ищут другие профессиональные решения. Это тормозит развитие компании и почти никак не улучшает бизнес-процессы и не снижает рутинную нагрузку сотрудников. 

    А можно вообще без CRM?!

    А все описанные выше способы и есть — без CRM.

    Что ждёт компании без CRM, в итоге? 

    Вот вам минимум четыре гарантированных проблемы.

    1. Разрозненная клиентская база — при всём желании руководитель не сможет консолидировать абсолютно все данные и начать с ними эффективно работать. Если коротко, то не будет ни аналитики, ни воронки продаж, ни KPI, потому что работать с данными в разрозненном и неполном наборе просто невозможно. А без данных компания, увы, обескровлена.

    2. Дыры в информационной безопасности — потерять и слить данные, которые никак не централизованы и не управляются, проще простого. Здесь даже большого ума не надо: берёшь (копируешь) носитель и уходишь к конкурентам или просто сливаешь хорошие сделки на сторону и берёшь откаты. Это просто факт и его нужно принять. Без CRM клиентская база (да её и базой назвать сложно) совершенно беззащитна.

    3. Недовольные клиенты — если у менеджера несколько клиентов, сделок, вопросов и задач и всё это мультиплицируется связями между процессами, он обязательно забудет о встрече, звонке, отгрузке и т.д. Это однозначно повлечёт отток недовольных клиентов и репутационные издержки. Фактически компания дарит своих клиентов более автоматизированным конкурентам. 

    4. Текучка кадров — увы, три предыдущих пункта порождают атмосферу нездоровой конкуренции в компании, вызывают выгорание, нервозность, прямо и косвенно провоцируют служебные нарушения. Поэтому люди будут уходить, а поиск и найм новых будут отнимать силы и деньги. И это всё по кругу. 

    В 2021 году мы постоянно стремимся автоматизировать все аспекты своей жизни: приложения для покупок и доставки, автоматизированные системы автомобиля, удобные смартфоны и планшеты, автоматические системы умного дома, дачи и даже гаража, чипы у домашних питомцев, маячки, умные колонки и т.д. Это удобно, безопасно, экономит время, помогает управлять ресурсами и снижать издержки стоимости жизни каждого из нас. А чем ваш бизнес-то хуже? Он явно заслуживает автоматизацию. 

    Минутка рекламы

    Мы успешно автоматизируем малый и средний бизнес:

    • RegionSoft CRM — универсальная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса

    • RegionSoft GeoMonitor — облачный сервис для управления выездными сотрудниками на основе GPS/ГЛОНАСС

    • ZEDLine Support — простой и удобный облачный сервис для управления обращениями клиентов (тикет-система)

    Подписывайтесь на наш Дзен, там много интересного об HR, работе и прочем нехабровском.

    RegionSoft
    CRM-система, программное обеспечение для бизнеса

    Похожие публикации

    Комментарии 10

      0
      Идея с бумажным блокнотом не так уж плоха — так проще контролировать утечки данных.
        0

        А стикеры на мониторе — лучший менеджер паролей ;-)

          0
          И здесь бумажный блокнот будет лучше стикеров.
        0
        Блокноты не исчезнут, пока людей учат рукописи.
          +1

          На самом деле люди просто пользуются тем, чем умеют пользоваться.
          Вот поставили битрикс в одном ИП, а где-то через месяц они увидели что существует воронка продаж. Месяц ещё с ней поигрались и благополучно забыли, бо некому объяснить как с ней работать.
          Нет простых инструментов для настройки CRM понятных как ворд-эксель.

            +6
            Ну здрасьте. Так для этого есть внедрение, которое представляет собой собственно установку + настройку + кастомизацию + обучение + внутреннюю экспертизу. Если с вас взяли деньги, бросили с Б24 наедине и всё, не рассказав, что и как там работает, то ваш внедренец — полный профан, вот и вся история.
              0

              Боюсь что 99% внедренцев CRM на деле в этом ничего не понимают. У меня тоже с этими гражданами сугубо негативный опыт. Это проблема современного IT: чудовищно низкий уровень персонала.

                0
                Рассмотрим ситуацию, когда Вы покупаете коробочный продукт у организации, и ожидаете, что они ее Вам поставят, и качественно о ней раскажут и покажут.

                Этот дистрибьютор набирает сотрудников для этой работы, явно не из вакуума. И он им платит зарплату. Причем он должен себе взять кусочек, иначе он будет в убытке, поскольку он тратит время на поиск этих сотрудников, на офис, на обучение, и т.д. и т.п. И про себя он должен не забыть, про жену и любовницу.

                В общем он набрал сотрудников, а умные сотрудники смотрят, что его работодатель забирает себе 20% и выше, и думает, а вот если я от него уйду и буду работаь сам на себя, то я буду получать на 20% больше. Это не совсем так, но они этого не знают, и это отдельная тема, и там еще других кучка заморочек про работу на дистрибьюторов.

                В общем у него остаются либо не умные, либо слишком умные, которых немного. И Вы не добъетесь от дистрибьютора, что бы этот слишком умный сотрудник пошел на Ваше сопровождение. На него возлагаются другие задачи, он и получает побольше от своего работодателя, и если дистрибьютор пошлет его к Вам, то он будет опять же будет в убытке. В итоге в сопровождение отдаются только те, кто еле-еле тянет, и Вы за это еще и переплачиваете. А то и вообще не тянет и через вопрос созванивается как раз с тем самым умным сотрудником.

                Эта ситуация расписана про любое сопровождение программных продуктов в нашей стране.
                0
                Или вы взяли Б24 с неясными целями, а на внедрение обучение уже платить нечем + текучка кадров %)
                Как рассадили ананас на бетон… Такое тоже бывает
              +5
              От современных систем учета, от их сложности плюются сами разработчики и сопровождающие эти программы. Стоит почитать форум мисты, как там отзываются о модулях типовых конфигураций. О том как вопрошают, что и где нужно нажать, что бы некий документ заработал. И это люди, которые постоянно изучают только эти системы.

              А менеджерам по продажам что делать? Самим тянуться до уровня разработчиков? А кто тогда будет делать их работу?

              У систем существует некая минимальная сложность, зависимая от того, что от нее хотим получить, какие отчеты, расчеты, аналитику. И чем больше хотят руководители, тем больше страдают их подчиненные от сложности системы. Системы учета преимущественно навязываются сверху.

              А простому менеджеру более естественно записывать на бумажках — так заложено эволюцией, многими сотнями тысяч поколений, когда писали и рисовали в произвольной форме на стенах своих пещер, и эти рисунки никуда не ускроллировались из поля зрения. Так лучше запоминается, лучше усваивается и понимается. (Почему-то эта версия причины бумажных записей не упомянута в статье).

              А попробуйте в произвольной форме помахать мышкой по монитору… И потому ексель порой гораздо лучше, потому что там есть хоть какая-то возможность произвольной записи, без того, что бы связываться с разработчиком и ждать до несколько дней, а то и недель, когда появится нужная кнопочка, и платить еще тому халтурщику. Но опять же, это лучше, но не для руководителя и не для менеджера соседнего отдела, где произвольную форму будут долго пытаться осознать, что это такое вообще.

              Вот такое мое мнение, я разработчик на 1С с 20 летним стажем.

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое