Как стать автором
Обновить

Комментарии 53

Представьте: вы долго работали сисадмином, обросли навыками DevOps и DevSecOps, стали профи и решили открыть свою аутсорсинговую компанию

Нормальный админ не "обрастает девопсом" - он просто расширяет кругозор и набор используемых инструментов, оставаясь админом. Это ребята, наслушавшиеся недельных курсов питона с кубернетисом скорее недоадмины, чем нормальные админы - недодевопсы.

Как CRM спасёт сервис от воровства видеокарты у клиенты? Как CRM спасёт сервис от опоздания сотрудника?

Ну, во-первых, мы ни слова не написали о CRM. А так: от кражи спасёт нанесение кодов на запчасти, например (или поможет быстро выявить виновного), а от опозданий и неявки на место как раз может спасти система контроля местоположения в совокупности с работой менеджера-диспетчера. Это если конкретно по статье.

А так, в рамках экспертизы — CRM-системы (почти все топовые) это ещё и элемент информационной безопасности и они от кражи у клиента может и не уберегут, но от фрода, увода базы, левых схем и т.д. — вполне. К тому же, даже если инцидент произошёл, можно легко выявить нарушителя и предъявить ему железные доказательства.

Хорошо, геомониторинг позволит видеть где сейчас находится выездной мастер и зная об этом он непойдёт на левый заказ. Но как сервис геомониторинга может контролировать качество оказания услуги?

1. Ни один нормальный психически здоровый человек не даст ставить любые трекеры на свой телефон, следовательно нужно выдавать служебные.
2. Я сомневаюсь, что в IT такой избыток сотрудников, что айтишники вообще пойдут работать на дядю, который хочет держать их как рабов, под постоянным наблюдением. Даже не наблюдением, а, по факту, на поводке, как собачку. Только поводок высокотехнологичный.
3. Если работодатель не доверяет сотрудникам, то это отличный повод не доверять работодателю.
К сожалению видел такое в реальности. Как раз когда «бывший сисадмин обросший навыками» создаёт мелкий аутсорсинг.
И, кстати, никто не мешает сотруднику «долго копировать данные при замене диска в ноуте» а при этом подрабатывать со своего или даже этого же ноута клиента на сторону (реальный случай).
1. Чаще всего адекватные работодатели выдают мобильному сотруднику смартфон либо компенсируют все затраты на связь (например, если сотрудник не хочет ходить с простой моделью телефона). А суперадекватные ещё и доп. соглашение заключают. Это нормальная практика.
2. Поводок — это о bossware скорее. Ну и речь, конечно, не только об ИТ.
3. История трекинга не всегда о доверии. Например, клиент может получить услугу и устроить скандал, что сотрудник опоздали или не пришёл, — а здесь всё можно проверить и отклонить жалобу. И таких историй защиты самого сотрудника очень много (включая защиту перед теми же коллегами, которые могут подгадить из-за конкуренции).

Но и насчёт доверия тема тоже важная. Если речь идёт о курьерах, сппортёрах и т.д., в таких сферах очень высокая текучка кадров (сезонная, студенческая и проч.), доверие сформироваться не успевает, поэтому рабочий инструмент спасает.
3. «Это для вашей же безопасности, дорогие сотрудники» )))

Как-то на одной фирме где я работал ввели трэкинг рабочего времени. То есть надо было отмечаться на терминале когда приходишь и уходишь. Я очень обиделся. А потом выяснил что оказывается я в среднем перерабатывал 2-3 часа в неделю :)

1. Денег нет на служебный телефон, так что ставь на свой. Тебе разве есть что скрывать в рабочее время? Ну нет так нет, пиши по собственному на улице ещё десятка таких как ты ждет
2. Рынок низкоквалифицированных ИТ специальностей перенасыщен. Тут и вчерашние студенты, и вайтишники с курсов и просто ребята из смежных отраслей которые решили поменять вид деятельности.
3. В большинстве компаний на территории СНГ институты репутации и доверия отсутствуют как определение. Начальнику нужно доверять потому что он такой хороший и обеспечивает вас работой, начальник не должен доверять никому. Поэтому у нас так популярны трекеры времени, KPI и принудительное посещение офиса.
Окей, как мне поставить ваше приложение на мой Сименс 65, я не умею.

Купи себе новый. Ты ж зарабатываешь.

Ну вот как накоплю с зарплаты, так и куплю, а то я уже дважды банкрот, кредитов мне не выдают, даже МФО лесом шлют.

Купила
Нокию
как это — это не смартфон?!
Продавалось как смартфон
что значит — Windows это не операционная система для смартфонов?
Новый? ок ладно, купила, с официальной сертифицированной российской мобильной ос, что? Аврора не подходит? она ж в списке Российского ПО именно как ос для смартфона? ОПЯТЬ телефон менять? Я на вас жалобу подам, в трудовую инспекцию, в прокуратору (за отказ поддерживать Российское ПО) и вы мне выплатите все что должны!
Уволите? Да я тут немного опыта уже набралась и устроюсь на более нормальное место а деньги вы мне заплатите что должны были… и компенсацию расходов на смартфоны тоже.

1. Ну так и в бизнесе всяких хватает. Есть конторы, которые так заявят, но им, как правило, — о боги, какая новость! — пофиг и на клиентов, это в корне такое отношение к делу. Кстати, нередко загибаются — сейчас слишком чувствительная к негативу среда.
2. Мы не только об ИТ же. ИТ — близкий всем нам случай, но даже не самый распространённый для мобильных сотрудников.
3. Ну. Дела с этим исправляются, и довольно активно. Мы с вами институт кенселлинга и репутации застанем, зуб даю.
Денег нет на служебный телефон, так что ставь на свой.

в около ит-сфере?
и будет это приложение стоять в (например) Shelter или Virtual Android. С обоснованием что приложение какого то газпромбанка на трекер ругается
с рутованными телефонами как быть?
по принципу — нам плевать почему трекер не работает — нет трекера = нет денег? так может до суда дойти с обоснованием либо до подбора решения которое устроит трекер, ну и если получится — задалбывание бизнеса — проблеми с телефоном любыми(какая то ит-служба ж есть? вот и будет отвечать что не работа таких то приложений — это не из-за трекера)


(был интересный случай у меня — таксисты после некоторых моих постов прямо писали вопросы как можно сделать обман Таксометра на андроиде, какой специальный софт нужен и как настраивать, даже денег предлагали, на вопрос зачем то им — честно сказали и с точки зрения таксиста — там вполне себе резонное желание было)

Речь не о том, что сторудникам офиса надо ставить трекер, чтобы контролировать время их прихода/ухода с работы. Для этого есть различные системы учёта с парапетами, что, собственно, нормально применяется в широкой практике. Речь об автоматизации, например, диспетчерских служб, когда важно знать, где находятся выездные сотрудники в данный момент. Если сотрудник выехал на заявку, чтобы диспетчер видел его продвижение и мог прогнозировать время его прибытия, а также контролировать его время нахождения на территории клиента, чтобы выставить клиенту счёт за работы. Это именно вопрос автоматизации сервисных компаний.

Вы как маленькие дети, на телефоны ставить приложения. Нормальные ребята уже давно на AirTag-и перешли. Цена вопроса $25, пищалку удаляют и устанавливают в фирменных шмотках, сумках и т.п. Можно и в служебный ноут запихнуть, чтобы не палиться. Ноут не часто открывают.

И заставляют к клиентам в них ходить — типа маркетинговое продвижение компании.
Батарейка год живёт.

Уже и SaaS (spying-as-a-service) есть, если самим влом заниматься.

UPD. Я им рассказываю что ушлые работодатели делают, а они минусов отсыпают, как будто я за ними слежу. Знакомый поймал своего начальника на подобном, вот и делюсь последними ноу-хау.

Начальник обычно начинает относится к своим сотрудникам, как к рабам когда он сам некомпетентен на своем месте, не умеет и не может управлять по человечески, экономические показатели начинают падать и тут начинается - тотальное недоверие ко всем подчиненным - все воруют, опаздывают, плохо работают с клиентом - один начальник только белый и пушистый.

Очередной раз убеждаюсь в том что оутсорсинг это зло.
Насмотрелся я на это и со стороны заказчика,
когда у конторы мелкий ИТ отдел и всё отдано на оутсорс… когда в конторе никто не может написать грамотное ТЗ чтобы исполнители всё не завалили
до сих пор мне недаёт покоя случай, когда оутсорсные сетевики выдернули коммуникационную стойку целиком из роутера, подключая своё новое оборудование… не ну а что, у них в заказе написано подключит, а стойка мешает… пофиг что у клиента всё насмерть рухнуло… понятно что клиенто чтото не договорил… что вторую стойку другой оутсорсер обслуживает… я к тому что оутсорсеры зачастую не полностью понимают задачу целиком, а клиент (уволивший весь ненужный ИТ отдел) так вообще непонимает что происходит… а вы про качество… качество у оутсорсеров — это умение спихнуть вину на клиента, потому что делать хорошо — это дорого, а дорого это невыгодно

так и со стороны оутсорса
руководство которого берет 5 мальчиков и 100500 клиентов, а потом падает магистральный провайдер (или ещё чёнить такое которое аффектит сразу много людей) и все 100500 клиентов обрывают телефоны вашей конторы, шлют проклятия… а мальчики пишут заявление на увольнение потому что основной удар проклятий падает на них… потом в конторе оставшиеся 2 калеки разгребают в днями и ночами то что осталось от уволившихся

оутсорс — это всегда про экономию, клиент 'экономит на ИТ отделе', а оутсорсер экономит на сотрудников (чтобы корова меньше ела и давала больше молока её надо больше доить и меньше кормить)… т.е. это всегда (в подавляющем большинстве случаев) сегмент рынка бедных родственников у которых нет денег
Лет 10 назад в это пытались играть крупные конторы… но в последние годы я заметил тенденцию к возвращению полноценных ИТ отделов обратно

Я относительно долгое время работал в оутсорсе. И да, половина клиентов в принципе не могло себе позволить постоянно держать в штате необходимое количество сотрудников ради условной нагрузки в пару месяцев в год. То есть да, это экономия, но по другому они бы просто финансово не потянули и разорились.


А вторая половина это были крупные фирмы у которых свои сотрудники были, их не хватало, надо было срочно и найти нужное количество специалистов за короткий срок было тоже не особо реально.
Или же они начинали лезть в какую-то новую для них область и просто не знали как к ней подступится. В таком случае рано или поздно появлялся новый отдел, который потихоньку забирал у нас все проекты к себе(а иногда и сотрудников).


П.С. Ну и как бы ТЗ в 99% случаев мы писали вместе с заказчиком. Потому что даже крупные фирмы редко могли самостоятельно выдать что-то удобоваримое.

Эм, ТЗ же всегда пишет исполнитель по исходным. тех. требованиям (ИТТ) предоставляемым заказчиком.
Условно:
-Хотим иметь возможность печати 24\7, всей фирмой. Количество принтеров не менее 2 (ИТТ).
(переписка уточняющая детали)
-Разместить 2 МФУ Xerox, один цветной, другой лазерный. Обслуживание 2 раза в неделю в объеме: проверка и замена расходников, докладка бумаги, выковыривание скрепок. 1 раз в месяц плановое ТО. Бла-бла-бла.
Заказчик зачастую не может вменяемо описать ИТТ

например, (описывая мой случай когда уронили прод в конторе)
Отдел, например снабжения, заказывает себе принтеры, вайфай, ещё чёнить
приходит оутсорсер, записывает требования… типа 20 принтеров, 2 принтсервера, 4 точки доступа… вон в углу стойка стоит где вся сеть… ну ок и уходит… пишет ТЗ все подписывают
в день X приезжает оутсорсер, всё монтирует… открывает стойку, а там в панели 20 дырок из которых 19 заняты… а ему нужно 3, манагер из снабжения говорит — я хз чё это, не разбираюсь, не наше. исполнитель «ну ок» выдерает провод, залезает в роутер, дропает все конфиги и настраивает всё чтобы работало.
в итоге, в конторе в 10 отделах не работает НИЧЕГО, зато в отделе снабжения работает вайфай и 20 принтеров.
ПОнятно что идиот заказчик который не знает, но твоюжмать, исполнитель оутсорсер — тоже неалё и не понимает что нельзя дергать провода не уточнив 20 раз что это такое и зачем туда воткнуто, даже если Васян — директор отдела снабжения (вообще это само собой понятно что он не знает)

Я несколько раз на такое натыкался когда специально требовал 20 раз уточнить 'а вы уверены что вы уверены что так можно делать'? и зачастую на 19 раз оказывалось что 'ой а мы и не знали что это важно'

А при чем тут заказчик? Все что вы описали сделали аутсорсеры, а заказчик просил о том, чтобы все работало и не ломалось.

заказчик просил о том, чтобы все работало и не ломалось.

Заказчик просил, чтобы 20 принтеров печатали ;) Про остальное не было требований.

А в какой момент заказчику нужно перестать уточнять детали? Он мог бы сказать где и как поставить, какие купить, как подключить и настроить, как обслуживать и так далее.

Ну, знаете ли. На самом деле в работе техподдержки есть много общего с медиками, у которых основным правилом является: «не навреди». Та же постановка диагноза, трансплантация органов, анамнезы, эпикризы и т.п. И лечить головную боль её удалением — это не наш метод.

На самом деле в работе техподдержки есть много общего с медиками

которые могут пролечить и пару здоровых зубов заодно.

Если аутсорсер заинтересован и дальше работать с этой конторой - он будет принимать меры, чтобы все остались довольны. А если взять деньги за заказ и гори оно потом огнем - так и получается.

Вот сильно спорно. Я занимаюсь аутсорсом, вся контора это я.
Специализация мелкие и средние конторы, те кому нужна квалифицированная поддержка, но платить за нужную квалификацию на фултайм они не могут, просто физически держать админа/девопса за 250 - 350 к рублей в месяц, тупо не могут, или не хотят. Потому что нагрузить не могут, у них просто 5 - 15 железяк на которых что то крутится ( 5 - 20 ролей).

Специалист на фултайм на такой объем.... ну это не серьезно, если конечно он не лентяй совсем. Да и смысл держать человека на 8 - 15 часов в месяц (и то это с избытком в долгосроке) и платить за полный месяц.

Брать человека с низкой квалификацией, ну вариант, но ему надо говорить что делать, тоесть погружаться в предметную область которая не известна и знания в которой в общем то на низком уровне.
Вот при этом нюанс, я на почасовке не работаю. Фиксированная подписка, если я делаю все так что трачу на клиента час в месяц, я зарабатываю, если трачу 20 часов, мне не выгодно. Мой интерес сделать так чтоб я тратил времени меньше, и вопросы ко мне у клиента были как можно реже. Это мой хлеб.

Клиенты при этом только чистый IT, либо IT отделы в крупных компаниях, в том плане что они деньги зарабатывают разработкой.


В общем не соглашусь.

Специализация мелкие и средние конторы, те кому нужна квалифицированная поддержка, но платить за нужную квалификацию на фултайм они не могут, просто физически держать админа/девопса за 250 — 350 к рублей в месяц, тупо не могут, или не хотят. Потому что нагрузить не могут, у них просто 5 — 15 железяк на которых что то крутится ( 5 — 20 ролей).

ну вы именно мои слова и подтверждаете, денег нет — всё плохо, сделайте чтонить

истории 'у нас высококвалифицированные специалисты, мы разбираемся в вопросе лучше вас, мы за вас всё сделаем' (с)… это такое себе, персонал обычно или толпа джунов и админов-шив, и 1-2 сеньора (которые ещё не сбежали, потому что работать в такой фирме… это такое себе)… а ваш случай с фрилансом, так это вообще самый низ рынка
Мой интерес сделать так чтоб я тратил времени меньше, и вопросы ко мне у клиента были как можно реже. Это мой хлеб.

ваш интерес — как владельца конторы причем в очень специфическом секторе (если вы в одиночку этим занимаетесь) совсем дешевых заказов

может конечно вы отличный специалист, я не спорю, но мой опыт показывает что подавляющем большинстве случаев всё делается на отвали — лишь бы работало… особенно жутко смотреть такие вещи после опыта работы в крупных фирмах… когда отключены фаерволлы, не устанавливаются обновления (вообще рукалицо… есть целая секта отрицателей), ip адреса вбиты статикой, у пользователей админские права, антивирус без централизованного управления… вобщем ужас и кошмар

Не все плохо "денег нет", а смысла нет держать специалиста, для него тупо работы не достаточно, а ценник на него кусается да и найти его проблематично.

Насчет низа рынка, ну хз, один из клиентов из топ 5 телеком компаний в мире, другой банк из топ 10 в России, есть игроделы, там только дизайнеров - художников человек 10 - 15, есть аналитики по бигдате (самые забавные ребята, иногда от их запросов у меня волосы шевелятся )), но там и кэйсы зачастую странные) остальные по меньше, но деньги платят исправно.

Минималка 100тр в месяц, дальше зависит от объемов. Ценник относительно контор иногда больше иногда меньше, зависит от конкретики. Практически все клиенты по сарафанному радио, рекламу ни разу не давал, заказов достаточно чтоб не сильно напрягаться и про деньги не думать. Опыт около 20 лет.

Пользователи в моем случае это разработчики и задачи у меня сильно другие, я не занимаюсь windows историями и helpdesk это совсем не моя история.

При этом есть специфика: приходится держать в голове контекст всех клиентов + список контактов в месенджерах и прочих средствах комуникаций большой, и только увеличивается, так как с разработкой и около этого общаюсь напрямую, трэккеров и тикетов нет, общение по рабочим вопросам в чате, задачи в основном решаются либо наживую по мере поступления, либо заране время обговаривается (если это кого то может коснуться)
Мониторинги, фаерволы управление пользователями, логирования и тд давно автоматизированно и ставится - управляется на автомате, CI/CD сложней в этом отношении, требует коммуникаций с разработкой, нюансы сборки и тд, в принципе самая затратная часть на начальном этапе (если не приходится полностью перебирать инфраструктуру, частый кэйс, привести в порядок исторически сложившийся бардак)

Собственно норма по загрузке на системного администратора это около 200 железных серверов на человека, так было еще лет 8-10 назад, сейчас она больше, k8s ansible terafform облака улучшили производительность достаточно сильно.
По CI/CD формирование типовых цепочек сборки деплоя 20 - 30 ролей в месяц +- норма, это в дополнение к обслуживанию инфры. Если в конторе железных серверов < 100 думать про выделенного админа бессмысленно с экономической точки зрения.

напрямую, трэккеров и тикетов нет
как бы звоночек, всё ли хорошо в королевстве…

Рабочие вопросы, общий чат, руководство клиента в нем присутствует, вопросы в любом случае уточняются либо в переписке либо созвоном (если надо). Фиксация присутствует, нужна в первую очередь для меня + история.
Консультации в личке или дополнительный чат(ы).

Трэкеров и тикетов нет, нет необходимости, по опыту это сильно замедляет процесс.

И да, бэклог отсутствует )) При возникновении задачи я ее сразу детализирую (а не пересылкой тикета обратно клиенту) + узнаю крайний срок решения, хотя обычно реализация в тот же день ))

Есть еще толстые задачи, типа CI/СD проекта, в проекте много ролей, процесс идет итеративно, со стороны клиента заказчик это разработчик ))
Сделал кусок, посмотрели, дали фидбек, получили правки и тд.

Трэккер и тикеты это инструмент погонщика, либо контроль над большим количеством людей бюрократическими способами )) В качестве проектной документации они так себе вариант. И таки я юр лицо, меня погонять не надо, волка ноги кормят.
Самый старый договор 7 лет, а в среднем около 3 лет.
Так что насчет звоночка думаю мимо ))

Да я не против, каждый решает сам за себя. Просто у большинства джира и т.п.
Все уже привыкли и на автопилоте идут.

Если у вас достаточно много клиентов и тут приходит новый. Его сотрудники хотят вам поставить задачу, а вы им — ребята у меня свой процесс, желаю чтобы вы под него прогнулись.

Если это инженеры, может быть они пожмут плечами и полетят как вы просите, а какой-нибудь манагер среднего звена может и в ступор на неделю впасть по такому случаю.

А не дай бог у них ещё какой-нибудь pdlc присутствует, так им галочку надо ставить — всё в трэкере.

Договор на берегу, а работать непосредственно в любом случае с инженерами. )
А с манагерами просто, если у них вопросы не всплывают им все равно.
Им только счет приходит, ну и вопросы за рамками компетенции разработчиков.

Пример из реальной жизни, крупная компания.
У них есть инфраструктурные админы, там виртуализация и тд, сети и прочее в их ведоме.
От них заказчик конкретный отдел, нужно развернуть кубер, сделать логирование, мониторинг, спрототипировать CI/СD, чтоб в дальшейшем они сами могли тупо копипастить, если есть какие вопросы по этой сфере то помогать по мере возникновения вопросов. Консультации из разряда, у нас тут данные в сервисе скоро будут, с ними надо делать то то и тото, думаем попробовать hadoop с обвязкой, какие еще варианты есть, плюсы минусы, если выберем вариант с hadoop, то надо его просчитать и настроить. Чет у нас кликхаус не справляется, собери кластер и перелей в него данные. Чет не, разработка пока не умеет распределенные запросы делать, мы тут машину больше взяли, давай на нее пока откатимся. Вот есть такой вопрос (проблема), что с этим можно сделать, вот этот вариант вроде неплох, давай попробуем. и тд.

а, ну это уже несколько другое (относительно того о чем я говорю)
Вы именно как узкопрофильный специалист по какойто узкой сфере, когда я работал в финансовой конторе, у нас были такие оутсорсеры DBA по ораклу и информиксу
В таких конторах обычно есть ИТ отдел который тащит весь прод и вообще занимается архитектурным планированием и т.п. привлекая оутсорс только на единичные сервисы (например внедрить IDS или настраивать оракловый кластер)

Я же говорю о тех случаях когда почти всё или большую часть ИТ отдают в оутсорс

Как раз наоборот, специализация широкая, опыта сильно разнопланового много, начиная от всяких баз данных и заканчивая приватным облаком под ключ. IT это сильно широкий сектор, иногда напрямую рекомендую клиентам привлечь узкого специалиста по какой то тематике, потому что понимаю что моих знаний и умений не достаточно чтоб обеспечить нужное качество услуги, хотя это редко. А вот как раз архитектуру я нарисую и сделаю, и прод сформирую вместе с другими контурами. Но при этом реагирование на мониторинг эт уже не мое, если не понятно как исправить проблему, тогда меня подключат к решению.

Тут именно соль в том что у клиента закрывается комплекс проблем, причем им не надо детально описывать как делать, раскажите мне что вы хотите, а как это сделать моя проблема, и если есть варианты, то вы их услышите и сможете выбрать из того что понравится.

не буду спорить, может быть и существуют единороги, но таковых в реальности я не встречал ниразу, чтобы в одно лицо и прямо вообще все и идеально. быть может вы именно такой человек ;)
По мне главная проблема любой фирмы это работающая обратная связь. Как только её сломали, всё, паровоз пошел под откос. И лишь от финансовой подушки зависит сколько фирме осталось.
И не только фирмы: организации, какого-то определенного органа или отдела, группы людей, да и государства в целом.
Мда. Поставить опоздание на работу, пускай и на 3 часа в один ряд с воровством у клиента оборудования на 7 лет срока это как-то резко.
Почему сотрудник к примеру не изнасиловал секретаршу клиента, проходя по трекеру мимо школы не продавал там спайс первоклашкам, и уже для галочки зарезал на улице бабушку божийодуванчик? Вот тут геотег был бы очень кстати.
Ну вы даёте! Давайте детектив писать :-)

Опоздание, неявка, воровство — это обычные дела, а приведённые вами примеры — уже внеслужебные преступления, за которые работодатель не может отвечать. 7 лет срока за первую кражу никто не даст, более того — дальше служебного расследования дело не пойдёт, это в интересах всех сторон.
Грустно, что воровство уже не преступление, а обычное дело :(
Ни чего себе открытие, оказывается чтоб твои сотрудники работали, надо не спать, а работать. А если они могут и без начальства работать, то скорее всего они так и сделают.
А насчёт следилок, это сомнительное решение. Ит-шников всегда не хватает, потому и приходиться брать людей которые не очень и организовывать работу так чтоб они работали и кто-то следил за результатами. Можно даже не самому всё выдумывать а подсмотреть у конкурентов, а CRM-ка может помочь например с организацией пошаговых репортов стейта текущего заказа, чтоб и сотруднику было труднее схалявить и клиенту было чего возразить. Ну и можно алармы всякие, если работник медленно работает или нужна помощь, а он всё ещё тупит и не просит её.
Правда настройка всего этого довольно много работы, да и процессы нужно продумать что дальше с этой собраной инфой делать.
Забыли добавить такой важный фактор как проблемы вендоров.
В качестве примера: сейчас MS взялся бурно ломать/менять в своем 365 все, что до того хоть как-то, но работало. В результате от клиентов (USA) летит куча негатива из-за неработающих/глючащих сервисов. Саппорт MS (причем не индусы) отвечает в лучшем случае на 2-3 сутки и сам в шоке от происходящего, явно просто тянут время.
А клиент вашего аутсорса тем временем думает, что виноват конкретный инженер с вашей стороны и что он не компетентен. И летят жалобы боссам с просьбой поменять инженера на какого-то другого.
Среди «советов» нет самого главного — участник процесса должен быть участников в делении прибыли, вот тогда у вас будет «команда», без этого все процессы обречены на провал если не сразу то через некоторое время. ЗП + процент от заказов спасает ситуацию.

Плюсую, если человек сам заинтересован в хорошем результате, то и работать он будет хорошо. Варианты типа чем больше тикетов в трэккере закрыл эт тупиковый вариант развития.

+1

Ни один робот пока не может сравниться с умением человека создавать проблемы на ровном месте.
Ну, не скажите. Одни роботы-спамеры чего стоят…
Тоже часто замечаю, что «солидность» компании зависит от конкретного лица, к которому обратился. В один раз это может быть позитивный опыт, в другой — не очень.

Нужно использовать клиента как полноценного участника процесса обслуживания и благодаря этому улучшать свой сервис: взаимодействовать, собирать обратную связь, прислушиваться к оценке оказания услуги и т.д.
Причем делать это тем способом, который удобен для клиента, а не только для компании.

Обратную связь часто собирают по телефону. Мне не удобно отвечать на вопросы устно, здесь и сейчас. Но если я предлагаю ответить позже по электронной почте или через специальную форму на сайте, то чаще всего слышу: «У нас так не предусмотрено»…

Это вынуждает прервать разговор. А ведь мог бы предоставить развернутую обратную связь…

Такие смешные примеры приводятся в качестве поведения, способного оттолкнуть клиента! Самое "безобидное", что встречается, например, при доставке, работе на территории у клиента или в такси - это просьба доплатить или дать чаевые. На охи-вздохи уже не обращаешь внимания. Следующим по уровню идёт "зачем вы это заказали на дом, неужели сложно самому прийти?"

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.