Мы всё больше привыкаем к быстрому обслуживанию и сервису: быстрая доставка, быстрая покупка, электронные терминалы, электронные билеты, удобный и быстрый выбор в быстром интернете. От этого гораздо заметнее становится любое медленное действие — как будто жизнь резко переключилась на Dial-up и всё происходящее заскрипело с характерным звуком модемного соединения. Хуже только когда ты за это платишь свои деньги. Эта статья взяла своё начало в момент, когда я покупала новую кровать в мебельном салоне — не знала, что сама стану героем наших публикаций.
Disclaimer: статья написана сотрудником в рамках рубрики «Свободный микрофон», не рецензировалась и не проверялась перед публикацией. Но это тот случай, когда мнение компании и автора совпадают.
Иногда нас просят в комментариях описать реальные истории клиентов. Одну мы всё-таки выбили, в остальном всё упирается в чью-то лень, NDA и несовпадение по времени, чтобы подготовить нормальный материал. Ну вот она — самая что ни на есть реальная история.
Час в мебельном салоне как повод задуматься
Итак, в салоне на оформлении мебели я провела 50 минут. И, наверное, я бы в жизни не обратила внимание на этот интервал времени — дело есть дело, — если бы не одно «но». Я работаю с RegionSoft CRM вот уже 8 лет и мне очевидно, что для мебельных салонов она как раз подходит: в ней можно вести клиентов физических лиц, быстро заполнять счета, ордера, заказы, договоры, наряды и даже считать стоимость производства нестандартной мебели на специальном встроенном калькуляторе, который можно сконфигурировать для задач конкретной компании. И вот я сидела рядом с менеджером салона, она совершала действия по оформлению заявки на мою мебель, а у меня в голове вертелся интерфейс нашей CRM и то, насколько быстро и точно можно было бы всё это, простите, зафигачить.
Не пожалею ни своего времени, ни места на Хабре и запилю таблицу о том, что происходило и как это могло бы быть — просто потому что это ярчайший пример из реальной жизни. Я бы при всём желании такой простой, наглядный и вопиющий случай не придумала :-)
Что происходило в мебельном салоне | Что могло бы произойти в RegionSoft CRM (т.е. крутилось у меня в голове) |
У меня в планах на покупку было 3 наименования товара с параметрами из стандартного каталога (кровать, матрас, наматрасник). Менеджер открыла сайт и стала их просматривать со мной, попутно путаясь в поиске и фильтрах. | Менеджер открывает карточку товара в CRM, там содержатся абсолютно все параметры и даже фото. Сразу видно наличие, сроки изготовления, сроки доставки. |
Менеджер выписала ручкой на лист бумаги все наименования товаров, написала цену, посчитала на калькуляторе стоимость каждого наименования, сложила. | Менеджер кликает по нужным наименованиям — все данные подгружаются в нужный документ: счёт, заказ, наряд и т.д. |
Вспомнила про скидку 10%, пересчитала на всякий случай ещё раз, добавила скидку. | Все скидки и наценки прописаны в CRM и применяются автоматически. |
Стала на листочке с другой стороны записывать доставку: этаж, лифт, тип лифта, стоимость доставки. Посмотрела распечатку с ценами доставки. | Доставка учитывается как услуга, считается на встроенном калькуляторе и попадает в счёт в 1 клик. |
Посчитала сборку. Посмотрела в распечатке стоимость сборки. | Сборка также выбирается из списка услуг. |
Далее слабонервным лучше отойти от экрана: | |
Она открыла MS Word (!), скопировав файл предыдущего заказчика (!), и начала вбивать вручную (!) наименования, параметры и суммы. Конечно же, суммы автоматически в документе не складывались и она ещё разочек перепроверила на калькуляторе. Отдельно ввела мои ФИО, номер телефона, адрес. | В шаблонах документов уже есть счёт и договор, данные в который попадают из карточки клиента. Все суммы уже посчитаны. А данные клиента вводятся в карточку в любой момент и сохраняются в CRM, формируя клиентскую базу. |
После этого она скопировала файл договора с предыдущим клиентом, открыла и снова начала заполнять: сумма и сумма прописью ФИО, номер телефона, адрес... | |
Распечатала, проверили, подписали. | Распечатала из аккуратных печатных форм в CRM, проверили, подписали. |
Менеджер начала оформлять приходный ордер — отрывной, за наличные. Тут всё просто. | Здесь всё зависит от наличия или отсутствия кассы. |
Я получила свой комплект документов и написанный ручкой на флаере номер телефона салона на «если что». | Клиенту не нужно давать какие-либо контакты, компания уведомляет его о факте передачи заказа, поступления заказа, доставки и т.д. |
И тут пришла беда откуда и не ждали: всё это время папа, с которым я была в салоне, сидел в стороне на стуле-кресле и ему этот стул жутко понравился. Говорит, давай купим 6 таких (по 7000+ каждый). Мне было лень снова двигаться к этой процедуре и хотелось поскорее продолжить субботние дела, а ещё сперва выбрать стол к этим довольно массивным стульям. «Давай потом, когда стол купим», — сказала я. Менеджер тут же рассказала о возможностях обивки и реализации 2 стульев без подлокотников (нам надо так, я озвучила). То есть услышала. Ну и мы попрощались до доставки основного заказа. | В CRM ставится напоминание созвониться с клиентом и отмечается интерес к стульям в количестве 6 штук. И опционально — к столу. Менеджер не забудет о такой допродаже, а клиент будет приятно удивлён вниманием и не уйдёт в другой салон. |
Итого: 50 минут | Итого: 15 минут при неуверенном владении системой |
И вот какая ситуация: мебель хорошего качества, менеджер больше чем старательная и вежливая, на вопросы отлично ответила, но если человек уже сталкивался с автоматизацией при покупках, впечатление будет смазано потерей времени. А сталкивались с крутым и быстрым сервисом примерно все, особенно на фоне пандемии.
Что в итоге?
Считайте, потерянная быстрая допродажа — не факт, что в другом салоне не подберут сразу и стол, и стулья. А если и вернусь, то когда приспичит, а не под впечатлением от догоняющих маркетинговых триггеров.
Никаких данных о клиенте не сохранится в централизованной базе — а значит, уже не допродать тумбочку и комод, не продать через пару лет новый матрас или наматрасник, не рассказать о новинках, не предложить какой-нибудь стеллаж того же цвета и фактуры.
Никто не взял электронную почту — а значит, не отправить рассылку с новинками. Мне-то, конечно, хорошо — меньше спама, но я сейчас смотрю на ситуацию не как клиент, а как компания.
При этом салон открылся 10 июля, я в нём была 7 августа, и за 28 дней, судя по номеру договора, компания получила 14 заказов — мой на 45 000, предыдущий на 60 000. CRM на 1 менеджера обошлась бы им в 26 950, но мы возьмём трёх сотрудников на головном предприятии и по менеджеру в 5 регионах, итого 8 лицензий — 137 900. Даже с внедрением это выгодная инвестиция в автоматизацию компании, хотя думается мне, что бизнес-процессы мебельного салона не предполагают особенных доработок (а вот если своё производство, можно выбрать RegionSoft CRM Enterprise и организовать сквозную автоматизацию, включающую все этапы работы — от менеджера в салоне и кассы до отправки заявки на поставку материалов, производства и логистики).
Вот такая получилась история, — проверено на своей шкуре. После этого часа размышлений о роли CRM в экономии моего личного времени я задумалась о том, насколько вообще компании задумываются об удобстве клиента и насколько клиенты умеют уважать своё время и ценить его экономию.
На чём можно сэкономить в работе с клиентами?
Только на одном — на времени. Чем больше времени клиента вы сэкономите, тем он будет довольнее. CRM-система сегодня стала объективной необходимостью любой компании, потому что она закрывает все базовые задачи коммерческой компании: накопление информации, обработка информации, быстрое ведение сделок, допродажи, торговая и товарная аналитика. Все эти задачи приводят к единой цели — увеличению дохода.
Компании же предпочитают экономить на всём — причём это касается не только сферы B2С, но и нашего ненаглядного ИТ. Компании знают всё о репутационных рисках, о проблемах найма, о работе с поставщиками и клиентами, но думают, что проскочат на красный и…
… экономят на информировании. Есть спам и навязчивая реклама, а есть информирование о продукте — рынок никаким образом не узнает о вашем продукте или вашей услуге, если не приложить к этому усилия. CRM-система помогает сделать ситуацию максимально приятной и выигрышной: удобно рассылать предложения по сегментам клиентов с максимальной персонификацией. Таким образом, вы вовремя и качественно информируете тех, кто вам доверяет, а клиенты не ненавидят вас за спам.
… экономят на автоматизации и тонут в рутине. Мне пришлось слышать речь одного бизнес-тренера — он был против CRM-систем в компании и аргументировал это так: «Чтобы ввести данные в CRM, вы тратите время — ну прикиньте, ФИО, контакты, куча информации, а ещё заполнять всякие там справочники. Это только отнимает время». Каково звучит, а? Но он не договаривал тезис: введя данные один раз, их можно бесконечно переиспользовать и больше уже никуда не вводить и тем более ни в какие файлики не лезть. Минимизация рутины — первая задача, которую решает автоматизация, и это уже рост эффективности и выгода от внедрения системы.
… очень сильно экономят на персонале. Этот пункт даже комментировать не хочется: штат компании раздувается за счёт найма продажников, кодеров, тестировщиков подешевле — вместо того чтобы взять нескольких эффективных профессионалов с высокой оплатой труда. Внутри коллектива, сформированного из «недорогих» кадров, царит разруха и демотивация: им особо не за что рваться, между собой они вполне равноценны, ни тебе конкуренции, ни огня в глазах, ни стремления расти над собой. Зато со стороны команда выглядит большой и укомплектованной.
… плевать хотели на факторы производства. Труд, капитал, интеллектуальный капитал — всё это оптимизируется, экономится, урезается, лишь бы увеличить прибыль. Персонал не оценивается, затраты сокращаются без разбору, дельные предложения летят в трубу вместе с их авторами. Между тем, CRM и здесь отлично помогает: в частности, в нашей CRM можно настроить гибкие объективные KPI, а также оценивать менеджеров, работающих с клиентами, на основании воронки продаж и ряда аналитических показателей (индивидуальны для каждой компании).
… живут одним днём. Можно обмануть инвестора, можно уволить половину штата, можно отменить поставку, не выполнить обязательства по договору, поставить непротестированный софт — лишь бы получить оплату здесь и сейчас. Судя по поведению некоторых руководителей компаний, проснуться они планируют на другой планете, но с той же монетарной системой и с хождением земных валют. Иначе нечем объяснить странную тягу к рискам и нерациональным управленческим решениям.
В моей истории перед менеджером оказался сотрудник компании-разработчика CRM-систем, который понимал, что происходит и почему заказать кровать стало вдруг сложнее и гораздо дольше, чем, например, сантехнику. Простой покупатель получил бы лишь непонятное ощущение траты времени и вполне возможно больше бы не захотел взаимодействовать именно с этим салоном — субъективно, на эмоциях. И это потеря для бизнеса.
Конечно, CRM не решит проблемы там, где хромает абсолютно каждый бизнес-процесс. Более того, она не спасёт от разгильдяев на местах, от неоправданных рисков, дурного характера руководителя и прочих бизнес-напастей. Но если ваши менеджеры уже способны пообщаться с клиентом, скопировать договор, выписать счёт и ордер, закрыть сделку, то почему бы не помочь сделать работу лучше, клиента довольнее, бизнес прибыльнее?
