Комментарии 14
CRM не предназначена для управления бизнес- процессами. Это задача BPM. И поэтому пытаться "натягивать CRM на процессы" не нужно. Процессы сначала нужно визуализировать (т.е. изобразить в виде диаграмм) лучше всего в программе для бизнес архитекторов типа Business studio или Fox Manager. На их основе рассчитывается загрузка сотрудников, автоматически генерируются должностные инструкции. Потом нужно оптимизировать, потом сквозные процессы разделить по зонам ответственности между отделами и сотрудниками, определить какая IT система лучше подходит для их задач и как эти системы будут обмениваться данными. Из Business studio процессы можно сразу сделать исполнимыми- загрузить в BPM систему чтобы заново не перерисовывать в штатном редакторе. И вот когда понятно кто что делает и на каком этапе за процесс отвечает то нет проблем- продажи могут в CRM своей работать, бухгалтерия в 1C а сервис в FSM. И всем удобно. А когда вы пытаетесь свою CRM заставить управлять сервисом или складом или производством - вот это действительно как автор пишет "скрестить всех ужей и ежей". Ну а смысл статьи в целом- все вокруг плохие, я один Д'Артаньян, все ко мне))
В данной статье под "скрещиванием ежей и ужей" подразумевается "зоопарк" разного ПО от нескольких производитедей, которое необходимо взаимно интегрировать и синхронизировать. Класс CRM-решений довольно широк. Есть простые CRM, типа записной книжки, а есть почти уровня ERP, которые позволяют в рамках одного решения использовать и управление клиентами и задачами, и реализацию бизнес-процессов с теми графическими схемами, о которых вы говорили, и складской, и кассовый учёт, и даже производство и управление проектами. И это не является "зоопарком", поскольку работает в единой информационной системе и смотрится весьма сбалансированно.
Подход, изложенный вами, больше свойстенен крупному бизнесу. Для малого и среднего, на мой взгляд, описанное в статье подходит как нельзя лучше.
Если бизнес малый, это не значит, что он не должен иметь свою понятную стратегию, процессы и систему KPI. CRM как и любая другая IT система всего лишь инструмент и выбирается исходя из задач бизнеса - как их видят владельцы, а не что может предложить разработчик IT в своем решении. Если вы не готовы раскошелиться на ERP вроде SAP, то в любом случае придется идти на компромиссы. А они не всегда нужны. Нужно выбрать то решение, которое больше всего подходит под задачи бизнеса и людей, каждый день работающих с ним, и здесь лучше несколько специализированных программ. Я понимаю, что на взгляд IT специалиста может быть по-другому. Но когда вы объявляете, например, какой-нибудь Битрикс "продвинутой CRM", подходящей не только под задачи маркетинга и продаж, но и для управления полевым сервисом, подумайте насколько ее функционал будет беднее специализированного решения типа FSM Hubex или SAP Service Cloud. На мой взгляд это все равно что автомобиль "Ока" пытаться апгрейдить до уровня тяжёлого танка. Но, конечно, это если у вас хороший опыт и вы понимаете а деталях бизнес- процессы сервиса. А если не понимаете то и сами разницы не увидите и клиенту ничего путного не посоветуете. Всё-таки правильнее, когда ТЗ на внедрение CRM или другой IT системы пишет бизнес- аналитик. Ваши мысли по поводу того, что все эксперты предвзяты поддержать не могу. Я, например, как эксперт по техническому сервису никогда не буду рекомендовать своим клиентам IT решения, которые им не подходят. Просто потому, что я зарабатываю на долгосрочных проектах и для меня отношения с клиентами и репутация гораздо важнее тех небольших денег, которые может заплатить разработчик CRM.
О, я прямо ведь ставку сделала, когда увидела ваш комментарий на одобрении - сразу поняла, что будете свои решения в комментариях пиарить :-) Кстати, со всеми перечисленными прекрасно знакома и, если начать консалтинговую пьянку, будет много вопросов, какого фига мы в диалоге мешаем софт разных категорий и разной же функциональности.
Едем далее. Причём тут вообще FSM и сервис? Это вообще отдельная песТня, потому что сервисникам чаще всего не нужна CRM в чистом виде. И, кажется, никто в статье не предлагает ВСЕМ CRM.
Теперь к Битриксу. Он сейчас эволюционировал (скатился?) до мультитул-портала, который дорого настраивать и внедрять, если делать это реально по-людски. И он не универсален. Но опять же — сравнивать его или Regionsoft или amo или что там ещё с FSM можно только с одной целью — упомянуть FSM в комментариях. Это вас оправдывает, но выглядит так се.
Я не предлагаю SAP малому бизнесу. Я предлагаю посмотреть на функционал SAP service Cloud потому что для полевого сервиса (я считаю) он задаёт стандарты. И очень даже можно сравнить его возможности с другими FSM. Нет, SAP я не продаю, не надо обвинений в предвзятости. Насчёт того что сервису не нужна CRM....ну это не так. И FSM с CRM обычно интегрируются. Отдел продаж работает с CRM, отдел сервиса с FSM. Я про то, что нельзя с помощью CRM заменить FSM. И Даже если получится "зоопарк", это лучше, чем пытаться управлять процессами сервиса с помощью CRM.
Странный комментарий. Похоже весь коллектив Region Soft сейчас к диалогу подключится)) Я вам не конкурент, я не продаю CRM, ничего здесь не рекламирую и вообще о вас не слышал до сегодняшнего дня. Всего лишь предлагаю не "впаривать" маленьким компаниям "универсальные CRM", и предлагать IT решения только после анализа бизнес-модели, разработки стратегии, процессов и системы KPI (кстати это компании и сами могут сделать, без консультантов). Потому что даже если иногда в маленькой компании проще заменить "исторически сложившиеся" процессы стандартными отраслевыми, чем оптимизировать существующие, в работе с клиентами есть ещё уникальный сложившийся баланс KPI (цена/качество/скорость/удобство и т.д.) который нужно выделить на этапе подготовки к автоматизации и потом регулярно отслеживать, чтобы контролировать соответствие фактической работы компании выбранной модели и стратегии. "Универсальные CRM" обычно не позволяют этого делать без доработок. Их разработчики чаще всего и не знают о такой потребности клиента. Также в них отсутствует много функций, позволяющих сократить трудозатраты сервиса. Это то, что я вижу в своих проектах. Поэтому я считаю, что лучше иметь несколько хороших специализированных программ для каждого отдела, чем "натягивать" CRM на всю компанию, даже если это малый бизнес. И здесь мое мнение не совпадает с мнением автора, вот и все.
Но раз так, давайте по делу.
Всего лишь предлагаю не «впаривать» маленьким компаниям «универсальные CRM», и предлагать IT решения только после анализа бизнес-модели, разработки стратегии, процессов и системы KPI (кстати это компании и сами могут сделать, без консультантов).Мы ничего не впариваем, мы — разработчики CRM-системы и делимся свои опытом. Пользователи сравнивают нас с конкурентами, задают им вопросы на основе наших статей — если выбирают нас, мы реализуем проект внедрения, если не нас — тоже хорошо, значит, мы помогли задать правильные вопросы. Собственно, ради впаривания написать 170 статей на Хабр силами именно специалистов — как минимум странно. Разумеется, мы всегда проводим глубокий анализ клиент, вместе работаем над требованиями и ТЗ. Точно так же, как мы рекомендуем, как автоматизировать процессы с наименьшими потерями. И прежде всего учитываем цели и задачи внедрения для конкретного клиента. Более того, мы предлагаем действительно классные механизмы работы автоматизации процессов и построения системы KPI (как простых, так и сложных коэффициентов).
это компании и сами могут сделать, без консультантовИ делают. Если компании комфортно так, мы ничего не навязываем.
«Универсальные CRM» обычно не позволяют этого делать без доработокВот видите, вы не работали с продуктом, не знакомились с возможностями, но уже делаете выводы, фактически экстраполируете свой опыт работы с другими системами (а это правда странно, продукты разные даже по типу поставки).
отсутствует много функций, позволяющих сократить трудозатраты сервисаДля сервисных компаний есть свой рынок, и вы упомянули достойного участника его. Опять же, если сервисная компания придёт к нам за CRM, мы проанализируем потребности и честно ответим, подходит ли наше ПО — потому что мы заинтересованы в удовлетворённых, работающих клиентах (как и любая ИТ-компания).
Поэтому я считаю, что лучше иметь несколько хороших специализированных программ для каждого отдела, чем «натягивать» CRM на всю компанию, даже если это малый бизнес.Вот эта фраза отлично бы дала понимание в первом же комментарии :-) Опять же, решать компаниям исходя и требований и возможностей.
Опять же, если сервисная компания придёт к нам за CRM, мы проанализируем потребности и честно ответим, подходит ли наше ПО — потому что мы заинтересованы в удовлетворённых, работающих клиентах
Ну вот видите, совсем другое дело. Вы признаете, что ваше ПО может не подойти под задачи сервисной компании. И это действительно так. Насчёт сферическо коня в вакууме: я не знаком с вашей CRM, но на 90% уверен, что специфичных для FSM опций там нет. Просто потому что это CRM. Поправьте пожалуйста если ошибаюсь, вот только некоторые стандартные отчеты: 1. Расчет загрузки техников.2.использование рабочего времени на разные типы работ (ПНР, гарантия, ТО и т.д.) 3. Эффективность работы техников. Функции для экономии времени и выполнения SLA: 1. Skills matrix , распределение заявок на основе знаний техниками оборудования 2. Робот диспетчер. 3. Учёт SLA (условий договоров на обслуживание с разными клиентами) при планировании. 4. Создание отчётов о выполненной работе в приложении и автоматическое списания запчастей, 5. QR код для подачи заявок и ведения паспорта оборудования. Ну и так далее. Поскольку мы пришли к тому, что "ваш гаджет не всегда заменяет все остальные" осталось только договориться, что не все консультанты рекомендуют только IT решения партнёров вне зависимости от задач клиентов. Ну да, я привел пример Hubex, но не для рекламы (они с этим и сами прекрасно справляются), а просто потому, что знаю возможности их FSM. Но также я привел пример SAP service Cloud, хотя партнёром их не являюсь, просто изучал функционал. И считаю, что это очень хорошее решение для сервиса (кто может себе позволить). Вот эти два момента побудили меня написать комментарий. Если мы и тут договоримся, то у нас больше и разногласий нет))
Вы признаете, что ваше ПО может не подойти под задачи сервисной компании. И это действительно так.Нельзя так формулировать, нужно смотреть каждую компанию отдельно. Исключать какие-то компании на 100% странно. Задачи внутри сервисных компаний бывают тоже разные, но и мы не дремлем — у нас есть свои решения для сервисных компаний, мы их развиваем и внедряем :)
Разногласий у нас и быть не может — и вы, и мы работаем для компаний и предлагаем реально хорошие решения. Но как же я боюсь, что будут приходить в комментарии обычные, неайтишные читатели — они мозг сломают от того, что мы тут развели :-)
А по конкретным функциям, я думаю, вам максимально точно утром ответит Axelus — он главный разработчик, ему и поддерживать эту ветку.
Любой софт, будь то узкоспециализированная программа или универсальная и широкопрофильная, имеют своего потребителя. И когда этот потребитель выходит на тропу поиска, он изучает массу решений и находит то, что максимально приближено к его задачам и представлению об автоматизации своего бизнеса. Даже если взять пласт сервисных компаний, о которых вы говорите, то его представители разделятся на разные лагеря. Кто-то будет радеть за автоматизацию узкой задачи, а кто-то за комплексную автоматизацию. Об этом и речь.
Среди клиентов нашей компании, кстати, масса сервисных фирм. И используют они не только RegionSoft CRM, но и другие наши продукты: RegionSoft GeoMonitor - управление выездными сотрудниками и ZEDLine Support - сервис обработки обращений клиентов (ServiceDesk). И сервисники бывают разные. Бывают ремонтники на своей территории, когда клиенты привозят своё неисправное оборудование в мастерскую, а бывают выездные сервисные бригады, монтажники, службы экстренного реагирования и т.д. И у каждого свои особенности, которые одной гребёнкой не вычешешь.
Согласен, есть разница в процессах для выездного и стационарного сервиса, разные требования к софту. Давайте будем говорить про выездной сервис, раз уж мы затронули функционал FSM. В предыдущем комментарии я перечислил стандартные отчеты и функции FSM, которые позволяют организовать эффективную работу сервисной организации. И вопрос был очень простой: есть ли в вашей CRM что-либо из этого списка?
Всегда говорю многим сотрудникам, что Excel - инструмент для одного человека. Но немногие имеют видение, как совместно пользоваться единой системой и получать от этого синергетический эффект.
Три ада автоматизации малого бизнеса