Как мы делаем IT для людей в Ростелекоме

    В большинстве компаний IT-подразделения выстроены примерно одинаково. Да, могут различаться используемые для обработки заявок системы, количество операторов, их нагрузка, спектр проблем, которые они способны решить, и прочее.

    Но общее у них одно. IT работает на нужды бизнеса и продаж прежде всего. То есть самый главный приоритет в этих отделах — это большие проекты, направленные на увеличение прибыли. Но из-за этого зачастую забывают о самих людях, которые пишут в IT, и их хотелках. На это банально нет времени, и все полезные пожелания остаются где-то в заметках, до которых IT-специалисты добираются потом так же часто, как вы до закладок в браузере полугодичной давности.

    В некоторых компаниях иногда вообще доходит до того, что айтишники из поддержки зачастую прячутся за безликими заявками и общаются с другими сотрудниками или клиентами только тикетами. Вот и получается, что подобное отношение к IT вредит компании в плане внутреннего бренда — другие сотрудники начинают считать айтишников не очень внимательными. Айтишники, в свою очередь, получают немного удовольствия от рутинных задач.

    Мы в Ростелекоме решили поменять эту ситуацию с помощью программы «IT для людей». Потому что получается, что крупные проекты мы запускать можем, а вот небольшие, но важные улучшения внутри компании обычно делать некому.

    Это единая программа, которую мы масштабируем на всю компанию, но в качестве пилота начали с Москвы. Сотрудники IT участвуют в ней исключительно на добровольных началах, это не часть KPI. Да, кстати, кроме людей из саппорта в программе есть и люди из смежных отделов, например, из бизнеса и ребята из HR. То есть это те люди, которые сами хорошо знают, какие именно нужды могут возникать у наших сотрудников или у клиентов компании. Собрав самые частые боли, мы можем оперативно выработать решения, которые эту боль закрывают.

    В качестве мотивации у тех, кто решил поучаствовать, хорошо срабатывает сама возможность что-то менять, особенно, если ты это и предложил. Например, сотрудник IT уже не просто сидит и обрабатывает заявки, закрывая шаблонной ссылкой или быстрым ответом, а может сам предложить какую-то дополнительную хотелку.

    Которая, сможет помочь пользователям продуктов или коллегам из других подразделений.

    Еще важно об этом постоянно рассказывать внутри компании, потому что компания-то на самом деле огромная, и многие сотрудники из других городов и подразделений могут банально не знать, что именно мы делаем и как, как это может помочь коллегам уже сегодня. Нужно, чтобы люди понимали, что именно делает ИТ и как относится к сотрудникам. мы не закладываем каких-то долгих задач, тут все строится вокруг так называемых quick win — придумал, протестировал, внедрил, и все, люди пользуются чем-то новым спустя пару недель с того дня, как ты это придумал.

    Вот с чего мы начали.

    Упрощение IT-процедур


    Тут мы стараемся сделать все процедуры максимально прозрачными, интуитивными и быстрыми для конечного пользователя. Смогли максимально ускорить онбординг нового сотрудника — его рабочее место становится готовым к работе в первый день. Включая и саму технику, и все необходимые для человека доступы, не приходится больше ждать, пока все подключат, настроят, а потом еще и будут пошагово выдавать права. Переработали сами формы для подачи заявок, чтобы все данные, которые уже есть в системе, подставлялись автоматически, и пользователю не приходилось по несколько раз вручную вписывать свою должность, имя руководителя и подобную информацию. Да, Ростелеком это очень большая компания с огромным количеством сотрудников, но у нас уже получается снижать уровень бюрократии в рамках этого проекта. Хотим снижать его и далее, в других регионах и подразделениях.

    Школа IT


    «IT для людей» активно обучают сотрудников, повышая их общую грамотность в плане софта, включая не только тот, который необходим им в работе, но и вообще любой привычный для человека софт. От формулов в Excel до хоткеев в графическом редакторе, от полезных фотоприложений для смартфона и прочих мелочей до базовой починки и обслуживания личного ПК.

    Мы начали выпускать специальный внутренний журнал IT Tips для этих целей. И это — только начало.



    Улучшение условий работы


    Здесь все крутится вокруг мелочей, которые на первый взгляд или не замечают, или считают ненужными. Зато потом, когда ты внедряешь эту мелочь в процесс, она приживается и ей активно пользуются, ее уже будет не хватать.

    У нас так было с банальными зарядками в переговорках. Ведь встречи команд и обсуждения могут вполне длиться от получаса до нескольких часов. За это время смартфон может активно разрядиться, потому что или обсуждение интересное и ты пишешь что-то на диктофон, или для оперативности подключаешь по громкой связи еще одного коллегу с личного телефона — оба сценария высаживают батарейку, надо потом (а то и в процессе переговоров) искать зарядку и свободную розетку. Мы установили зарядные устройства в переговорках и решили эту проблему.



    Летом мы вывезли сотрудников поработать на свежем воздухе, арендовав площадку в Нескучном саду. Смена приевшегося офиса на открытую площадку ожидаемо хорошо сказалась как на результате работы ребят, так и на их отношении к самой затее. Планируем масштабировать эту практику и на регионы, сейчас ищем площадки.



    Сюда же можно отнести расширение партнерских отношений в плане скидок для сотрудников. У Ростелекома много не только сотрудников, но и партнеров и подрядчиков, включая других видных IT-игроков, продуктами которых пользуются миллионы людей. Здесь задача для проекта состояла в том, чтобы наладить возможность получения для наших сотрудников специальных предложений от таких партнеров. В итоге пока это выливается в то, что коллеги могут покупать себе (в личное пользование) определенный софт со скидкой в 20-30% от рыночной цены. К примеру, Kaspersky Internet Security, Total Security, Safe Kids, пакеты Microsoft Office и прочее.

    То же самое делали и в партнерстве с одним из производителей смартфонов, нужен сотруднику новый телефон, он оформляет покупку как сотрудник Ростелекома и получает нашу корпоративную скидку. Подобные льготные программы стали нормой для многих крупных игроков, но мы планируем постоянно расширять ее границы и пополнять штат таких партнеров.

    Сейчас мы ведем переговоры для создания и других мелочей вида льготного корпоративного такси по городу, когда сотруднику надо добраться из одного офиса в другой (а офисов у нас достаточно).

    Отношение к клиентам


    Нам удалось довольно активно переформатировать первую линию поддержки для внутренних клиентов (то есть сотрудников компании), сделав главное — мы убрали у ребят скрипты и оставили лишь небольшие базовые инструкции. Теперь у человека не должно возникать ощущения, что он говорит с роботом, ребята из IT стараются помочь пользователю во время первого звонка.

    Кроме этого, сотрудник, общающийся с клиентом, теперь на экране будет получать базовую информацию о том, откуда звонит человек — это полезно, когда в московский офис в 10 утра звонит человек с Камчатки (бывает такое), у которого 19.00, а оператор говорит ему «Андрей, доброе утро!». Андрей смотрит на закатное камчатское солнце и пожимает плечами.

    В планах — допилить эту систему, чтобы сотрудники могли использовать еще больше информации. К примеру, сотрудник будет видеть в удобном интерфейсе часовой пояс, погоду в том городе, откуда звонит клиент, сможет получить базовые данные типа дня рождения и подобного, чтобы можно было поздравить человека с праздником (наступившим или прошедшим).

    Все это те мелочи, которые и делают IT более человечным в общем и немного ближе к клиенту в хорошем смысле.

    «IT для людей» сейчас видится именно как платформа по сбору полезных идей для реализации внутри компаний и обмену опытом. Сейчас программа успешно работает несколько лет в Альфа-Банке и банке «Открытие», теперь мы тщательно внедряем ее уже в рамках Ростелекома.



    И будет здорово, если такие программы начнут запускаться и в других компаниях — для этого проводим первую конференцию, посвященную IT для людей, она состоится уже 16 апреля в Технограде (Проспект Мира, 119, стр. 63).

    Сама затея остается той же — хороший бизнес должен не только работать на клиента, но и задумываться о собственных сотрудниках.

    Понятно, что без бизнеса и продаж у компании не будет прибыли, потому что будет меньше клиентов.

    Но без сотрудников у компании не будет вообще ничего.

    Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

    Что для вас в вашей работе было бы самым значимым улучшением?

    • 41,5%Оптимизация внутренних процессов (заявки, техника, ДМС, прочее)22
    • 52,8%Улучшение условий труда (возможность работать не в офисе, на природе, в коворкинге, из дома)28
    • 1,9%Расширение программы текущих корпоративных скидок для сотрудников1
    • 3,8%Свой вариант (напишу в комментариях)2
    Ростелеком
    Территория возможностей

    Комментарии 26

      +6
      Лучше расскажите, как Вы в нашем новом доме без согласия собст-ков проложили коммуникации просверлив 23 межэтажных перекрытия и проложив посреди холла канализационную трубу. Расскажите, как нам теперь приходится с Вами судиться, что бы ликвидировать это безобразие
        –4
        Добрый день,
        если у вас есть проблемы с сервисом или нашим продуктом, пожалуйста, напишите нам здесь: vk.com/rostelecom
        Мы быстро вам поможем их решить.
          +2
          Зачем же ходить по кругу? Я как старший по дому общался с Вашими представителями с предложением решить этот вопрос мирно, а именно — Вы прокладываете нам коммуникации в лифты, для существующей системы видеонаблюдения и мы, так и быть, смиримся с этим безобразием. Вас это не устроило. Заявление в прокуратуру с NN-ым кол-вом подписей направлено. Если это мероприятие завершиться успехом аналогичные заявления будут направлены от лица еще 20 домов нашего микрорайона. А пока Вы уже помогли мне с решением вопроса слив мою карму.
            +1
            Вы же понимаете, что в качестве ответа на вышесказанную претензию, молчание будет лучшим ответом, чем приведённый вами? Или нет?
            В данном случае вы показали отношение компании (вряд ли вы будете отрицать, что пользователь с подписью в профиле, что он сотрудник компании, не является её лицом) как абсолютно бюрократическое без хотя бы капли заботы о клиентах.
            +4
            А заодно как умудряются повесить рядом два объявления — о том что (письмо от руководителя регионального отделения) платить за антенну не надо(потому как не ростелеком обслуживает) и квитанции и угрозы несколько месяцев подряд были ошибкой, а рядом — свежее письмо о «заплатите, или ответите перед судом». Очень вызывает доверие и безмерную любовь к Ростелеком, а уж желание работать в подобной компании выглядит вообще странно.
            +1
            А содержание IT Tips честно говоря просто смешно… на скрине про аутлук, но были же еще рассылки про Эксель, Ворд, ПауэрПойнт с прямо скажем — банальщиной… единственная полезная рассылка, которую у нас все читали — после массового перехода на 10-ый Офис со старых версий… непривычный для многих интерфейс заставил даже самых заядлых скептиков ее прочитать…
              +1
              Здравствуте, выпуски IT Tips это рассылка для всех сотрудников, и нацелена она преимущественно не на ИТ подразделения. Мы стараемся сделать любую тему IT Tips понятной и очень простой для восприятия. Здорово, что даже продвинутому в ИТ сотруднику бывает полезна информация из них. После рассылки мы собираем и анализурем обратную связь: на сколько выпуск был полезен и какую тему лучше разобрать в следующий раз. Тема нового выпуска выбирается из популярных вариантов, предложенных в обратной связи.
              Предлагайте :)
              +3
              Вопрос про отношение к клиентам: а как вы контролируете корректность данных, которые сотрудник тех. поддержки передает клиентам (кроме записи разговоров) и возможно ли проверить это через несколько месяцев?

              Неоднократно сталкивался с тем, что сотрудники действительно пытаются вежливо общаться, но при этом не то, чтобы не профессиональны, а не знают что у них внутри компании твориться и по одному и тому же вопросу в течении буквально недели 3 разных сотрудника дают 3 разных ответа, что лично для меня сейчас, видимо, выльется в то, что я вашей компании на ровном месте заплачу чуть менее 1500 рублей просто так.

              Есть у вас инструмент чтобы я пришел в офис и мне помогли в решении моего вопроса (проверив информацию, которую мне дала техподдержка) или же мне придется оплачивать эти деньги чтобы вы могли еще лучше говорить клиентам доброе утро/добрый вечер?
                0
                Так как уважаемый ArsenBlagov меня игнорирует (видимо, вопрос не очень удобный) то отвечу сам себе для тех, кому интересно: в отделение я ходил, как и положено постоял в очереди 40 минут (5 операторов и 6 человек; они же там работают все таки) и полул ответ в духе того, что если оператор и ошибся (или сознательно ввел в заблуждение) то компании всё равно, это уже мои проблемы. От себя оператор предложила составить заявку (составила и отправила сама, за что ей спасибо) на списание задолженности с моими доводами. Что дальше будет она не знает, по их данным у меня долг ~1100 и ~200 рублей «пени», т.е. в неком варианте я и ноль могу заплатить, но скорее всего это будет сумма в пределах до 1300 рублей, но, скорее всего, только 1100. Чем будут руководствоваться при рассмотрении она не знает.
                  0
                  Получил ответ по своей заявке, если кратко то нет способа проверить что мне там наговорили по телефону и даже если сотрудник и соврал/сам не знал я должен заплатить.

                  Ну что же, ждем в гости в новый дом вас, идею что делать в этом случае от al_sh принял к сведению.

                  ArsenBlagov надеюсь вы потратите мои деньги с пользой.
                +2
                Добавьте в опрос «возможность влиять на рост зп».
                  +1
                  Наличие зарядок для мобильных устройств является достижением, которым стоит гордиться в 21-м веке? Особенно для одного из телекоммуникационных лидеров страны?
                  У нас есть зарядки! Как тебе такое, Маск?!
                    0
                    Здравствуйте.
                    Это один из маленьких проектов, который был реализован в ходе программы «ИТ для людей». Показали его здесь специально, чтобы было понятно, что хороший сервис строится именно из таких мелочей.
                    Я не считаю, что зарядки — это какая-то инновация или торжество технологий. :)
                    Всего за год существования программы мы реализовали около 40 разных интересных идей и еще около 50 у нас в работе.
                    0
                    Я хочу автомат со здоровым питанием)
                      +3
                      Это конечно отлично, но если сотрудники первой линии (судя по ответам, внештатные аутсорсные операторы) демотивированы деньгами создавать заявки вообще — то они их просто не будут создавать. За последний месяц я получил четыре одинаковых, одинаково неправильных шаблонных ответа, и ноль созданных в результате заявок. Одну жалобу на сотрудника всё-таки удалось зарегистрировать (видимо, из-за хорошо работающего бота в чате Теле2), но на неё тоже пришёл уникальный по степени хамства шаблонный ответ, причём пришёл практически сразу же, посреди ночи. Oh really, вы привлекли местных инженеров и разобрались в моей проблеме в 22:30? Хорош врать, а.

                      Простой человек просто умрёт на пороге вашей техподдержки.
                        +3

                        А мне очень понравились безпроводные зарядки для руководителей. То есть простой сотрудник не может заряжать? Почему для руководителей?

                          –1
                          Здравствуйте.
                          Мы стараемся обеспечить пауэрбэнками всех сотрудников, вне зависимости от того, какую должность они занимают. Например, выдаем при приеме на работу. Есть зарядки, которые стоят в переговорных, есть в общих зонах (в холлах, залах ожидания). Любой сотрудник может ими воспользоваться. Еще есть небольшое количество беспроводных зарядок, которые встраиваются в стол, и мы действительно начали их установку с рабочих мест руководителей. Их около 15 штук.
                          +1
                          Спасает лишь знание личных телефонов некоторых сотрудников из «старых», ибо звонки в саппорт боль и ужас.
                            –1
                            Здравствуйте.
                            Меня очень огорчают такие комментарии. Самое главное в программе «IT для людей» – именно то, чтобы таких ситуаций становилось меньше. Я понимаю, что сейчас есть поводы для критики, но наша программа и создавалась ради того, чтобы исправлять подобные моменты. Мы сделали уже достаточно много, хотя, безусловно, ещё есть, над чем работать.
                              0
                              А у меня складывается впечатление что вы не курсе реального положения дел. Комфорт сотрудников это конечно хорошо, но к сожалению нам как клиентам от этого никакого проку — уровень доступной компетентности стремительно падает.
                            0
                            РТ, у вас на периферии(например Иркутск) бы подкрутить. Менеджеры в продуктах толком не разбираются(они их только на бумаге видели), Москве гривой машут, а работают кое как(ИБД сплошное). Цены и условия приходится клещами вытягивать. Коммуникация между отделами никакая. Агентский договор с согласований так и не ушел. Информация по продуктам — общее описание красиво, но как только конкретные вопросы — ой все.
                            Там реально авгиевы конюшни.
                              0
                              «Что для вас в вашей работе было бы самым значимым улучшением?» на должности когда был админом (если речь про них) — то ничего! Ничего не может улучшить работу когда вся её суть тупо решение проблем и установка служб/софта/ОС. Это просто рутинная элеметарщина и скучная, и не важно что это за софт.
                              Только программистом стало чуть интереснее и то все не то.
                              Так в реальности тянет только к искусству, кино, наука, живописности, созданию видео и эффектов, графике. В крайнем случае к проектированию интерфейсов.
                                0
                                Мне очень жаль, что вы так считаете. Я уверен, что любая профессия интересна и очень нужна. Просто есть люди, которым она подходит, и есть те, кому не подходит. Если ваша работа вам не нравится, значит, вы просто попали не на своё место и вам надо его поменять.
                                Конечно, всегда есть рутина, от неё никуда не деться. Но отчасти мы создали «IT для людей» для того, чтобы уменьшать эту рутину нашим сотрудникам, помочь человеку раскрыть свой потенциал. Любой сотрудник может вступить в нашу программу, предложить свою идею для улучшений. Если она окажется рабочей, то мы поможем ему реализовать её на весь Ростелеком, как общефедеральную программу, чтобы облегчить жизнь всем коллегам.
                                0
                                У РТ реагирование на заявки как в советское время
                                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                    0
                                    Здравствуйте.
                                    У меня кардинально не совпадают с вами мнение. :)

                                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                  Самое читаемое