Как мы разрабатывали приложение, которое должно заменить галдёж жильцов у подъезда, домовые чаты в вотсапе и звонки в ЖКХ-конторы по всей стране.
Про то, чем занимается РТЛабс знают только сотрудники и пара подрядчиков. Ну, и интересующиеся Госуслугами. Вот уже десяток лет gosuslugi.ru — флагманский проект нашей компании. Но кроме Госуслуг, у нас в конторе ещё куча проектов. Мобильное приложение с незамысловатым названием «Дом» — одно из них.
Я — Ксюша Морозова, руководитель направления департамента проектирования пользовательских интерфейсов. Сегодня расскажу, как небольшими командами пилятся проекты с очень большими амбициями.
«Ребят, давайте концепции восьми приложенек накидаем»
Задачи с придумыванием концептов каких-то классных штук прилетают нередко. Сложность в том, что обычно концепции в айти-агентствах касаются классного визуала или интересных идей по улучшению сервиса. Там всегда можно черпать вдохновение у разных лидеров отрасли и крутых конкурентов. Но в госкорпорациях всё иначе. Здесь на уровне концепта нужно придумать, как во всей стране возьмёт и запустится какой-то новый цифровой процесс, которого никогда раньше не существовало. Нигде. Ну, или где-то, но совсем частично.
Так было и в этот раз. Нам озвучили большой пул задач граждан необъятной Россиюшки из разных сфер. Команда ответственных почесала затылки и решила сделать пачку атомарных приложений под разные сферы жизни людей. Чтоб не всё в одном суперапе, а по полочкам.
Распределение ответственных произошло почти сумбурно. Собрались все умняшки из нескольких отделов и, определив условную экспертность, разобрали себе по теме.
Задача была нетривиальной — взять список идей из презентации руководства и обдумать детали работы.
Опытный проектировщик, оказавшийся водителем со стажем, взял себе тему тачек, исследователь, бывший репетитор — образование... Мне, как действующей старшей по дому в своей многоэтажке, выдали тот самый «Дом».
Страх, боль и слезы управдома
В презе с функциями был незамысловатый список: платежи, экстренные номера, камеры, чаты, голосования. От последнего слова меня аж подбросило. Не так давно я проводила голосование в своей новостройке, чтобы сменить управляющую компанию и бахнуть во дворе клумбочки. На это ушла неделя полноценной работы.
Это было первое собрание. Спросить было не у кого. Инфы в интернете гора, но от этого не легче. Группа жильцов во Вконтакте активная, но только когда дело касается окурков в лифте...
Несколько дней я гуглила нормы, бланки и формы, писала корректные формулировки, печатала объявления по образцу, носилась по подъездам, в которые не так уж легко попасть.
На собрании я сорвала голос, успокаивая присутствующих и следя, чтоб тётя Зина из третьей квартиры не перебивала Машу из пятой.
И это я ещё не рассказываю подробности, как потом две недели вытрясала со всех бюллетени голосований, вносила результаты ручками в эксель и считала проценты голосов по каждому вопросу.
Там оказалось стооолько юридических нюансов!
* Например, нельзя сразу провести заочное голосование на бумажках. Это незаконно. Сначала нужно провести очное и только если там будет мало людей, перевести собрание в заочную форму.
* Думаете, каждый собственник квартиры имеет один голос? Не-а, голоса людей пропорциональны квадратными метрам недвижимости в собственности. Это значит, что владелец большого магазина во весь цокольный этаж может легко иметь четверть от всех голосов жителей всего дома. Такая же история была с застройщиком в нашей новостройке. Большая часть квартир — его, а значит, он — полноценный участник голосования.
* Повестку обсуждения нельзя менять по ходу собрания. Ну, то есть, погалдеть можно о чём угодно, но на официальное голосование будет вынесено только то, о чём объявлено заранее в сообщении на подъезде.
За что из списка функций приложения ни возьмись — везде сейчас всё как-то не очень.
Чат жителей дома — филиал ада на земле, согласитесь. В него сначала не знаешь как попасть, а потом очень жалеешь о содеянном. Там вечный хаос и никакого диалога.
Обращения в ЖЭК — отдельный квест с поиском контактов, ответственных, нужных часов работы и подходящих вежливых формулировок, чтобы добиться своего.
Заказ услуг — русская рулетка с рандомным выбором милого пожилого сантехника с запашком, который придёт к тебе «когда сможет на этой неделе, девушка ждите».
Капремонт — вообще сфера, окутанная «туманом войны». Куда какие деньги собирают, что потом на них делают и кто это проверяет? Вы вот знаете? Я — нет.
Оплата квитанций и передача показаний счётчиков — упражнение на память, внимание, развитие математических и дедуктивных способностей. Со всем этим вагоном квиточков и кучей разных дат начислений и мест передачи данных.
Объявления от жителей и Управляющей компании — проверка на внимание и везучесть. Успеть прочитать мелкий почерк, заходя в подъезд, пока кто-то не оторвал бумажку. Ну, или не успеть, и узнать об отключении с намыленной головой в ванной.
Ну, и согласитесь, я же не утрирую. Это как в стендапе: «Узнали себя? Согласны?». Только это не шутки. А проблемы всей страны. Причём не в абстрактном смысле Россиюшки, а лично каждого.
Близкая сердцу концепция
За проектирование я взялась с небывалым запалом. Информацией по теме располагала, обо всех болях людей знала не понаслышке, а пресловутые сценарии CJM проходила сама столько раз, что эталона для описания пользовательской персоны репрезентативнее меня не придумаешь.
Вводных, кроме всё той же презы с фичами приложения, не было. С одной стороны — простор для фантазии и самых смелых идей. С другой — без ограничений проекта и технических подробностей получается сферический конь в вакууме.
Происходило дело так: мы с командой штурмили, обсуждали, накидывали идеи, придумывали идеальную картину реализации. А потом начинали задавать себе более осмысленные вопросы и не находили на них ответа. Совсем.
Например, как было бы удобно иметь в приложении своего дома вкладку «Камеры», где всегда бы велась прямая трансляция со всех камер из подъездов, лифтов, площадок. Тык — и на ладони входная дверь в онлайне.
Но ведь сейчас посмотреть запись с камер можно чуть ли ни с одобрения МВД, причём только конкретные пару минут нужного дня. И то, если они не перезаписались более свежим эфиром.
А ещё: у жителей садовых товариществ и коттеджных посёлков ведь тоже свои управляющие, общие коммуникации света и воды... Они ведь тоже могут пользоваться приложением.
Но какой у них правовой статус для поставщиков услуг?
Или: кватиросъёмщик — тоже полноценный пользователь жилья. Было бы здорово разрешать хозяевам выдавать права на заказ услуг, оплату коммуналки, просмотр объявлений по дому...
Но как вообще сопоставить, кто собственник жилья. По Росреестру? Нужно пилить какую-то интеграцию?
В общем, почти сразу после первых подходов проектирования мы поняли: надо поумерить пыл. Сначала запилить MVP, а потом расширять функционал. Предстояло найти источники данных, разобраться с нормативным регулированием...
Килинг-фичи
Начать решили с более-менее понятного, но, в то же время, нужного людям. Было нелегко, но капремонты, камеры, платежи, звонки провайдеру, шаринг доступов и прочие интересности и удобности мы сложили в бэклог.
Вырисовался функционал. Пользователь сможет:
— Создавать юридически значимые голосования и сам голосовать онлайн
— Получать объявления от своей управляющей
— Создавать свои обращения и смотреть соседские
— Обсуждать вопросы неофициально в чатах, в том числе и с представителями управляющей
— Звонить на актуальные экстренные номера диспетчерских без дополнительного поиска
Ну, и, конечно, если объектов в собственности несколько, то удобно переключаться между ними. Надобавлял их к себе в профиль и одним кликом меняешь в профиле дом с одного на другой.
Ещё в менюшке скрыты данные из паспорта дома и настройки уведомлений.
AI, флоумэпы, бенчмаркинг и другие непонятные слова
Штурмить и возбуждённо обсуждать идеи легко. Запихнуть затем всё это в осмысленную информационную архитектуру, упорядочив по востребованности — непросто. А запланировать, что приложение затем обрастёт функционалом, втрое превышающим MVP, ещё сложнее.
Я много исследовала, смотрела приложения разных управляющих компаний, застройщиков, банков. Накладывала структуру, обсуждала с коллегами, переделывала по новой. Сложности добавили ограничения: все приложения, которые прорабатывали другие ребята, должны были иметь идентичную навигацию. Нижний таб-бар, где выведены основные разделы. Но ведь у меня восемь разделов и ещё смена профиля дома, а пунктов в баре максимум пять!
Пришлось поломать голову. Помогла карта экранов (тот самый флоумэп). Глядя на огромную развёртку вложенных экранов стало проще представить, как разместить функции в стройную IA.
При проработке интерфейса нужно было учитывать все состояния: с ошибками, большим и маленьким объёмом, успешные кейсы и сбои... В итоге карта экранов стала такой, что не влезла в канвас фигмы, который, к слову несколько сотен тыщ пикселей в каждую сторону. Вышло около трёхсот экранов приложения. И, напомню, это только для MVP!
Казалось, что было предусмотрено вообще всё. Но и на этапе техпроектирования, и потом при реализации, вылезали такие кейсы, что приходилось в агонии лепить ещё полсотни макетов или переделывать десятки текущих. И это всё не от незнания или из-за плохой проектировочной работы. Просто интеграция со сторонними сервисами наложила свои ограничения.
Непростые интеграции
Начнём с очевидного: пользователь скачивает приложение и хочет видеть там релевантные данные. Как минимум, о своей собственности. А это, к слову, доли в коммуналках, комнаты или просто части квартир. Ещё нужна привязка к управляйке и вообще какие-то сводные данные о других людях в доме для чатов с ними и просмотра их жалоб, например.
Очевидное решение — взять систему, которая уже имеет такие сведения. Взгляд, разумеется сразу падает на «ГИС ЖКХ». Это федеральная система, которая, кроме прочего, агрегирует данные о собственниках. Там же, по официальной нормативке, уже можно проводить онлайн-голосования. Но вот незадача: нельзя просто взять и подключиться к ней. Уж очень много лет функционирует ГИС ЖКХ, чтобы иметь простые и прозрачные механизмы, а главное, гибкость интеграции.
Многочисленные переговоры ни к чему не приводят. Нужно ооочень много дорабатывать: и нам, и им. Принимаем решение раскатать наш проект на один регион. На то он и MVP, собственно. Это, кстати, вообще нормальная практика федеральных проектов — запуститься в пилотном регионе, а уже потом масштабировать на всю страну. Уж очень в нашей необъятной стране большой разброс технологического развития.
В Московской области обнаруживается региональная информационная система «ЕИАС ЖКХ» (не путать с только что упомянутой «ГИС ЖКХ»). У них тоже есть данные собственников напрямую из Росреестра. Даём ход делу! Министерства и правительства подписывают нужные бумаги и мы получаем официальную возможность использовать данные системы.
В помощь нам — госуслужная система ЕСИА. Через неё происходит вход и на наш портал, и ещё на десятки других государственных сервисов. Уникальный айдишник пользователя в ЕСИА — СНИЛС. Именно его вместе с адресами объектов недвижимости нам отдаёт ЕИС ЖКХ. Мы сопоставляем эти данные у себя и, входя в приложеньку через ЕСИА, пользователь видит, какие объекты недвижимости привязаны к его СНИЛСу в Росреестре.
«Когда это всё заработает?» — спросит меня пытливый читатель. Самой не верится, но приложение уже обкатывают на четырех домах Московской области. Люди подключаются неактивно, в процессе работы сыпятся ошибки, мы понимаем, какие части процесса нужно улучшить. В общем, всё так, как должно быть на этапе тестирования. Главное, что проект не «положен в стол», а начинает, хоть и на низких оборотах, свой жизненный путь.
В чём польза, брат?
Расскажу немного подробностей функционала, который я делала, думая о полезности чисто «для себя». Ну, точнее для всех таких же, как я: неравнодушных и активных жильцов.
Во-первых, голосования по дому реально станут проще
По закону инициировать их может любой собственник. Но, камон, как много людей захотят делать это по текущему замысловатому непрозрачному регламенту? «Дом» сможет перевернуть игру.
Никакой бюрократии и часов гугленья. Все нормы уже «зашиты» в приложение.
Пользователь прямо в приложении создаёт голосование: накидывает вопросы, по которым хочет узнать мнение соседей. Его модерирует специальный ответственный админ дома. Правит формулировки, проверяет повестку на адекватность.
Голосование публикуется и об этом уведомляются все жители. Приложение генерирует бланк официального бумажного объявления, которое можно разместить где-то публично. В «Доме» пользователи видят все автоматически сгенерированные официальные бумажки и вопросы, а также разные допматериалы: документы, сметы, фотки, видосы.
Обычно голосование длится несколько дней или недель (это определяют сами собственники на самом первом голосовании дома). В день начала у каждого вопроса появляются кнопки, как в привычном бюллетене: за, против, воздерживаюсь. Своё решение можно изменить пока идёт голосование.
Если желания или возможности пользоваться сервисом нет, поможет админ голосования. Он распечатает созданный автоматом бумажный бюллетень, а затем внесёт его данные в систему. И никаких фальсификаций: фотки бумажных бланков в таком случае — обязательное требование к админу.
Вся статистика собирается у админа голосований. Он же может распечатать бумажный бюллетень, выдать тем, кто далёк от гаджетов , а затем забрать назад и перенести данные из него в систему. Результаты подсчитываются автоматом. Суммируется количество квадратных метров собственников дома, вычисляется процент от общей жилой и коммерческой площади дома. Если он будет меньше 51% — кворум не собран, а значит, кто бы что не решил по каждому из вопросов, голосование недействительно. Если всё ок, то по каждому вопросу тоже автоматом вычисляется исход.
Результат публикуется в прозрачном формате: отразится общий статус правомочности голосования, исходя из кворума, покажутся проценты за каждый из вариантов ответа. Сформируются отчётные документы для Жилинспекции и объявление о результатах на нужном бланке.
И всё это автоматом! Можете себе представить, сколько времени занимал этот процесс при ручной обработке?
Во-вторых, чаты станут полезнее
В чат дома автоматом добавляются новые собственники, установившие приложение. Вы же знаете, как сейчас создаются и пополняются общедомовые чаты? Вот как вы, въехав в новый дом, поймёте, есть ли у жильцов какое-то онлайн пространство для общения? Ну, а с «Домом» не нужно искать админа чата в вотсапе. По умолчанию в чате жильцов уже есть вообще все собственники.
Кроме основного чата есть второй — состав участников дублируется и дополняется представителями управляющей. Можно общаться с реальным человеком, представителем УК, напрямую. Если, конечно, люди на местах реально ответственно отнесутся к таким обязанностям.
Переписка фильтруется: сообщения со словами из блэк-листа не отправятся. Можно отправлять файлы: сметы на установку забора, фотки котиков и видео того, как кто-то бросает окурки с пятого этажа.Есть удобные опросы по аналогии с телеграмом: тема, варианты, статистика.
В-третьих, обращения в управляйку станут удобными
Создавая сообщение, можно кликнуть галочку, чтобы показать всем соседям её содержимое. На такое обращение от соседа можно подписаться, отслеживать статусы. Если управляющая отработает жалобу некорректно, её можно перевести на Жилинспекцию тоже прямо в приложении. Кстати, по некоторым темам можно сразу обращаться туда напрямую.
Если управляющая заполнит данные по услугам, то их тоже можно будет заказывать онлайн. В идеальный процесс заложено то, что сразу будут видны и стоимость, и свободные слоты времени. А по завершении оказания услуги можно будет оценить работу специалиста. Прямо как поездку в такси, только то, насколько качественно Юрьсемёныч заменил прокладку в кране.
А ещё в приложении подтянутся данные об управляющей. В том числе адреса и номера. По ним можно звонить в один клик. И больше не придётся производить поисковые операции для нахождения того самого секретного номера диспетчера, который на всех 5 сайтах с контактами почему-то разный.
В-четвёртых, объявления не потеряются
Пуш-уведомление об отключении воды, например, вы точно увидите. Их будут составлять в управляйке и задавать им время публикации и срок актуальности.
Надеюсь, не утомила. Уж очень я воодушевлена тем, как эта приложенька может облегчить жизнь, если когда заработает в полную силу.
Иллюстрации: Михаил Голев
