company_banner

Тикет-системы: как бесплатная OTRS три платных уделала?

    Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива. Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.


    Морали не будет, а вот выбор есть

    Всё начинается с тикета


    Всё началось недавно. Мы в RUVDS внедрили маркетплейс — платформу, на которой можно найти предварительно сконфигурированные приложения и решения, чтобы начать работу с необходимыми программами на виртуальных серверах в один клик. Первым запустили OTRS Community Edition — тикет-систему с открытым исходным кодом, основанную на системе OTRS.

    Знаете, почему? Потому что она нужна абсолютно всем. Ну в смысле тикет-система, а какая — дело вкуса, бизнес-требований и выбора.

    Все компании каким-то образом взаимодействуют с клиентами, но нередко переписка по проблемам и заявкам ограничивается электронной почтой или диалогом в социальных сетях. Это, конечно, неграмотное управление заявками клиентов по каким бы то ни было проблемам. 

    • Важно хранить все заявки (тикеты) и решения по ним, чтобы сформировать базу знаний, к которой вы сможете обращаться в процессе постоянной деятельности и давать доступ новичкам, чтобы они обучились работе с клиентами.
    • Работать с тикетами очень удобно, когда они доступны в отдельном интерфейсе, где к каждому инциденту привязана самая полная информация. С тикет-системой вам не нужно собирать по крупицам информацию о проблеме.
    • Вашим клиентам тоже понравится тикет-система, потому что работа с их заявками будет прозрачной, конечной и компетентной. В большей части систем (включая OTRS) можно размещать ссылку на web-кабинет клиента, где он сможет заводить тикеты и отслеживать их статус.
    • Наконец, если вы IT-компания или IT-аутсорсер, вам важно, чтобы тикет-система соответствовала базовым принципам ITSM — никто не говорит, что нужно упереться в принципы ITIL и не шевелиться, но определённые законы взаимодействия ресурсов, людей и технологий стоит соблюдать.

    А теперь поговорим о функциях тикет-системы подробнее и разберёмся в сравнении 4 популярных тикет-систем, которые нам показались наиболее сбалансированными для использования как в рамках IT-сферы, так и вне её. 

    ▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса


    Если фирма небольшая и поддержку осуществляют 1 — 2 сотрудника, то особой необходимости в тикет-системе нет. Они могут просто отвечать на email, в соцсетях и на телефонные звонки. Когда объем заявок растет, то необходимо большее число сотрудников поддержки и здесь возникает ряд проблем.

    • Если ответы идут с одного email, то непонятно кто из сотрудников ответил и взял тикет в работу. Более того, иногда цепочка писем теряется и заявки остаются без внимания.
    • Оценка качества работы поддержки: время первого ответа, время последнего ответа, среднее время закрытия заявки. Саппорт — это подразделение с жёсткими KPI, а они должны быть прежде всего измеримыми и объективными.
    • Передача сопровождения клиента от одного сотрудника к другому может вызывать путаницу, также возникают проблемы для внутреннего консультирования между сотрудниками.
    • Интеграция с Личным кабинетом на сайте компании слишком трудоемка. Если основной канал поддержки через email, то по сути есть только возможность забрать письма через IMAP (или POP) и отправить через SMTP. Все остальное (привязку заявок к пользователь, парсинг вложений и т. п.) нужно реализовывать своими силами — а это очень большой объем работы.

    Для решения таких проблем и разработаны тикет-системы— программное обеспечение со специализированной функциональностью, удобным интерфейсом и, что немаловажно, 

    Перейдём к сравнению


    ▍Участники


    Мы решили рассмотреть несколько тикет-систем международного уровня. 

    • OTRS Community Edition — ранее самая популярная open source тикет-система, которая с 7-ой версии перестала быть опенсорсом, обрела платную облачную версию, но при этом в полном соответствии с духом свободного программного обеспечения сохранила свободную версию OTRS Community Edition с открытым кодом на Perl. Вокруг этого ПО ходят довольно горячие дискуссии (и на Хабре тоже), кто-то считает OTRS единственной годной тикет-системой, кто-то полагает, что ничего хорошего ждать не стоит. Нам кажется, вторые — это те, кто плохо разобрался. OTRS действительно неплох — во всех версиях.
    • Zendesk по праву считается стандартом тикет-систем, на него оглядываются, его копируют, им пользуются крупные корпорации. Это мощная и функциональная система, но у неё свой недостаток — она слишком дорогая, особенно для малого бизнеса. 
    • Freshdesk — ещё одна крепкая система, которая пользуется популярностью в том числе в России. В ней есть всё, что вам нужно от тикет-системы. Из недостатков — проблемы с локализацией и опять же высокая стоимость владения.
    • Kayako — чуть менее популярная, но не менее функциональная система, чем две предыдущие. Её выделяет из остальных наличие разных фишечек, примочек, находочек. Так, если Zendesk и Freshdesk тяготеют к CRM-системам по масштабу и серьёзности подходов к бизнес-процессам, Kayako больше ориентировано на коммуникацию с клиентом, простоту взаимодействия и мобильность.

    ▍OTRS и его «команда» 


    OTRS — самая строгая, функциональная, лаконичная и деловая из перечисленных: минимум «примочек», максимум пользы. OTRS Community Edition — тикет система с открытым исходным кодом, основанная на системе OTRS. Это значит, что вы сможете дорабатывать систему так, как вам нужно (ну или заказывать доработку). Первый релиз состоялся 18 лет назад, система стабильна, проверена временем, используется многими крупными и не очень фирмами. Ещё у OTRS есть важное преимущество — развитое международное коммьюнити, готовое помочь, подсказать, дать сотню ссылок на GitHub и, в случае необходимости, поработать с конфигурацией за плату. Все мы знаем, насколько важно коммьюнити для такого ПО и наличие большого сообщества уже многое говорит о самой системе.

    Как мы уже говорили выше, Zendesk, Freshdesk, Kayako — это системы, похожие между собой. Они работают по модели SaaS (Software as Service), то есть необходимо оплачивать подписку за каждого сотрудника ежемесячно.Так как системы сильно похожи, то мы не будем вдаваться в детали (для каждого бизнеса они очень разные и обусловлены текущими бизнес-процессами) и рассмотрим 2 варианта:

    • Самостоятельно развернуть OTRS Community Edition и использовать её
    • Приобрести подписку на какую-либо из тикет систем (Zendesk, Freshdesk или Kayako).

    ▍Стоимость


    Логичное допущение, что даже небольшая фирма хочет, чтобы поддержка пользователей оказывалась в домене, принадлежащем компании — это серьёзно, весомо, престижно и выглядит безопасно. В этом случае у всех SaaS тикет-систем необходима подписка. Предположим, что у нас 5 сотрудников, отвечающих на заявки пользователей. В этому случае стоимость составит:

    • Zendesk: 25$ * 5 = 125$ / месяц (19$ * 5 = 95$ / месяц при оплате за год)
    • Freshdesk: 19$ * 5 = 95$ / месяц (15$ * 5 = 75$ / месяц при оплате за год)
    • Kayako: 15$ * 5 = 75$ / месяц

    В случае OTRS Community Edition нам нужна виртуальная машина с 2 ядрами и 8 Гб оперативной памяти. Если взять такой сервис на ruvds.com, то цена составит порядка 1800 руб. / месяц (порядка 1300 руб. / месяц при оплате за год). При курсе 65 руб./доллар получаем стоимость 20$ / месяц, что в разы дешевле, чем подписка на остальные тикет системы. Кстати, дополнительное преимущество: вы точно знаете, на каком хостинге разместится ваша тикет-система, где и как будут храниться данные; в случае проблем вы легко с ними свяжетесь и обсудите все проблемы на русском языке. 

    Самое интересное начинается при увеличении числа сотрудников: например, если за год число сотрудников поддержки удвоилось и стало не 5, а 10. Тогда у всех тикет-систем стоимость возрастет в 2 раза. У всех, кроме OTRS CE. В случае OTRS CE вы по прежнему платите 20$ / месяц — за свою виртуалку. По нашему опыту такая конфигурация эффективно обслуживает несколько десятков сотрудников поддержки при большом объеме заявок. 

    ▍Простота установки и обслуживания


    Онлайн сервисы поддержки изначально заточены под то, чтобы от пользователя требовались минимальные технические знания для использования. Т. е. от пользователя просто требуется привязать банковскую карту и указать параметры доступа к аккаунту электронной почты.

    В случае OTRS требуются базовые знания работы с Linux. На официальном сайте поставляется установочный пакет для CentOS. Необходимо установить базу данных и этот пакет. Далее настройка производится через веб интерфейс. Если в фирме есть сотрудник, обладающий навыками администрирования Linux, то установка и настройка не должна вызвать сложностей и занимает пару часов. Чтобы упростить данную задачу в RUVDS подготовили образ с установленной OTRS и необходимым ПО для его работы. После создания образа пользователю просто нужно зайти в веб-интерфейс мастера установки и указать необходимые параметры. Данный образ позволяет сократить время установки и даёт возможность как можно быстрее попробовать, насколько данный продукт подходит для нужд вашей компании.

    Интеграция с сервисами компании
    Почти все тикет-системы имеют API для интеграции или интегрируются с другими приложениями посредством плагинов и аддонов. OTRS имеет некоторое преимущество за счет открытости кода — всё, чего вам не хватает, может быть доработано и перенесено в вашу конфигурацию на сервере. 

    ▍Что по функциям?


    OTRS


    В тикет-системе OTRS сть учёт клиентов, собственно ведение тикетов, календарь, отчётность, дашборд, панель администратора. Тикеты имеют скромный интерфейс, но в них есть всё, что необходимо: тело тикета, приоритет в очереди, статус, функции делегирования и эскалации и т.д. Есть шаблоны, подсказки, чат. Кроме того, напомним, что это открытый код и вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl).

    Zendesk


    Zendesk включает в себя возможности для службы поддержки, CRM для продаж, базу знаний, чат и т.д. — в зависимости от выбранной конфигурации. Выбранная нами для сравнения содержит управление тикетами с помощью почты, настройку бизнес-правил (урезанный вариант привычных бизнес-процессов), несколько дашбордов, базовые платформенные возможности. Кстати, Zendesk есть в том числе и на русском языке. 

    Freshdesk


    Freshdesk в рассматриваемой нами версии содержит базовую функциональность, экспорт тикетов, отмену отправленного сообщения внутри тикета (эх!), публичные и приватные заметки операторов по тикетам, шаблоны, теги, быстрые действия, to-do листы с напоминаниями, создание тикетов по расписанию, базовые бизнес-правила SLA и т.д. В целом эта система функционально наиболее отзывчивая, содержит массу триггеров и важных мелочей для работы с тикетами. Однако нельзя сказать, что это экономит ресурсы или время — это просто удобно.

    Kayako


    В рассматриваемой нами версии Kayako доступны самые базовые возможности, огромное количество интеграций на базе Zapier, омниканальность, включая социальные сети, настройки для разграничения групп тикетов по операторам, некоторые макросы и шаблоны. По сути, это самое доступное решение из платных, но все его фичи и фишки начинаются в старших редакциях.

    Итак, подведём черту. Чем хороша тикет-система OTRS, доступная по лицензии GPL v.3? Её можно самостоятельно доработать, она простая и надёжная как автомат, вам не нужно платить за лицензии (даже при масштабировании!), у неё нет ограничений по количеству тикетов и операторов (как на стандартных SaaS-тарифах), при этом она ничем не уступает аналогичным «тарифицируемым» системам по базовым функциям и безопасности. Ну а мы упростили обращение с ней, создав образ в маркетплейсе RUVDS. Новый год — новый сервис, предлагаем вам не откладывать. Мы-то знаем — ваши конкуренты не дремлют :-)

    RUVDS.com
    1 539,29
    RUVDS – хостинг VDS/VPS серверов
    Поделиться публикацией

    Комментарии 28

      +2

      Странно, что за все эти годы, таки и не сделали свободную (и не на Перле) альтернативу OTRS.

        +4

        Их полно (да хоть та же bugzilla).
        Другой вопрос что автор о них не в курсе, видимо.
        Ну и с перлом — тут да, исторически сложилось. Кроме перла есть на php (в основном) и java (на порядок меньше).

          0
          Но Bugzilla тоже на Perl.
            +1

            Это был ответ на первый вопрос — свободные трекеры.
            А на второй (не перл) — в свое время перерыл большую кучу трекеров (для саппорта своих юзеров), искал на питоне (чтобы проще было в свое одно лицо подлампичивать).
            То таки да — на удивление много из них (если не большинство) на перле.
            Совершенно неясно почему.
            Может они все из багзиллы выросли?

            0
            посмотрел документацию bugzilla, там вроде тоже на Perl
          +8
          Картинка про сыр в мышеловке просто супер!
            0

            Сорри, нельзя ли более конкретно описать какие правовые и не правовые (технические) ограничения опенсорсной версии и почему я все же скорее всего перейду на платную версию системы?

              0
              В случае OTRS Community Edition нам нужна виртуальная машина с 2 ядрами и 8 Гб оперативной памяти

              Это такие минимальные требования?
              Недетские какие-то, однако.

                0

                OTRS написана на Perl и чтобы более менее шустро работать, требует ресурсов.
                В целом OTRS хороша, но с ней нужно поковыряться, чтобы настроить под себя. А это требует уже наличие человека, разбирающегося в дебрях Perl и времени на это. Что тоже стоит денег.
                Так что сравнение в данной статье довольно поверхностное.

                  +1

                  8 гигов RAM??? Чтобы только зашевелилось? Оно там Звездные Войны рендерит в фоне, что ли?
                  Хотя, вероятно, проблема всё же в том, что таки да — не столько статья, сколько подход автора к написанию статьи — на отъ несколько поверхностен.

                    0

                    Разработчики с вами не согласны и считают, что такие требования — это вполне нормально:
                    "OTRS does not have excessive hardware requirements. We recommend using a machine with at least a 3 GHz Xeon or comparable CPU, 8 GB RAM, and a 256 GB hard drive."

                      +1

                      Ну если для разработчиков это "not excessive"…
                      Прям как в анекдоте — "я вот медка хлебнул — и не жужжу".

                        0
                        В квоте ведь написано «we recommend», это не то же самое как и «только зашевелилось».
                        Тем более, это наверняка речь идёт про физический хост, где кроме этого ещё запущен web server, база данных, mta и прочее, которые тоже кушают из общего корытца.
                          0

                          Не знаю насчет конкретно OTRS, но вот JIRA на recommended едва запускается. И, конечно, если попробовать запустить там webserver, базу данных или что-то подобное, то вообще перестает шевелиться.
                          Так что я очень сомневаюсь, что вы правы в данном случае.

                            +1

                            JIRA на Java, поэтому там вообще стартовые требования другие.
                            Для перла такие же требования просто неприличны.

                              0
                              Значит, на JIRA указано «minimal» под видом «recommended». Это не одно и то же. Не знаю почему они так сделали. Возможно, есть какие-то особенности.
                              В любом случае, JIRA не показатель остального софта.
                                0
                                JIRA в этой области считается чуть ли не эталоном. Но да, для Java приложения много памяти не бывает никогда, а вот мало — практически в любом случае.
                        0
                        Эта же виртуалка должна ещё SQL сервер держать, что в совокупности — вполне разумные требования. Но вообще для тестовых целей для пары человек я OTRS подымал на гигабайтной виртуалке и одном ядре от атома (ценой что-то типа доллара в месяц), ничего, в принципе нормально работало. Небыстро, но и не критично медленно.
                      +3
                      В документации OTRS указан рекомендуемый размер RAM 8 Гб. Это связано с тем, что структура базы данных оптимизирована под высокую производительность с активным использованием индексированных полей. При меньшем размере RAM база данных создает нежелательную нагрузку на диск при существенном замедлении работы.
                        0

                        Могу предположить, что решение не слишком масштабируемо хотя бы в одну сторону.

                          0
                          У OTRS с масштабированием вообще проблемы. Там есть большой, просто огромный задел вверх, но он всё равно однажды заканчивается, и вот тут начинаются проблемы. Особенно когда база уже в десятки гигабайт.
                      0
                      (разово заплатив программисту Perl)
                      А потом многоразово за фикс багов.
                      Имхо: тут влияет наличие/цена специалистов для бизнеса по данной системе, поэтому сравнение цены хостинга и системы (сюда же войдет и хостинг, и поддержка, и обновления) не совсем корректно.
                        +3

                        Зашел сюда почитать про один из любимых продуктов с открытым кодом и узнать чем OTRS так "уделала" всех. Но кроме "бла-бла-бла, она бесплатная!" никаких других аргументов не нашел.


                        Я сам с ней работал лет 5-7 назад: устанавливал, настраивал, допиливал. Есть у неё свои преимущества и недостатки. Открытый код и масса опций конфигурации позволяет настроить систему под любые нужды. Но в этом же и недостаток — количество настроек зашкаливает, в них легко потеряться неподготовленному специалисту. Скорость работы тоже не её конёк. Как я ни пытался улучшить этот показатель, всё равно (особенно с некоторым количеством дополнительных модулей) скорость работы оставляла желать лучшего. Но функционал нас радовал — тут тебе и ITSM модуль, и интеграция с системами мониторинга и встроенная CMDB, широкие настройки по контролю доступа…
                        Насколько я знаю, отдел в котором я работал, до сих пор использует OTRS. Правда не знаю обновляли ли они её с тех пор.
                        Было бы интересно почитать что изменилось за последние несколько лет в лучшую сторону.

                          +1
                          вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl)

                          … и в итоге стоимость владения подскочит до небес, легко превысив стоимость лицензии для 10 пользователей на последующие 5 лет.

                          Считать нужно не затраты в месяц на лицензию, а стоимость владения — сюда (как минимум) входит время ваших сотрудников, которые систему устанавливают и поддерживают. Впрочем, если они у вас за еду работают, то можно и сэкономить (хотя еда тоже не бесплатна).

                          К тому же, OTRS по интерфейсу (и удобству его использования) отстаёт лет на 10, а перегруженность этого самого интерфейса (и функционала) просто зашкаливает — в обычной жизни нужно в лучшем случае около 10%.
                            +1
                            redmine очень не плох
                              0
                              В OTRS ужасный редактор, постоянно верстка ломается. Вставлять текст та еще проблема. В итоге для специалиста тех. поддержки больше времени уходит на то, чтобы отформатировать сообщение, чтобы ничего не сломалось.

                              Еще большая проблема с Reply window, которое конечно можно увеличить поле для ввода, но совсем не гибко (потому что Perl и куча legacy кода и вообще не понятных решений). Поэтому все вышесказанные замечания про человека, который все это будет настраивать — правда.
                                0

                                Странно, что никто не упомянул RT tracker.
                                И да, он тоже на перле, и может даже старее, чем otrs. По сути системы весьма схожи по фичам. При сотнях тысяч тикетов могут вылезать всякие сложности. Еще RT недавно обескуражил таблицей sessions на пару десятков гигов. Выяснилось, что они НЕ удаляют из бд токены веб сессий. Типа, запускайте скрипт по крону сами. Так написано где-то на вике…
                                Такой вот бай дизайн.

                                  0
                                  Возможно ли продавать собственные плагины для OTRS?

                                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                  Самое читаемое