company_banner

Make «udalenka» great again: как перевести всю компанию на удаленную работу в 4 этапа

    В то время как коронавирус шагает по планете, на рынке ценных бумаг лидирует туалетная и целые страны закрывают на карантин, все больше компаний вынуждены переводить сотрудников на удаленную работу. Мы в RUVDS не стали исключением и решили поделиться с Хабром своим опытом организации удаленного рабочего процесса в масштабах всей компании. Сразу стоит оговориться, что в статье не будет капитанских советов вроде «будучи дома — наденьте штаны», только суровая действительность и руководство к действию.



    Чтобы в результате перевода сотрудников на удаленку не было потом мучительно больно, мы разделили весь процесс на небольшие этапы.

    Этап 1: Делим компанию по группам/направлениям


    Так как у нас небольшая компания (до 20 человек), то нам в этом плане проще, ведь нет большого количества департаментов, отделов и более мелких единиц деления людей. Всего в RUVDS можно выделить 5 условных групп/направлений:

    • Техподдержка;
    • Системные администраторы;
    • Разработчики;
    • Финансовая служба (бухгалтерия, платежи и документооборот);
    • Руководство и маркетинговая служба.

    В нашем случае деление условное, потому что структурно разным группам людей, как в нашем случае руководству и маркетингу, нужны похожие права доступа. Сочувствуем тем, у кого групп не 5, а гораздо больше и каждой, из которых нужен свой уровень доступа.

    Этап 2: Определяем рабочие потребности групп/направлений и настраиваем доступ


    • Для сохранения своей эффективности, ребятам из технической поддержки — которая у нас круглосуточная, — необходим доступ к нашей внутренней системе тикетов (ОТРС) и возможность оперативно отвечать клиентам, а значит нужна переадресация звонков с рабочих — на мобильные номера сотрудников. По-хорошему местоположение ТП — не имеет значения вовсе, лишь бы поддержка была грамотной и оперативной.
      Чтобы к системе тикетов можно было подключаться откуда угодно, она базируется на одном из виртуальных серверов и дублируется в другом дата-центре, в офисе ничего нет. В случае падения одного сервера в течение минуты поднимается второй, работники даже не всегда замечают, что произошла замена.
    • Системные администраторы работают напрямую с серверами, которые с офисом не связаны, поэтому для них переход на работу из дома наиболее безболезненный. Тем более что все наши серверы оборудованы специальным интерфейсом управления, гораздо более функциональным, чем классический KVM. Наш интерфейс позволяет админам работать с сервером хоть из Антарктиды (опыт такой был как раз недавно).
    • Разработчики — всегда могли работать удаленно и их перевод на работу из дома совершенно не скажется на производительности.
    • Платежи, бухгалтерия и документооборот — пожалуй, самые замороченные в плане перевода их на удаленку, но и здесь есть ряд решений, для которых мы используем свои же собственные виртуальные серверы.
      Так, платежи, которые требуют проверки от физлиц — проверяются на служебных виртуалках, расположенных в двух наших дата-центрах. Поступающие от юрлиц платежи, которые требуют подключения к банк-клиенту, собираются и обрабатываются опять же на виртуалке, расположенной в одном из дата-центров. Чеки пробиваются онлайн и не зависят от нашего офиса и даже дата-центра, а возвраты делаются в ручном режиме и снова на одном из виртуальных серверов.

      Бухгалтерские базы расположены на сервере в нашем дата-центре в Королеве на территории оборонного завода Композит — в бывшем бомбоубежище — и для надежности продублированы в дата-центре М9 (объект стратегической важности для всей России). В определенное время происходит копирование, которое позволяет в случае потери одного из серверов, быстро продолжить работу бухгалтерии с минимальными издержками.
    • Документооборот мы тоже автоматизировали — в Личном Кабинете клиент может сам скачать договор и акты сверок с печатями, физлицам этого обычно бывает достаточно. Но большинство наших клиентов — это юрлица, которым нужны оригиналы документов. В этом случае бухгалтерия распечатывает все что нужно дома, и отправляет почтой либо курьером куда угодно. Вся же входящая корреспонденция собирается охраной и отправляется курьерской службой на подпись в бухгалтерию, а затем документы уходят обратно в офис отправителя. Ну и пару раз в неделю заезжает в офис один человек из руководства, на всякий случай. Все таки там, где участвуют бумажные документы, без посещения офиса вовсе — не обойтись.
    • Проще всего сделать удаленку для руководства и службой маркетинга, которые работают с ноутбуков, куда достаточно просто накатить сертификат для доступа к ресурсам компании и готово.

    Этап 3: Страхуемся от рисков, информационных и железных


    Одна из главных трудностей при работе на удаленке это утечка данных, именно поэтому она становится болью для многих безопасников. У нас на удаленке применяются те же правила, что и в офисе — реализован доступ к чувствительным ресурсам через двухфакторную аутентификацию по сертификату и логину/паролю. Так можно моментально закрыть доступ конкретному сотруднику аннулировав его сертификат.

    Как говорится, лучше перестраховаться, чем недооценить, поэтому такие непростые времена мы использовали и как повод для внеплановой проверки «железной части» инфраструктуры на прочность. За ее доступность в ДЦ отвечают сразу три службы — дежурные инженеры, которые находятся на своих постах круглосуточно, техподдержка и системные администраторы.

    Все ключевые узлы дата-центров у нас зарезервированы по схеме N+1 в соответствии со стандартами не ниже Tier III, включая телекоммуникационное оборудование и энергоснабжение. Хоть для ограничения подачи электропитания и должно произойти что-то более серьезное, чем всеобщий карантин, тем не менее мы провели учения по переключению питания в ЦОДах на дизель-генераторы. Договоры на поставку топлива для них, позволят флагманскому ЦОДу RUCLOUD работать автономно при долговременном отключении от электросети. Заодно мы провели ревизию всех ремкомплектов, на случай проблем с доставкой новых комплектующих. 

    Так как пандемию коронавируса уже признают форс-мажором, позволяющим не исполнять обязательства, мы проверили кто из контрагентов может этим воспользоваться и подвести в сложный момент.

    По опыту Китая и Италии, можно сказать, даже широкое распространение заболевания не затрагивает интернет-провайдеров напрямую, тем более что каждый ЦОД, имеет как минимум 2 независимых канала связи дублирующих друг-друга.

    Этап 4: Прописываем правила работы на удаленке


    Правила позволяют команде не расслабляться и переходить на удаленку без потери качества работы. Для себя мы сделали небольшой список:

    • Соблюдение рабочего времени, даже с учетом того, что работа ориентирована на результат, а не процесс. Это особенно важно для техподдержки, которая должна быть на связи круглосуточно. Рабочие часы — это та постоянная, в пределах которой все могут связаться друг с другом.
    • Определить основное место коммуникации (командный чат) по всем важным вопросам. Традиционно это рабочий Slack. Тем кому нравится Slack, но не нравится донат за него — попробуйте опенсорсный Mattermost.
    • Использовать для сложных задач и обсуждений видео-звонки (Zoom вне конкуренции). Все о чем договорились на видео-звонке, нужно зафиксировать и выложить в общий командный чат, ну или в ту ветку чата, членов которой касаются подробности вашего звонка. Такая фиксация позволяет всей команде быть в едином информационном поле.
    • В условиях длительной удаленной работы нужно проводить регулярные командные и тет-а-тет видео-встречи. Например, два раза в неделю, с обзором статусов своих задач. Нужно это опять же для того, чтобы было понимание, кто и что делает.

    Список максимально унифицирован, но вы можете брать его за основу и вносить коррективы и дополнения по специфике именно вашей работы.

    В заключение хочется отметить, что тренд на удаленную работу, это не стагнация, а скорее эволюция, в которой выживают только активно приспосабливающиеся к изменениям окружающей среды. Поэтому те, кто научится работать без неусыпного офисного контроля, будет ориентироваться на результат, а не на потраченное время — извлекут из нынешней ситуации только пользу.

    А какие действия по переходу на удаленку применяются в вашей команде или компании? Возможно, нам есть чему друг у друга поучиться.

    RUVDS.com
    RUVDS – хостинг VDS/VPS серверов

    Комментарии 10

      +1
      «Zoom тут вне конкуренции» — я бы поспорил. Big Blue Button не хуже. Тем более его можно развернуть у себя.
        0
        Да, для внутреннего пользования — тоже хорошее решение.
        А платный Slack можно заменить опенсорсным Mattermost.
        0
        20 человек и пять направлений работы. Понятно почему такое обслуживание, когда проблема ответы поддержки — сам дурак, когда все восстановилось — проверьте, все работает.
          0
          Давайте будем конструктивны? Напишите нам пожалуйста в диалоги, будет рады разобрать ваше обращение и если потребуется, даже сделаем внушение службе техподдержки.
            0
            Как на конструктивность влияет место обсуждения? Или гласность обсуждения снижает её, эту самую конструктивность?
            Итак, история леденящая кровь.
            Однажды в личном кабинете появилось объявление: «29 февраля 2020, 11:48 (UTC)
            Уважаемый клиент!
            Информируем Вас, что в промежуток между 29.02.2020 14:00 и 01.03.2020 2:00 (по МСК), в связи с проведением плановых технических работ, возможны разрывы соединения с настоящим сервером, общей продолжительностью не более 2-х часов.
            Приносим извинения за возможные неудобства.»
            Суббота и пара часов — потерпим. Подумал я.
            Естественно, запланированные работы проводить по плану — это не правильно. В субботу виртуальная машина работала непрерывно, в воскресенье — тоже. В понедельник, все хорошие дела надо проводить утром в понедельник! Поэтому в 7-45 получаю смс от Заббикса, что виртуальному серверу капут, Яндекс шлет оповещение, что сайт недоступен.
            Добираюсь до работы. Виртуалка лежит. Перезагружаю удаленно, пинги подымаются всего за 10 минут, подключится по SSH невозможно, отваливаюсь по таймауту.
            Обращение и ответ службы поддержки: «В настоящий момент сервер включен и доступен для подключения.» И правда, в личном кабинете показано — включен. Кроме пингов ничего не работает. Далее Служба поддержки молчит и молчит, зачем беспокоить занятых людей? Из-за того, что сайтик лег, мы ответили на 27 дополнительных звонков.
            Все это продолжается до 17-00, когда заббикс начинает снимать показания с сервера и Яндекс-мониторинг рапортует о доступности сайтика. Через 9 минут служба поддержки наконец нерешительно сообщает очевидное:
            «Уважаемый клиент!
            Проверьте работоспособность сервера.»
            Интересно, как можно оценить данный инцидент в общечеловеческом аспекте? И чем мне помогла служба поддержки?
            История произошла до перевода компании на удаленку, какой ад творится там сейчас, боюсь представить.

            Перечитал коммент, и заметил, что предупреждение о проведении работ было размещено за 2 часа 12 минут до фактического проведения. Слова о планировании готов взять обратно и приношу извинения, погорячился, простите.

              +1
              Провели тщательное расследование инцидента. Нашли ваш сервер и все обращения.
              Хронология инцидента:
              1. Уведомление о планируемых работах было отправлено ошибочно. Работы с вашим сервером не планировались, логин попал в список уведомлений по невнимательности составителя списка. Именно это объясняет, почему с вашим сервером ничего не происходило в выходные.
              2. Между 7 и 8 утра действительно была деградация рейд-массива.
              3. Служба поддержки недооценила масштаб проблемы, потому что контрольные виртуальные серверы были доступны.
              4. Сами сотрудники техподдержки проверить что-то кроме пинга не могут, у них просто нет на это прав и доступа. Пинги они проверили.
              5. После вашей заявки 10:01 2 марта поддержка сразу передала ее системному администратору, который начал искать причину проблемы с сервером.
              6. В 11:19 вы написали еще одну заявку, она так же сразу попала к системному администратору, который уже занимался первой заявкой.
              7. В итоге было принято решение перенести ваш виртуальный сервер вместе с рядом соседних серверов на альтернативную физическую машину.
              8. В виду проблем дискового массива, чтение с него шло крайне медленно. Главной задачей администратора было не потерять данные.
              9. В районе 16:15-16:20 перенос был успешно завершен, проверен администратором.
              10. В 16:28 на первую заявку, а в 17:09 — на вторую был направлен ответ с просьбой проверить работу сервера.
              Подчеркну, данная формулировка носила смысл, что «мы провели определенные работы с целью устранения проблем, проверьте, все ли хорошо теперь» и никакого иного.
              По поводу малоинформативности ответов поддержки, они стараются отвечать более развернуто там, где это возможно. К сожалению, в случае с новыми сотрудниками такие сжатые ответы иногда проскакивают. Приносим извинения за доставленные неудобства, и спасибо за ваше доверие, мы будем стараться быть лучше.
          0
          Почему для техподдержки используется переадресация на мобильные, а не IP-телефония?
            0
            Мобильный всегда под рукой. Вопрос удобства и только.
              0
              Мобильный как раз неудобно. Руку занимает. А что техподдержка сможет сделать без наличия компьютера с данными перед глазами? Ничего. Поэтому переадресация должна быть на внутренний номер сотрудника ТП, а как он в эту систему на удаленке залогинится — его дело. Можно и на мобильный поставить такое приложение, если уж очень хочется именно мобильный. По опыту, намного удобнее сип-клиент и гарнитура
                0
                Так с сотрудниками тоже советовались, как им будет удобнее. Коллективно решили, что связка мобильный+гарнитура — оптимальный вариант.

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое