company_banner

Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось



    Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:
    Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
    Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].

    Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:
    Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
    Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].

    Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.

    Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

    • Как вежливо ответить, если помогать не будем.
    • Как убрать бюрократизм из ответов.
    • Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
    • Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
    • Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
    • Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
    • Почему вообще надо писать по-человечески.

    Как правильно отказывать


    Иногда к нам обращаются пользователи за помощью с серверным администрированием и прочими вещами, которые не входят в поддержку. Мы не собираемся такую поддержку оказывать и вынуждены отказать клиенту. Потому что наша позиция всегда была простой: достаточная надёжность + максимум функционала от VDS-хостинга за минимальные деньги. Поддержка — большая статья расходов. Нужно минимизировать штат. Но, как вы видите, когда мы пишем: «Мы не занимаемся серверным администрированием, серверы в порядке», человек читает: «Мне плевать».

    Почему? Потому что администратор понимает, что такое поддержка, как она работает, и чем отличается поддержка VDS от поддержки приложений на виртуальной машине. Для него такой ответ нормален — что-то вроде сообщения компилятора. Никто же не обижается на компилятор, правда?

    Но за последние годы у нас выросло количество владельцев бизнеса, берущих VDS для ведения своей бухгалтерии, и людей, которые работают с SEO, соцсетями и Ютубом, а также трейдеров. Все эти люди, как правило, не понимают таких деталей, и для них вся услуга целиком — один большой «чёрный ящик», который просто позволяет решить проблему.

    Поэтому правило номер один: нужно объяснять свои действия. Шаблон выглядит так: поздороваться; объяснить, почему это работает не так; подсказать следующий шаг; если проблема повторяется — отметить для маркетинга, что надо написать статью о решении в базу знаний. Поблагодарить.

    Мы сначала не понимали, почему некоторые клиенты пишут в соцсетях, что с ними были грубы. Потом оказалось, что проблема именно в таких диалогах, когда приводится только один предельно короткий сухой ответ в духе: «Проблема не на нашей стороне». Мы перезванивали, объясняли всё это и понимали, что к самому факту отказа человек относится нормально. Вопрос — в тоне и отношении. Поэтому нужно потратить лишние 15 секунд и дать хотя бы минимум помощи. Это называется «участие», и, даже если вы по факту отправили человека в Гугл, он понимает, что ему вежливо провели границу, а не послали.

    Не забывать извиняться


    Одна из самых страшных проблем, которая оставляет клиента недовольным, — это когда тикет решили успешно, но не попросили прощения. Когда проблема была на стороне хостинга в смысле.

    Это оставляет своеобразное ощущение, что поддержка сделала одолжение.

    Понятно, что это тоже очень просто поправить одним простым правилом: не забывать извиняться, если дело было в нас.

    Уважение — это не канцелярит


    Если начать ответ со слов «Уважаемый клиент», то клиент от этого не почувствует уважения. Уважение заключается в том, чтобы постараться сэкономить время клиента всеми силами (насколько это возможно для поддержки). Самый эффективный способ — не только показать, что вы помогаете, а реально помочь. Как минимум указать, куда копать, если нет ответа полной инструкцией. Разница в настроении между безликим роботом и человеком для клиента не очень большая, но заметная:
    Нормально: «В настоящий момент сервер включён и доступен для подключения».

    Хорошо: «Мы уже включили сервер, он доступен для подключения».

    Нормально: «Ваше обращение зарегистрировано и поступило в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа». 

    Хорошо: «Я зарегистрировал ваше обращение, его взяли в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа».

    Тут важно ещё то, что понятно, кто взял ответственность за решение задачи. Тикет не улетел в чёрную дыру бэклога, конкретный оператор принял вашу задачу, и он отвечает за её решение. Да, это всё равно «компания», а не оператор, но это гораздо лучше.

    А вот разница между обтекаемой формулировкой и конкретикой просто огромная:
    Нормально: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) наблюдались сложности в работе сетевого оборудования. Некоторые VDS могли быть недоступны непродолжительное время. Незначительное количество виртуальных машин могло быть перезагружено.

    Ситуация была полностью устранена в ночь того же дня. Нами принято решение продлить срок аренды затронутых VDS на семь суток».

    Хорошо: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) были перебои в работе сетевого оборудования. Из-за этого некоторые VDS были недоступны. Мы перезагрузили часть виртуальных машин и устранили проблему в ночь того же дня. Мы продлили срок аренды этих VDS на семь суток. Извините за неудобства».

    То есть если мы знаем действующее лицо, то нужно уходить от страдательного залога: «было проведено» — «мы провели», «сервер будет включён, когда…» — «мы включим сервер, когда…» и так далее.

    Страдательный залог
    Это когда не что-то или кто-то производит действие («я исправлю баг»), а когда объект испытывает это действие («баг будет исправлен»). Его очень любят в официозном канцелярском языке, потому что это отличный способ прикрыть задницу неопределённостью. Во фразе «Меры по подготовке к зимнему отопительному сезону не были своевременно приняты» не читается «конкретно мы облажались и потратили деньги куда-то ещё». В сообщениях поддержки страдательный залог не нужен. Без него короче и понятнее.

    Как оказалось, страдательный залог был почти в каждом тикете. В случае более сложных примеров он превращает наши нормальные по смыслу ответы в сложночитаемые конструкции. А избежать этого легко.

    Примеры


    Было:
    «Уважаемый клиент! Ваш сервер был заблокирован по причине размещения на сервере программы «KPortScan3.exe», деятельность которой запрещена в соответствии с условиями Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4. Сервер разблокировали. Программу удалите».

    Что не так?

    • Нет характерного для этикета хендшейка: если это первое сообщение, то надо поздороваться. 
    • Убираем страдательный залог.
    • Нет объяснения, почему сервер был заблокирован, как его разблокировать.
    • Нет следующего шага для пользователя. 

    Стало:
    Добрый день! Нам пришлось заблокировать ваш сервер из-за установленной на нём программы «KPortScan3.exe», которая нарушает условия Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4. 



    Чтобы разблокировать сервер, пожалуйста:

    • Заполните все поля личных и контактных данных.
    • Подтвердите указанные личные и контактные данные документами, отправив нам скан-копию или фото паспорта на страницах с вашими Ф. И. О. и местом прописки.
    • Детально опишите предполагаемые цели использования сервера: установленное на нём ПО и описание их действия.
    • Удалите с сервера программу, из-за которой VPS была заблокирована.

    Спасибо!

    Особенность в том, что мы не видим, что происходит в ОС на VDS, но наша служба может выявлять вредоносную активность на виртуальных машинах по определённым паттернам. Конечно, не исключены ложные срабатывания: «KPortScan3.exe» может оказаться как программой, подпадающей под запреты лицензионного соглашения, так и мирным ПО.

    Было: 
    Уважаемый клиент!

    Невозможность сгенерировать новый пароль из личного кабинета следует из трёх возможных вариантов:

    1. Сервер выключен или ОС на нём не работает.
    2. Не запущена служба Hyper-v Server Manager (для Windows) или VPS-Guard (для Linux), отвечающая за генерацию новых паролей.
    3. Порт номер 28795 службы генерации новых паролей закрыт брандмауэром.

    В данном случае возможны только два варианта: вы можете вспомнить пароль, который установили, либо мы можем выполнить пересоздание сервера с подключением к нему текущего жёсткого диска для переноса данных.

    При этом вы получите на сервере чистую ОС, необходимо будет производить все настройки и администрирование заново. Также вы сможете перенести ваши данные для запуска в работу.

    Стало:
    Здравствуйте! 
    Если вы не можете сгенерировать новый пароль, то есть только три варианта, почему:

    1. Сервер выключен либо ОС на нём не работает.
    2. Не запущена служба Hyper-v Server Manager (VPS-Guard, если на сервере используется Linux), отвечающая за генерацию новых паролей.
    3. Порт 28795 службы генерации новых паролей закрыт брандмауэром.

    Если вы никак не можете вспомнить свой пароль, то мы можем пересоздать сервер и подключить к нему текущий жёсткий диск для переноса данных.

    При этом на сервере будет чистая ОС, вам придётся заново всё настроить и перенести ваши данные.

    Напишите, если вы всё же решили пересоздать сервер.

    В чём разница? Вместо того, чтобы просто принести дурные новости: «Вы дурак. Если не можете вспомнить пароль, то всё пропало, вспоминайте», мы предлагаем помощь и альтернативный вариант решения проблемы. Предупреждаем, какие у него есть минусы, предлагаем написать, если всё же решились.

    Было:
    Уважаемый клиент!

    Мы не можем рекомендовать вам отключать брандмауэр из соображений безопасности.
    К примеру, вирус-шифровальщик Wannacry, если обнаруживал открытый порт SMB, не ждал приглашения и просто зашифровывал всё содержимое диска. Чтобы заразиться, не нужно даже запускать подозрительные .exe-файлы, а можно просто отключить брандмауэр, что не даёт сделать система.

    Вы всегда можете открыть любой порт на брандмауэре для любого протокола, если необходимо установить сетевой сервис на вашем сервере. Отключать брандмауэр целиком нет никакой необходимости.

    Что тут не так? Тон строгого учителя. Нннненавижу! И клиенты тоже это чувствуют. Просто объясним свои действия:
    Здравствуйте!

    Я рекомендую вам не отключать брандмауэр из соображений безопасности.

    Есть очень показательный пример про вирус-шифровальщик Wannacry, который обнаруживал открытый порт SMB, не ждал приглашения и просто зашифровывал всё содержимое диска. Чтобы заразиться, не нужно было даже запускать подозрительные .exe-файлы, было просто достаточно отключить брандмауэр. Именно поэтому система не даёт этого сделать.

    Вы всегда можете открыть любой порт на брандмауэре для любого протокола, если вам нужно установить сетевой сервис на вашем сервере. Для этого нет необходимости отключать брандмауэр целиком.

    Надеемся, что смогли ответить на ваш вопрос и убедили вас не отключать брандмауэр. Вот статья в базе знаний про то, как открыть отдельный порт. Если вы всё же хотите отключить брандмауэр, то, пожалуйста, подтвердите действие в ответном сообщении.
    Тут тоже есть нюанс. Сотрудники поддержки могут оставлять заметки о клиенте, и если будет понятно, что это не только владелец крупного бизнеса, но и бывший Linux-админ, то диалог будет в духе: «Отключили, но на всякий случай напоминаем».

    Было:
    Уважаемый клиент!
     
    К сожалению, перенос денежных средств между аккаунтами невозможен. Возможен только возврат.

    Возврат денежных средств осуществляется в соответствии с пунктом 5.5 Договора в течение 10 рабочих дней с удержанием 10 % от суммы на счета пополнения.

    Для оформления заявки

    1. Войдите в вашу учётную запись.
    2. Удалите все ваши серверы.
    3. В свободной форме напишите заявку в форму обратной связи.

    Тут всё вроде бы хорошо, но есть важный момент. Мы часто просим сделать запрос на какое-то действие с аккаунтом или сервером прямо через форму обратной связи. Это не очень удобно для пользователя, поэтому мы начали объяснять, почему усложняем ему жизнь: на сайте хорошо сделана авторизация, благодаря этому мы уверены, что запрос делает действительно владелец аккаунта. Особенно важно это при запросе вывода денег. 

    Стало:
    Здравствуйте!

    К сожалению, мы не можем переносить деньги между аккаунтами.

    Единственный способ перенести сумму с одной учётной записи на другую — это оформить возврат и положить деньги на другой баланс. Это не самая быстрая процедура, но, если вы готовы, напишите заявку на возврат через форму обратной связи в личном кабинете.

    Мы просим делать это через форму на сайте, чтобы быть уверенными, что мошенники не пытаются вывести деньги с вашего баланса.

    У нас есть время от времени появляющиеся по акции 30-рублёвые тарифы на слабом железе. Когда их нет и клиент ставит тикет, ответ выглядит вот так:
    Уважаемый клиент!

    «Дешёвый VPS» недоступен для заказа.

    Нужно сделать все предыдущие упражнения: обратиться; объяснить, что происходит; дать следующий шаг (тут предлагаем альтернативу либо даём промокод, чтобы не было обидно). 
    Здравствуйте!

    Сервер по тарифу «Дешёвый VPS» может иметь ограничения для заказа. Если при попытке заказать сервер у вас отображается другая сумма, значит, сервера за 30 рублей закончились и больше недоступны. Чтобы вы не огорчались, мы дарим вам скидку 30 % по промокоду ***. Он работает для всех остальных серверов, в том числе и промо. Промокод суммируется с другими скидками.

    Что получилось на практике


    С точки зрения коммерции любая работа с поддержкой — это либо дополнительное обучение, либо увеличение числа операторов. Простой способ сократить число операторов — сделать готовые шаблоны ответов на повторяющиеся тикеты. С шаблонами проблема в том, что люди понимают, что это шаблоны. Мы просто переписали существующие наборы готовых ответов человеческим языком. 90 % тикетов — повторяющиеся, поэтому простое переписывание шаблонов в сторону большей понятности и человечности помогло. Сделать больше шаблонов тоже оказалось очень полезным, потому что это помогает избавиться от общих фраз.

    Мы начали писать подробнее, давать больше конкретики, говорить о следующем своём шаге или помогать клиенту с его следующим шагом, стали проще и человечнее. Всё это сказалось на работе поддержки пока в виде куда лучшего настроения в ответах на тикеты. Сотрудников стали часто благодарить после закрытия, что в прошлые годы было единичными случаями.

    Остаются нетипичные случаи

    Часто клиент чувствует себя как вот в этом анекдоте.
    Родители оставляют ребёнка дома:
    — Мы сейчас с папой пойдём погуляем, а чтобы не было скучно, мы тебе поставим послушать сказку.
    Ставят проигрыватель с пластинкой, дают наушники.
    Возвращаются через полчаса.
    Сынишка бъётся головой о стенку и кричит:
    — Хочу! Хочу! Хочу!
    Подходят к сыну, берут наушники и слушают:
    — Хочешь, я расскажу тебе сказку? крх…
    — Хочешь, я расскажу тебе сказку? крх…
    — Хочешь, я расскажу тебе сказку? крх…
    — Хочешь, я расскажу тебе сказку?..

    Это вот ощущение удара головой о стену приходит в момент, когда вы подробно описываете проблему, а вам отвечают шаблоном с первой линии. Ну, знаете, как при звонке провайдеру: «А вы пробовали перезагрузить?»

    Главная задача сотрудника первой линии — вовремя понять, что это что-то неординарное, а не отправить шаблон в духе: «Попробуйте включить и выключить». Это тоже решается, но сложнее. Но у нас есть наработки, как это сделать. Если хотите, чтобы мы рассказали про то, как вообще выглядит поддержка VDS-хостинга, с чем стучат клиенты, какие проблемы мы решаем и что может пойти не так — скажите. Мы расскажем.

    RUVDS.com
    RUVDS – хостинг VDS/VPS серверов

    Комментарии 90

      +6

      Предлагаю сделать в вашей тикетнице видимый только для поддержки пункт характеристики клиента:


      ламер
      воинствующий ламер
      зануда
      завсегдатай ЛОР-а
      перфекционист
      гуру


      и соответсвенно этому и шаблоны ответов перестроить.

        –1
        тогда уже и добавить «читатель Хабра» с огромным восклицательным знаком :)
          +6
          «читатель Хабра»

          Слишком разноплановая категория без явных объединяющих признаков в отличии от поражённых красноглазием завсегдатаев ЛОР-а :)

            –1
            как это «без явных объединяющих признаков»?! Как минимум, есть один признак: «Увлеченность ИТ» :)
              +3
              «Увлеченность ИТ»

              Да, но как я и писал — это слишком разноплановая категория для нашего конкретного случая: хостеру желательно знать уровень клиента именно в "сисадминстве" чтобы разговаривать с ним в тиките на одном языке. А в "увлечённость ИТ" входят скажем великолепные спецы по плюсам но вот даже как лампу под центось зажечь они могут и не знать вововсе (и не должны — ибо им это и нафиг не надо).

                +4
                Знаю как минимум троих, кто в айти ни коим боком, а на хабр заходят почитать про медицину и космос)
            +2
            Спасибо за идею! Стоит, наверное, даже сделать больше подтипов, например, «активный комментатор на Хабре» :-)
              +1
              Как вариант, если клиент один раз дошел до второй линии, то вторая линия маркирует его уровень.

              Например, у меня нет проблем в Ростелекоме выйти на вторую и третью линию (day only), когда я звоню по поводу своего интернета. И скриптами не мучают. Видимо заработал ачивку вроде «99% проблем на стороне оператора». По поводу чужого — чуть сложнее, но помогает употребление технических терминов. А может смотрят на номер мобильника, с которого звоню.
                +6
                Нет, не стоит. Печально читать такие статьи, когда у самого за плечами огромный опыт работы с техподдержкой больше 10ти лет любой сложности.
                Максимум что можно это повышать/понижать рейтинг с полной историей.
                Мы в свое время решали это постановкой + или * напротив имени, комментарии в базе можно было оставлять в истории. Если человек толковый, то он потихоньку накапливал +, если «вы должны», то накапливал *. Если нервы сдали у оператора, то можно было наблюдать "********" за 1 раз, это сбрасвывалось на одну звезду. Ну и если человек с **** ведет себя адекватно, то с него снимали звезду. Эта простая система позволяла выстраивать диалог сразу под клиента. Сколько бы вы сейчас не придумывали бы градаций, они работать не будут, чисто физически. Еще видел вариант со смайлами, но тут нужно понимать чью эмоцию вы описываете, свою (оператора) или клиента.
                0
                Есть мысль, сделать на сайте немного шутливый тест, из серии «какой вы админ». Десяток другой вопросов и клиент классифицирован. Не надо ждать тикетов из серии «не могу войти», «у меня постоянно падает» и «где теперь все».*

                * — реальные тикеты в техподдержку.
                +19
                Больше всего не люблю звонить в техподдержку компаний или ещё лучше туда писать, а в ответ получать шаблонные заученные ответы, абсолютно не в человеческой манере общеия, но при этом очень красивые. Клиента пытаются «облизывать словами», совершенно забыв спросить хочет ли он это слышать и читать? Лучше вместо 20 красивых слов услышать 6, но четко и по делу.

                PS: Т.к. сам работаю в ТП и вынужден соблюдать подобные правила общения, то могу точно сказать, что из опыта работы пользователи любят когда им не лиют воду, а быстро, кратко и чётко излагать суть проблемы, т.к. они не хотят на чтение, тем более длигтельное тратить время и самое главное, думать над ответом ТП! В моём представлении, чем меньше слов и понятнее написано / сказано, а ещё лучше показано (на видео или скриншоте), тем легче воспринимается, и тем больше вероятность того, то ваш мессадж вообще будет дочитан / услышан и, как самое главное, понят доконца.
                  +4
                  Это и есть концепция экономии времени пользователя. Не всегда это означает уменьшение длины ответа на тикет, потому что можно сразу же, например, рассмотреть две ветки диалога на будущее и подсказать по обеим сразу.
                    +2
                    Мы однажды делали эксперименты среди коллег и писали разного типа инструкции / email, рассылали и смотрели какой отклик на увиденное перед ними при решении разного рода проблем, в т.ч. делали инструкции, которые нельзя было выполнить, писали полную бредятину (чтобы забить текстом место, так сказать). В итоге стало понятно, что 50% вообще забивали на чтение более 1 предложения, когда от них что-то требовалось сделать :) и мы искали другие пути решения проблем, в т.ч. средствами автоматизации, где участие пользователя как раз умещается в 1 предложение.
                      +2
                      инструкция не для профи всегда должна состоять минимум из 2х частей
                      первая часть: сухие действия, возьмите, сделайте, пихните туда
                      вторая часть: Если у вас возникли сложности, то вот вам детальное описание операций/итераций
                      0
                      Вот вам кстати вариант. Устройте тест, высылайте сразу 3-5 вариаций ответов, и заставьте пользователя проголосовать за понравившийся. За одно можно будет по их голосам выдавать им звания, как предложено было выше, и по этим званиям уже определять дальнейшие ответы.
                      +2
                      Вот почему «шаблоны» надо рвать. Почему, если я явно вижу обрыв кабеля провайдера, я должен сказать четкую фразу «сетевой кабель не подключен», хотя моим оборудованием может быть все, что угодно (от виндолинуксов, заканчивая роутерами класса juniper/cisco), и при этом железо явно говорит «обрыв зеленой пары на 60 метрах кабеля»?
                      А не выслушивать «перезагрузите роутер/вставьте кабель напрямую/отгоните мух/это тараканы»
                        +2
                        Увы, зависший или умерший роутер, довольно частая причина проблем. Иногда юзер вытирает пыль с роутера и путает местами LAN/WAN кабели. Нам даже пришлось закупить витую пару синего цвета.

                        Хорошо когда LAN тестер встроен в оборудование провайдера, но раньше по таким заявкам приходилось гонять монтажника с нетбуком, и если техподдержка может отбить часть ложных тревог, это уже хорошо. Но лично никому не рекомендую «кабель напрямую», оптимально взять старый свитч и включить в разрыв с роутером.
                          0
                          Для чего? Чтобы провайдер не спалил дорогой маршрутизатор?
                            0
                            Ну не то чтобы сам провайдер выжигает оборудование клиентам, но да, по кабелю вполне может прилететь. Часто слаботочные стояки забиты и UTP тянут по силовому, при грозе 100+ метровый кабель ловит на себя наводки. Свитч покажет на какой стороне проблема с линком.
                          0
                          А не выслушивать «перезагрузите роутер/вставьте кабель напрямую/отгоните мух/это тараканы»


                          Причины две. Первая это слабые инструменты диагностики у оператора. И вторая. Только не обижайтесь. Это 90% решения проблемы. Да простая перезагрузка роутера/компьютера очень чего решает. Согласитесь что начинать решение проблемы с 10% вероятности явно глупо. Бывали даже неоднократные случаю когда клиент говорит, что уже перегружал всё по десять раз, ты просишь его перегрузить снова и всё начинате работать. Тогда клиент начинает думать, что его держать за дурака и ты что-то сделал (смотри выше про недостаток инструентов) и свалил вину на его оборудование, а ты. как сотрудник техподдержки начинаешь понимать, что да, самый правильный вариант по быстрому всё перегрузить, исключить этот вариант и двигаться дальше, чтобы решить проблему клиента.

                          Когда побываешь на той стороне баррикад (техподдержка), то многие вещи становятся очевидными, простыми и осмысленными.
                            +1
                            Да простая перезагрузка роутера

                            Когда я работал монтажником в провайдерской конторе, у нас ещё был вариант "переобжать". Замена коннектера помогала в половине оставшихся случаев )))


                            Магия )))

                              0
                              Да, ноутбуки, постоянное всовывание/высовывание, собачки, зверушки и так далее.
                                0
                                Никогда, ни разу, ни единого за всю жизнь обжатый мною коннектор не требовал переобжима. У других — встречал лишь единожды, но там проблемы было видно визуально. Обжать коннектор так, чтобы он не работал, это нужно совсем не уметь этого делать, и такие случаи нужно раследовать: тут либо монтажник схалявил (депремировать), либо коннекторы гавно (завхоза уволить по статье за откат).
                                  0

                                  Я тоже ни разу не видел, чтобы с обжатием было что-то не так. Обжимали у нас хорошо. Но переобжатие — помогало. Магия.

                                    0

                                    Доводилось на одной конференции столкнуться с весьма необычным случаем.
                                    Обжимали несколько кабелей, часть один человек, часть другой. Коннекторы одинаковые, кабель из одной бухты, обжимка тоже одна и та же. В итоге — всё выглядит замечательно, распиновка правильная, втыкаем в серваки и оборудование — ничего не работает, и при этом индикатор линка светится как-то странно.
                                    Перепроверяли всё по 2 раза (распиновку жил в коннекторах, порядок кабелей, то, что подключаем именно наши кабели, плотность посадки разъёмов в портах) — и случайно обнаружили, что если определённым образом придавить коннекторы/натянуть кабель — линк иногда появлялся.


                                    Помогла замена обжимки и переобжим всех коннекторов теми же людьми на те же кабели и с коннекторами из той же коробки.
                                    Хотя визуально всё выглядело идеально и на всех ранее обжатых коннекторах — но однако же не контачило.

                                  0
                                  Я немного не к тому. Я уже до того, как обращаться в ТП сделал все, в том числе перезагрузку, но линка нет, при этом мое железо имеет диагностику и явно указывает «оборвана зеленая пара на 60-м метре от меня», что явно — подвал. Так если сначала не сказать «сетевой кабель не подключен», начинается выяснение, а не роутер ли, а если перезагрузить его 3 раза, а поменяйте роутер, включите напрямую, возьмите другую сетевую плату, смените операционку и т.п. Я понимаю, что «скрипты» и квалификация сотрудника ТП — это отдельно обсуждаемая проблема, но только магические слова способны на дальнейшее шевеление для решения проблемы.
                              +4
                              Спасибо за статью! Как говорится, лучше учиться на чужих ошибках
                                +1
                                А меня как то с фотографией на конкурс послали. А потом и с вопросом. Хорошо, что теперь их переучили…
                                  +1
                                  Если что-то не так с нашей стороны, напишите в личку, пожалуйста, если ещё имеет смысл расследовать. А так — да, много переделали. Ну и не стесняйтесь писать в личку, если что-то пойдёт не так в новом мире.
                                    0
                                    Хорошо, что теперь их переучили…
                                    Их переучили посылать, но посылать они все равно будут))

                                    Ну и не стесняйтесь писать в личку
                                    Мы вас снова пошлем, но теперь так, что вам не на что будет обидеться)
                                  –1
                                  Нет объяснения, почему сервер был заблокирован, как его разблокировать.
                                  Нет следующего шага для пользователя.


                                  По поводу юзера, оставляющего на своем сервере подобные приложения — нет мысли, что лучше поступать как в «лучших домах Лондона» тип того же upwork — просто бан такого «клиента» с конфискацией средств на счете, а взамен ему письмо типа «доступ к аккаунту был заблокирован из-за нарушений TOS, решение окончательное и пересмотру не подлежит, have a nice day». Судя по upwork, у них с доходами все в порядке, и церемониться при малейших подозрениях, а тем более раскланиваться перед таким «клиентом» им ни к чему. Заодно избавляетесь от проблем в отношениях с карательными органами.
                                    +2
                                    И тем не менее, для подобных действий нужны достаточные основания и договор, если соответствующие его части не соответствуют законодательству, таковым основанием являться не может. В частности, против таких действий работает ГК РФ Статья 1102.

                                    P.S. этими словами я ни в коем случае не выражаю своего мнения по поводу этической стороны вопроса
                                      +6
                                      Если провайдер будет конфисковывать деньги — то люди будут стараться держать там минимум денег, что невыгодно для провайдера. Зато у провайдера появится соблазн блокировать побольше — и кончится тем, что провайдер вконец изговнится, а затем потеряет репутацию, клиентов, прибыль и смысл существования.
                                        0
                                        что невыгодно для провайдера


                                        Почему-то upwork это не парит от слова совсем. Они банхаммером работаю направо и налево, не утруждая себя в объяснениях.
                                          +3

                                          У Upwork меньше достойных конкурентов, чем у провайдера VDS (их море). У Upwork репутация в практически прямой зависимости от того, что заказчик не встретится с уродами, у провайдера VDS это имеет значение, но не играет основной или ключевой роли. Ключевые свойства ситуации не совпадают, аналогия неверная.

                                          0
                                          Меня в Ростелекоме учили, что аванс на счете в целом скорее плохо, чем хорошо. В идеале баланс должен быть нулевым. Объясняли всякими бухгалтериями и налогообложением, подробности не помню за давностью лет.
                                            0
                                            По логике — аванс клиента провайдеру следует рассматривать как кредит и даже платить по нему проценты. Если провайдер берёт в банке кредит под 12% годовых (когда-то давно мне называли такой процент — вроде, он и сейчас примерно реальный), что на аванс клиента надо начислять где-то 10% годовых. И всем выгодно.
                                              0
                                              Могут расценить как незаконную (без лицензии) банковскую деятельность. 10% может выдавать разве что фантиками-купонами на свои же услуги, и то наверное есть ограничения.
                                        –3
                                        Может проще обучить одного HH и не заниматься онанизмом?
                                          +2
                                          Да, вежливость полуострова берет. Человечные ответ это очень полезно.
                                            0
                                            А у вас есть приписка в духе «если вас не устроил ответ или решены не все ваши вопросы, обратитесь туда-то»?
                                              +2
                                              Так вы уже в поддержке. Куда вы предлагаете обращаться?
                                                +2
                                                В некую «службу контроля качества», если клиент не доволен и поставил плохую оценку к примеру (сейчас время оценок), возможно, будет полезен некий сотрудник, который прочитает переписку с клиентом и оценит свежим взором ситуацию. Клиенту будет приятно прочитать нечто вроде «Очень жаль, что, решение вашей проблемы заняло так много времени. Специалист технической поддержки понял вас неправильно. Компания постоянно работает над качеством обслуживания и на ближайшем тренинге мы разберем эту ситуацию, чтобы исключить подобное недопонимание в дальнейшем.»
                                                  +5

                                                  Не надо. Это новый уровень канцелярита.

                                                  0

                                                  А когда поддержка отвечает в стиле "отгоните мух" — что делать?

                                                    0
                                                    А как насчёт ревъю тикета? Т.е. после обработки не стандартного тикета другой оператор поддержки с ним ознакамливается и выставляет оценку клиенту, оценку первому оператору, и оценивает интересность ситуации. И на особо интересных примерах можно учить новичков.
                                                  +10

                                                  Ну хоть одна компания открыто признала, что канцелярит — это чудовищно. Страдательные формы, безличные обороты (отсутствие местоимений, будто это божественная сила заблокировала сервер, например), казённые формы слов (ожидайте вместо ждите).
                                                  Иронично, что обычные люди так тоже выражаются вовсю, видимо — для придания важности. И страшно обижаются, когда им говорят, что их речь похожа на речь малограмотных чиновников и депутатов.

                                                  +3
                                                  Запал в память из Витора Суворова один важный момент. Он конечно касался вербовки, но и в случае взаимодействия клиента и поддержки наверное он играет роль.

                                                  Когда вербовщик общается с агентами, он не должен использовать прилагательные «мы». Сотрудничество должен предлагать «я» — конкретный человек, находящийся пред агентом, а не некие таинственные и невидимые «мы». Это располагает человека к вербовщику значительно больше.
                                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                      +2
                                                      Дык, какой же умный и грамотный спец ойдет в первую линию поддержки работать сопли вытирать имбецилам с той стороны провода. А таковых большинство, и для них спеца не то что СCIE, а и CCNA никто держать не будет — денег не напасешься. Посадят макаку с 3 извилинами, умеющую лыбиться — и все, греби профит. А умников всяких отсылать на IVR с замкнутым кругом и бросанием трубки после часа висения на линии.
                                                        +1
                                                        Как грубо. Вы действительно считаете сотрудников тех. поддержки макаками с 3 извилинами? Уверен большинство ответов, в которых кидают ссылки на базу знаний и тому подобное, сотрудник тех. поддержки легко бы решил сам, но это не в его компетенции, и он не должен тратить время на проблемы клиента, которые не обязан решать, и настраивать клиенту например VPN сервер. Но бросать трубки конечно не хорошо.
                                                          +2
                                                          Вы действительно считаете сотрудников тех. поддержки макаками с 3 извилинами?


                                                          Опыт общения с ТП разных провайдеров (и не только провайдеров) в разных странах за 15 лет сложно поменять. Полезных для меня там было ровно 4 человека, причем один из них работал (или даже работает) в русском «Тензоре» и еще один запомнившийся — в Time Warner. Остальные — инвалиды умственного труда от рождения, способные только инструкцию прочитать мне по 100-500 раз, считая видимо меня за своего собрата по числу извилин. Или задроченные инструкциями стоять насмерть, но не пускать ни к начальству, ни эскалировать проблему на следующий уровень.

                                                          PS. Проблема «первой линии» — она гораздо шире. Уж как она в медицине аукается, когда в участковые терапевты идут те, кто до специалиста умом не дорос…
                                                      +4
                                                      Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
                                                      Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].


                                                      Клиент понял, что его не послали, а вежливо послали. Не послали — когда переспросили, нет ли больше вопросов.
                                                        +2
                                                        Самое красивое послание, которое случилось со мной: была у меня симка предоплаченного сервиса gsm, и как-то пропала на несколько дней связь. В коллцентре сообщили, что в моём микрорайоне меняют оборудование — ну ок, подождём. Через две недели ожидания выяснилось, что у знакомого в соседнем доме, контрактного абонента того же оператора, связь всё это время была. Звоню, спрашиваю, как же так, я же тоже абонент, вы вообще передо мной как перед абонентом ответственность за качество связи несёте? — Несём, в соответствии с контрактом. — Какой же контракт, я же абонент предоплаченного сервиса? — «Вот именно.»
                                                        Согласитесь, технично и красиво. Вежливо, спокойно и без эмоций. Уж послали, так послали!
                                                          +3
                                                          Технично, когда говорят что ваша симкарта обслуживается другим, исправным коммутатором, часть абонентов имеет проблемы, коммутатор уже растамаживается и по получению техслужба сразу начнет его замену. Всем затронутым аварией клиентам будут начислены бонусы.

                                                          То есть, мы объясняем проблему пользователя и тот факт, что у соседа связь есть. Наш косяк мы перекладываем на злых таможенников. Создаем у клиента позитивное ожидание «бонусов», даже если впоследствии это будет 10 минут или 10 смс. Всем или не всем, не суть важно, если это произойдет само, без напоминания.
                                                            0
                                                            Договор-то в любом случае есть, как минимум оферта.
                                                            0
                                                            В данном случае логично и правильно было бы предложить обучение или платную консультацию или вовсе по отдельному договору выполнить работы силами поддержки. Но это после того, как предложить покурить статью, но не закрывать тикет. Тут провайдер посылает клиента вместе с деньгами. Он может и рад бы нанять кого, чтобы поднять этот чертов VPN.
                                                              0

                                                              Переспросили.
                                                              Клиент повторил свой вопрос (потому что ответа в первую итерацию он так и не получил).
                                                              Дальше?

                                                              0
                                                              Может я что-то не понимаю, но что это делает в хабе GTD? Статья интересная, но скорее об этике, корпоративной культуре и вежливости, но никак не о личной эффективности.
                                                                +1
                                                                Спасибо, убрали.
                                                                  +1
                                                                  Спасибо
                                                                +1
                                                                Лучше всего, это когда тебе отвечают не по скрипту.
                                                                  0
                                                                  Уже очень скоро это будут делать специально обученные нейросети. Не уверен, что станет сильно лучше, но явно по другому.
                                                                    0
                                                                    В каких-то ситуациях это действительно увеличит эффективность, а в каких-то, наоборот, уменьшит
                                                                      0

                                                                      Тогда нужно думать о повышении цен на сервисы, чтобы содержать команду ТП, которая каждый ответ каждому клиенту будет набирать полностью. Без скриптов не получится, увы.

                                                                        0
                                                                        Скрипт — это не просто заранее подготовленная фраза (что как раз абсолютно нормально), это еще и выстроенная по схеме линия беседы с клиентом. Где каждый «неправильный» шаг влево или вправо снижает КПИ сотрудника ТП.
                                                                      –5
                                                                      «маленькие уроки американского этикета», бггг.
                                                                      Рекомендую посмотреть на KB Digital Ocean, они не просто так это делают.

                                                                      PS: минусуйте, те кому надо, поймут о чём я.
                                                                        0

                                                                        К слову, я за два месяца так и не дождался тарифа за 30 р.

                                                                          +3
                                                                          Столько лет прошло со времен саппорта WG и обучения новичков, а травма все равно осталась.

                                                                          Функция ТП — не отвечать на тикеты, как это многим кажется. Сотрудники ТП должны помогать клиенту.

                                                                          Слишком фамильярное общение тоже ни к чему. Обращаясь в ТП клиент пишет не конкретному Васе или Маше, он пишет компании. Просто постановка ответа должна содержать решение проблемы клиента, либо ориентировать его на то, что его проблему хотят решить, а не хотят дать ему ответ. Вот и все.

                                                                          А вообще, предвижу макросы-макросы-макросы, тонны макросов по любому поводу. Хотя хорошую поддержку от просто поддержки отличает то, что с каждым клиентом общаются индивидуально.
                                                                            +1
                                                                            Самый главный секрет успеха ТП — отвечать честно, быть искренним.
                                                                            Не писать «Вы» с большой буквы, не писать глубокоуважаемый, а говорить как есть — мне на тебя похер, но я должен тебе помочь. Сейчас помогу. Это моя работа и я хочу выполнять ее как можно лучше. Потому что я крутой чел.
                                                                              +1
                                                                              Самый главный секрет успеха ТП — отвечать честно, быть искренним.


                                                                              Успеха для кого? Для клиента? Для человека-работника этой самой ТП? Для начальника работника ТП? Для большого мальчика, владеющего всем этим балаганчиком?
                                                                              +2
                                                                              Не понял примера с KPortScan3. Было «сервер разблокировали, удалите программу», стали танцы с паспортом и объяснения, что ты не верблюд. В чём плюс для юзера?
                                                                                0
                                                                                Ну что ж, проверим при случае… Был случай обращения, не мог доступиться до сервера через ссх, проверил и свой сторона, и сервер (файрволл) через ЛК, вроде все ок да и не менялось ничего.
                                                                                Обратился саппорт, подробно описал проблему и что делал, попросил уточнить нет ли технических проблем с их стороны или каких-то ограничений по тем или иным причинам — получил как раз образцовый отлуп «сервер работает, остальное нас околоптицы». На следующий день доступ по ссх был на месте.
                                                                                  0

                                                                                  Врать на любую тему — это основная задача любой поддержки. Но не понимаю, зачем нужно врать о том, что элементарно проверить...

                                                                                  +2
                                                                                  Если можно вставить «пять копеек», то одна из главных проблем в общении с всевозможными российскими поддержками — это какой-то налет официоза, такое ощущение, что ты пришел в районный паспортный стол. Общение по умолчанию принимает регистр, который уместен скорее в общении с чиновниками, но не между клиентом и коммерческой компанией.
                                                                                    +1
                                                                                    то одна из главных проблем в общении с всевозможными российскими поддержками — это какой-то налет официоза, такое ощущение, что ты пришел в районный паспортный стол.


                                                                                    Это Вы еще с немцами не общались. Там если чего нужно добиться, так только письмом бумажным да по почте обычной с уведомлением о вручении. Иначе сразу включается дурка.
                                                                                      0
                                                                                      Как это не общался? Я живу в Германии :)) Есть такое дело. Но это при общении с крупными компаниями в основном.

                                                                                      Кстати Россия во многом от Германии исторически этот официоз переняла. Еще со времен Пруссии.
                                                                                    0
                                                                                    Хорошо, но можно улучшить без штампованных оборотов. Позовите редактора:

                                                                                    Хорошо: «Я зарегистрировал ваше обращение, его взяли в обработку. Пожалуйста, ожидайте ответа».

                                                                                    Ещё лучше: «Я зарегистрировал ваше обращение, мы работаем над ним. Пожалуйста, ждите ответа!».

                                                                                    Хорошо: «В дата-центре RUCLOUD (Королёв) были перебои в работе сетевого оборудования. Из-за этого некоторые VDS были недоступны. Мы перезагрузили часть виртуальных машин и устранили проблему в ночь того же дня. Мы продлили срок аренды этих VDS на семь суток. Извините за неудобства».
                                                                                    Ещё лучше: «В нашем дата-центре в Королёве были перебои в работе сетевого оборудования. Из-за этого некоторые VDS были недоступны. Мы перезагрузили часть виртуальных машин и устранили проблему в течение Х часов. В качестве компенсации мы продлили вам аренду пострадавших VDS на семь суток. Простите за неудобства».

                                                                                    Хорошо: Добрый день! Нам пришлось заблокировать ваш сервер из-за установленной на нём программы «KPortScan3.exe», которая нарушает условия Приложения 1 к Договору публичной оферты, пункты 2.3 и 2.4.

                                                                                    Чтобы разблокировать сервер, пожалуйста:

                                                                                    Заполните все поля личных и контактных данных.
                                                                                    Подтвердите указанные личные и контактные данные документами, отправив нам скан-копию или фото паспорта на страницах с вашими Ф. И. О. и местом прописки.
                                                                                    Детально опишите предполагаемые цели использования сервера: установленное на нём ПО и описание их действия.
                                                                                    Удалите с сервера программу, из-за которой VPS была заблокирована.
                                                                                    Спасибо!
                                                                                    Ещё лучше:
                                                                                    Добрый день! Нам пришлось заблокировать ваш сервер из-за установленной на нём программы «KPortScan3.exe», которая нарушает условия нашего пользовательского соглашения, в частности, пункты 2.3 и 2.4 (запрет на размещение порнографии; запрет на азартные игры).

                                                                                    Чтобы разблокировать сервер, пожалуйста:
                                                                                    1. Удалите с сервера программу KPortScan3.exe.
                                                                                    2. Заполните все поля личных и контактных данных в форме.
                                                                                    3. Подтвердите эти данные, направив нам скан или фото первой и 14-й страниц паспорта (страницы с ФИО и местом прописки).
                                                                                    4. Опишите, зачем вы используете сервер, какое ПО на нем установлено и как оно работает.
                                                                                    Спасибо!


                                                                                    И т.д.
                                                                                      +1
                                                                                      Я как-то хостился в одной конторе, там был очень любопытный саппорт.
                                                                                      — У меня тут джумла не работает, мне кажется, проблема с сервером (это был шаред хостинг, потому это было возможно).
                                                                                      — Нет, родной, у нас-то всё ок, а у тебя проблема вот тут и тут, мы посмотрели (и реально показывали в коде, где что не так!)

                                                                                      Т.е. понятно, что это не масштабируется, но мне, как клиенту, было очень приятно. Был их фанатом, пока их не купил *** :(
                                                                                        0

                                                                                        И я хостился в подобной. И ее тоже купили.
                                                                                        Виктор Хлебов — не знакомо ли вам это имя, чисто случайно?

                                                                                          0

                                                                                          Нет, это американская контора, а купил их GoDaddy

                                                                                        +2

                                                                                        Я как то звонил провайдеру по поводу падения и глючности интернета, и первые фразы были а вы подключите провод на прямую в роутер и подобную ересь начали нести. Я дядьке говорю мужик микротик у меня годами стоит настроенный и что вообще с ним может случится, и разумеется я его проверил вдоль и поперёк и проверил все провода куда смог Дотянуться. После этой речи мы резко перешли к консоли))) потом опять позвонил по какой то проблеме и меня встретили фразой, так у вас микротик… и сразу полезли в консоль. Я к чему. Видимо метку поставили все таки на мне. И на других ставят я подозреваю.
                                                                                        А кому интересно что была тогда за проблема, дубу дал свитч в подвале. Сходил ребутнул. Я парень запасливый, ключ имел. Такая вот история. Теперь я точно знаю когда им звоню что меня не попросят ребутить роутер и Заниматься прочей дичь. Сразу к действиям переходим.

                                                                                          0
                                                                                          Lucky you are. Вот чтобы мне так в UnityMedia GmbH отвечали их дебилы с Hochschulle за плечами в 40 лет. А то все, что могут — назначить термин через месяц чтобы пришел еще один, богатый хромосомами и бедный извилинами выродок, способный только провод переткнуть да роутер заменить.
                                                                                          +1
                                                                                          А открытых вакансий у вас нет, с одной стороны это хорошо и вы апгрейдите текущих специалистов саппорта, а с другой, после этой статьи у вас может появиться больше клиентов.
                                                                                            +1

                                                                                            Про канцеляризмы ещё…
                                                                                            Возможно, окажется интересной книга "Слово живое и мёртвое", автор Нора Галь.
                                                                                            Помимо страдательного залога там ещё мнооого примеров и вариантов улучшения!
                                                                                            И написана понятным (даже для технаря) языком, хоть вроде и "гуманитарная" по смыслу.

                                                                                              0

                                                                                              Вы еще не видели как ТП хостинга myarena отвечает, у низ походу на мониторе стикер весит с одним и тем де ответом

                                                                                                0
                                                                                                «Попробуйте выключить и снова включить»?
                                                                                                +1
                                                                                                Очень интересная статья,
                                                                                                а можете показать в динамике график «конверсию в 2ю и более покупку» (можно без значений по оси Y но чтобы Y-min было 0), в течении 6 месяцев с момента «уничтожения страдательного залога в диалогах»

                                                                                                IMHO ЛУЧШИЙ хостинг это тот, в поддержку которого НЕ НАДО обращаться, потому что просто все работает ;)

                                                                                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                                                Самое читаемое