Привет! Меня зовут Татьяна Рыжкова. Я руководитель направления в Блоке Технологии в ДИТ «Управление благосостоянием», лидер компетенции «Тестирование», участник команды DevOps и релизной мастер-команды. Возможно, сейчас было сложно. Скажу проще: я занимаюсь всем, что связано с разработкой, тестированием и запуском новых страховых продуктов и онлайн-сервисов, а также с доработкой старых.
Сегодня я хочу рассказать о страховании в Сбере: о том, как прямо сейчас меняется направление, за счёт чего страхование становится более понятным и доступным, как в нём используется AI и ML. А ещё немного расскажу, как работают наши команды и какой у нас рекорд по сроку релиза сервиса.
Уже слышу возможные возражения: «Зачем нам это знать? Кто вообще сейчас страхуется?» Статистика говорит о том, что интерес к страхованию есть и он растёт. На это повлияла куча факторов, начиная от пандемии и заканчивая ростом финансовой грамотности и улучшением UX банковских приложений.
Так, в январе-июне 2021 года клиенты Сбера оформили 8,5 млн договоров рискового страхования в дочерних компаниях СберСтрахование и «СберБанк страхование жизни». И это на 17% больше, чем за те же месяцы 2020 года. Огромный вклад вносит онлайн: в 2021 году доля онлайн-оформлений через приложение и веб-интерфейс почти приблизилась к традиционным каналам обслуживания клиентов (заключение договора в офисе): 45,6% против 54,4%. А онлайн — это мы.
Итак, начнём. И чтобы вы не заскучали, сразу расскажу про продукты и сервисы, в которых есть что-то особенное — функционал или технология.
Интересные кейсы технологий в страховых продуктах
Разглядываем повреждения «умным зрением»
Особенно активно развивается сейчас наше страхование квартир и домов, которое покрывает в том числе и природные катаклизмы в регионах, коих, к сожалению, в России в 2021 году уже было достаточно. Эта функция создана с помощью нейросети ruGPT-3, которая успешно стартовала у нас ранее в области автострахования и демонстрирует точность оценки 97%.
Real-time защита от мошенников
Ещё одна область применения ИИ — фрод-скоринговые модели, которые мы внедряем в продуктах по защите банковской карты и дома. Модели позволяют подтверждать страховые события, а также автоматически проверять подозрительные операции клиентов и предотвращать мошеннические действия в отношении счетов. Кстати, вскоре после внедрения фрод-мониторинга мы участвовали с ним в AI Russia Awards, а в 2020 и 2021 годах получили за него премию в сфере кибербезопасности Visa Global Service Quality Awards.
Фрод-мониторинг в Сбере состоит из нескольких этапов:
поступающие на мошенничество жалобы классифицируются;
нейросеть обучается на больших данных (графовый анализ, эмбединг, кластеризации и пр.) для того, чтобы отличать мошеннические действия от обычных операций клиентов;
real-time модели скоринга проверяют операции со счетами и выносят решение о том, законна ли операция.
AI узнаёт кошек и собак «в лицо»
Недавно мы писали об этом в отдельной статье на Хабре. Если кратко, то в нашем новом страховом продукте «Питомец под защитой» работает AI-система распознавания животных. Нейросеть умеет отличать кошек и собак даже одной породы друг от друга. Искусственный интеллект индивидуально высчитывает параметры взаимного расположения глаз и носа питомца и затем может с высокой точностью определить, это или другое животное запечатлено на загруженном фото. Точность сравнения мордочек составляет 94% для собак и 84% для кошек.
Сервис основан на алгоритме CosFace, применяемом для распознавания человеческих лиц. Мы модернизировали его для идентификации домашних животных, обучили на более чем 140 тыс. фото питомцев и многократно протестировали. Ранее наши разработчики изучали и другие алгоритмы распознавания животных. Например, идентификацию по отпечатку носа, которая должна была работать аналогично отпечаткам пальцев человека.
Ускоренная идентификация значительно упростила урегулирование убытков по страховой программе: теперь при страховом событии хозяину достаточно сфотографировать любимца на телефон и отправить фото в страховую компанию вместе с кассовыми чеками и выписками из ветклиники. В дальнейшем мы надеемся расширить возможности применения данной разработки. В частности, она может быть использована в проектах по поиску пропавших питомцев.
От армрестлинга до переписи населения
Тут речь пойдёт не совсем о технологиях, а скорее о UX. Внимание людей к своему здоровью растёт, как увеличивается и число спортивных интересов. Специально для спортсменов и тех, кто ведёт активный образ жизни, мы разработали полис «Спортивная защита». Его первая фишка в том, что покрытие по умолчанию включает то, что во многих других компаниях нужно докупать отдельно. Например, травмы на соревнованиях. Часто их не включают в покрытие, потому что получить травму на соревновании — как нечего делать. И страховщики не очень-то хотят платить за события, имеющие высокую вероятность. Нам же удалось так сбалансировать тарифы, чтобы включить соревнования в покрытие. А вторая фишка — это очень широкие возможности кастомизации. Если вы, например, бегаете по утрам и время от времени участвуете в марафонах, а по выходным играете в баскетбол и занимаетесь в альпинистском центре, вы можете занести все эти типы активности в свой полис. Да, прямо проставив галочки напротив каждой из них.
Кстати, для марафонцев есть отдельный продукт «Марафон», в котором уже 120 тыс. застрахованных. Более 160 тыс. родителей оформили страховку для своих детей по программе «Дети под защитой».
Всё это стало возможным благодаря единой экосистеме Сбера, когда одни сервисы и приложения могут быстро получать информацию от других. Именно в экосистеме мы первые из российских банков запустили маркетплейс по продаже полисов ОСАГО и чат-бот для покупки полиса ОСАГО через приложение для смартфона. Кроме того, для продуктов из сферы автострахования мы внедрили контрактное тестирование и вместе с нашими дата-саентистами из SberMock (сервиса умных заглушек и контрактного тестирования) разработали и успешно используем самообучаемую заглушку SberMock.
Делаем как для себя
Нет, серьёзно. До этого я рассказывала про продукты для клиентов. Но многие созданные нами сервисы применяются и внутри компании. Например, у нас есть команда, которая разрабатывает виртуальных ассистентов. Они предназначены и для конечных пользователей, и для нас. Один присылает клиенту полезные ссылки в ответ, например, на запрос «Как получить выписку», а другой открывает оператору карточку клиента, которому тот прямо сейчас помогает по телефону. Оба ассистента сделаны с применением одних и тех же технологий, отличаются темы для обсуждения и базы, к которым они обращаются.
Большинство продуктов сделано на микросервисах, на SberCloud, Platform V. Новые продукты мы создаём сразу на них, а старые потихоньку переводим на новый стек.
Тут могу рассказать про два классных новых проекта на стадии активной разработки и тестирования.
SmartApp Protection рассказывает о страховании
Это приложение для консультирования клиентов по продуктам и темам из области страхования через интерфейс «Виртуального ассистента» на разных Сбер-девайсах. В нём можно узнать далеко не только про наши полисы, но и, например, что такое франшиза, как оформить документ о ДТП или через сколько дней поступит страховая выплата. Задачи SmartApp Protection:
консультирование клиентов по общим страховым вопросам;
информирование о параметрах наших продуктов;
помощь и информация по операциям с полисами;
повышение уровня страховой и финансовой грамотности.
SmartApp Protection скоро появится в СмартМаркете.
СберТренер в помощь менеджеру
Это виртуальный помощник/тренер, помогающий менеджерам по продажам всегда иметь актуальные знания о продуктах. Продукты постоянно изменяются и дорабатываются, а сотрудники при этом всегда должны чётко презентовать их и по делу отвечать на вопросы клиентов. СберТренер – это обучающее приложение, разрабатываемое в качестве микросервиса HRP и основанное на AI-модели. Оно выполняет следующие функции:
определяет, что знает каждый сотрудник;
формирует персонализированные подборки контента только по тем областям, в которых есть сложности.
Это значительно экономит силы сотрудника и позволяет эффективно использовать его рабочее время.
Пока сервис работает только в направлении страховых продуктов, но может применяться и для менеджеров ипотечного кредитования, сотрудников прямых продаж и клиентских менеджеров.
Команда, адаптируйся!
Быстрое развитие продукта – это всегда большая нагрузка на команду. Однако это и мощное, быстрое развитие каждого члена команды. Скажу честно, не все выдержали Agile, когда ты каждый день изучаешь новое и должен сразу же применять это на практике. Инженеры по разработке, которые сейчас в нашей команде, получают драйв от новых вызовов и от того, что сразу можно увидеть результат своего труда в виде нового раздела приложения, калькулятора или функции.
Например, в июле в связи с локдауном вышло Постановление Правительства РФ, которое продлило срок действия паспортов, подлежащих замене. При этом страховые сервисы Сбера проверяют срок действия документа, и без изменений продукта клиенты с просроченным паспортом не смогли бы оформить полис. Мы сделали доработку за 1 неделю, и даже сейчас в СберБанк Онлайн вы можете оформить наши страховки, если не успели заменить паспорт из-за нерабочих дней.
Позиция «Инженер по разработке» у нас делится на три роли: аналитик, разработчик и тестировщик. Мы не растим универсалов, но каждая роль подразумевает и развитие кросс-компетенции в каждой из трёх областей. Уникальные ролевые инструменты обязательны только с привязкой к роли, но вся команда находится в одном информационном поле и каждый из участников знает, чем заняты другие.
У нас full-stack-команды. Мы не только пилим код, выводим фичи и тестируем. Мы видим весь продукт в целом. У нас даже есть 2-недельные сессии дизайн-мышления, которые нацелены на улучшение наших продуктов с точки зрения клиентского пути. Вся команда составляет параметры для опроса респондентов, проводит их, а по итогам разрабатывает продукт вместе с дизайнерами. Нас направляет выделенная команда Сбера по дизайн-мышлению, помогая с самого начала до одобрения созданного проекта. И это сильно повышает мотивацию и вовлечённость сотрудников.
В ходе естественной эволюции мы пришли к концепции Squad-based development — кросс-функциональной структуре с наименьшим количеством менеджмента, где все процессы прозрачны и знания легко и быстро распространяются между всеми участниками команды.
Мы даже берём стажёров с небольшим опытом, которые только что закончили курсы, имеют сильную мотивацию, готовы осваивать новые инструменты и не боятся в динамичном темпе изучать и сразу применять знания. А ещё у нас практически нет ограничений на новые инструменты. Если кто-то нашёл новое решение, которое показывает эффективность, мы начинаем его применять, отказываясь от старого. Например, мы используем лучшие open source-инструменты (Postman, Insomnia, WildFly Application Server, Red Hat OpenShift) наряду с нашими внутренними SyTester и Platform V Test Мonitor.
Каждая доработка оценивается с точки зрения бизнес- и технологических рисков — hello to Agile Testing Quadrants. Каждая фича имеет продуктовые и функциональные компоненты и тип интеграции. Эти данные лежат в основе формирования тестовой модели и, соответственно, выбора инструментов тестирования. Неудивительно, что автоматизация наращивает обороты. Происходит автоматизация и процессов, и самого функционала, динамические проверки всех метрик тестирования.
На любом этапе разработки каждый может видеть покрытие, статус тестирования и риски внедрения. Объём и стек инструментов автоматизации функционала определяются для каждой продуктовой команды с применением формулы ROI (коэффициент возврата инвестиций).
Большая часть автоматизации осуществляется на Java (фреймворки и используемые библиотеки автоматизации довольно разнообразны: Appium, Espresso, EarlGrey, Cucumber, Moon, как базу используем подходы BDD и ShiftLeftTesting).
Мы в самом начале трансформации. Впереди ещё больше новых технологий и инструментов, расширение использования AI и ML. Например, сейчас они применяются не только в клиентских продуктах, но и во внутренних процессах (для получения доступов, установки ПО и лицензий в три клика). Нас ждёт ещё больше автоматизации, которая уже выходит значительно дальше интерактивных отчётов о результатах тестирования.
Сейчас мы ищем в свою команду инженера по разработке — человека, который будет погружаться во все составляющие процесса: и в бизнес, и в развитие продукта, и в архитектуру. Кстати, если вам интересно работать в нашей команде, добро пожаловать! Будет здорово, если кто-то из прочитавших эту статью когда-нибудь встретит меня в коридоре офиса и скажет: «Привет, Таня! Я прочитал твою статью в 2021-м. И вот я здесь».