Как устроена пересылка Shopfans: из Пенсильвании в Москву

    Shopfans — компания по пересылке частных покупок из американских интернет-магазинов по всему миру. Идея сервиса проста: клиенты получают индивидуальный американский адрес — адрес склада Shopfans, — на который отправляют свои покупки. Shopfans же отвечает за все остальное — получение, хранение, бережную упаковку и доставку. Звучит несложно? С точки зрения клиента так и есть. Но за любой кажущейся простотой всегда стоит система. И чем легче кажется процесс со стороны — тем она лучше отлажена.



    Чтобы узнать, как работает Shopfans изнутри, я отправился туда, где творится магия: бесперебойная манипуляция тысячами посылок разного веса, объёма и содержания — на склад компании «Шопфанс» по знакомому её клиентам адресу 700 CARPENTERS XING FOLCROFT, PA 19032, U.S.A.

    Филадельфия


    Филадельфия — один из самых интересных городов США: первая столица страны, пятый по численности населения мегаполис, столица самого населённого штата и родной город Уилл Смита (местные обязательно показывают дом его матери как одну из достопримечательностей). Все, кто думает, что никогда не видел Филадельфию, на самом деле видели её, если смотрели фильм «Рокки»:


    Вид города с вершины знаменитой лестницы из «Рокки»

    Но для нас Филли только перевалочный пункт на пути в Фолкрофт — небольшой город в окрестностях, где и расположен склад и главный офис «Шопфанса», откуда я начну свой рассказ.

    На складе


    Большинство заказов клиентов приезжают сразу в Фолкрофт (Folcroft). Но, помимо этого адреса, у Shopfans ещё есть дополнительный склад в соседнем штате Делавэр, туда тоже приходит много посылок. Склад в Делавере работает как перевалочный пункт — вся обработка посылок происходит в Фолкрофте. Выглядит это так: каждый день с самого утра и до трёх часов дня на делавэрский адрес поступает почта, затем она загружается в машину, склад закрывается, посылки переезжают в Фолкрофт, где их уже ждут.

    Вот как раз подъехала ежедневная трёхчасовая машина с посылками с делавэрского адреса.



    Внутри — сегодняшний «улов». В связи с падением курса рубля объёмы немного упали по сравнению с прежними, докризисными временами:



    Водитель выгружает посылки:



    Надо сказать, что такие визиты оказывают сильное освежающее воздействие. Со стороны может казаться — ну что такого, посылки пересылать — не ракетная наука. Но стоит один раз своими стоит глазами увидеть, как работает отлаженный механизм, и начинаешь понимать, все не так просто, как может показаться.

    Вот приехали посылки — и начинается джаз. Сперва они попадают к чекинщикам (регистраторам входящих заказов):



    Каждая посылка сканируется и получает свой лейбл, где указано ее место на складе. Заказчики иногда думают, что у каждого клиента своя отдельная полка на складе — на самом деле посылки сортируются в зависимости от габаритов, веса, ценности, а не по номерам сьютов клиентов.







    И в тот самый момент, когда сканер выдал наклейку, клиенту уже ушло уведомление о том, что его посылка прибыла на склад:



    Таким образом, с момента выгрузки покупок до уведомления клиента, проходит от нескольких минут до нескольких часов, в зависимости от загруженности склада и объема доставленной почты.

    Посылки странной формы содержат пометку odd:



    Вот что тут может быть? Посылка явно с eBay, магазины так не упаковывают.

    На складе её обязательно переупакуют, потому что в таком виде через океан она не долетит.



    После регистрации посылок чекинщики развозят их по полкам (скидам, если говорить профессиональным складским языком), где заказы ждут реакции клиента. На скриншоте выше видно, что владельцу посылки остаётся лишь кликнуть по ссылке в письме, чтобы дать команду на отправление ее или на фотографирование вещей из посылки, например. На хранение даётся 75 дней.

    Кроме, собственно, пересылки, «Шопфанс» можно попросить:

    • объединить или переупаковать заказы .
    • сфотографировать содержимое все вместе или частями (например, только бумажные промо-коды на скидки, которые вкладывают магазины в качестве рекламы).
    • разделить посылку на части.
    • вернуть заказ или его часть.
    • переместить заказ в другой сьют для объединения с заказами друзей, например, ради экономии на доставке.

    Фотографирование посылок


    Возможность увидеть, как именно выглядит содержимое твоей покупки ещё до того, как она пересекла океан, бесценна. Поэтому фотограф «Шопфанса» всегда загружен работой:



    Здесь тоже есть место индивидуальным потребностям. Вот, например, клиент попросил измерить размеры заказанной сумочки:



    Очень востребованы фотографии б/у техники. Например, можно недорого купить на eBay айфон, но гарантии того, что он будет именно в том состоянии, как его описал продавец, нет. Фотографии Shopfans делает очень качественные, любой изъян будет замечен и продемонстрирован заказчику крупным планом. Это важно увидеть до пересылки покупки, потому что на открытие спора с продавцом eBay дается ограниченное количество времени, да и отправить назад по США гораздо дешевле, чем повторно через океан.

    Переупаковка


    По умолчанию все посылки, кроме тарифа Shopfans Lite, переупаковываются в новые прочные коробки. При этом клиент может выбрать опцию «оставить почтовую упаковку» — тогда Shopfans упакует в свою коробку поверх той, в которой пришел заказ. В основном это делается для перевозки хрупких вещей — посуды, электроники, в качестве дополнительной защиты покупки. Чаще всего магазинная упаковка достаточно хрупкая и не рассчитана на трансатлантическое путешествие, и, уж тем более, не подготовлена к пути из Москвы, например, в Сибирь.

    Покупки помельче упаковываются в покупки побольше, ведь лишний объём посылки — это больший размер, а значит и вес коробки. Соответственно, чем плотнее и компактнее упакованы посылки, тем легче и дешевле пересылка. Бижутерию можно вложить в обувь, хрупкие вещи завернуть в пуховики и так далее.

    Упаковочная зона:





    Упаковочная плёнка с пузыриками!



    Гигантскими пузыриками!

    Километры пузыриков!



    Упаковщицы сканируют коробки и посылки, которыми намерены заняться:





    Раньше в Shopfans использовались вот такие сканеры Motorola:





    Они дорогие и сложные в управлении, поэтому сейчас компания переходит на связку «дешёвый сканер + планшет» (Dell Venue, если кому интересно) — такое решение и дешевле, и универсальнее:



    Коробки вскрываются, содержимое пакетов извлекается:







    На этом этапе проверяется состояние посылки. Если с ней что-то не так — например, повреждена упаковка — получатель об этом обязательно уведомляется. У него в таких случаях есть выбор — например, попросить вернуть посылку обратно в магазин.



    Впрочем, в большинстве случаев клиент от посылки не отказывается, ведь понятно, что сам товар не повреждён. Важен сам факт, что его о таких проблемах корректно уведомляют. Впрочем, это и в интересах «Шопфанса» тоже — защита от упрёков в том, что это они повредили упаковку. Неприятные сюрпризы никому не нужны, ни заказчикам, ни сервису.

    Финальный этап переупаковки: заказы укладываются в коробки. Коробки есть на любой вкус и цвет размер:



    Но всё разнообразие жизни в пару типоразмеров не уместишь, поэтому при необходимости коробки подрезаются, чтобы точно соответствовать объёму содержимого: слишком дорогое это удовольствие — перевозить кубометры воздуха авиацией.



    Внутрь коробки кладут плотный чёрный пластиковый мешок для трупов, а в него уже складывают вещи. Но мешок — это дело клиента, можно и без него:



    Затем мешок утрамбовывается, чтобы внутри был минимум воздуха — при этом лопать мешки, чтобы сдуть пузыри строго запрещено — многих клиентов настораживают порванные мешки.



    Кстати, в деле уплотнения и утрамбовки тоже есть место инновациям. Новинка Shopfans, которой доступна как дополнительная опция при заказе — вакуумная упаковка. Специальная машина отсасывает весь воздух изнутри пакета, превращаяобъёмный пуховик в пакетик размером с пачку бумажных носовых платков:









    Осталось заклеить коробку:



    Для большей надёжности используется специальная бумажная лента, укреплённая прочными нитями. Такая лента случайно не порвётся — её можно только порезать.





    Собственно, для нарезки ленты используется специальная машинка:



    Гекконы-шопсята везде:



    Всё, к отправке готовы:





    Цветные наклейки — для внутреннего складского употребления





    Безопасность и режим


    Особо важные посылки держатся под замком:



    За весь период работы «Шопфанса» было всего два случая, в самом начале работы, когда что-то прилипало к рукам непорядочных сотрудников. После этого появился и замок, и мониторы, и камеры, и металлоискатели. Всё же профилактика преступлений лучше, чем их расследование, поэтому территория склада разделена, условно, на три зоны:

    • офис;
    • собственно склад;
    • и, наконец, зона отдыха (она же — обеденная) рабочих.

    На территорию офиса могут войти только сотрудники с магнитными пропусками:


    Restricted area! Authorized personnel only — это только мне кажется, или запреты на английском звучат особенно сурово? Круче, наверное, только на немецком. И то, слово «ахтунг» уже немного дискредитировано

    Зона отдыха огорожена сеткой и сканерами на входе — с территории склада туда можно входить и выходить обратно буквально только с пустыми руками (и, разумеется, карманами). Личные вещи остаются в шкафчиках-локерах:



    C места супервайзера просматривается вся территория:



    Зона отдыха рабочих слева, склад — вся остальная территория:



    Политинформация:





    Я её содержимое не читал, но, надо сказать, что в Америке отношение к трудовой дисциплине очень трепетное. Часы работы чётко отмеряются: по приходе сотрудник отмечается:



    И все перерывы в течение рабочего дня соблюдаются неукоснительно.

    — Эй, Джимми, попозируй для фото! Чувак специально прилетел из России!
    — Не могу, у меня перерыв.
    — Не вопрос, Джимми, мы вернёмся через 10 минут.


    Со склада — на почтовый центр


    Упакованные палеты с посылками перевозятся буквально на соседнюю улицу — в mail center компании Asendia — крупной международной почтовой фирмы. Свой склад, как и рабочих, «Шопфанс» арендует у той же «Асендии». Из мэйл-центра посылки отправляются прямиком в аэропорт.



    Мини-экскурсия на склад «Асендии» началась с КПП и этой милой тётушкой за стеклом, требующей пропуск или документы визитёра.



    Как мне объяснили, это первый рубеж авиационной безопасности США — ведь отсюда стартуют грузы, которые попадут на борта самолётов, так что всё серьёзно — режимный объект, как говорят у нас.

    Здесь все посылки по новой сканируются и фиксируются:





    — чтобы затем быть замотанными и уложенными на палеты:



    Маркером на них подписан вес и количество коробок. В таком виде палеты отправятся уже в аэропорт.

    Все флаги в гости к нам:



    Шопинг и закон


    В рамках изучения инфраструктуры «Шопфанса» мы планировали ещё зарулить в местный полицейский участок. По причинам разного характера Shopfans сотрудничает с местной полицией, где у них есть даже «свой» человек — офицер, курирующий компанию. Но в этот день его не было на месте, поэтому вместо экскурсии внутри полицейского участка я могу предложить вам только пару фото снаружи:



    Полицейская парковка с классными тачками:



    Американские копы вообще знают, как произвести впечатление:





    Впрочем, про сотрудничество с властями мы сделаем отдельную статью, в которой расскажем и о причинах контактов с полицией — попытках мошенничества, иногда серьёзных, иногда комичных.

    В аэропорту Кеннеди


    Из Америки посылки Shopfans улетают обычными пассажирскими авиарейсами: у авиакомпаний обычно остаётся свободное место в багажных отделениях, которое они рады распродать.

    Большую часть своих грузов компания отправляет из Нью-Йорка. Именно в нью-йоркском аэропорту имени Джона Кеннеди я и встретил грузовик с очередной партией посылок. Поздним вечером грузовичок Isuzu с покупками клиентов «Шопфанса» подъехал к его разгрузочной зоне:



    В компании больших парней:



    Знакомые три буквы на упаковке:


    Скрытый текст
    Я имел в виду SVO, если что.

    Каждый погрузчик желает быть рейсером: ребята на этих погрузчиках дрифтуют так отчаянно, что находиться рядом с ними просто страшно:



    Для них повсюду даже висят объявления об ограничении скорости в 5 миль/час, но даже если они его и соблюдают — это очень страшные пять миль в час. В момент, когда один из них, выставив свои острые зубы подъёмника, нёсся прямо в мою сторону, я уже попрощался с ногами ниже колен за секунду, до того, как он резко остановился в метре до меня.

    Собственно, на этом американская часть путешествия посылок заканчивается: за жёлтой линией, которую пересекает этот погрузчик, начинается зона, в которую зевакам, репортёрам и блоггерам — в общем, людям без пропуска — вход строго воспрещён:



    Отсюда полеты с посылками отправляются уже непосредственно на борта самолётов, летящих в Германию, Россию, Украину, и так далее. Возможно, и на борту моего рейса «Трансаэро» из Нью-Йорка в Москву летели посылки с логотипами Shopfans на упаковке.

    To be continued

    О том, что происходит с посылками после приземления самолёта в России, особенностях национальной таможни и доставке посылок по адресам клиентов, мы расскажем в одном из следующих постов. Спасибо за внимание — и, как всегда, рады будем ответить на вопросы в комментариях.

    Shopfans.ru
    69,00
    Компания
    Поддержать автора
    Поделиться публикацией

    Комментарии 26

      +2
      Спасибо, за интересную статью, да и вообще за сервис, от довольного клиента :) Особенно качество упаковки радует, да и сроки доставки до Киева.

      дешёвый сканер + планшет

      интересно, а почему не обойтись только планшетом, ведь они могут камерой распознавать штрихкоды?

        +3
        Предположу, что это дольше, чем использовать сканер.
          0
          просто удобнее со сканером. Спасибо за то, что вы с нами, это суперздорово!
            +6
            А вот еще от наших программистов объяснение насчет сканеров: среднее время на сканирование одной посылки лазерным сканером = 1 секунда, то же камерой = 20 секунд.
            +1
            Скорость
            0
            Да, тема «планшет + сканер» набирает потихоньку обороты, ведь смартфон, планшет или есть у всех или стоит гораздо дешевле, чем полноценный терминал сбора данных. Да и дисплей заведомо побольше (есть, конечно, терминалы с большими дисплеями, но они и стоят недёшево).

            Мы уже поставляли такие наборы. Сеть магазинов купила смартфоны — планировала через камеру сканировать штрих-коды. Но при их большом товаропотоке всё таки неудобно: скорость сканирования мала, неважно работает при плохом освещении и т.п. Поэтому они докупили беспроводные сканеры CINO F780BT и к ним сверху прикрепили смартфоны, чтобы удобно было оператору одной рукой держать.

            А сейчас можно не сканер штрих-кода, а датаколлектор с Bluetooth интерфейсом. Отличие от сканера штрих-кодов — гораздо меньшие размеры. Можно в карман положить.

            Есть лазерные — тот же Mindeo MS3390, а есть и с универсальным 2D (Area Image) сканером интегрированным, чтобы можно было и линейные и 2D коды сканировать.

            Но про датаколлекторы пока что рынок мало знает, тема только раскручивается и сейчас все производители вводят в модельный ряд модели :)
              0
              В кинотеатре в Одессе видел сканер как чехол для iPhone, очень компактно получается.
              0
              Как-то не особо верится, что автор специально летал через океан в Филадельфию, чтобы сделать несколько фотографий, вместо того, чтобы просто получить их от пресс-службы компании вместе с написанным текстом, к которому для создания видимости «авторского стиля»был применен лёгкий рерайт.
                +7
                Это не так сложно, как кажется. Билеты Москва-NY, если считать в долларах, на удивление дёшевы — туда-обратно можно слетать за $300-400. И в целом бюджет мероприятия вышел достаточно скромным. Дешевле, чем содержать пресс-службу, никаких признаков которой у «Шопфанса» я не обнаружил.

                А вообще — велком в мой фейсбук, я там продолжаю выкладывать фото, сделанные в той поездке. Впрочем, по большей части это были текстовые записки.
                  +2
                  Ёлки… всего ТРИСТА баксов, чтоб слетать за океан!
                  (брал тут сильно заранее билеты из Новосиба на Сахалин — 30т.р. по самому дешёвому варианту вышло!)
                    +2
                    Это намёк.

                    Заголовок спойлера

                +4
                Из ценного — узнал про Employee Polygraph Protection Act. Спасибо.
                  +5
                  Ребятки, скажите честно, насколько упало количество заказов после обвала рубля?
                    +4
                    Судя по пиару количеству упоминаний подобных сервисов на хабре, упало значительно.
                      +1
                      раза в два упало, год к году. Но кризис это хорошо — заставляет крутиться, а не тупо стричь капусту ))
                      0
                      Да, попали вы со своей статьей под горячую руку…
                      Из статьи я так и не понял:
                      -Почему посылки, в трекинге обозначенные как DELIVERED, появляются у вас на складе спустя 1-3 дня (слишком много времени на наклейку).
                      -Посылка со статусом «создана», тоже висит непонятное количество времени и даже поддержка не может ответить, сколько времени занимает смена статуса на «обрабатывается» (тут у вас уже честно написано — обрабатываться будет до 36 часов).
                        +2
                        — когда как, обычно в течении 1-3 часов. Иногда бывает, что почта (USPS) ставит статус Delivered когда посылка приезжает в их отделение. А нам передают на следующий день. А если выпадает на выходные, то и вовсе в понедельник вечером.

                        — бывают завалы — вот например сейчас. Доллар упал до 50 р., все кинулись покупать. А вывести смену в два раза большую мы не успеваем. Поэтому образуется бутылочное горлышко на этом этапе, которые мы растаскиваем второй-третей сменой.
                          0
                          Есть и ваш косяк — статус по Shopfans Lite не обновляется вообще. Узнать о доставке на склад можно только открыв трекинг на сайте.
                        0
                        посылки сортируются в зависимости от [...] ценности
                        Спорно в плане локализации рисков.
                        Пожар в неудачном месте уничтожит все самые ценные посылки вместе.
                          +1
                          Зато конкурентам проще узнать, что поджигать :)
                          +1
                          Интересно. :) Бросается в глаза гигантское количество неиспользуемого места. И немножко бардак.

                          Мы (Тао.ру) распаковываем все посылки на месте, клеим лейблы непосредственно на товары, потом все товары дружным скопом идут на проверку брака / соответствия, и затем на фото. Фотографируется (на зеркалку Canon 6D) все без исключения, даже резинки для волос. Бесплатно. :) Естественно, автоматом все моментально прицепляется к товарам.

                          Интересно, что вы все еще используете баблврап с «пузырьками». Его антистрессовые свойства, конечно, хороши, но как защита груза от деструктивного воздействия почты России он совсем никакой. Мы пользуемся пенопленкой и воздушными колбами, как у Амазона. Получается хорошо.

                          Я бы на вашем месте попробовал добавить между «чекинщиками» и скидами-на-75-дней еще промежуточную зону. Наверняка 80-90% посылок улетают в первые же день-два. Зачем людей гонять по складу туда-сюда. Хотя, может быть, с таким объемом это еще не так заметно.

                          Что, кстати, происходит с посылками, которые хранятся дольше 75 дней или с теми, от которых отказались? У нас, например, почти тонна разнокалиберного товара, который мы распродаем, раздаем, выбрасываем и делаем с ним прочие странные вещи.
                            +2
                            По порядку:)
                            1. Гигантское количество неиспользуемого места магическим образом исчезает в черную пятницу.
                            2. Распаковывать на месте у нас нет смысла, т.к. затем еще будет процесс консолидации, в ходе которого мы проверяем посылки на наличие запрещенных к пересылке товаров. Проверки на брак и соответствие у нас нет и на данном этапе не планируется. Хотя если в ходе сборки упаковщица замечает брак (такое было не раз) или повреждения, то мы оповещаем об этом клиента.
                            3. Фото всех входящих — пока не планировали, но в разработке есть. Сейчас немного на других проектах сконцентрированы.
                            4. баблврап с «пузырьками» — это же не единственный материал, который мы используем:) Впрочем, жалоб на него нет, только похвалы (скромный смайл:) Он себя полностью оправдывает + добавьте сюда наши прочные коробки и будет отличная защита от «деструктива» ПР.
                            5. «80-90% посылок улетают в первые же день-два» — нет, у нас немного иная статистика. Но по складу никто не бегает. Скиды с упакованными консо расположены очень компактно. К тому же, собираются посылки к отправке с помощью сканера.
                            6. «Что, кстати, происходит с посылками, которые хранятся дольше 75 дней или с теми, от которых отказались?» — У нас также есть аукцион в инстаграм + конкурсы + те же странные вещи, что и у вас или даже страннее:)
                              +1
                              Вопрос к вам и представителю Тао, где можно мониторить ваши продажи залежавшегося товара, чтобы не дожидаться розыгрыша а периодически просматривать и может приобретать?
                                0
                                За конкурсами и аукционами в инстаграме можно следить тут websta.me/n/shopfansru
                                Продажей вне конкурсов не занимаемся.
                            +2
                            Спасибо, прикольно посмотреть на ту сторону монеты. Ждем продолжения путешествия по эту сторону кордона.
                              0
                              Пользовлся услугами другой компании, но спасибо интересно, если экономика стабилизируется обязательно что-нибудь закажу.

                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                              Самое читаемое