Мы посадили за телефон робота вместо человека и чуть все не сломали

    Еще пару лет назад казалось, что мир должны захватить телефонные роботы-обзвонщики. Потому что на дворе цифровой век, умные люди обещают сингулярность через двадцать лет — а компании все еще держат гигантские колл-центры с кучей народа. Те делают монотонную однотипную работу, и аналитики в один голос твердят — вот первые кандидаты на автоматизацию и смерть профессии.

    Процесс вроде начался — распознавание голоса вышло на новый уровень. Гугл на своей презентации показывает, как робот звонит в ресторан, бронирует столик, а человек на другом конце не понимает, что говорил с роботом. Корпорации одна за другой выпускают голосовых помощников — Яндекс Алису, Тиньков — Олега. Роботы поддерживают беседу и шутят шутки. 

    Мы тоже подумали, что посадить за телефон робота будет отличной идеей. Но поняли — на самом деле все не так уж круто.

    Казалось, настроить робота — плевое дело

    У нас в Skyeng есть бесплатные вводные занятия. Люди на них записываются, но мы знаем, что часть из них передумает. Поэтому, например, на 10 преподавателей в слоте записываем 13 учеников. Преподаватель ищет себе ученика ближе к уроку и обзванивает записавшихся — получить у них подтверждение. Каждый раз нужно обзвонить несколько контактов, подсказанных системой. 

    Это съедало время, которое преподаватель мог потратить на урок или на отдых. И мы решили — пусть звонит робот!

    Глобально роботы делятся на два типа: с машинным обучением и без него. Первый тип поглощает данные, учится на них и становится всё лучше и лучше. Второй тип проще — он работает на готовых пакетах распознавания слов. Система слышит голос, распознает, переводит аудио в текст, и слова сверяются с прописанным текстовым сценарием. Грубо говоря, если в ответе ученика есть слово «да» — произнеси один текст, если «нет» — другой. 

    Наш робот был как раз таким — простой, без ИИ, со встроенным пакетом для распознавания от стороннего подрядчика и синтезатором речи. 

    Первого робота звали Антон

    На мой вкус — у него был самый противный голос из стандартных: мужской-скрипучий-роботизированный. 

    Этим голосом он напоминал день и время, когда состоится урок, спрашивал, готов ли студент к занятию, и принимал два ответа: «да» или «нет», а потом направлял их в соответствующие ветки разговора. 

    Мы запустили тест на большой трафик, и это все только испортило. Пропущенных вводных занятий было много. Тогда мы стали слушать записи разговоров, чтобы понять, в чем проблема. Она оказалась на поверхности — люди бросали трубку только услышав первые слова. 

    В скрипучем голосе робота Антона, естественно, было мало приятного (я же говорила). Мы подумали: сейчас сделаем голос красивее, люди будут слушать робота до конца и конверсия заживет.

    Неприятного Антона заменила Влада. 

    Ей дали голос реального человека — сотрудницы Skyeng, девушки-оператора из отдела продаж. Звучало потрясающе, очень красиво. Всем нравилось.

    Ликовали мы недолго. Люди не отваливались от звонка сразу, но переводов на оператора стало кратно больше. Потому что теперь, слыша голос живого человека, не все понимали, что это робот. И отвечали витиеватыми фразами —  как в разговоре с настоящим оператором. А не короткими ответами-командами, которые хотелось бы услышать роботу. Слишком подробно для нашей Влады. Процент успешного распознавания просел, это сказалось на конверсии.  

    Еще один минус живого голоса — Влада могла произносить только заранее записанные сэмплы. Обычный робот синтезировал любой текст, это давало нам гибкость и возможность быстро перенастраивать сценарии. А Влада не могла даже проговорить, когда состоится занятие. Мы не записали сэмплы всех возможных комбинаций дат и времени — их очень много. Она просто говорила — «ваш урок скоро состоится», что тоже вносило путаницу.

    Оказалось, робот не должен быть слишком человечным

    Тогда мы взяли третий вариант — робот Захар, не такой противный как Антон, но и не такой живой как Влада. Захар — просто норм. Не так раздражает, но и не вводит в заблуждение.

    Плюс, после опыта с Владой мы расширили Захару словарь. К примеру, мы научили его распознавать популярные ответы — «КОНЕЧНО» и «НЕ». Но это привело к новым проблемам. Например, слово «КОНЕЧНО» робот отправлял в ветку «НЕТ». Потому что часто при произношении в слове «коНЕчно» четко слышился слог «НЕ». С распознаванием ничего не сделаешь. Словарь не помог.

    Хуже того — когда робот делал ложно-отрицательный вывод, он отвечал: «Спасибо, менеджер с вами свяжется». Человек думал, что вводное занятие подтверждено, а потом ему звонил менеджер и предлагал назначить вводный урок на другое время. Возникала неловкая путаница.

    Мы заморочились: стали менять тексты, которые произносил робот. Увеличили количество развилок в разговоре. Добавили тоновый набор вместо распознавания слов. Подумали, что так ответы станут точнее, и это поднимет конверсию в подтверждение. Доля ложных отказов и правда снизилась. Зато ухудшилось все остальное. Оказалось, испортить метрики может даже время года.

    Тестирование гипотез начиналось с 5-10% пользователей и могло доходить до 50% перед принятием решения о сохранении такого изменения.
    Тестирование гипотез начиналось с 5-10% пользователей и могло доходить до 50% перед принятием решения о сохранении такого изменения.

    Мы тестировали робота зимой. Представьте — человек идет по улице в перчатках и слышит телефонный звонок. Отвечает через наушники и доходит до момента с тоновым набором. Снимает перчатки, разблокирует телефон, идет искать нужную цифру для ответа. Ошибается и нажимает не туда, либо нажатие не срабатывает, и он не успевает ответить.

    Поэтому мы вернули распознавание голоса, но и тоновый набор убирать не стали. Если робот не распознал голос, мы ставили блок с таким текстом: «Я вас не понял, нажмите единичку, если вы придете…»

    Число ошибок и правда упало до прежнего уровня, зато нам стали чаще отвечать «нет». А «да» — реже. Что тоже было плохо.

    Главное, что мы поняли: назвался роботом — упрощай 

    Самые лучшие результаты получились, когда мы стали подсказывать людям, как отвечать. «Если вы придете на вводный урок, скажите "да"». Америку мы не открыли, так делают многие роботы. Человек слышал четкий инструктаж, как ответить, но это тоже не панацея. 

    Мы выстроили такую цепочку. Сначала говорит Захар и произносит инструкции, как ответить. Студент отвечает, а если робот не понимает — подключается блок с тоновым набором ответов, максимально короткими вопросами и инструкциями. Затем вторая тоновая попытка — для подтверждения. А уж если и тоновые не вывозят — переводим на оператора.

    Так мы, наконец, снизили нагрузку на операторов и получили сильное снижение числа ошибок — но росли как ответы «да», так и ответы «нет». Мы оставили этот вариант, так как получили рост ключевой сквозной метрики. На этом история с тестом робота завершилась. Она была долгой и мучительной для всех участников процесса.

    А может ну их, эти звонки?

    Мы часто думали об этом в ходе эксперимента. В звонках нет привычных метрик: кликов на кнопки, переходов по страницам, проведенного на них времени. В звонки невозможно вставить виджет с просьбой оценить удобство интерфейса — есть только голос человека и тикающие секунды разговора.

    Когда запускаешь гипотезу, собираешь данные и выясняешь, что работает плохо — это неприятно. Хочется просто взять и больше никогда в жизни не заниматься никакими звонками. Просто выкинуть их как явление и перевести все на интерфейсы. 

    Но так не работает. День, когда условный Apple выпустит айфон без функции звонков, вряд ли наступит скоро, если вообще наступит. Как бы ни поумнели наши девайсы, сколько бы ядер ни было в их процессорах, и сколько бы камер ни было на  задней панели — это все еще телефоны, по которым люди друг другу звонят.

    Что там будет дальше — вообще неизвестно. Сегодня интерфейсы кажутся проще и понятнее, а завтра дети, выросшие на разговорах с колонкой, опять вернутся к голосу. А потом к чему-то еще. 

    Но пока звонки — все еще часть мира, их надо автоматизировать так, чтобы всем было удобно и хорошо. Через тернии и скрипучие голоса.

    Upd. Выношу из комментариев контекст всего эксперимента сжато и в одном месте, спасибо @Iv38 за формулировку

    ... речь идёт о бесплатном вводном занятии, надо проверить, что записавшийся действительно готов это занятие посетить, если нет, то быстро перейти к следующему желающему, а этого перенести, чтобы не потерять всё время занятия для преподавателя. Поэтому звонок прямо перед занятием и поэтому важно получить ответ быстро и чётко.

    Skyeng
    Крупнейшая онлайн-школа Европы. Удаленная работа

    Комментарии 59

      +21

      Вы бы к посту опрос добавили по реакции на звонки роботов.


      Лично я вешаю трубку. Всё, что может сказать робот – можно отправить письмом или sms, а подобный неприятный звонок – неуважение.


      UPD: наглядный пример – СДЭК. У них раньше как-то нормально было сделано, но теперь звонит робот и задаёт вопросы. Так на порядок удобнее повесить трубку, зайти на их сайт и назначить время получения посылки там (несмотря на плохой UX сайта).

        +5
        Вообще — любой внеплановый звонок это уже вмешательство в частную жизнь. Охота поболтать — пришли голосовое сообщение, будет время — послушаю и отвечу.
          +4

          Google "ПАМЯТКА Уместно ли отправить аудиосообщение?".


          Текстовое. Не надо голосом. В текстовом можно и ссылку для удобного выбора, когда и куда привезти посылку, и опрос, и чёрта в ступе.

          +3
          Со СДЭК буквально вчера столкнулась, очень понравилось! Наконец-то я точно знаю, когда приедет курьер и даже перенести могу если что)
          Мне кажется для большинства людей реакция на звонок очень сильно зависит от того, желанный он или нет. С тем же курьером я больше нервов потрачу, если он все же приедет именно тогда, когда меня нет на месте, чем за минуту-две звонка. Но когда злоупотребляют звонками — однозначно и быстро растет нелюбовь.

          Спасибо за идею про опрос!
            +2
            Подтвердить время и место доставки очень важно, я согласен. Так они и раньше сообщали и позволяли перенести. Они использовали ВК и Ватзап. Мне так больше нравится. Я не люблю звонки в принципе, а голосовые роботы меня выводят из себя. Я считаю это неуважением.
            Так вот, новый голосовой робот СДЭКа ужасен. Вы пробовали изменить дату получения? Я пробовал, у меня не получилось. Ну и там есть совсем тупые баги. Например, робот может звонить несколько раз, хотя уже получил ответ. В запущенных случаях он умудряется позвонить по второй линии, когда я уже с ним же говорю.
              0
              к счастью не пробовала… Тупыми багами к сожалению полны многие новые фичи наши иногда тоже, надеюсь СДЭК исправит их. Тут уже вопрос не к самой концепции, а к разработке и тестированию нового режима работы.
              Бесит, когда на уровне концепции есть жесткие ограничения: например, робот Альфа-банка спрашивает, заберу ли я карту в таком-то отделении и вариантов ответа всего 2, ДА и НЕТ. А я хочу карту, но в другом отделении? Что делать? Хз, краевые кейсы никак не обрабатываются.

              По поводу способа коммуникации, кажется пока есть пласт людей, которые всё решают через звонок, не получится перенести коммуникацию в текст для всех сразу. Я очень верю в выбор режима коммуникации для пользователя, как только затестим что-то подобное — поделюсь результатами)
              +1

              Там большие проблемы создаёт то, что используется голос вместо текста. Это жутко криво, долго, неудобно.
              Есть почта, есть sms, есть мессенджеры. Голос – это аварийный вариант связи, когда другие не работают: он менее удобен для данной задачи плюс звонок может быть несвоевременен.


              А люди, которые всё решают через звонок – ждут, что на том конце тоже будет человек.

            +2
            Кто подстерегает, дорогой?
            — Эти роботы-торгаши. И еще зрительно-слуховая реклама. Так и норовят
            залезть прямо в мозг, преследуют тебя до самой смерти.
            — О, как я тебя понимаю, — Салли сочувственно потрепала мужа по руке. — Стоит только переступить порог, и они тут как тут, вьются вокруг,
            предлагают всякую всячину. И говорят все разом. Ужас какой-то — невозможно
            разобрать, что они рекламируют.
            — Нужно бежать из этого дурдома.
            — Бежать? — Салли запнулась. — Ты это о чем, дорогой?
            — Либо мы избавимся от них, либо они нас уничтожат.

            Филип Дик. Спешите приобрести!
              +2

              Для робота вообще и в текущих реалиях развития в частности противоестессивенно использовать ацдиоканал.
              Это последовательный интерфейс. Если в тексте сообщения мессенджера или смс можно фильтрануть информацию, то в аудио — нет.
              На текущий момент нормально разговор подлкрживать в массах боты не умеют. Человек распознает корявые фразы и туи 2 варианта: первый ни как не связан со скрипучестью, а саящан с тем, что абонент понимает, что надо ждать конца монолога по сценарию и диалога нет. И второй — описанный в вашем кейсе. Разочарование в ожиданиях — когда голос принимают за оператора.
              А будет он скрипучий, или ещё какой — без разницы. Отсутствие контроля. Вот что важно

                +23
                Во всём нужна мера. Вы хотите подтвердить, что студент придёт на занятие, что он не передумал? Предельно просто – СМС за сутки с просьбой, например, ответить на него, если да, и проигнорировать, если нет.

                Звонок человеку – это требование (не просьба, не предложение, именно требование) его внимания. Причём безапелляционное – вот здесь и сейчас человек должен отложить в сторону всё, чем он сейчас занят, и уделить своё внимание звонящему. Даже если он идёт по улице под дождём и дует холодный ветер. Даже если он едет в метро и там такой шум, что разговаривать вообще невозможно и ничего не слышно. Такое вторжение чисто этически допустимо только в случае, когда вопрос действительно не терпит промедления, вот реально прямо сейчас что-то горит и взрывается и надо всё бросить и поговорить по телефону. А уж терпеть такое от робота…

                А вот СМС я могу обработать, когда мне будет удобно – приду домой, налью кофе, сяду в кресло и благожелательно отвечу, что да, приду, ждите. Тогда как на ветру под дождём, или посерёд совещания, я или сброшу, или даже трубку не возьму. Ну или пошлю лесом в раздражении из-за того, что тупой бот названивает мне в самый неподходящий момент.

                Очень хотелось бы, чтобы перед тем, как сажать робота на телефон, авторы идеи поставили бы себя на место человека на том конце провода. Вам самим было бы приятно в самый неподходящий момент получать звонки? Да ещё от робота? Который русского языка не понимает и с которым надо ещё целый ритуал проходить – и отвечать по уставу (вспоминаем шотландцев в лифте), и кнопки правильно нажимать. Я лично расценю это, как крайнюю степень неуважения.
                  +3

                  Они думают, что если человек слышит по телефону живой голос, то ему будет неудобно отказывать, и так они повысят свою конверсию. Там половина мотивации принятия такого решения не раскрыта. Маркетологи, что с них взять )

                    +6
                    Кстати, давить морально «человеку будет неудобно отказать живому голосу» приводит имхо к «черствению» развитию у людей реального хамства, если на 10 входящих только 1 живой человек, можно понять изначально негативный настрой человека на любой входящих от незнакомого. Грубо говоря, подобный маркетинг способствует развитию хамства и озлобленности среди людей, просто потому что нескольким десяткам компаний захотелось охватить звуковым спамом миллионы людей.
                      +3

                      Еще бы! Не зря это вызывает такую сильную негативную реакцию. Люди подсознательно чувствуют, что такими робозвонками их пытаются на*ть. Можно вспомнить, например, пари Паскаля. Когда что-то выглядит логичным и подается как полностью в ваших интересах (как компании сейчас пытаются представить, что с ботами будет удобнее). Но на самом деле у людей есть способность отказываться от таких "заманчивых" предложений, интуитивно понимая, что здесь что-то не так. Даже не осознавая, почему.


                      Все упирается в то, нужна ли вам эта услуга. Если вы в ней заинтересованы, то в звонке для подтверждения (или SMS, или бот в мессенджерах) нет ничего плохого. Наоборот, это воспринимается как внимание и забота. И это действительно удобно.


                      Но если вы не хотите идти, а вам звонят голосом, то это вызовет более сильную негативную реакцию, чем если бы написали текстом. Потому что вы интуитивно поймете, что голосом вам звонят только для того, чтобы оказать на вас моральное давление.


                      Ну и плюс предыдущий негативный опыт со спам робозвонками накладывается… Тут уже фирме самой решать, насколько она уверена что человек хочет прийти (тогда можно и приятным голосом позвонить, если думают что для их целевой аудитории звонки приятнее текста). Или что смогут так надавить на сомневающихся. По-моему, эффект обратный и того не стоит. В наше время текстовые уведомления стали привычнее и удобнее. Голосом нужно звонить только для экстренных случаев. "Ждем вас в поликлинике через полчаса на кастрацию. Доктор уже выехал". Скрипучий голос первого робота Антона как раз подойдет.

                      0
                      Они думают, что если человек слышит по телефону живой голос, то ему будет неудобно отказывать
                      Это действительно так и работает: с живым голосом охотнее общаются (не удивительно). Только у нас было наоборот: живого человека заменили роботом, а робота почти никто не воспринимает как «живой голос», поэтому после перехода на робозвонок увеличилось количество сбросов.
                      Так что мотивация предельно проста: квалифицированным сотрудникам не классно 15% своего времени тратить на то, что можно автоматизировать)
                        +6
                        Я прошу прощения, но… Вашим сотрудникам тратить 15% своего времени не классно. А моё время, значит, тратить классно? То есть, выбили звонком из решения задачи (я ж не на диване возлежу в ожидании Вас, я тоже, вообще-то, работаю), отняли время, потом опять настраиваться и погружаться в задачу… Думаю, здесь прекрасно понимают, о чём я. При этом автоматизировать вот это вот всё можно автоматической отправкой той же СМС. Или электронного письма.

                        Вы понимаете, что вот сейчас Вы ясно и недвусмысленно обозначили своё отношение ко мне и к прочим своим клиентам (к коим я не принадлежу, впрочем)? Я нисколько не сомневаюсь в ценности и квалификации Ваших сотрудников, а вот Вы почему-то моей ценностью, моей квалификацией и моим временем просто пренебрегли. Как так-то?
                          0
                          Возможно я не описала контекст ситуации. Раньше всем ученикам итак звонили перед вводным уроком. На урок ученик записывается добровольно, за 5-15 минут до старта сотрудник звонит и уточняет, все ли в силе. Плюс помогает подключиться к уроку тем, кто с компьютером «на Вы».
                          Сейчас вместо этого сотрудника звонит робот, плюс если у ученика есть проблемы с подключением или вопросы, то на помощь приходит человек.
                          То есть со стороны пользователя количество коммуникации осталось точно таким же, а с нашей стороны сотрудникам стало немного интереснее работать. Звучит как win-win, на мой взгляд (кроме тех кейсов, когда пользователь супер-негативно настроен к любым роботам, конечно).

                          автоматизировать вот это вот всё можно автоматической отправкой той же СМС. Или электронного письма
                          Так как время ограничено (те самые 5-15 минут), то приходится использовать именно звонок. Письмо совсем не справляется с задачей, а смс только частично.
                          Впрочем, уже сейчас мы изменили систему так, что ученик может заранее войти на вводный урок из личного кабинета. В этом случае никто звонить не будет, т.к. итак видно, что Вы подключились
                            +2
                            Действительно, тот самый момент, когда контекст переворачивает ситуацию практически с ног на голову. Но!

                            Я записался на занятие к Семёну Семёновичу. Ну или к Наталье Ивановне, не суть. Звонок от этого человека – да, к месту, и даже ожидаем, занятие же через 15 минут же. А робот-то тут при чём? Это ж если робот звонит, а что ж тогда с Семёном Семёновичем приключилось? Заболел, не дай Ктулху?

                            Зачем вы меня так нервируете-то? Мало что робот, по моему убеждению, вообще не имеет права инициировать диалог с человеком по своему желанию, так тут ещё вдвойне – я жду учителя моего, а вместо него робот какой-то.

                            Впрочем, так можно продолжать до бесконечности. Я к тому клоню, что не надо роботов пихать всюду. Где надо и уместно – пусть будет. Баланс, там, подскажет, срок действия чего-нибудь – на такое действительно человека тратить как-то чересчур. Но не в каждую ж дыру.
                              0
                              Вот кстати юмор бы тут помог. И хорошо бы работал, чего от робота не ожидаешь так это юмора.
                              – Привет. Семён Семёнович готовится к уроку и попросил меня вам позвонить. Ответьте «да», если готовы к уроку и что угодно другое, если не готовы. Я кроме «да» больше ничего не пойму, и переведу звонок на Семёна Семёновича.
                              0

                              "кроме тех кейсов, когда пользователь супер-негативно настроен к любым роботам, конечно" – можно закладываться именно на такое отношение :-)


                              Но ваше последнее изменение (когда звонок или не состоится вообще, или по сути будет просто напоминалкой для не подключившихся заранее – с роботом не надо говорить, можно повесить трубку и зайти) – это хорошо.

                                +6

                                А у вас есть графики реакции людей на робозвонки с динамикой за год?


                                За последние пол года постоянные холодные обзвоны роботов со всякой мутью (чаще всего — "юридические" услуги, салоны красоты/медицинские услуги) довели до того, что просто услышав "железную барышню" и не идентифицировав в первые 2-3 секунды звонок как важный для меня я просто кладу трубку. А если звонок повторяется, то сбрасываю и сразу же кидаю номер в чёрный список.


                                У вас нет такого эффекта? Необъяснимого ухудшения конверсии.


                                И, кстати, а как представляется ваш робот?
                                Я к тому, что если даже я записался к вам и готов принять звонок, то приветствие типа "Уважаемый клиент, вас приветствует компа..." закончится где-то на этих словах, т.к. я положу трубку и даже не буду знать, что звонили вы. А если начнёте со слов "Уроки английского языка. Вы записаны сегодня на 17:00 на пробный урок… и т.д.", то я обязательно постараюсь поговорить с вашим роботом (особенно, если звонок реально за 15-30 минут до начала занятия и в этом случае звонок даже от робота будет совершенно уместен).

                                  0
                                  Представляется коротко, «Здравствуйте, это онлайн-школа Skyeng. У вас урок //время-и тд/».
                                  С необъяснимым ухудшением конверсии все сложно, особенно в 2020 году. Вы прям в больное место аналитика попали) У нас всегда есть сезонные колебание конверсии внутри года, поэтому чтобы проверить ухудшение конверсии обязательно учитываем и сезонность тоже.
                                  В этом году сезонность полетела в тартарары и теперь любой вопрос типа «а есть ли в октябре ухудшение конверсии по сравнению с сентябрем?» получает супер расплывчатый ответ вроде «если опираться на обычную сезонность, то нет/да. Но возможно из-за второй волны ковида сезонность должна быть необычная и тогдааа...» никто не знает точно, в общем.
                                  Эффект «слышу робота — сбрасываю» мы стараемся снизить, предупреждая после записи на вводный урок о том, что за 10-15 минут до урока позвонит робот. Такая вот подпорка, пока не перейдем на персонализированный тип коммуникации :)
                          +3
                          Исходящие СМС платные, поэтому лучше присылать СМС со ссылкой на сайт с уже подставленной в ссылке сессией, чтобы не надо было логиниться. Потыкать пальцем по странице сайта легче, чем набирать ответное СМС.
                            +2
                            С одной стороны да. С другой стороны… Я никогда не нажму ссылку из СМС, если только не уверен на 146%, что СМС мне прислал знакомый человек и там действительно должна была быть ссылка, которую я сейчас или в принципе жду (в стиле, ща я тебе ссыль скину на то объявление). Но это – чисто технический момент и едва ли к теме относится.
                            +1
                            Авторы идеи сами не очень любят роботов и были готовы к тому что эксперимент с роботом будет провалом.
                            В итоге оказалось что мантра «я нерепрезентативен» все еще работает, потому что…
                            Предельно просто – СМС за сутки с просьбой, например, ответить на него, если да, и проигнорировать, если нет
                            … удивительно большой процент людей меняет планы и за последние сутки, и даже за час-два до события. В итоге из тех, кто отвечает за сутки «я буду» на самом деле будут не все (мы проверяли).

                            При этом я полностью согласна с мыслью о том, что робозвонок чаще всего обуза и неудобство, думаю в нашем случае они будут только промежуточным звеном эволюции, пока не придумаем как решить ту же задачу более приятным для пользователя способом)
                              +1
                              … удивительно большой процент людей меняет планы и за последние сутки, и даже за час-два до события.

                              Как звонок вместо СМС поможет в этом случае?

                                +2
                                звонят за 5-15 минут до начала занятия, а не за день.
                                  +1
                                  Именно тот звонок, о котором речь в статье, поступает за несколько минут до вводного урока. Если ученик говорит, что все в силе, то начинается урок. Если отменяет или не берет трубку 3 раза, то предполагаем, что поменялись планы и пытаемся связаться чуть позже, чтобы перенести вводный урок на другое время.
                                  То есть ответ важен и для нас, и для учеников.
                                  Если отправляем смс и не получаем ответа, то гораздо сложнее понять: ученик все же выйдет ровно в 17:00, или он опаздывает немного и надо его подождать, а не отменять вводный урок, или все же планы поменялись и методисту вводного урока можно идти заниматься с другим учеником
                                    +1

                                    Э… То есть, если я, услышав робота, сбросил звонок (некогда мне, у меня урок на носу) и отправил номер в блок (нефиг отвлекать), то вводный урок не состоится? 8-O

                                      +1
                                      В этом случае вам почти сразу позвонит живой оператор и предложит перенести урок. Если окажется, что вы не собирались ничего отменять, то не будет никакого переноса — система соединит вас с методистом и урок состоится.
                                      Если звонок оператора вы тоже сбросите — тогда да, будет автоматическая отмена, и потом опять же предложат перенести вводный урок на другое время.
                                      Хотя даже в этом случае можно вернуть все на место: если вы сбросили вообще все звонки, но когда пришло время урока позвонили нам/написали в чат — то опять таки вам проведут урок как договаривались.
                                      То есть мы ждем хоть какого-то подтверждения от вас, в любой форме)
                                  0
                                  Так у вас есть возможность выбрать другой канал связи при желании? Я бы предпочёл бота в телеге, пуш через приложение, смс.
                                    +2
                                    именно в этом случае нет такой возможности( Точнее, сейчас переделываем внутреннюю часть системы выхода на вводный урок так, чтобы необходимости в звонке перед уроком было меньше.
                                    Для тех кейсов, когда не критично получить ответ от человека, стараемся использовать письма/пуши/смс, причем каскадом, а не все одновременно.
                                      +1
                                      Подробности в комментариях резко меняют картину. Я хоть и прочитал введение, но понял его неправильно. Если я теперь правильно понимаю, речь идёт о бесплатном вводном занятии, надо проверить, что записавшийся действительно готов это занятие посетить, если нет, то быстро перейти к следующему желающему, а этого перенести, чтобы не потерять всё время занятия для преподавателя. Поэтому звонок прямо перед занятием и поэтому важно получить ответ быстро и чётко. В таком случае этот способ коммуникации действительно оправдан. Особенно если о нём предупредили при записи на урок.
                                        0
                                        Спасибо за фидбек! Вы не против, если процитирую ваш комментарий в конце статьи?
                                        Upd. Уже добавила, если что — уберу!
                                          0
                                          Я не против
                                  +1
                                  Предельно просто – СМС за сутки с просьбой, например, ответить на него, если да, и проигнорировать, если нет.

                                  Вы не поверите, но и эту гипотезу проверяли. И все не так уж просто — Оксана этот случай описывала в предыдущем своем посте: habr.com/ru/company/skyeng/blog/518164
                                  +3
                                  Если мне звонит робот. я бросаю трубку. даже если это может быть что-то важное, потому что тратить 2-3 минуты на прослушивание «приветствуем для вашего удобства все разговоры записываются наша компания самая компанистая в мире мы работаем со стольки до стольки по будним дням и со стольки до стольки в выходные в ближайшее время у нас нерабочий день но ближайший активный филиал находится там-то вы можете поучаствовать в акции вы можете использовать промокоды для жалоб вы можете позвонить нашему роботу и он вас пошлет подписывайтесь на нас в социальных сетях» и далее до бесконечности.
                                    +1

                                    Интернет — для общения человека с компьютером.
                                    Телефон — для общения человека с человеком.
                                    Это разные ситуации, и они как правило не пересекаются. Разные типы информации и взаимодействия.

                                      0
                                      Тоже бросаю трубку. когда звонит робот. Есть случаи, когда приходится самому звонить, а на том конце робот (банк, например) — чувствую себя идиотом отвечая на его вопросы. Будто разговариваю с котом. Потому стараюсь максимально быстро добраться до живого оператора.
                                        +1

                                        Тоже сразу кладу трубку, как только слышу робота.
                                        Кроме роботов, еще больше только раздражает, когда берешь трубку, а там: "Ожидание ответа оператора" и далее гудки… Понимаю, что это удобно для "бизнеса" (обзваниваем по списку, а кто взял трубку — сразу переводим на оператора, тут естественно есть небольшое временное окно, пока оператор среагирует), но я такое тоже сразу сбрасываю.

                                          +3
                                          Позвонить и заставить ждать оператора, это вообще за гранью добра и зла. Так делает WiFire он же Netbynet, он же Мегафон. Если вешаешь трубку, повторный звонок следует минут через 10 и так пока не надоест. Я внёс их номер в чёрный список, это никуда не годится.
                                          +14
                                          в телефонных роботах отчетливо чувствуется подстава: вы хотите потратить мое время, не тратя при этом ваше
                                            0
                                            Все что написано в коментах выше — правда. Роботы тупят и раздражают.

                                            Но вы просто не понимаете, как устроен бизнес, и почему в масс сегменте предпочтительны звонки, а не смс.
                                              +1

                                              Вы просто не понимаете, как устроен криминал и почему для грабителей предпочтителен удар трубой по затылку, а не вежливая просьба.

                                              +5
                                              Я бы даже если очень сильно хотел к вам пойти, после звонка робота уже бы принципиально к вам не пошёл. ИМХО, компания использующая звуковых роботов говорит — «Нам на Вас плевать!». И ладно, я уже привык к подобному во всевозможных техподдержках. Если это чудовище ещё и само звонит — то это провал.

                                              Я уже держу телефон 24/7 на беззвучном… Кому действительно нужно, свяжутся текстом, заранее.
                                                0
                                                Гугл на презентации нового пикселя показал штуку, когда вместе с входящим звонком приходит сообщение и ты сразу видишь, кто и зачем звонит. Жду когда такое войдет в массы, сейчас приходится игнорировать 99% процентов входящих звонков вслепую, буду игнорировать 99% зная кто на другом конце.
                                                Получить мнение или сделать предложение об услугах можно и по текстовым каналам, смс, whatsapp, viber, telegram
                                                  0
                                                  Роботы лезут без разрешения в уши через телефон. Из-за роботов, я постепенно учусь любого незнакомца спрашивать не робот ли он, ставя порой в неприятные эмоции доброжелательного человека. Постепенно роботы научатся мне врать, что они живые люди, чтобы я не бросал трубку. Возможно роботы будут мимикрировать под моих знакомых, чтобы я не бросал трубку. Отвратительная тенденция использовать голоса известных в обществе людей — артистов, деятелей (с их ведома) Я Филлип Кокоров приглашаю вас лично Иван Иванов на мой концерт! А ещё помойте голову известным шампунем от перхоти. Неприятное манипулирование! Однозначно голосовой робот это понижение моего впечатления от звонка, в сравнении с живым оператором.
                                                  Действительно, 99% случаев не требует мгновенного ответа.
                                                  Мне нравится как некоторые пишут например в вотсапп — примите такое то решение, поставьте нужную цифру с подтверждением выбора.
                                                    +1
                                                    учусь любого незнакомца спрашивать не робот ли он
                                                    некоторых живых операторов так тренируют, что их 100% не отличить от робота: сплошная монотонность и механичность, ни одной живой интонации. Такие компании так и хочется спросить, если вы уже мучаете клиентов механическими голосами, то зачем вы еще и операторов мучаете? Ну звоните роботом, эффект тот же будет))
                                                    0
                                                    Присоединяюсь к недоумению многих комментаторов выше — почему именно звонок, а не смс/пуш/вацап/вайбер/телеграм? Там уже не так просто понять, что собеседник кот код.
                                                      +1
                                                      Похоже мое стремление сделать минимум цифр в статье запутало многих комментаторов. В это эксперименте мы проверяли автоматизацию звонка прямо перед вводным уроком. За 5-10 минут.
                                                      Если ученик подтверждает, что будет — проводим урок. Поменялись планы — переносим.
                                                      Именно поэтому не можем себе позволить асинхронную коммуникацию для всех: будет заметная доля учеников, которые не увидели сообщение, но собираются выйти на вводный урок. И тоже заметная доля тех, кто не увидел и не собирался. В итоге с нашей стороны мы их никак не сможем отличить и придется либо методисту впустую ждать того, либо ученику зря отменять урок.
                                                      Со звонками эта проблема тоже есть (даже те, кто не берет трубку 3 раза, могут потом сами позвонить и сказать, что готовы начинать) — но объем сильно меньше и такие случаи обычно покрываем дежурными методистами.
                                                      Я в ветке выше писала, что сама очень хочу давать пользователям выбирать режим коммуникации, но точно ли это классно работает сможем узнать только после теста. Когда проведем — расскажу результаты)
                                                      0
                                                      Оксана, клевая статья!) было интересно про это еще раз прочитать)
                                                        0
                                                        спасибо, Саша! ^_^
                                                        0
                                                        Потому что теперь, слыша голос живого человека, не все понимали, что это робот. И отвечали витиеватыми фразами — как в разговоре с настоящим оператором.

                                                        А какими фразами? Дайте больше примеров пожалуйста. Чужой опыт бесценен. Больше технических подробностей! А так статья крутая, не каждый делится своими неудачами

                                                          +1
                                                          Обычно где-то так «ну… я пока еду в метро и неуверен» или «стою в пробке» или «сейчас недалеко от вас уже».
                                                          Распознать все фразы простым роботом не получится, только полноценной ASR, что пока дорого.
                                                            0
                                                            Спасибо, рада что не зря :)
                                                            Кроме примеров от arheops были подобные ответы:
                                                            «ну я щас на телефоне зайду на почту и зайду по ссылке»,
                                                            «Да, да, конечно. Да, хорошо. Ссылочка должна придти, да?»,
                                                            «выйду, только не с компьютера, а с телефона».
                                                            Плюс отдельный кластер ответов с проблемами:
                                                            «да, а как это сделать?»,
                                                            «вы знаете я не могу подключить микрофон, ну никак»,
                                                            И контрольный в голову:
                                                            «постараюсь, мне нужно успеть скачать платформу, я так понимаю»
                                                            (платформу разумеется не нужно скачивать, она работает в вебе).

                                                            В общем если в бизнесе есть хорошо отлаженный операционный отдел, то он сглаживает тьму мелких недоработок всей IT части. Так что в каком-то смысле попытка автоматизировать кусочек процесса дает продуктовым командам даже больше понимания реальных проблем, чем поход в гембу (в поля)
                                                            0

                                                            Пока распознавание далеко от совершенства, надо давать понять, что звонит робот, и по возможности использовать его только в случаях, когда от человека требуется минимум ответов, типа как у вас Да/Нет.
                                                            А с учетом повальных обзвонов и рекламы, лучше в момент заказа прямо писать, мол вам позвонят за несколько дней/часов/… для подтверждения.
                                                            Я бы еще предложил вариант — корректировка звонков робота, когда просто одному человеку сразу по завершению пачки обзвонов даются на прослушивание записи, где робот посчитал что ответ однозначный. И прокликать согласен/не согласен с распознаванием робота.


                                                            Вышеупомянутый робот СДЭКа вполне неплохой вариант, но там много глюков. Скажем, я не раз успешно менял адрес доставки, повторив адрес только один раз. И вроде бы в одном непонятном случае без проблем переводило на оператора. А перезвоны и прочие глюки — это уже не сам робот, это глюки базы — точно так же можно выдать звонок из очереди двум операторам. Не знаю, что у них за проблемы (либо номер ошибочно вбивают предыдущий где-то, либо база протекает), но мне вечно в соседние дни с получением моего заказа приходит SMS по чьему-нибудь чужому заказу в совершенно других городах. Один раз действительно было что у двух посылок подряд от разных отправителей разным получателям был указан мой номер телефона.


                                                            Есть и контрпример, напрямую к роботам не относящийся, а скорее к подходу — заказные позиции в интернет-магазине со склада поставщика, требующие согласования и предоплаты, по каждому такому заказу звонит реальный человек. У них видимо во внутреннем регламенте идет обязательное вступление вида "к сожалению, ваши позиции заказные, условия поставки у нас такие-то" и еще полминуты общей информации, не относящейся к конкретному заказу. И не важно, что это у меня уже пятый подобный заказ за месяц и я в комментариях указал, что знаком с общими условиями, не надо мне вступление проговаривать, можно сразу перейти к делу.

                                                              0
                                                              Я бы еще предложил вариант — корректировка звонков робота, когда просто одному человеку сразу по завершению пачки обзвонов даются на прослушивание записи, где робот посчитал что ответ однозначный. И прокликать согласен/не согласен с распознаванием робота.
                                                              Классная тема! Мы тоже со старта делали прослушивание звонков, и при этом словили вот такую граблю: на прослушивание отдавали только те звонки, где робот не распознал ответ человека. В итоге (казалось) успешно дополняли словарь распознавания. И только через время перешли на схему, которую вы описываете, и стали прослушивать все звонки. Оказалось, что даже в тех ответах, которые робот распознал, были false positive и false negative распознавания… Потом с помощью нескольких серий прослушивания их удалось убрать
                                                              0

                                                              Надеюсь, такого рода деятельность законодательно запретят. У меня разговор короткий: незнакомый номер, говорит робот — в блок. Продолжайте свои эксперименты без меня.

                                                                +1

                                                                А она уже запрещена. 38-ФЗ О рекламе, ст.18.2
                                                                Можете смело идти подавать жалобу в ФАС, в том числе электронно. Сложность тут в только том, что вам придется предоставить этому ФАСу детализацию ваших входящих звонков. Если очень повезет, фирму штрафанут на полмиллиона (по 14.3 КоАП).
                                                                Правда, эти звонят уже имеющимся клиентам, которые на обзвон скорее всего дали согласие.

                                                                0
                                                                Голосовая связь — она медленная, последовательная, синхронная и не оставляет артефактов. Собственно, веб и стал таким популярным потому, что он всегда параллельный, асинхронный, легко создает артефакты и зачастую быстрый (даже если и медленный — все равно параллельный и асинхронный). Сейчас я пишу этот комментарий, но в то же время у меня открыты еще несколько статей с хабра и никто не стоит над головой ожидая этот комментарий.

                                                                Наиболее близкий аналог голосовой связи который я могу придумать с точки зрения UX — это однострочный дисплей с консолью без истории. При ее использовании ты знаешь только то, что успел прочитать и понять (для голоса — услышать и понять). А на ввод команд есть только ограниченное время — пока не пошла новая порция вывода данных, котрые перемешаются с твоим вводом, превращая команду в непонятную никому ересь. Для полноты ощущений — клавиатура для ввода команд использует затейливую раскладку типа «дворак для левой руки».
                                                                Вот с таким интерфейсом, да еще и с ботом инициирущим взаимодействие в любой момент — вполне логично ожидать массовый поджиг пуканов и волны говен. В принципе, потренировавшись, человек может и жонглировать катаясь на одноколесном велосипеде по слабо натянутому тросу. Но ожидать этого от произвольно взятого человека — наивно. Из своего опыта — недавно бот с опросом одного банка начал названивать когда одевался и ждал звонка от человека. Первый звонок я сбросил услышав представление бота, второй — пришелся когда натягивал штаны. И вот стоя в полусогнутой позе с одной ногой в штанине, я выставил наихудшие оценки на все вопросы даже не вслушиваясь — просто чтобы этот бот отцепился.

                                                                В качестве решения могу предложить следующее. При записи на урок явно предупреждать, что будет звонить бот. И сразу предлагать dry-run — зайти на платформу пообщаться с ботом в расширенном пошаговом режиме. С сопровождением звука сообщениями в чате — что произнес бот, что он распознал, что он вообще может понять, как он отреагирует (без выполнения самого действия). Пользователю можно дать поиграться с выбором голоса. И совершить звонок проигрывая сценарий и сопровождая его комментариями в чате. Таким образом реальный звонок не станет неожиданностью вызывающей стресс и панику. И заодно — периферия типа динамиков/наушников с микрофоном будет протестирована и донастроена заранее. Да и новый пользователь познакомится не только с ботом, но и с функционалом платформы.
                                                                Все это в результате можно будет расширить и на сущестующих пользователей — можно запускать встречу за 5-10 минут до урока (с ботом вместо учителя) для проверки/подстройки периферии и канала, знакомства с новыми фичами плаформы. Вот не знаю, есть ли у вас эхо-сервис, но он будет полезен и новым и существующим пользователям. А ожидание начала урока можно забить музыкой и предложить пользователю ответить на несколько вопросов (выбранных случайно из общего опросника на 100500 пунктов или из таргетированного на 5-10-20 вопросов).

                                                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                Самое читаемое