Комментарии 66
Вы бы к посту опрос добавили по реакции на звонки роботов.
Лично я вешаю трубку. Всё, что может сказать робот – можно отправить письмом или sms, а подобный неприятный звонок – неуважение.
UPD: наглядный пример – СДЭК. У них раньше как-то нормально было сделано, но теперь звонит робот и задаёт вопросы. Так на порядок удобнее повесить трубку, зайти на их сайт и назначить время получения посылки там (несмотря на плохой UX сайта).
Мне кажется для большинства людей реакция на звонок очень сильно зависит от того, желанный он или нет. С тем же курьером я больше нервов потрачу, если он все же приедет именно тогда, когда меня нет на месте, чем за минуту-две звонка. Но когда злоупотребляют звонками — однозначно и быстро растет нелюбовь.
Спасибо за идею про опрос!
Так вот, новый голосовой робот СДЭКа ужасен. Вы пробовали изменить дату получения? Я пробовал, у меня не получилось. Ну и там есть совсем тупые баги. Например, робот может звонить несколько раз, хотя уже получил ответ. В запущенных случаях он умудряется позвонить по второй линии, когда я уже с ним же говорю.
Бесит, когда на уровне концепции есть жесткие ограничения: например, робот Альфа-банка спрашивает, заберу ли я карту в таком-то отделении и вариантов ответа всего 2, ДА и НЕТ. А я хочу карту, но в другом отделении? Что делать? Хз, краевые кейсы никак не обрабатываются.
По поводу способа коммуникации, кажется пока есть пласт людей, которые всё решают через звонок, не получится перенести коммуникацию в текст для всех сразу. Я очень верю в выбор режима коммуникации для пользователя, как только затестим что-то подобное — поделюсь результатами)
Там большие проблемы создаёт то, что используется голос вместо текста. Это жутко криво, долго, неудобно.
Есть почта, есть sms, есть мессенджеры. Голос – это аварийный вариант связи, когда другие не работают: он менее удобен для данной задачи плюс звонок может быть несвоевременен.
А люди, которые всё решают через звонок – ждут, что на том конце тоже будет человек.
Для робота вообще и в текущих реалиях развития в частности противоестессивенно использовать ацдиоканал.
Это последовательный интерфейс. Если в тексте сообщения мессенджера или смс можно фильтрануть информацию, то в аудио — нет.
На текущий момент нормально разговор подлкрживать в массах боты не умеют. Человек распознает корявые фразы и туи 2 варианта: первый ни как не связан со скрипучестью, а саящан с тем, что абонент понимает, что надо ждать конца монолога по сценарию и диалога нет. И второй — описанный в вашем кейсе. Разочарование в ожиданиях — когда голос принимают за оператора.
А будет он скрипучий, или ещё какой — без разницы. Отсутствие контроля. Вот что важно
Звонок человеку – это требование (не просьба, не предложение, именно требование) его внимания. Причём безапелляционное – вот здесь и сейчас человек должен отложить в сторону всё, чем он сейчас занят, и уделить своё внимание звонящему. Даже если он идёт по улице под дождём и дует холодный ветер. Даже если он едет в метро и там такой шум, что разговаривать вообще невозможно и ничего не слышно. Такое вторжение чисто этически допустимо только в случае, когда вопрос действительно не терпит промедления, вот реально прямо сейчас что-то горит и взрывается и надо всё бросить и поговорить по телефону. А уж терпеть такое от робота…
А вот СМС я могу обработать, когда мне будет удобно – приду домой, налью кофе, сяду в кресло и благожелательно отвечу, что да, приду, ждите. Тогда как на ветру под дождём, или посерёд совещания, я или сброшу, или даже трубку не возьму. Ну или пошлю лесом в раздражении из-за того, что тупой бот названивает мне в самый неподходящий момент.
Очень хотелось бы, чтобы перед тем, как сажать робота на телефон, авторы идеи поставили бы себя на место человека на том конце провода. Вам самим было бы приятно в самый неподходящий момент получать звонки? Да ещё от робота? Который русского языка не понимает и с которым надо ещё целый ритуал проходить – и отвечать по уставу (вспоминаем шотландцев в лифте), и кнопки правильно нажимать. Я лично расценю это, как крайнюю степень неуважения.
Они думают, что если человек слышит по телефону живой голос, то ему будет неудобно отказывать, и так они повысят свою конверсию. Там половина мотивации принятия такого решения не раскрыта. Маркетологи, что с них взять )
Еще бы! Не зря это вызывает такую сильную негативную реакцию. Люди подсознательно чувствуют, что такими робозвонками их пытаются на*ть. Можно вспомнить, например, пари Паскаля. Когда что-то выглядит логичным и подается как полностью в ваших интересах (как компании сейчас пытаются представить, что с ботами будет удобнее). Но на самом деле у людей есть способность отказываться от таких "заманчивых" предложений, интуитивно понимая, что здесь что-то не так. Даже не осознавая, почему.
Все упирается в то, нужна ли вам эта услуга. Если вы в ней заинтересованы, то в звонке для подтверждения (или SMS, или бот в мессенджерах) нет ничего плохого. Наоборот, это воспринимается как внимание и забота. И это действительно удобно.
Но если вы не хотите идти, а вам звонят голосом, то это вызовет более сильную негативную реакцию, чем если бы написали текстом. Потому что вы интуитивно поймете, что голосом вам звонят только для того, чтобы оказать на вас моральное давление.
Ну и плюс предыдущий негативный опыт со спам робозвонками накладывается… Тут уже фирме самой решать, насколько она уверена что человек хочет прийти (тогда можно и приятным голосом позвонить, если думают что для их целевой аудитории звонки приятнее текста). Или что смогут так надавить на сомневающихся. По-моему, эффект обратный и того не стоит. В наше время текстовые уведомления стали привычнее и удобнее. Голосом нужно звонить только для экстренных случаев. "Ждем вас в поликлинике через полчаса на кастрацию. Доктор уже выехал". Скрипучий голос первого робота Антона как раз подойдет.
Они думают, что если человек слышит по телефону живой голос, то ему будет неудобно отказыватьЭто действительно так и работает: с живым голосом охотнее общаются (не удивительно). Только у нас было наоборот: живого человека заменили роботом, а робота почти никто не воспринимает как «живой голос», поэтому после перехода на робозвонок увеличилось количество сбросов.
Так что мотивация предельно проста: квалифицированным сотрудникам не классно 15% своего времени тратить на то, что можно автоматизировать)
Вы понимаете, что вот сейчас Вы ясно и недвусмысленно обозначили своё отношение ко мне и к прочим своим клиентам (к коим я не принадлежу, впрочем)? Я нисколько не сомневаюсь в ценности и квалификации Ваших сотрудников, а вот Вы почему-то моей ценностью, моей квалификацией и моим временем просто пренебрегли. Как так-то?
Сейчас вместо этого сотрудника звонит робот, плюс если у ученика есть проблемы с подключением или вопросы, то на помощь приходит человек.
То есть со стороны пользователя количество коммуникации осталось точно таким же, а с нашей стороны сотрудникам стало немного интереснее работать. Звучит как win-win, на мой взгляд (кроме тех кейсов, когда пользователь супер-негативно настроен к любым роботам, конечно).
автоматизировать вот это вот всё можно автоматической отправкой той же СМС. Или электронного письмаТак как время ограничено (те самые 5-15 минут), то приходится использовать именно звонок. Письмо совсем не справляется с задачей, а смс только частично.
Впрочем, уже сейчас мы изменили систему так, что ученик может заранее войти на вводный урок из личного кабинета. В этом случае никто звонить не будет, т.к. итак видно, что Вы подключились
Я записался на занятие к Семёну Семёновичу. Ну или к Наталье Ивановне, не суть. Звонок от этого человека – да, к месту, и даже ожидаем, занятие же через 15 минут же. А робот-то тут при чём? Это ж если робот звонит, а что ж тогда с Семёном Семёновичем приключилось? Заболел, не дай Ктулху?
Зачем вы меня так нервируете-то? Мало что робот, по моему убеждению, вообще не имеет права инициировать диалог с человеком по своему желанию, так тут ещё вдвойне – я жду учителя моего, а вместо него робот какой-то.
Впрочем, так можно продолжать до бесконечности. Я к тому клоню, что не надо роботов пихать всюду. Где надо и уместно – пусть будет. Баланс, там, подскажет, срок действия чего-нибудь – на такое действительно человека тратить как-то чересчур. Но не в каждую ж дыру.
– Привет. Семён Семёнович готовится к уроку и попросил меня вам позвонить. Ответьте «да», если готовы к уроку и что угодно другое, если не готовы. Я кроме «да» больше ничего не пойму, и переведу звонок на Семёна Семёновича.
"кроме тех кейсов, когда пользователь супер-негативно настроен к любым роботам, конечно" – можно закладываться именно на такое отношение :-)
Но ваше последнее изменение (когда звонок или не состоится вообще, или по сути будет просто напоминалкой для не подключившихся заранее – с роботом не надо говорить, можно повесить трубку и зайти) – это хорошо.
А у вас есть графики реакции людей на робозвонки с динамикой за год?
За последние пол года постоянные холодные обзвоны роботов со всякой мутью (чаще всего — "юридические" услуги, салоны красоты/медицинские услуги) довели до того, что просто услышав "железную барышню" и не идентифицировав в первые 2-3 секунды звонок как важный для меня я просто кладу трубку. А если звонок повторяется, то сбрасываю и сразу же кидаю номер в чёрный список.
У вас нет такого эффекта? Необъяснимого ухудшения конверсии.
И, кстати, а как представляется ваш робот?
Я к тому, что если даже я записался к вам и готов принять звонок, то приветствие типа "Уважаемый клиент, вас приветствует компа..." закончится где-то на этих словах, т.к. я положу трубку и даже не буду знать, что звонили вы. А если начнёте со слов "Уроки английского языка. Вы записаны сегодня на 17:00 на пробный урок… и т.д.", то я обязательно постараюсь поговорить с вашим роботом (особенно, если звонок реально за 15-30 минут до начала занятия и в этом случае звонок даже от робота будет совершенно уместен).
С необъяснимым ухудшением конверсии все сложно, особенно в 2020 году. Вы прям в больное место аналитика попали) У нас всегда есть сезонные колебание конверсии внутри года, поэтому чтобы проверить ухудшение конверсии обязательно учитываем и сезонность тоже.
В этом году сезонность полетела в тартарары и теперь любой вопрос типа «а есть ли в октябре ухудшение конверсии по сравнению с сентябрем?» получает супер расплывчатый ответ вроде «если опираться на обычную сезонность, то нет/да. Но возможно из-за второй волны ковида сезонность должна быть необычная и тогдааа...» никто не знает точно, в общем.
Эффект «слышу робота — сбрасываю» мы стараемся снизить, предупреждая после записи на вводный урок о том, что за 10-15 минут до урока позвонит робот. Такая вот подпорка, пока не перейдем на персонализированный тип коммуникации :)
В итоге оказалось что мантра «я нерепрезентативен» все еще работает, потому что…
Предельно просто – СМС за сутки с просьбой, например, ответить на него, если да, и проигнорировать, если нет… удивительно большой процент людей меняет планы и за последние сутки, и даже за час-два до события. В итоге из тех, кто отвечает за сутки «я буду» на самом деле будут не все (мы проверяли).
При этом я полностью согласна с мыслью о том, что робозвонок чаще всего обуза и неудобство, думаю в нашем случае они будут только промежуточным звеном эволюции, пока не придумаем как решить ту же задачу более приятным для пользователя способом)
… удивительно большой процент людей меняет планы и за последние сутки, и даже за час-два до события.
Как звонок вместо СМС поможет в этом случае?
То есть ответ важен и для нас, и для учеников.
Если отправляем смс и не получаем ответа, то гораздо сложнее понять: ученик все же выйдет ровно в 17:00, или он опаздывает немного и надо его подождать, а не отменять вводный урок, или все же планы поменялись и методисту вводного урока можно идти заниматься с другим учеником
Э… То есть, если я, услышав робота, сбросил звонок (некогда мне, у меня урок на носу) и отправил номер в блок (нефиг отвлекать), то вводный урок не состоится? 8-O
Если звонок оператора вы тоже сбросите — тогда да, будет автоматическая отмена, и потом опять же предложат перенести вводный урок на другое время.
Хотя даже в этом случае можно вернуть все на место: если вы сбросили вообще все звонки, но когда пришло время урока позвонили нам/написали в чат — то опять таки вам проведут урок как договаривались.
То есть мы ждем хоть какого-то подтверждения от вас, в любой форме)
Для тех кейсов, когда не критично получить ответ от человека, стараемся использовать письма/пуши/смс, причем каскадом, а не все одновременно.
Предельно просто – СМС за сутки с просьбой, например, ответить на него, если да, и проигнорировать, если нет.
Вы не поверите, но и эту гипотезу проверяли. И все не так уж просто — Оксана этот случай описывала в предыдущем своем посте: habr.com/ru/company/skyeng/blog/518164
Интернет — для общения человека с компьютером.
Телефон — для общения человека с человеком.
Это разные ситуации, и они как правило не пересекаются. Разные типы информации и взаимодействия.
Да, при этом особенно смешно когда ты знаешь (из внешних источников) что робот мог бы работать лучше.
Пример:
- вечер, улица, банкомат. Одна и та же операция не проходит уже в третий раз в этом банкомате и еще 2 раза — в другом банкомате этого же банка, звонок с привязанного номера и попадаешь на робота (или вызов через чат в приложении). Что — автоматика не видит неудачные операции?(а предварительно идентифицировать можно по номеру если звонок или из приложения прокинуть идентификацию если через чат) и сразу кинуть на ветку "проблемы с такой то операцией" и предложить какие то варианты решения проблемы? (да хоть банкомат банка-партнера предложить).
Тоже сразу кладу трубку, как только слышу робота.
Кроме роботов, еще больше только раздражает, когда берешь трубку, а там: "Ожидание ответа оператора" и далее гудки… Понимаю, что это удобно для "бизнеса" (обзваниваем по списку, а кто взял трубку — сразу переводим на оператора, тут естественно есть небольшое временное окно, пока оператор среагирует), но я такое тоже сразу сбрасываю.
Но вы просто не понимаете, как устроен бизнес, и почему в масс сегменте предпочтительны звонки, а не смс.
Я уже держу телефон 24/7 на беззвучном… Кому действительно нужно, свяжутся текстом, заранее.
Получить мнение или сделать предложение об услугах можно и по текстовым каналам, смс, whatsapp, viber, telegram
Действительно, 99% случаев не требует мгновенного ответа.
Мне нравится как некоторые пишут например в вотсапп — примите такое то решение, поставьте нужную цифру с подтверждением выбора.
учусь любого незнакомца спрашивать не робот ли оннекоторых живых операторов так тренируют, что их 100% не отличить от робота: сплошная монотонность и механичность, ни одной живой интонации. Такие компании так и хочется спросить, если вы уже мучаете клиентов механическими голосами, то зачем вы еще и операторов мучаете? Ну звоните роботом, эффект тот же будет))
Если ученик подтверждает, что будет — проводим урок. Поменялись планы — переносим.
Именно поэтому не можем себе позволить асинхронную коммуникацию для всех: будет заметная доля учеников, которые не увидели сообщение, но собираются выйти на вводный урок. И тоже заметная доля тех, кто не увидел и не собирался. В итоге с нашей стороны мы их никак не сможем отличить и придется либо методисту впустую ждать того, либо ученику зря отменять урок.
Со звонками эта проблема тоже есть (даже те, кто не берет трубку 3 раза, могут потом сами позвонить и сказать, что готовы начинать) — но объем сильно меньше и такие случаи обычно покрываем дежурными методистами.
Я в ветке выше писала, что сама очень хочу давать пользователям выбирать режим коммуникации, но точно ли это классно работает сможем узнать только после теста. Когда проведем — расскажу результаты)
Распознать все фразы простым роботом не получится, только полноценной ASR, что пока дорого.
Кроме примеров от arheops были подобные ответы:
«ну я щас на телефоне зайду на почту и зайду по ссылке»,Плюс отдельный кластер ответов с проблемами:
«Да, да, конечно. Да, хорошо. Ссылочка должна придти, да?»,
«выйду, только не с компьютера, а с телефона».
«да, а как это сделать?»,И контрольный в голову:
«вы знаете я не могу подключить микрофон, ну никак»,
«постараюсь, мне нужно успеть скачать платформу, я так понимаю»(платформу разумеется не нужно скачивать, она работает в вебе).
В общем если в бизнесе есть хорошо отлаженный операционный отдел, то он сглаживает тьму мелких недоработок всей IT части. Так что в каком-то смысле попытка автоматизировать кусочек процесса дает продуктовым командам даже больше понимания реальных проблем, чем поход в гембу (в поля)
Пока распознавание далеко от совершенства, надо давать понять, что звонит робот, и по возможности использовать его только в случаях, когда от человека требуется минимум ответов, типа как у вас Да/Нет.
А с учетом повальных обзвонов и рекламы, лучше в момент заказа прямо писать, мол вам позвонят за несколько дней/часов/… для подтверждения.
Я бы еще предложил вариант — корректировка звонков робота, когда просто одному человеку сразу по завершению пачки обзвонов даются на прослушивание записи, где робот посчитал что ответ однозначный. И прокликать согласен/не согласен с распознаванием робота.
Вышеупомянутый робот СДЭКа вполне неплохой вариант, но там много глюков. Скажем, я не раз успешно менял адрес доставки, повторив адрес только один раз. И вроде бы в одном непонятном случае без проблем переводило на оператора. А перезвоны и прочие глюки — это уже не сам робот, это глюки базы — точно так же можно выдать звонок из очереди двум операторам. Не знаю, что у них за проблемы (либо номер ошибочно вбивают предыдущий где-то, либо база протекает), но мне вечно в соседние дни с получением моего заказа приходит SMS по чьему-нибудь чужому заказу в совершенно других городах. Один раз действительно было что у двух посылок подряд от разных отправителей разным получателям был указан мой номер телефона.
Есть и контрпример, напрямую к роботам не относящийся, а скорее к подходу — заказные позиции в интернет-магазине со склада поставщика, требующие согласования и предоплаты, по каждому такому заказу звонит реальный человек. У них видимо во внутреннем регламенте идет обязательное вступление вида "к сожалению, ваши позиции заказные, условия поставки у нас такие-то" и еще полминуты общей информации, не относящейся к конкретному заказу. И не важно, что это у меня уже пятый подобный заказ за месяц и я в комментариях указал, что знаком с общими условиями, не надо мне вступление проговаривать, можно сразу перейти к делу.
Я бы еще предложил вариант — корректировка звонков робота, когда просто одному человеку сразу по завершению пачки обзвонов даются на прослушивание записи, где робот посчитал что ответ однозначный. И прокликать согласен/не согласен с распознаванием робота.Классная тема! Мы тоже со старта делали прослушивание звонков, и при этом словили вот такую граблю: на прослушивание отдавали только те звонки, где робот не распознал ответ человека. В итоге (казалось) успешно дополняли словарь распознавания. И только через время перешли на схему, которую вы описываете, и стали прослушивать все звонки. Оказалось, что даже в тех ответах, которые робот распознал, были false positive и false negative распознавания… Потом с помощью нескольких серий прослушивания их удалось убрать
Надеюсь, такого рода деятельность законодательно запретят. У меня разговор короткий: незнакомый номер, говорит робот — в блок. Продолжайте свои эксперименты без меня.
А она уже запрещена. 38-ФЗ О рекламе, ст.18.2
Можете смело идти подавать жалобу в ФАС, в том числе электронно. Сложность тут в только том, что вам придется предоставить этому ФАСу детализацию ваших входящих звонков. Если очень повезет, фирму штрафанут на полмиллиона (по 14.3 КоАП).
Правда, эти звонят уже имеющимся клиентам, которые на обзвон скорее всего дали согласие.
Наиболее близкий аналог голосовой связи который я могу придумать с точки зрения UX — это однострочный дисплей с консолью без истории. При ее использовании ты знаешь только то, что успел прочитать и понять (для голоса — услышать и понять). А на ввод команд есть только ограниченное время — пока не пошла новая порция вывода данных, котрые перемешаются с твоим вводом, превращая команду в непонятную никому ересь. Для полноты ощущений — клавиатура для ввода команд использует затейливую раскладку типа «дворак для левой руки».
Вот с таким интерфейсом, да еще и с ботом инициирущим взаимодействие в любой момент — вполне логично ожидать массовый поджиг пуканов и волны говен. В принципе, потренировавшись, человек может и жонглировать катаясь на одноколесном велосипеде по слабо натянутому тросу. Но ожидать этого от произвольно взятого человека — наивно. Из своего опыта — недавно бот с опросом одного банка начал названивать когда одевался и ждал звонка от человека. Первый звонок я сбросил услышав представление бота, второй — пришелся когда натягивал штаны. И вот стоя в полусогнутой позе с одной ногой в штанине, я выставил наихудшие оценки на все вопросы даже не вслушиваясь — просто чтобы этот бот отцепился.
В качестве решения могу предложить следующее. При записи на урок явно предупреждать, что будет звонить бот. И сразу предлагать dry-run — зайти на платформу пообщаться с ботом в расширенном пошаговом режиме. С сопровождением звука сообщениями в чате — что произнес бот, что он распознал, что он вообще может понять, как он отреагирует (без выполнения самого действия). Пользователю можно дать поиграться с выбором голоса. И совершить звонок проигрывая сценарий и сопровождая его комментариями в чате. Таким образом реальный звонок не станет неожиданностью вызывающей стресс и панику. И заодно — периферия типа динамиков/наушников с микрофоном будет протестирована и донастроена заранее. Да и новый пользователь познакомится не только с ботом, но и с функционалом платформы.
Все это в результате можно будет расширить и на сущестующих пользователей — можно запускать встречу за 5-10 минут до урока (с ботом вместо учителя) для проверки/подстройки периферии и канала, знакомства с новыми фичами плаформы. Вот не знаю, есть ли у вас эхо-сервис, но он будет полезен и новым и существующим пользователям. А ожидание начала урока можно забить музыкой и предложить пользователю ответить на несколько вопросов (выбранных случайно из общего опросника на 100500 пунктов или из таргетированного на 5-10-20 вопросов).
Если бы мне за несколько часов до урока пришло письмо с напоминанием об уроке и объяснением что делать, его было бы сверхдостаточно. А для тех, кто не прочитал письмо за 15 мин. до начала урока можно направлять звонить робота. Как вам такой скрипт Skyeng?
Озвучьте стоимость валидации гипотезы про робота за весь период тестов и внедрений, а то этот момент все продакты как то упускают.
В итоге там не юнит экономики, ресурсная нагрузка да и бюджет на гипотезы оказался несовместим.с реальность
Вот текст который произносится в тексте голосом робота. Его можно получить бесплатно.
SIP телефония стоит тоже копейки.
Остается только стоимость разработки — но это у каждого своя цена будет.
1 — В данном случае мы автоматизировали существующий процесс. То есть до теста мы тратили на эти звонки Х% от CustomerSalesCost, еще до полного внедрения провели тест «на коленке», который позволил примерно посчитать стоимость звонков роботом — именно те расходы, которые мы будем нести всегда. Эти расходы оказались заметно ниже, чем было — значит надо тестировать)
2 — Расходы на тестирование и внедрение это единоразовые расходы и именно в юнит-экономике их учитывать не нужно. Но конечно при согласовании проекта смотрели и на то, какого размера инвестиции понадобятся…
3 — … а наш робот довольно просто устроен и он не требует длительного и дорогого внедрения. Системы, которые способны обучаться в процессе работы — другое дело, но про них подробно не знаю
Мы посадили за телефон робота вместо человека и чуть все не сломали