Можно ли улучшить работу call-центра с помощью IVR? / Комментарии / Хабр

XLOR 11 мая 2016 в 10:10

Witt, Williams, 2003 Delude, 2002

Не стоит опираться на исследования 2002 года в этой теме, уже к 2007 году эти цифры безнадежно устарели.
На самом деле дилеммы никакой нет уже давно, берем бэнчмаркинги за 2015 год (мировые только берите, а то Россия опаздывает года на 3), делаем по «best experience», в зависимости от числа звонков и отрасли и с 90% вероятностью попадаем в самый эффективный вариант по способу организации ИВР и структуре голосового меню (числе уровней) с поправкой на ваши нужды.
Вся проблема в том, что зачастую в наших КЦ не умеют мерить эффективность ИВР и понять не могут сколько им даёт оптимизация обслуженных клиентов в ИВР. Причем компании зачастую даже не понимают разницы между завершенным вызовом в ИВР и решенным вопросом клиента в ИВР.

Мы как-то игрались даже с формулировками фраз в самом ИВР, «тюнинговали» — если можно так сказать. Было это в КЦ на 5 тысяч звонок в день. Давало это экономию в 3 операторах в бизнес часы с низкой нагрузкой, но весь этот «профит» сходил на нет в бизнес-часы с пиковой нагрузкой.

Был КЦ (в 2014 году) на 3 тысячи звонков в день. Там «эффективные менеджеры» решили сократить издержки на КЦ (вопреки всем бенчмаркам), сегментировали клиентскую базу типа «Золото» «Серебро». «Золото» говорило с реальными людьми. «Серебро» обслуживалось в ИВР. Сэкономили операторов тогда знатно. Но по исследованиям качестно обслуживания и опыт взаимодействия клиентов с компанией сильно упал, да так что заметили даже связь с выручкой. В итоге вернули все назад после 3 месяц мучения клиентов. Зачем мучали себя и клиентов, учитывая что бенчмаркинг говорил им совсем другое — не ясно.

Был и есть один провайдер, который прячет операторов за тремя уровнями ИВР с голосовыми сообщениями которые нельзя пропустить. Чтобы выйти на оператора клиенты тратили по 4 минуты времени. Тогда мы исследовали эффективность их ИВР, да и работы КЦ. Нужно ли говорить что опыт взаимодействия с тех.поддержкой был очень негативный у клиентов. Процент «отвалившихся звонков» в ИВР достигал 80%. Но они ничего не меняют, ставка на другое сделана в их бизнесе.

Думаю в 2016 году, сосредоточиться нужно при организации (оптимизации КЦ) на вопросе «как же организовать эффективный и доступный multichannel контакт центр переходящий в omnichannel?».