— Вы знаете, самолет вдруг что-то стал легче в управлении.
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»
Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.
Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)
Итак, SolverMate.
Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)
Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов
Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).
Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.
Action Desk
Действительно рабочий стол сотрудника, только очень активный, потому что автоматически распределяет необходимые к выполнению задачи, управляет расписанием, отслеживает исполнение, при необходимости перераспределяет задачи в зависимости от загрузки и сроков, планирует выезды — в общем, делает все необходимое для того, чтобы человек был всегда при деле…
Работа с клиентами
Это, по сути, полная база клиентов компании. Ее можно заполнять вручную. Если клиент заполняет обращение на сайте поддержки, то клиентская база пополняется его данными автоматически.
Регистрация обращения
В случае проблемы или необходимости заказа новой услуги, пользователю достаточно зайти на сайт и написать короткое сообщение или отправить e-mail в службу поддержки. Практически сразу это обращение появится на ActionDesk оператора.
Обработка поступающих обращений
В общем, обращение хоть и появится на рабочем столе — но это вовсе не значит, что оператор должен все бросить и начать заниматься вновь поступившей заявкой. Программа сама разберется — когда ему надо это делать. То есть — на основании соглашения об уровне обслуживания заказанной услуги автоматически определит срок диагностики и срок решения обращения. А на ActionDesk сотрудника все операции отсортированы по срокам решения — так что каждый клиент получит свою долю внимания вовремя.
Личный кабинет пользователя
У каждого клиента есть свой личный кабинет — в котором он может видеть, как обслуживающая компания работает с его заявкой. Список обращений содержит следующую информацию: номер, время регистрации, описание, а также состояние работы. В случае чего (передумал или само починилось) пользователь может отменить обращение или добавить в него комментарий.
Оперативное управление
Вот этот функционал мне нравится больше всего. Потому что у меня всегда очень много задач — и я часто пропускаю сроки их исполнения. Хотя и пишу и переписываю себе записочки. И вношу какие-то задачи в аутглюк. И делаю пометки в настольном календаре. Бывает, помогает — но редко. А SolverMate — это, похоже, мой случай. Потому что я смогу запланировать выполнение любой задачи, указав не только дедлайн выполнения работы, но и срок, раньше которого даже не стоит думать об этой проблеме. Особенно почему – то не хочется помнить постоянные обязанности, которые нужно выполнять изо дня в день всегда, они кажутся такими нудными. Но раз надо, значит надо, вот она задача теперь висит у меня перед глазами, да еще и кто – то следит за мной, может Большой Гугл?…
Работа с информацией
Совсем не обязательно знать все — достаточно знать, где что можно посмотреть. Универсальная строка поиска позволяет быстро отфильтровывать списки документов по системным (в качестве которых автоматически выступают значения полей документов) и пользовательским тегам. Кстати, теги можно задавать абсолютно для любого объекта.
Интерактивные отчеты
Это сервис, скорее, для руководства, а не для простых сотрудников. Если директор застрянет в пробке — то может, например, развлечься, разглядывая цветные диаграммы, показывающие тенденции в деятельности службы поддержки (ухудшение, улучшение качества услуг) на основании среднего количества открытых и просроченных обращений на день (неделю, месяц), количества открытых и закрытых обращений в день (неделю, месяц) на протяжении времени.
Думаю, что для первого раза я рассказала более чем достаточно. В следующем посте, наверное, более подробно остановлюсь на существующих тарифах — ну или о чем-нибудь другом, о чем вы меня спросите и что для вас будет более интересно, чем тарифы.
Да — забыла сказать, что сейчас ко всем тарифам открыт бесплатный доступ на 30 дней — так что велкам на тестирование. Но хочу предупредить, что есть один нюанс — SolmerMate работает c Mozilla Firefox, Safari и Opera, а с Internet Explorer — не работает (по крайней мере, до мая). Возможно, в программе есть и другие «нюансы» — так что если найдете, пишите, пожалуйста, лично мне.
На этом прощаюсь и, как говорит мой начальник — да пребудет с вами Ctrl-F5! Я, правда, не очень понимаю, что именно это значит — но с филологической точки зрения звучит красиво ;)
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»
Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.
Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)
Итак, SolverMate.
Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)
Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов
Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).
Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.
Action Desk
Действительно рабочий стол сотрудника, только очень активный, потому что автоматически распределяет необходимые к выполнению задачи, управляет расписанием, отслеживает исполнение, при необходимости перераспределяет задачи в зависимости от загрузки и сроков, планирует выезды — в общем, делает все необходимое для того, чтобы человек был всегда при деле…
Работа с клиентами
Это, по сути, полная база клиентов компании. Ее можно заполнять вручную. Если клиент заполняет обращение на сайте поддержки, то клиентская база пополняется его данными автоматически.
Регистрация обращения
В случае проблемы или необходимости заказа новой услуги, пользователю достаточно зайти на сайт и написать короткое сообщение или отправить e-mail в службу поддержки. Практически сразу это обращение появится на ActionDesk оператора.
Обработка поступающих обращений
В общем, обращение хоть и появится на рабочем столе — но это вовсе не значит, что оператор должен все бросить и начать заниматься вновь поступившей заявкой. Программа сама разберется — когда ему надо это делать. То есть — на основании соглашения об уровне обслуживания заказанной услуги автоматически определит срок диагностики и срок решения обращения. А на ActionDesk сотрудника все операции отсортированы по срокам решения — так что каждый клиент получит свою долю внимания вовремя.
Личный кабинет пользователя
У каждого клиента есть свой личный кабинет — в котором он может видеть, как обслуживающая компания работает с его заявкой. Список обращений содержит следующую информацию: номер, время регистрации, описание, а также состояние работы. В случае чего (передумал или само починилось) пользователь может отменить обращение или добавить в него комментарий.
Оперативное управление
Вот этот функционал мне нравится больше всего. Потому что у меня всегда очень много задач — и я часто пропускаю сроки их исполнения. Хотя и пишу и переписываю себе записочки. И вношу какие-то задачи в аутглюк. И делаю пометки в настольном календаре. Бывает, помогает — но редко. А SolverMate — это, похоже, мой случай. Потому что я смогу запланировать выполнение любой задачи, указав не только дедлайн выполнения работы, но и срок, раньше которого даже не стоит думать об этой проблеме. Особенно почему – то не хочется помнить постоянные обязанности, которые нужно выполнять изо дня в день всегда, они кажутся такими нудными. Но раз надо, значит надо, вот она задача теперь висит у меня перед глазами, да еще и кто – то следит за мной, может Большой Гугл?…
Работа с информацией
Совсем не обязательно знать все — достаточно знать, где что можно посмотреть. Универсальная строка поиска позволяет быстро отфильтровывать списки документов по системным (в качестве которых автоматически выступают значения полей документов) и пользовательским тегам. Кстати, теги можно задавать абсолютно для любого объекта.
Интерактивные отчеты
Это сервис, скорее, для руководства, а не для простых сотрудников. Если директор застрянет в пробке — то может, например, развлечься, разглядывая цветные диаграммы, показывающие тенденции в деятельности службы поддержки (ухудшение, улучшение качества услуг) на основании среднего количества открытых и просроченных обращений на день (неделю, месяц), количества открытых и закрытых обращений в день (неделю, месяц) на протяжении времени.
Думаю, что для первого раза я рассказала более чем достаточно. В следующем посте, наверное, более подробно остановлюсь на существующих тарифах — ну или о чем-нибудь другом, о чем вы меня спросите и что для вас будет более интересно, чем тарифы.
Да — забыла сказать, что сейчас ко всем тарифам открыт бесплатный доступ на 30 дней — так что велкам на тестирование. Но хочу предупредить, что есть один нюанс — SolmerMate работает c Mozilla Firefox, Safari и Opera, а с Internet Explorer — не работает (по крайней мере, до мая). Возможно, в программе есть и другие «нюансы» — так что если найдете, пишите, пожалуйста, лично мне.
На этом прощаюсь и, как говорит мой начальник — да пребудет с вами Ctrl-F5! Я, правда, не очень понимаю, что именно это значит — но с филологической точки зрения звучит красиво ;)
