company_banner

70 лет стереотипов: Как преодолеть недоверие к ЖЭКам с помощью IT-технологий и повысить качество обслуживания

    Что вам первое приходит в голову при слове ЖЭК? Если слесарь, то чуток подвыпивший. Если электрик, то весельчак, который периодически выдаёт монологи на непереводимом диалекте русского языка, когда 220 В пробегают по его ловким пальцам.


    И никогда не угадаешь, хорошо тебе исправил поломку специалист ЖКХ — или с помощью замазки, волшебной синей изоленты и проволоки отмахнулся от назойливого жильца и отправился в своё логово дальше думу думать о судьбах России.


    И возникает вопрос — может ли в 21 веке сфера ЖКХ измениться, по-настоящему повысить качество услуг, и что для этого нужно. Многие компании до сих пор говорят: «Это не для нас». DevOps не для нас, SRE не для нас, Kubernetes не для нас. А выигрывает тот, кто в этот момент скажет: «Для нас. Делаем!»


    Павел Белый pahaz, IT-архитектор «ПИК-Комфорт», уверен, что высокие технологии могут справиться с человеческим фактором. И состояние слесаря или электрика, когда он придёт ремонтировать, не будет в постоянной квантовой неопределённости — то ли подвыпивший, то ли нет, то ли справится с задачей качественно, то ли сделает тяп-ляп.



    Расскажи, чем ты занимаешься, чем занимается компания «ПИК-Комфорт»?


    ПИК — это группа компаний. Думаю, как застройщик или крупный девелопер, известна всем. «ПИК-Комфорт» занимается управлением домами — это все то, что так или иначе связано с квитанциями, обслуживанием, электриками, сантехниками, уборкой придомовой территории. И по факту многие связывают деятельность подобных компании со словом «ЖЭК», поэтому можно в шутку сказать, что я работаю в ЖЭКе.


    Позвали меня сюда, чтобы собрать команду и развивать IT. Казалось бы, IT в ЖЭКе выглядит немножко странно — сильно непрофильная история.


    До этого я занимался стартапами. А история с ЖЭКом мне показалась интересна вот чем. Если посмотреть на отрасль ЖКХ — это одна из немногих сфер, где уровень технологичности не так высок. Но это очень близкая к людям точка контакта, она влияет на нас повседневно. Так или иначе, людям приходится где-то жить, платить квартплату, получать услуги. Качество и удобство получения этих услуг сейчас находится на очень низком уровне. Эта отрасль пока слабо автоматизирована.


    Чем именно занимаешься ты, какой проект ведёшь?


    Я отвечаю за архитектуру. Фактически, это выглядит как настройка коммуникации между бизнесом, командами, жителем.


    Я занимаюсь тремя вещами — архитектурой, инфраструктурой и командами разработки. Но по сути, я занимаюсь digital-трансформацией в ЖКХ отрасли.


    Я пришел в компанию в момент ее роста, когда менялись процессы и инструменты. Инструменты влияют на процессы, меняются устоявшиеся паттерны взаимодействия между людьми и все это происходит в работающей компании, все это влияет на стратегию, планы, на сотрудников. Это и есть трансформация.


    Как ты видишь эту трансформацию сейчас?


    В идеале, хотелось бы прийти к следующей истории. Есть житель. Так как я сам житель, то мне хотелось бы следующего. Первое, хочется добиться понимания того, за что я плачу деньги. Второе, хочется получить доступный сервис по услугам, которые я оплатил.


    Например, недавно у меня мусоропровод забился. И мне составило немалого труда найти номер, куда надо позвонить. У меня получилось дозвониться не с первого раза. Потом заявку потеряли и после повторного звонка, к вечеру все починили. Но это в целом неплохо. Мою проблему решили за день.


    Как ты это представляешь? Это приложение на смартфоне или сенсорный управляющий экран в самом подъезде?


    Для меня, как жителя, было бы идеально — некое приложение на смартфоне, где можно коммуницировать с компанией, получать услуги и видеть понятную детализацию. К этому хочется прийти.


    Само приложение сделать не так и сложно. Сложнее перестроить процессы в компании, чтобы клик в приложении на кнопку «я хочу такую-то услугу» превращался в прозрачный и предсказуемый пул задач и работ. Компания немаленькая — у нас больше 5000 людей. Надо понимать, что некоторые регионы довольно отдалённые — и люди там разные. Где-то низкий клиентский сервис. Где-то слабые компетенции.


    И вот эта история, когда ты от кликов в приложении приходишь к работе реальных людей — она требует изменений в процессах компании.


    Основная сложность в том, чем я занимаюсь, заключается в следующем. Мы меняем софт компании, это влечёт за собой изменение процессов — в компании есть люди, которым становится резко некомфортно, когда меняются привычные им процессы.


    Можно представить этот процесс на следующем примере: представьте сантехника. Он ходил пять лет на работу. И тут к нему приходят и говорят — вот у вас приложение, вот здесь к вам приходят задачи, вот тут указаны дедлайны, надо ходить по адресам и вас будут оценивать. Понятно же, что когда ты так скажешь на объёме в три тысячи человек, то это прям совсем непростая история, чтобы все дружно побежали так делать.


    Что у вас вот реально хорошо получилось? Чем ты гордишься?


    Из успешного. У нас одно из лучших приложений в России среди ЖКХшных. Это приложение ПИК-Комфорт, оно было в ТОПе Appstore. Им постоянно пользуются.




    В ЖКХ есть всего пару компаний, которые сделали что-то видимое для клиента в плане IT. Из известных историй есть «Лига ЖКХ». В нашей команде есть те, кто работали над Лигой. Мы собрали со всей отрасли — кто хоть какие-то проекты делал более-менее успешно — либо экспертизу, либо людей. В плане консультации мы знаем успешные проекты в этой сфере, мы за этим смотрим.


    На каком этапе сейчас приложение?


    Сейчас мы хотим расширить функционал. Основной функционал приложения — это оплата по квитанции и передача показаний. В ближайших планах мы бы хотели улучшить коммуникацию с клиентом.


    Представим стандартную ситуацию. У меня потёк стояк. Я захожу в приложение и…


    Ты нажимаешь пару кнопок, пишешь о проблеме. Дальше, мы для себя фиксируем заявку, в какое время её увидел оператор, в какое время отреагировал, через сколько пришёл специалист на место, какой осмотр произвёл, во сколько обошлись работы, какие материалы затрачены. Всю цепочку: от заявки до исполненной работы — получить полностью digital c максимальной глубиной детализации.


    У нас есть приложение техника. Техник может прийти и сфотографировать какое-то происшествие на объекте. А дальше с этой информацией могут работают уже другие люди, например, инженеры — у них больше опыта. Они могут сделать заключение по проблеме, сказать какие работы необходимо выполнять для ликвидации будущих проблем.


    Как я вижу, эта история о коммуникации разных команд — разных по специализации и даже по мировоззрению специалистов. И разных по целям, конечно же. Первое это девы, разработчики, они разрабатывают приложение по тем заданиям, которые бизнес даёт тебе. Следом идут эксплуатационщики — смотрят за тем, чтобы работали серваки, корректно собирались данные, фотографии, отметки по времени, велась корректно база данных. Следующая команда — это технари. Вообще другой язык. Как ты говоришь, внутри технарей есть две команды — просто технари, которые осматривают место, и инженеры, которые решают вопрос на уровне дома.


    Все немного не так. Есть разные направления, в них участвуют разные команды. Есть история с инженерами, работой на местах и диспетчеризацией задач. Внедрением и развитием этого направления занимается одна команда. Есть истории с колл-центрами — и работой операторов, этим занимается другая команда. Есть история с отчетностью, сводной аналитикой, биллингами. Этим занимаются разные команды. Я занимаюсь сквозной коммуникацией между этими командами, когда глядя на задачи, которые есть у одних, вторых и третьих — выделяются общие проблемы или пересечения по решаемым задачам. Все команды и решаемые задачи должны собираться в общую архитектуру. Команды должны соблюдать некоторые правила, чтобы все системы образовывали единый организм — согласованный IT-ландшафт.


    Сейчас все бьются над философией DevOps. У вас философия ещё сложнее DevOps+слесарь.


    (смеётся) Да в ЖЭКе тоже есть DevOps культура. Когда-то давно, у нас была, наверное, стандартная история для компаний с непрофильным IT. Ты пишешь запрос админам по почте для создания сервера, тебе, дай бог, через два-три дня развернут этот сервер, который ты попросил, и возможно, что тебе повезет и он будет настроен так, как ты запросил. Сейчас это выглядит иначе. У тебя есть github, там есть конфиг инфраструктуры, ты делаешь pull request в этот конфиг с необходимыми инфраструктурными изменениями, это может быть создание виртуальной машины с определенными характеристиками. Далее, этот запрос проходит review, где тебе говорят «Окей», и после выполнения merge твоего запроса на изменения выполняются скрипты, которые приводят инфраструктуру в описанное состояние. В нашем примере, создастся запрошенный сервер. В этом плане у нас такая история.


    Расскажи, вот ты пришёл в компанию, что ты увидел и что за год изменилось? Твой взгляд тогда, твой взгляд сейчас.


    Когда я приходил, была куча разрозненных информационных систем — какие-то были интегрированы, какие-то нет, какие-то частично. Нездоровый IT-ландшафт, больше сотни систем, какие-то узкоспециализированные вендорские решения, под которые на рынке нет разработчиков.


    Есть интересные примеры с домами. В разных системах велись различные характеристики домов. И собрать их в какую-то единую базу, получить сквозную аналитику было очень трудно, а для некоторых задач вообще не представлялось возможным. Например, получить отчётность в разрезе домов: в этом доме мы делаем такое-то количество заявок или в этом доме столько-то заявок на квадратный метр, с которых мы зарабатываем вот столько денег. Собрать такую аналитику было практически невозможно. Она была с допущениями и неточностями. В разных системах. Но фактически её не было.


    Сейчас мы связываем все системы. Мы можем получать сквозную аналитику по объектам. Например, мы можем посмотреть сколько заявок поступает на квадратный метр, сколько времени оператор тратит на их обслуживание и сколько нам стоит работа оператора.


    То есть этот пласт работ вы уже завершили?


    Сейчас мы собрали архитектурный скелет, к которому подключаем новые системы, подразделения и процессы. Это выглядит, как корневые сервисы. Мастер-системы с данными, к которым подключатся все остальное.


    Следующая история — это развитие коммуникации с клиентом. Получении более детальных и более точных бизнес-метрик по процессам. Принимать бизнес-решения на основе точных данных.


    Например с техниками. Мы планируем наладить процессы так, что они все будут ходить с телефонами, мы будем понимать, где они находятся и какую задачу выполняют прямо в эту минуту.


    С лифтами. Раньше о поломках с лифтами сообщали жители. Сейчас для некоторых домов мы автоматически анализируем данные с лифтового оборудования. И о том, что лифт сломался, нам сообщает автоматика — и создаёт заявки на профилактику или ремонт.


    У нас довольно разный жилой фонд. У нас есть новые дома, ветхие дома. Где-то есть возможность поставить «умные домофоны», что позволяет жителю с телефона открывать двери в подъезд, не нужно для этого вставать с дивана. А есть дома, где вообще домофонов нет.


    Плюс человеческий фактор…


    Да. В России история взаимоотношений с ЖЭКом сложная. Доверия практически нет. Приходится выстраивать отношения. Люди чаще скептически настроены. Тут ещё есть отношение конкретных исполнителей — пофигистичное. Есть чёткий стереотип, что есть сантехники из ЖЭКа, которые постоянно бухают, ничего не делают.


    Планируете бороться со стереотипами? У вас постепенно будет накапливаться статистика. Можно будет выделить группы: «хороший сантехник», «бухающий сантехник», «сантехник — инопланетный диверсант», «опаздывающий сантехник». Что вы будете делать с ними? Обучать, увольнять, ставить старших товарищей курировать?


    Кого-то обучать, кого-то увольнять. У нас есть внутреннее обучение для сотрудников с назначением обязательных курсов при необходимости. С помощью технологий мы стараемся изменить отрасль, технологизировать.


    Чтобы ЖЭК стал отраслью с трезвым человеческим лицом?


    (смеётся) Да, точно. Это похоже на правду.


    Какие проблемы ты видишь именно сейчас?


    Сейчас есть недоверие клиентов к ЖЭКу и тому, что происходит в ЖКХ. Большой проблемой для нас является борьба со стереотипами. Помню, мы когда делали приложение… Компания у нас большая. В разных частях компании где-то лучше настроены процессы, где-то хуже. Когда мы запускали приложение, были недовольные жители, которые нам заявляли: «Зачем вы тратите мои деньги на приложение, лучше бы убрали снег». Или что-то в таком духе. В этом плане приходится бороться со стереотипами.


    P.S. Человеческая психика и система убеждений — наверное, самые инертные вещи в мире. Необходимо приложить кучу энергии, средств и сил, чтобы переломить стереотипы и привычки, которые сложились за 50-70 лет. Как у жильцов домов, так и у работников ЖКХ. Смогут ли IT-технологии изменить status quo системы ЖКХ на эволюционное развитие? Посмотрим. Когда-то и древнеримская Cloaca Maxima считалась чудом.

    Southbridge
    207,73
    Обеспечиваем стабильную работу highload-проектов
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 13

      0
      Честно говоря непонятная статья, хороших сантехников, что от ПИКа, что от жилищника видел часто, а вот интересных технических решений — мало.

      Как я понимаю реализована внутренняя система тикетов аля JIRA, но в личном кабинете нет ссылок на эти тикеты и их состояния. В итоге самый действенный способ открыть тикет это не телефон, не личный кабинет, а бумага в офис с печатью — там я увижу и номер входящий и дату и подпись. Мы ведь об IT говорим, правда?

      Второй момент с тикетами — протечка в стояке или отключение электричества, каждый звонит, пишет, создает тикеты, вместо того, чтобы проголосовать за чей-то уже открытый и где оператор увидел бы, что если 200 человек проголосовали, то проблема серьезная. И люди бы увидели, что да по проблеме сейчас делается то-то и то-то.

      Третий момент — проводим проверку пожарной сигнализации, отключаем воду на час — можно новость сделать, причем даже таргетированную на дом/подъезд и тикетов в систему будет меньше, но это пока космос.

      Если сравнить с отсутствующим личным кабинетом для УК в миллионном городе в провинции, то да ваше приложение лучшее, если с любой системой по управлению задачами, то для клиентов вы даже не в первой десятке
        –1
        «если с любой системой по управлению задачами, то для клиентов вы даже не в первой десятке»

        А сейчас есть приложения-системы по управлению задачами в сфере ЖКХ для клиентов? Если честно, не встречал ещё. Пока что делаются первые шаги.
          0
          Можно поставить OTRS и у меня как у клиента будет хотя бы номер заявки и гарантированное уведомление по email
            0
            Есть такие приложения-системы, например Jira. Позволяет управлять задачами в любой детерминированной сфере, если вы сможете описать рабочий процесс (произвольное множество рабочих процессов) при помощи графа.

            Я могу помочь вам настроить Workflow в Jira для сферы ЖКХ, если нужно :)
            0
            Потому, что главная задача у них — построить маркетплейс для продажи прочих услуг и повышения доходов с управляемых домов, а не систему управления задачами.
              0
              с маркетплейсом я тоже сталкивался и снова задача создается только голосом, а не в электронном виде (дополнительные расходы на call-центр) и детали задачи я не могу редактировать и их не видит конкретный исполнитель (в моем случае он умный — приехал с тележкой запчастей и только поэтому ему не пришлось приходить второй раз) и по сути заявка ничем не отличается от заявки в УК, я также хочу видеть статус и добавлять детали, так как хочу решить проблему, а не наказать УК или слушать какие они IT молодцы
              +1
              Как я понимаю реализована внутренняя система тикетов аля JIRA, но в личном кабинете нет ссылок на эти тикеты и их состояния




              Пока заявка выполняется выпадают уведомления, меняется текстовый статус в аппе. Это не оно?

              Остальное, вот если честно, все правильно и хорошо, но тут как. Меня, во-первых, устраивает, что я написал, а они сделали. И, во-вторых, никто вроде бы не говорил, что это конечная. Может еще много чего допилят, потому что судя по фото товарищ молодой, и у него два пути.
                0
                Как я понимаю реализована внутренняя система тикетов аля JIRA, но в личном кабинете нет ссылок на эти тикеты и их состояния. В итоге самый действенный способ открыть тикет это не телефон, не личный кабинет, а бумага в офис с печатью — там я увижу и номер входящий и дату и подпись. Мы ведь об IT говорим, правда?

                Второй момент с тикетами — протечка в стояке или отключение электричества, каждый звонит, пишет, создает тикеты, вместо того, чтобы проголосовать за чей-то уже открытый и где оператор увидел бы, что если 200 человек проголосовали, то проблема серьезная. И люди бы увидели, что да по проблеме сейчас делается то-то и то-то.

                Сейчас есть возможность оставлять заявки через приложение, но заявки соседей там видеть нельзя.

                Скажу честно, не у всех жителей есть желание разбираться в заявках соседей. Мне, как жителю, важнее решить свою проблему. На стороне оператора, мы умеем «склеивать» массовые заявки.

                Если сравнить с отсутствующим личным кабинетом для УК в миллионном городе в провинции, то да ваше приложение лучшее, если с любой системой по управлению задачами, то для клиентов вы даже не в первой десятке

                Все так. У нас нет цели стать лучшей системой по управлению задачами, мы не собираемся конкурировать с jira за рынок
                –1
                Количество бурлящего хейта в отношении группы компаний ПИК от жителей и покупателей квартир говорит нам о том, что IT-заплатка на плохо организованных процессах позволяет писать статьи на хабр, но не спасает репутацию компании.
                  0
                  Справедливости ради стоит отметить, что статью написал я. :) А я всё же сотрудник компании Southbridge, а не ПИК. Мы с Павлом познакомились на Слёрм Мега, разговорились — и я решил взять интервью по этой теме. Так что инициатива была в основном моя. )

                  Никак не могу оценивать репутацию компании ПИК, так как не являюсь её клиентом, но мне разговор был интересен и формировать интервью было увлекательно. Проблема есть — и подход к её решению логичен.
                    0
                    Справедливости ради стоит добавить, что определённая оптимистическая близорукость — залог процветания в токсичных компаниях с толстым административным ресурсом, поскольку позволяет логичным подходом бесконечно решать проблемы, которые не решаются на инженерном уровне, и никогда не будут решаться на уровне организации.

                    Главное, чтобы директор по клиентскому сервису компании «ПИК-Комфорт» был доволен конверсией в платные услуги по тридцати направлениям, вплоть до выгула собак.
                  +4
                  Жил в БутовоПарк 2 с вашей УК с ноября 2018 по август 2019. Стала плохо стекать вода из ванны, позвонил в УК, они говорят, идите оплачивайте вызов и прочистку водопровода и мы все сделаем. Что за бред? Как не видя проблемы вы диагностировали это? С моих слов? Почему я должен оплачивать вперед работы? А если проблема не уйдет? Сотрудник развернется и уйдет, ему то плевать деньги заплачены, работу он сделал, тросом пошевелил в трубе. А проблема не ушла, и мы это выяснили через день/два. Или проблема была не в засоре который стоит 1000р., а в прокладке, замена которой стоит 200р. Кто мне скажет об этом? Кто вернет уже оплаченную разницу? Опять куда то идти писать заявления? Потом звонить выбивать рассмотрения и решения? Потом идти в кассу за выдачей налички? В общем, пока что ваш сервис такое себе ..., то же самое что и у других. С оплатой вообще геморрой, надо идти в кассу ножками и тащить наличку. Почему нельзя реализовать оплату сразу с карты в телефоне по этой заявке? или, если денег нет, то оплату за заявку включить в счет коммуналки и пусть там висит долгом, который я потихоньку выплачу в течении пары месяцев. Вообщем пока что никакого прорыва, с моей точки зрения, в предоставлении ЖКХ услуг ваша компания не обеспечила. Был еще негатив по поводу органихации вашей работы в этом ЖК. Так с февраля по август, не было коньержек в подьезде. Они тупо ушли оставив обьявление что Уважаемые жильцы нам не платят зарплату. Пока не выплатят долг за 3 месяца мы не выйдем наработу. И все. мы жили без них. При этом ваша хваленая УК по прежднему взимала с нас оплату за коньержек. Ну и где тут ваш клиенториентированый сервис?
                    0

                    Мы счас работаем в качестве подрядной организации со всем этим кулцентрами и прочим. Сразу проблемы:
                    1)Ни в одной системе не видел степени приоритета заявок, все срочные.
                    2) есть только два случая: или тебе всё валится на аккаунт или тебе звонит диспетчер. Нет возможности взять заявки не срочные сообщением на аккаунт, а срочные звонком.
                    3) создатели уверены, что всегда и везде есть мобильная связь, поэтому резервный номер приходится скрывать. Иначе автоматизированное ПО позвонит спящему в 2 часа ночи инженеру с сверх срочной заявкой, что доводчик хлопает, потому что слесарь в подвале протечки устраняет и сети нет.
                    4) в некоторых по видел, что каждая заявка должна быть закрыта отдельным звонком.


                    В результате пришлось садить своего круглосуточно го секретаря, что бы фильтровала заявки от заказчиков, которые пользуются автоматизация жкх. Вот такой вот отзыв снизу.

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое